Descoperiți top 20 sisteme de gestionare a reclamațiilor clienților pentru 2025

Gestionarea reclamațiilor clienților este o parte integrantă a strategiei comerciale a oricărei companii. Sistemele de gestionare a reclamațiilor clienților (CCMS) sunt procese formale pentru primirea, înregistrarea și rezolvarea reclamațiilor clienților. CCMS are trei faze principale: capturarea reclamației, analiza problemei și implementarea soluției.

Sistemele de gestionare a reclamațiilor clienților oferă informații valoroase care permit îmbunătățirea continuă a proceselor de servicii. Acest articol examinează software-ul de gestionare a reclamațiilor clienților de top din industrie și ceea ce le diferențiază.

Ce este un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților?

• Oferă proprietarilor și managerilor de afaceri instrumentele necesare pentru a urmări toate reclamațiile clienților și rezoluțiile.
• Ajută afacerile să comunice mai eficient cu clienții prin diverse canale de comunicare.
• Permite proprietarilor de afaceri să se asigure că toate reclamațiile sunt tratate rapid cu răspunsuri pregătite.
• Oferă o modalitate de a urmări reclamațiile în timp real, controlând care departament gestionează tichetele.
• Capturează reclamațiile într-un sistem central pe care afacerile îl pot folosi pentru analiză și îmbunătățire continuă folosind cloud-ul de servicii.
• Monitorizează eficient performanța personalului atunci când se ocupă de reclamațiile clienților.

Cum funcționează sistemele de gestionare a reclamațiilor clienților?

Sistemele de gestionare a reclamațiilor clienților permit organizațiilor să obțină feedback. Abordarea eficientă a feedback-ului negativ demonstrează angajamentul față de îngrijirea clienților și ajută la reconstruirea încrederii. Companiile pot folosi aceasta pentru a rezolva problemele și a reduce reclamațiile în viitor. Sistemele de gestionare a reclamațiilor raționalizează gestionarea reclamațiilor consumatorilor, asigurând o abordare sistematică a rezolvării problemelor.

În plus, utilizatorii pot căuta prin bazele de date de cunoștințe pentru a-și răspunde la întrebări imediat înainte de a vorbi cu un agent. Timpii de rezolvare mai scurți conduc la o satisfacție mai mare a clienților, ceea ce face ca sistemele de gestionare a reclamațiilor să fie o investiție vitală. Un proces raționalizat de rezolvare a reclamațiilor asigură că problemele clienților sunt abordate prompt, conducând la o satisfacție mai mare.

Fiecare software folosește instrumente diferite pentru a colecta feedback și a comunica cu clienții pe diverse rețele sociale și canale online. Integrarea platformelor de rețele sociale în gestionarea reclamațiilor permite afacerilor să răspundă rapid și public la preocupările clienților. O organizație poate gestiona mai bine reclamațiile cu o varietate de metrici și rapoarte precum:

• Scor de satisfacție a clienților
• Acord de nivel de serviciu
• Obiective de nivel de serviciu

Datele colectate sunt introduse în sistemul CRM pentru analiză viitoare pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare cu reclamațiile clienților. Îmbunătățirea continuă prin analiza feedback-ului ajută afacerile să îmbunătățească satisfacția clienților și să mențină un avantaj competitiv. Predicția problemelor viitoare prin analiza datelor permite afacerilor să facă schimbări proactive și să îmbunătățească serviciile clienților.

Integrarea fără probleme a sistemelor de gestionare a reclamațiilor cu instrumentele CRM ajută afacerile să urmărească interacțiunile clienților și să mențină un istoric unificat. De asemenea, instrumentele de analiză a cauzei rădăcinii din sistemele de gestionare a reclamațiilor ajută afacerile să abordeze problemele subiacente și să implementeze soluții pe termen lung.

Deci, cum exact sistemele de gestionare a reclamațiilor oferă niveluri mai mari de suport pentru clienți?

• Clienții se plâng direct sau prin platforme de rețele sociale precum Facebook sau Twitter.
• Sistemele CMS răspund cu posibile soluții și cereri de mai multe informații.
• Dacă este necesar, agenții lucrează cu clienții pentru a rezolva rapid reclamația.

Componentele sistemelor de gestionare a reclamațiilor clienților

Atunci când evaluați sistemele de gestionare a reclamațiilor clienților, echipa dumneavoastră ar trebui să fie bine versată în componentele de bază care vor beneficia organizației dumneavoastră.

Ticketing

Ticketing-ul permite agenților de servicii clienți să utilizeze eficient o singură interfață pentru a răspunde la întrebări. Când un agent de servicii clienți primește o reclamație prin orice canal, această interacțiune se transformă într-un tichet. Agenții pot găsi aceste tichete într-o cutie de intrare universală, permițând răspunsuri rapide și eficiente clienților. Agenții pot fi apoi asignați tichete și să le gestioneze în mai multe departamente. Ticketing-ul oferă o experiență utilizator excelentă prin organizarea tuturor comunicațiilor și îmbunătățirea gestionării sarcinilor. Automatizarea și procesele raționalizate îmbunătățesc productivitatea agentului permițând acestora să gestioneze un volum mai mare de reclamații cu ușurință. Prin abordarea cauzelor rădăcinii ale reclamațiilor, afacerile pot reduce probabilitatea problemelor viitoare și îmbunătăți calitatea generală a serviciilor.

Chat Live

Software-ul de chat live vă permite să discutați rapid cu clienții atunci când au o problemă. Puteți ajuta clienții să rezolve rapid și eficient problemele lor cu caracteristici de automatizare, sau să-i conectați cu agentul de suport potrivit. Automatizarea sarcinilor de rutină, cum ar fi categorizarea reclamațiilor și generarea de răspunsuri, permite echipelor de servicii clienți să se concentreze pe probleme mai complexe.

Mai mult, cele mai bune sisteme de gestionare a reclamațiilor clienților vă vor permite să asistați clienții prin chat text, video și audio live. Chat-ul live este unul dintre cele mai frecvente canale pentru urmărirea reclamațiilor clienților, gestionarea feedback-ului și gestionarea asigurării calității.

Call Center

Software-ul de gestionare a reclamațiilor clienților permite echipei dumneavoastră să asiste clienții în momentul nevoii lor prin intermediul unui call center. Apelurile sunt distribuite agenților disponibili pe măsură ce sosesc. Dacă nu aveți un call center, nu veți putea primi apeluri de intrare sau distribui personalul în mod corespunzător.

Gestionare rețele sociale

Componenta de gestionare a rețelelor sociale a sistemelor de gestionare a reclamațiilor colectează reclamații ale clienților despre diferite canale de rețele sociale. Marketerii și echipele de suport pot folosi aceste informații pentru a îmbunătăți gestionarea reclamațiilor și pentru a gestiona în continuare prezența digitală.

Portal client

Portalurile clienților vă permit să configurați un portal structurat și informativ pentru clienții dumneavoastră. Aceste portaluri vă permit să partajați informații cu clienții și să răspundeți la reclamații. Prin crearea forumurilor comunitare, a unei baze de date informaționale sau a unei secțiuni FAQ, clienții petrec mai puțin timp vorbind cu agenții. Răspunsurile automate ajută afacerile să recunoască imediat reclamațiile clienților, îmbunătățind satisfacția clienților prin reducerea timpilor de așteptare.

Bază de cunoștințe

Baza dumneavoastră de cunoștințe este o parte integrantă a portalului dumneavoastră client, oferind clienților acces ușor la informații în orice moment. Cel mai bun software de call center de intrare vă permite să mențineți mai multe baze de cunoștințe pentru cea mai bună gestionare a reclamațiilor clienților. Răspunsurile automate pot, de asemenea, direcționa clienții către opțiuni de autoservire, rezolvând rapid reclamațiile de rutină fără necesitatea intervenției umane. Prin identificarea tendințelor prin analiza cauzei rădăcinii, afacerile pot preveni apariția unor reclamații similare în viitor.

Caracteristicile cheie ale unui sistem eficient de gestionare a reclamațiilor clienților

Următoarele caracteristici cheie alcătuiesc un sistem eficient de gestionare a reclamațiilor clienților:

• Alerte prin email (când se trimite un răspuns automat).
• Capacitatea de a urmări reclamațiile anterioare primite de la același client.
• Agenții pot urmări reclamațiile pentru a permite o comunicare mai accesibilă între afacere și client.
• Clienții pot găsi răspunsuri oricând.
• Analitică reclamații clienți poate îmbunătăți interacțiunile viitoare.
• Patru categorii majore de reclamații ale clienților sunt: comune, frecvente, critice și emergente.

Prin implementarea unui sistem eficient de gestionare a reclamațiilor, puteți profita de reclamațiile clienților cel mai rapid. Caracteristicile de urmărire a reclamațiilor permit afacerilor să monitorizeze starea reclamațiilor în timp real, asigurând rezolvarea și responsabilitatea în timp util. Software-ul de gestionare a reclamațiilor clienților ar trebui să includă următoarele caracteristici:

Marcarea timpului

Marcarea timpului este atașarea unui marcaj de timp la interacțiuni și poate înregistra când se contactează organizația și când primesc răspunsul. Poate fi, de asemenea, util în cazurile legale. Prin automatizarea sarcinilor de rutină, sistemele de gestionare a reclamațiilor cresc eficiența operațională și permit afacerilor să-și scaleze operațiunile de servicii clienți. Există două tipuri principale de marcaje de timp: digitale și analogice.

• Marcajele de timp digitale implică utilizarea tehnologiei precum computere, sisteme GPS sau sateliți pentru înregistrarea marcajelor de timp.
• Marcajele de timp analogice folosesc marcaje create manual de cineva la un moment anumit.

Escaladarea sarcinilor

Escaladarea sarcinilor într-un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților oferă o modalitate de a crește prioritatea reclamațiilor. Escaladarea poate apărea într-un mediu bazat pe echipă în care mai multe persoane rezolvă majoritatea sau toate problemele. Un exemplu simplu este atribuirea unei priorități mai mari unui apel telefonic dacă implică suportul mai multor utilizatori sub abonament în loc de un utilizator fără plan. Identificarea reclamațiilor comune ajută afacerile să abordeze problemele recurente și să-și îmbunătățească strategiile de servicii clienți.

Informații despre reclamații și contact ale clienților

Software-ul de reclamații clienți va cere clienților să furnizeze anumite informații atunci când depun o reclamație. Aceste informații pot include numele, numărul de telefon, adresa de email și descrierea problemei, permițând companiilor să contacteze clientul și să rezolve rapid reclamațiile, obținând în același timp date relevante. Aceasta va asigura o experiență lină a clienților, va satisface clienții și va asigura o gestionare mai bună a calității serviciilor.

Notificări pentru toate părțile implicate în procesul de gestionare a reclamațiilor

Agenții umani joacă un rol crucial în rezolvarea reclamațiilor complexe care necesită atenție personalizată și empatie. Un sistem eficient va notifica toți angajații și managerii relevanți cu privire la o nouă reclamație imediat ce sistemul o înregistrează. Aceste notificări vor include:

• Agentul responsabil de investigarea reclamației.
• Agentul responsabil de rezolvarea acesteia.
• Agentul necesar pentru a aproba orice acțiuni întreprinse.

Aceste notificări asigură că agenții potriviți sunt implicați și că părțile responsabile nu pot neglija obligațiile lor.

Notificări automate de sarcini prin email pentru manageri și părți interesate

Notificările automate de sarcini prin email economisesc timp și asigură că reclamațiile sunt rezolvate rapid. De exemplu, o notificare automată de sarcină ar putea fi declanșată atunci când se primește o reclamație de client, astfel încât cineva să o poată revizui imediat. O platformă unificată consolidează toate interacțiunile clienților, permițând echipelor de suport să gestioneze reclamații din diverse canale într-un singur loc.

Portal de autoservire

Puteți adăuga caracteristici automate la portalul dumneavoastră de autoservire. De exemplu, portalul dumneavoastră de servicii vă permite să gestionați prompt toate reclamațiile clienților, făcând ca clienții să se simtă ascultați. În plus, instrumentele de satisfacție a clienților care permit companiilor să urmărească și să gestioneze reclamațiile pot duce la beneficii precum creșterea loialității clienților. Prin oferirea de opțiuni de autoservire, afacerile pot ușura sarcina agenților de servicii clienți și îmbunătăți eficiența operațională.

Sistem de tichet hibrid

Tichetele hibride conțin toate ID-urile de tichet tradiționale, inclusiv reclamația clientului dumneavoastră și informații esențiale. Acest sistem vă permite să salvați comunicațiile clienților sub un ID de tichet. Un agent știe despre problemă indiferent de canalul pe care îl folosește clientul. Înțelegerea tipurilor de reclamații primite permite companiilor să adapteze strategiile lor de răspuns și să îmbunătățească satisfacția și gestionarea problemelor complexe necesită o combinație de instrumente avansate și suport personalizat pentru a asigura rezolvarea eficientă.

Informații despre clienți

Utilizarea sistemelor de gestionare a reclamațiilor clienților în afacerea dumneavoastră permite agenților dumneavoastră să vadă instant detaliile clienților reclamației pe care o gestionează. Informațiile dumneavoastră despre clienți vă oferă contextul pentru a oferi suport și servicii care să ajute la rezolvarea rapidă a reclamațiilor. Informațiile acționabile derivate din datele de reclamații permit afacerilor să implementeze strategii țintite pentru îmbunătățirea serviciilor clienților. Înțelegerea bazei dumneavoastră de clienți permite afacerilor să adapteze strategiile de gestionare a reclamațiilor și să îmbunătățească satisfacția clienților.

Transformarea experiențelor negative în oportunități de creștere necesită o abordare structurată a rezolvării reclamațiilor. Sistemele de gestionare a reclamațiilor oferă informații valoroase despre comportamentul clienților, permițând afacerilor să identifice problemele comune și să îmbunătățească furnizarea serviciilor. O soluție robustă de servicii clienți permite afacerilor să abordeze reclamații pe diverse canale, asigurând consecvență și rezoluții în timp util.

Cum să alegeți cel mai bun sistem de gestionare a reclamațiilor clienților

Rezolvarea rapidă și eficientă a reclamațiilor clienților poate transforma interacțiunile negative în experiențe pozitive. Ar trebui să cercetați ce sisteme de gestionare a reclamațiilor folosesc alte companii din industria dumneavoastră. După ce înțelegeți procesul competitorilor, este timpul să luați în considerare ceea ce aveți nevoie. Ceea ce aveți nevoie este ceva care este flexibil, oferă o experiență utilizator excelentă și poate fi modificat pe baza tipurilor de reclamații pe care le primiți.

Angajamente

Atunci când alegeți un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților, trebuie să fiți conștienți de angajamentele software-ului. Vă angajați la un plan de plată care vă taxează pe agent pe lună cu diverse niveluri de serviciu pe baza dimensiunii afacerii dumneavoastră. Unele sisteme, cum ar fi LiveAgent, vă permit să vă angajați la un plan anual.

Preț

Companiile trebuie să ia în considerare modelele de prețuri atunci când aleg un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților. Majoritatea sistemelor de gestionare a reclamațiilor clienților vă oferă numeroase niveluri de serviciu pentru a selecta funcționalitatea care se potrivește nevoilor și bugetului dumneavoastră. Prețul dumneavoastră este determinat de serviciile pe care le alegeți și de câți agenți sunt pe plan.

Suport

Atunci când alegeți un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților, doriți să vă asigurați că echipa dumneavoastră poate ajuta rapid clienții prin instrumente de comunicare. Un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților cu suport 24/7 și chat este util, mai ales dacă aveți o echipă mare sau la distanță care lucrează în diferite fusuri orare.

Oferiți opțiuni de contact

Asigurați-vă că sistemul dumneavoastră de gestionare a reclamațiilor și calității serviciilor clienților oferă mai multe moduri pentru clienții dumneavoastră să vă contacteze. Fie email, chat live, telefon sau altele. Sistemul de gestionare a reclamațiilor clienților ar trebui să permită clienților nemulțumiți să vă contacteze rapid. Sistemele raționalizate de gestionare a reclamațiilor îmbunătățesc eficiența operațională prin automatizarea sarcinilor repetitive și prioritizarea problemelor cu impact ridicat.

Capacitatea de a scala în sus/în jos

Ar trebui să puteți opera o echipă de gestionare a reclamațiilor clienților de orice dimensiune de oriunde în lume. Indiferent de dimensiunea actuală a afacerii dumneavoastră, doriți să alegeți software care să răspundă nevoilor actuale și viitoare ale afacerii dumneavoastră. Prin selectarea unui sistem care vă permite să scalați abonamentul lunar în sus sau în jos, veți putea ajusta afacerea dumneavoastră la timpuri lente sau ocupate. Furnizarea de informații acționabile despre tendințele reclamațiilor ajută afacerile să identifice domeniile care necesită acțiuni corective și să prevină problemele viitoare.

Opțiuni de colaborare

Fie că este un furnizor VoIP sau chat cu clienții, trebuie să alegeți un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților care prezintă colaborare. Prin utilizarea software-ului omnichannel, puteți crește în continuare eficacitatea colaborărilor angajaților și clienților.

Limitări software

Pentru a alege cel mai bun sistem de gestionare a reclamațiilor clienților pentru afacerea dumneavoastră, trebuie să cunoașteți limitările software-ului dumneavoastră. De exemplu, luați în considerare dimensiunea personalului dumneavoastră existent și selectați software-ul care servește cel mai bine clienții dumneavoastră, fie canale de contact, apeluri de intrare, suport video sau chat text. Mai mult, asigurați-vă că software-ul dumneavoastră de call center nu limitează practicile comerciale sau calitatea apelurilor dumneavoastră.

Versiune demo a sistemelor de gestionare a reclamațiilor clienților

Atunci când alegeți un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților, este esențial să vă familiarizați cu software-ul înainte de a alege unul. Este mai bine să faceți aceasta cu o demonstrație, care vă va arăta cum funcționează software-ul și vă va ajuta să atingeți obiectivele. Echipa dumneavoastră va putea pune orice întrebări despre software în acest moment, ceea ce vă oferă avantajul de a vă familiariza cu sistemul dumneavoastră de gestionare a reclamațiilor clienților înainte de a-l cumpăra. Asigurați-vă că se potrivește nevoilor dumneavoastră de servicii clienți înainte de a face o achiziție.

Ținerea pasului cu serviciile dumneavoastră pentru clienți nu este o sarcină ușoară. Cu toate acestea, prin utilizarea versiunii demo LiveAgent, puteți experimenta direct gama largă de caracteristici avansate și o puteți încerca singur înainte de a lua orice măsură. Este imperativ să rețineți că demonstrațiile sunt doar o demonstrație a modului în care funcționează sistemul și nimic mai mult. Cu toate acestea, demonstrațiile oferă o modalitate de a vedea funcționarea internă a software-ului.

Care este cel mai bun sistem de gestionare a reclamațiilor clienților?

LiveAgent este cel mai bun sistem de gestionare a reclamațiilor clienților și cea mai fiabilă soluție pentru feedback-ul utilizatorilor din cauza:

• Interfeței sale ușor de utilizat
• Raport excelent preț-valoare pentru proprietarii de afaceri
• Instrumente puternice de raportare care măsoară tendințele produselor

Alți competitori, cum ar fi Zendesk, oferă utilizatorilor caracteristici similare cu planuri de plată diferite. În plus, interfața ușor de utilizat pe dispozitive mobile a Apptivo se sincronizează cu alte aplicații de pe telefonul dumneavoastră, deci nu trebuie să reintroduceți parolele. Sistemele de gestionare a reclamațiilor oferă echipelor de servicii clienți instrumente pentru a urmări, prioritiza și rezolva problemele eficient. Gestionarea reclamațiilor pe canale digitale, cum ar fi email, rețele sociale și chat live, asigură că nicio problemă a clienților nu rămâne fără răspuns.

Procesul de gestionare a recenziilor utilizatorilor în Apptivo este foarte similar cu cel al LiveAgent, dar nu este la fel de concentrat pe feedback-ul utilizatorilor. În plus, Apptivo nu include caracteristici ușor de utilizat, cum ar fi integrarea chat sau notificări push, cum ar fi LiveAgent. Un alt competitor, TeamSupport, oferă suport complet pentru echipe și afaceri. Această companie implementează peste 200 de procese de gestionare a recenziilor. Cu toate acestea, sistemul nu este la fel de ușor de utilizat ca alte opțiuni. Implementarea acțiunilor corective pe baza analizei reclamațiilor ajută afacerile să remedieze problemele subiacente și să prevină reclamații viitoare.

Beneficiile utilizării unui sistem de gestionare a reclamațiilor clienților

Prioritatea numărul unu a majorității companiilor este să ofere servicii excelente clienților. Aceasta a fost dovedită din nou și din nou. Un instrument fiabil de gestionare a reclamațiilor ajută afacerile să urmărească, gestioneze și rezolve eficient reclamațiile clienților. Gestionarea excepțională a reclamațiilor clienților duce la o creștere a calității proceselor de vânzări, loialității mărcii și recomandărilor pozitive din gură în gură. Rezoluțiile în timp util ale reclamațiilor construiesc încredere și demonstrează angajamentul unei companii față de satisfacția clienților. De asemenea, abordarea eficientă a nemulțumirilor clienților este esențială pentru menținerea unei reputații pozitive a mărcii.

Pentru a gestiona cel mai bine reclamațiile clienților, aveți nevoie de cel mai bun sistem de reclamații clienți. Gestionarea eficientă a reclamațiilor promovează loialitatea clienților prin demonstrarea angajamentului de a rezolva rapid și eficient problemele. Reducerea timpilor de răspuns la reclamațiile clienților este crucială pentru menținerea unor niveluri ridicate de satisfacție și încredere. Tichetele de reclamații oferă un înregistrare detaliată a problemelor clienților, permițând afacerilor să urmărească progresul și să asigure rezoluții în timp util.

Soluțiile software de gestionare a reclamațiilor oferă afacerilor o abordare cuprinzătoare a rezolvării problemelor clienților, reducerii timpilor de răspuns și îmbunătățirii satisfacției. Un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților folosește, de asemenea, instrumente analitice pentru a analiza și colecta date din reclamații. Recenziile pozitive și negative oferă informații despre comportamentul clienților pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare. Analiza modelelor din feedback-ul clienților permite afacerilor să anticipeze și să prevină reclamații viitoare.

Implementarea sistemelor de gestionare a reclamațiilor clienților

Implementarea unui sistem de gestionare a reclamațiilor clienților este rapidă și ușoară și poate îmbunătăți drastic răspunsul serviciilor dumneavoastră pentru clienți. Crearea unui astfel de sistem nu necesită mult timp sau bani, deoarece poate fi proiectată în jurul sistemelor și resurselor dumneavoastră actuale. Abordarea proactivă a preocupărilor clienților reduce probabilitatea reclamațiilor viitoare și îmbunătățește satisfacția generală; mai mult, comunicarea eficientă cu clienții în timpul procesului de reclamație asigură că se simt ascultați și apreciați.

Odată ce ați implementat un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților, învățarea gestionării este vitală. Trebuie să instruiți echipa dumneavoastră pentru a obține maximum din aceasta pentru a asigura cea mai bună gestionare a calității serviciilor. Prin abordarea eficientă a reclamațiilor, afacerile pot transforma clienții nemulțumiți în susținători loiali care apreciază rezoluțiile rapide.

Canalele digitale oferă o modalitate eficientă de a rezolva reclamațiile clienților în timp real, reducând frustrarea și îmbunătățind experiența clienților. Sistemele de gestionare a reclamațiilor joacă un rol esențial în succesul afacerii prin reducerea pierderii clienților și creșterea satisfacției. Poate fi necesar să actualizați unele software și să plătiți taxe lunare de utilizare pe agent, deci fiți pregătiți pentru o anumită investiție.

Costul sistemelor de gestionare a reclamațiilor clienților

Gama de prețuri a sistemelor de gestionare a reclamațiilor clienților variază. Unele sisteme de gestionare oferă versiuni gratuite sau versiuni de probă gratuite și au planuri de plată variate. Alegerea instrumentului corect de gestionare a reclamațiilor permite afacerilor să integreze procesele de rezolvare a reclamațiilor în strategia lor generală de servicii clienți. Costurile diferă pe software, dar de obicei, cu cât aveți mai mulți agenți, cu atât mai bun poate fi probabil prețul pe agent.

Top 20 furnizori de sisteme de gestionare a reclamațiilor clienților

Pentru a permite afacerii dumneavoastră mici, medii sau mari să gestioneze cel mai bine reclamațiile clienților, am compilat o listă cu cele 20 de cele mai bune sisteme de gestionare a reclamațiilor clienților. Gestionarea eficientă a reclamațiilor contribuie la retenția clienților prin promovarea încrederii și loialității prin rezolvare consecventă a problemelor. Sigur că va exista o opțiune disponibilă pentru a răspunde nevoilor dumneavoastră de gestionare a reclamațiilor clienților cu diverse caracteristici, beneficii, dezavantaje și opțiuni de preț.

1. LiveAgent

LiveAgent este un excelent sistem de gestionare a reclamațiilor clienților și mai mult, oferind echipei dumneavoastră instrumentele necesare pentru a se conecta cu clienții și a îmbunătăți interacțiunile clienților. Capacitățile de integrare cu sistemele CRM și alte platforme permit afacerilor să gestioneze eficient reclamațiile clienților într-un sistem unificat.

Recomandat pentru: Afaceri mici până la mari în comerț electronic

Software-ul LiveAgent poate asista afaceri mici, medii sau mari în toate nevoile de reclamații clienți. Aceasta se datorează capacității de a interacționa rapid cu clienții folosind suport omnichannel, evaluând în același timp progresul echipei dumneavoastră cu analitică. În plus, LiveAgent se integrează cu mulți furnizori de Voice over Internet Protocol. De asemenea, au cel mai bun widget de chat de pe piață. O interfață ușor de utilizat asigură că echipele de servicii clienți pot naviga sistemul fără efort, conducând la rezoluții mai rapide ale reclamațiilor.

Caracteristici cheie:

• Reclamațiile sunt înregistrate direct într-un jurnal accesibil din Panoul de Control LiveAgent pentru o gestionare mai bună a calității serviciilor.
• Soluția de gestionare a reclamațiilor permite clienților să atașeze facturi, informații despre comenzi și capturi de ecran.
• Șabloanele de răspuns la reclamații clienți permit agenților să economisească timp prin răspunsuri automate cu fraze și conținut frecvent utilizate.
• Managerii pot atribui reclamații agenților specifici pentru gestionarea rapidă a reclamației.
• Agenții pot urmări modificările stării reclamației în Panoul de Control cu stări de reclamații, notificări de schimbare și liste de sarcini.
• Clienții sunt notificați automat cu privire la orice actualizări ale reclamațiilor lor prin email.

Avantaje:

• LiveAgent permite o comunicare online mai ușoară cu clienții.
• Ușor de implementat în practicile comerciale zilnice.
• Permite gestionarea tuturor canalelor de comunicare cu un singur instrument.

Dezavantaje:

• Unele opțiuni de încorporare pot fi pentru software specific.
• Necesită configurare pentru a personaliza caracteristicile.
• Deși versiunea gratuită ar putea fi suficientă pentru afaceri mici, scalarea poate necesita o actualizare la versiunea plătită.

Preț: LiveAgent este unul dintre puținele software-uri care oferă o versiune gratuită cu caracteristici limitate, în plus față de versiunea lor de probă gratuită. LiveAgent oferă mai multe niveluri de serviciu și prețuri, inclusiv 15 USD, 29 USD și 49 USD pe lună. Nu este necesară nicio carte de credit pentru versiunea de probă gratuită a LiveAgent.

2. Apptivo

Conform Apptivo, software-ul lor crește satisfacția clienților prin gestionarea reclamațiilor. În plus, diferă de alt software bazat pe cloud din cauza instrumentului de capturare a conducerilor și a formularului web-to-lead. Integrarea fără probleme cu software-ul existent asigură fluxul de date lin și îmbunătățește eficiența proceselor de rezolvare a reclamațiilor.

Recomandat pentru: Afaceri mici care doresc să personalizeze

Apptivo diferă de alte sisteme deoarece este foarte personalizabil și vă permite să selectați caracteristici care se potrivesc afacerii dumneavoastră la niveluri de plan mai mici. În plus, Apptivo este compatibil cu Google, ceea ce face din Apptivo o alegere convenabilă pentru afaceri mici care doresc să gestioneze reclamații clienți cu personalizare.

Caracteristici cheie:

• Gestionați contactele clienților dintr-o singură locație.
• Urmăriți istoricul interacțiunilor clienților.
• Atribuiți reclamații clienți agenților și reprezentanților pentru urmărire.
• Urmăriți interacțiunile clienților, inclusiv data, ora și agentul implicat.
• Urmăriți starea reclamațiilor clienților.
• Adăugați note de reclamații clienți la atașamente și documente.
• Primiți reclamații clienți prin email sau configurați formulare de feedback clienți pentru a colecta reclamații clienți pe site-ul dumneavoastră.

Avantaje:

• Aspect ușor de citit și informativ.
• Onboarding util al clienților și servicii clienți.
• Capacitatea de a personaliza acțiunile de reclamații clienți.

Dezavantaje:

• Integrarea software-ului poate fi complexă în funcție de sistemul dumneavoastră.
• Crearea șabloanelor de email poate fi confuză.
• Unele caracteristici standard din industrie lipsesc.

Preț: Apptivo oferă o versiune gratuită a software-ului lor cu caracteristici limitate. Planurile de prețuri ale Apptivo încep de la 10 USD pe utilizator pe lună pentru a accesa caracteristicile produsului. Apptivo are o versiune de probă gratuită a software-ului dacă doriți să încercați toate caracteristicile de gestionare a reclamațiilor clienților înainte de a cumpăra.

3. TeamSupport

TeamSupport este software care ajută companiile și alte organizații să gestioneze și să rezolve reclamații clienți cu o suită de produse pentru accesibilitate, gestionare feedback și gestionare reclamații. Gestionarea eficientă a reclamațiilor contribuie la succesul afacerii prin îmbunătățirea retenției clienților și construirea loialității mărcii.

Recomandat pentru: Companii B2B de tehnologie

Software-ul de gestionare a reclamațiilor TeamSupport este recomandat pentru afaceri de servicii clienți B2B. Selecția lor mare de rapoarte de stoc îi diferențiază de alte sisteme. Cu TeamSupport, clienții pot ușor să trimită feedback direct în sistem sau să folosească instrumente terțe. Afacerile beneficiază de o interfață ușor de utilizat, deoarece reduce curba de învățare și îmbunătățește eficiența operațională generală.

Caracteristici cheie:

• Utilizatorii pot trimite un tichet anonim sau se pot conecta pentru a-l trimite cu adresa lor de email.
• Echipele primesc alerte atunci când sunt trimise și asignate tichete noi pentru urmărire.
• Tichetele sunt reatribuite unui alt membru al echipei dacă este necesar.
• Echipele pot vizualiza date istorice de reclamații, cum ar fi volumul clienților, problemele comune după linie de produs și departament.
• Utilizatorii pot introduce note specifice companiei pentru toate tichetele.
• Utilizatorii pot posta anunțuri în portalul de servicii clienți care vor fi vizibile pentru toți clienții.
• Clienții primesc notificări atunci când agenții actualizează tichetele și pot vizualiza conversații anterioare pentru referință.

Avantaje:

• Se integrează fără probleme cu Outlook și este oferit la un preț accesibil.
• Permite atât tichete de intrare, cât și de ieșire.
• Ușor de implementat și implementat.

Dezavantaje:

• Configurare confuză și neintuitiv.
• Funcționalitate și caracteristici oarecum limitate.
• Întreruperile în chat pot apărea.

Preț: TeamSupport oferă o opțiune de 50 USD și 69 USD pe lună pe utilizator, oferind caracteristici diferite. Din păcate, TeamSupport nu are o versiune gratuită a sistemului lor, dar au o versiune de probă gratuită.

4. Freshservice

Companiile folosesc software-ul de gestionare a reclamațiilor Freshservice pentru a analiza, raporta și rezolva eficient reclamațiile clienților. Există, de asemenea, o aplicație mobilă pe care agenții o pot folosi pentru a gestiona reclamații în mișcare.

Recomandat pentru: Nevoile helpdesk IT

Freshservice se remarcă prin accentul pus pe gestionarea nevoilor helpdesk IT ale diferitelor organizații pentru a gestiona eficient reclamațiile. Cu diverse caracteristici de gestionare IT, Freshservice se poate integra cu orice dimensiune de afacere. Integrarea instrumentelor automate în procesul de rezolvare a reclamațiilor accelerează timpii de răspuns și îmbunătățește acuratețea.

Caracteristici cheie:

• Capacitatea de a comunica cu clienții printr-un sistem telefonic găzduit.
• Înregistrare apeluri.
• Urmărire și urmărire reclamații de la început până la sfârșit.
• Istoric reclamații.
• Urmărire activități și flux de lucru de aprobare.
• Gestionare call center.

Avantaje:

• Echipă de suport utilă cu actualizări consecvente.
• Automatizare flux de lucru pentru nevoi specifice.
• Interfață simplă de utilizat.

Dezavantaje:

• Dificil de utilizat unele componente.
• Lipsesc unele caracteristici standard din industrie.
• Serviciile de traducere pot fi inconsistente.

Preț: Freshservice oferă o versiune de probă de 21 de zile. Există o opțiune lunară de 19 USD, 49 USD, 79 USD și 99 USD cu capacitatea de a cumpăra un plan anual. Trebuie să obțineți un plan cu preț mai mare pentru a accesa toate caracteristicile disponibile. Cu toate acestea, Freshservice oferă opțiunea de a adăuga agenți suplimentari pentru 0,20 USD pe agent pe lună. Freshservice nu oferă o versiune gratuită.

5. Zendesk

Zendesk este un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților care permite companiilor să urmărească și să răspundă la reclamații și pretenții ale clienților și susține că este una dintre opțiunile de top pe această piață. Caracteristicile avansate de raportare permit afacerilor să analizeze datele de reclamații în detaliu, identificând tendințe și domenii de îmbunătățire.

Recomandat pentru: Flexibilitate afacerii

Sistemul de gestionare a reclamațiilor de la Zendesk este conceput pentru a ajuta afacerile să rămână flexibile pe măsură ce cresc. Zendesk permite organizațiilor să se conecteze ușor cu clienții, să identifice problemele și să le rezolve cât mai rapid posibil. În plus, Zendesk se integrează cu alte servicii esențiale din cadrul afacerii clientului, cum ar fi serviciile de automatizare a marketingului, pentru o flexibilitate comercială crescută.

Caracteristici cheie:

• Software-ul atribuie automat cazuri prin adăugarea de etichete și comentarii.
• Direcționați reclamații clienți către agentul de servicii clienți cel mai potrivit.
• Suportat în peste 40 de limbi.
• Centre de ajutor unice, canale de suport și reguli comerciale pentru mărci.
• Suport omnichannel pentru clienți.
• Buclele de feedback permit agenților să urmărească progresul cazurilor lor pe mai multe canale de suport.

Avantaje:

• Instrumente robuste de raportare și analitică.
• Plin de funcții.
• Caracteristici video, chat și telefon.

Dezavantaje:

• Uneori, sistemul are probleme la încărcarea datelor.
• Poate fi dificil să comunicați cu agenții Zendesk.
• Nu are caracteristicile necesare la toate nivelurile de preț.

Preț: Zendesk oferă o varietate de caracteristici software și niveluri de serviciu. Există un serviciu de 19 USD, 49 USD, 79 USD și 99 USD. Zendesk oferă o versiune de probă gratuită a sistemului său de gestionare a reclamațiilor clienților. Cu toate acestea, nu există o versiune gratuită a Zendesk și trebuie să-i contactați pentru o ofertă care să se potrivească nevoilor dumneavoastră specifice.

6. Avochato

Software-ul de gestionare a reclamațiilor clienților Avochato vă permite să înregistrați, investigați și să luați măsuri cu privire la reclamații clienți. Acest software este conceput în jurul cercetării utilizatorilor, subliniind modul în care clienții folosesc programele lor. Prin abordarea eficientă a reclamațiilor, afacerile pot îmbunătăți reputația, care afectează direct succesul afacerii pe termen lung.

Recomandat pentru: Afaceri care utilizează mesaje SMS

Avochato nu are cerințe de programare și poate fi utilizat de echipe de multe dimensiuni. Avochato este recomandat pentru cei care doresc să ajungă la clienți folosind mesaje text. Avochato poate fi utilizat de mai multe afaceri care utilizează text, cum ar fi agenți imobiliari, comerț electronic, agenți de asigurări și distribuitori auto.

Caracteristici cheie:

• Agenții pot gestiona mai multe conversații simultan.
• Comunicații automate prin mesaje text și chat
• Trimiteți mesaje text automate pe baza unor factori, cum ar fi declanșatori.
• Se integrează cu sisteme precum Slack, Salesforce și Microsoft Teams
• Securitate de clasă mondială și integrări robuste suportă echipe mari globale.

Avantaje:

• Suport util și ușor de trimis mesaje.
• Câmpuri personalizate pentru difuzare în masă.
• Analitică furnizată pentru mesaje.

Dezavantaje:

• Numerele de text pot fi apelate, ceea ce poate fi o problemă.
• Nu se integrează cu sistemele de gestionare a reputației clienților.
• Puteți contacta clienții doar pe bază unu-la-unu.

Preț: Avochato are diverse niveluri de prețuri care oferă caracteristici diferite. Nu există o versiune gratuită a software-ului, dar există o versiune de probă gratuită de 14 zile a sistemului. În plus, există o versiune de 19 USD și 35 USD. Pentru un cont cu mai mult de zece utilizatori, trebuie să contactați direct Avochato pentru o ofertă.

7. HappyFox

Happyfox este un sistem de gestionare a reclamațiilor pentru organizații pentru a-și îmbunătăți serviciile clienți.

Recomandat pentru: Ticketing ușor de utilizat

În comparație cu competitorii, caracteristicile de ticketing ușor de utilizat și integrate ale Happyfox fac gestionarea pe mai multe platforme ușoară.

Caracteristici cheie:

• Încorporează diverse canale pentru a primi reclamații clienți, cum ar fi telefon, email și chat.
• Software-ul de gestionare a reclamațiilor ajută la categorizarea reclamației pe baza tipului de produs sau serviciu.
• Happyfox oferă o opțiune pentru a verifica istoricul reclamațiilor.
• Clienții pot vizualiza detaliile reclamației trimise de ei înșiși sau de alți clienți.
• Fiecare reclamație atribuită unui angajat este copiată în software-ul de gestionare a reclamațiilor acelui angajat particular cu starea și toate detaliile relevante.
• Caracteristicile de gestionare a reclamațiilor din HappyFox oferă un timp de răspuns la reclamații.

Avantaje:

• Puteți configura răspunsuri automate.
• Formularele de tichet sunt personalizabile.
• Capacitatea de a urmări cererile de servicii și întreținere.

Dezavantaje:

• Necesită instruirea personalului pe sistem, care poate fi o investiție semnificativă de timp.
• Dificil de configurat sistemul.
• Opțiuni de bază de cunoștințe slabe.

Preț: Happyfox oferă o varietate de niveluri și opțiuni de serviciu. Deși Happyfox oferă o versiune de probă gratuită a software-ului lor, nu oferă o versiune gratuită. Pentru a obține o ofertă pentru toate serviciile, trebuie să contactați direct Happyfox.

8. Freshdesk

Freshdesk este un sistem de gestionare a reclamațiilor care permite afacerilor să urmărească, să răspundă și să rezolve problemele clienților. În plus, portalul clienților Freshdesk are o serie de conectivitate pe rețelele sociale, permițând o tranziție fără probleme de la problemă la reclamație.

Recomandat pentru: Utilizarea AI

Afacerile de toate dimensiunile pot folosi Freshdesk. Caracteristicile sale robuste și diverse planuri de prețuri au opțiuni pentru fiecare afacere. Freshdesk se remarcă prin prețul accesibil, AI și capacitățile chatbot. În plus, deoarece Freshdesk funcționează pe toate dispozitivele mobile, echipele de servicii clienți pot accesa oriunde, oricând.

Caracteristici cheie:

• Permite utilizatorilor să prioritizeze reclamații și să urmărească reclamații create în Freshdesk.
• Sistem de suport omnichannel.
• Portalul de suport de autoservire permite agenților și clienților să obțină ajutor instant.
• Integrați Freshdesk cu Freshrelease pentru a activa funcționalități de gestionare a proiectelor.
• Integrați Freshdesk cu PagerDuty pentru a gestiona mai bine escaladările și incidentele.
• Creați automatizare scenariilor pentru a rezolva tichetele mai rapid.

Avantaje:

• Permiteți mai multor persoane să lucreze la probleme diferite dintr-un singur email.
• Instruirea online face învățarea convenabilă.
• Sincronizare ușoară cu software-ul terț.

Dezavantaje:

• Nu afișează întotdeauna nume de echipe în conversație.
• Caracteristicile cheie lipsesc sau sunt accesibile doar la niveluri mai mari.
• Viteza software-ului mai lentă.

Preț: Prețul pentru Freshdesk este pe agent pe lună și sunt patru planuri din care să alegeți: un plan gratuit, 18 USD, 47 USD, 83 USD. Planurile au caracteristici limitate, dacă nu alegeți pe cel mai bun. Cu toate acestea, dacă plătiți pentru un an întreg o dată, veți economisi bani. Freshdesk oferă o versiune de probă gratuită care vă arată toate caracteristicile sistemului.

9. Front

Front este un sistem de gestionare a reclamațiilor care ajută companiile să-și urmărească reclamațiile clienților. Front utilizează analitică pentru a găsi domenii comune de probleme și pentru a ușura pentru clienți să solicite ajutor cu probleme specifice.

Recomandat pentru: O abordare de tip ‘help desk’

Front oferă o interfață de tip help desk care este ușor de utilizat pentru clienți, ceea ce o diferențiază de alte opțiuni. Front este recomandat pentru gestionarea reclamațiilor în afaceri mici și medii. Deși Front funcționează grozav pentru gestionarea reclamațiilor de orice dimensiune de afacere, este mai complicat de utilizat la companii mai mari.

Caracteristici cheie:

• Rutare automată a apelurilor.
• Centrul de comunicare permite companiilor să ofere servicii personalizate la scară.
• Puteți mapa o cale de escaladare a reclamațiilor și puteți crea tipuri de reclamații pentru comunicații conforme din front-end.
• Permite utilizatorilor să partajeze conversații de reclamații cu o echipă.
• Se integrează fără probleme cu platformele helpdesk existente pentru a face gestionarea reclamațiilor accesibilă.
• O bază de date și stocare de istoric de reclamații care se pot căuta.

Avantaje:

• Comunicare ușoară cu echipe interne și externe.
• Capacitatea de a partaja, atribui, comenta, suspenda și reapărea probleme.
• Instrument de cutie de intrare partajată, deci totul este documentat pentru acces ușor.

Dezavantaje:

• Limitări de nișă.
• Ușor de rătăci dosarele și documentele în sistem.
• Nicio bază de date de cunoștințe.

Preț: Front oferă trei planuri de prețuri, fiecare cu caracteristici diferite: 19 USD și 49 USD pe lună, pe agent. Puteți plăti anual pentru un cont și dacă sunteți interesat de planul de top, trebuie să-i contactați direct pentru o ofertă.

10. Zoho Desk

Zoho Desk permite oricărei afaceri sau mărci să gestioneze eficient reclamații clienți folosind aplicații de chat, înregistrări de call center, tichete help desk și altele dintr-o singură platformă.

Recomandat pentru: Cereri cu volum ridicat

Zoho Desk este recomandat pentru afaceri mici și medii. Caracteristicile sale de gestionare a reclamațiilor sunt benefice în industriile care se ocupă cu un volum ridicat de cereri de servicii clienți, cum ar fi comerțul cu amănuntul sau ospitalitatea. Zoho Desk se remarcă de ceilalți din cauza software-ului de urmărire a problemelor.

Caracteristici cheie:

• Colaborați între echipe și urmăriți statisticile reclamațiilor cu suport omnichannel.
• Capacitatea de a colabora între echipe.
• Analitică oferă informații și impact.
• Un tablou de bord cu informații pentru agenți și manageri
• Construiți comunicațiile cu ZIA, o AI contextuală.
• Automatizare a sarcinilor ușoare și repetitive

Avantaje:

• Capacitatea de a atribui ușor tichete și de a monitoriza suportul client.
• Capacitatea de a primi toți pașii și istoricul pentru fiecare tichet.
• Gestionați comunicarea din mai multe canale pe un singur sistem.

Dezavantaje:

• Tichetele nu pot fi sortate după cont.
• Nicio alertă atunci când un tichet este trecut de la agent la agent.
• Personalizare limitată pentru formulare web.

Preț: Zoho Desk are patru niveluri de serviciu, o versiune gratuită cu caracteristici limitate, o opțiune de 14 USD, 23 USD și 40 USD pe lună pe agent. Există, de asemenea, software de versiune de probă de 15 zile.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews este instrumentul de top pentru generarea recenziilor autentice online folosind un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților. În plus, are caracteristici care ajută agenții să gestioneze reclamații.

Recomandat pentru: Afaceri care doresc să construiască recenzii

GetMoreReviews poate ajuta orice afacere mică până la mare să genereze recenzii, deci este sugerat pentru companii care doresc să dezvolte recenzii cu 5 stele. De asemenea, încorporează caracteristici de gestionare a reclamațiilor clienților. Opțiunile de autoservire, cum ar fi bazele de cunoștințe și FAQ-uri, responsabilizează clienții să rezolve problemele în mod independent, reducând volumul de reclamații de intrare.

Caracteristici cheie:

• Capacitatea de a genera recenzii online pentru afacerea dumneavoastră.
• Procesul de reclamație apare într-o cutie de intrare centralizată de reclamații care servește ca punct unic de acces.
• O matrice de escaladare a reclamațiilor vă permite să atribuiți severitate reclamații, categorie reclamații și tip reclamație.
• Handler de feedback rău și caracteristică de reamintire de recenzii.

Avantaje:

• Ușor pentru clienți să lase feedback într-un forum public.
• Personal de suport cu cunoștințe și util.
• Ușor de trimis cereri de recenzii.

Dezavantaje:

• Poate fi greoi și dificil de înțeles.
• Imposibil de eliminat un număr mare de contacte o dată.
• Postările pentru recenzii pot fi întârziate.

Preț: După o versiune de probă de 14 zile, GetMoreReviews percepe 99 USD pe lună. Ca parte a acestui plan de prețuri, există, de asemenea, configurare și personalizare gratuite. Deoarece nu există contract, puteți anula oricând.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM este un software de gestionare a reclamațiilor care oferă consumatorilor o voce în procesele de rezolvare a reclamațiilor. Tehnologia de gestionare a reclamațiilor oferă o modalitate fără probleme pentru clienți să depună reclamații într-o varietate largă de formate, inclusiv canale de rețele sociale și canale tradiționale de reclamații, cum ar fi telefon și email.

Recomandat pentru: Instrumente experimentate de suport pentru clienți

Qualtrics CustomerXM aduce platforme experimentate de servicii clienți la industrii care doresc să gestioneze reclamații cu un software robust. Deși orice dimensiune de afacere poate folosi Qualtrics CustomerXM, este sugerat pentru afaceri medii până la mari. Din cauza prețului și caracteristicilor, afacerile mai mici ar putea găsi opțiuni mai bune. Opțiunile de autoservire îmbunătățesc satisfacția clienților prin furnizarea accesului instant la soluții fără a aștepta intervenția agentului.

Caracteristici cheie:

• Un tablou de bord intuitiv care simplifică colectarea reclamațiilor, astfel încât clienții să poată furniza fără probleme feedback prin orice canal
• Datele capturate sunt utilizate pentru a simplifica colectarea reclamațiilor, astfel încât clienții să poată furniza fără probleme feedback prin orice canal.
• Un portal de autoservire a reclamațiilor permite clienților să rezolve singuri problemele.
• Capturați fără probleme reclamații din orice canal – chat, rețele sociale, email sau telefon.
• Măsurați satisfacția reclamațiilor folosind un scor net de promotor, sondaje, sondaje și chestionare.

Avantaje:

• Capacitatea de a trimite sondaje utilizatorilor clienților.
• Caracteristici avansate care sunt specifice platformei.
• Monitorizați ușor experiența clienților și angajaților.

Dezavantaje:

• Tabloul de bord întâmpină erori la descărcarea manuală.
• Nu este permis transferul proprietății sondajelor.
• Dificil de învățat și necesită instruire echipei pentru cel mai bun efect.

Preț: Qualtrics CustomerXM nu este pentru toate afacerile, deoarece software-ul este disponibil printr-un plan anual care începe de la 1.500 USD pe an. În plus, Qualtrics CustomerXM are o versiune gratuită cu caracteristici extrem de limitate și o versiune de probă gratuită.

13. Issuetrak

Issuetrak este un software de gestionare a reclamațiilor care urmărește și monitorizează datele de reclamații clienți pentru a ajuta afacerile să-și îmbunătățească produsul sau serviciul. Sistemul de gestionare a reclamațiilor Issuetrak oferă companiilor un portal de reclamații și instrumente de partajare a reclamațiilor, permițându-le să urmărească și să rezolve rapid și eficient reclamații.

Recomandat pentru: Urmărire probleme și gestionare procese

Issuetrak este recomandat pentru aproape orice dimensiune de afacere, dar este special adaptat pentru echipe agile. Issuetrak poate asista cu multe soluții de reclamații clienți, dar specialitatea lor este analitică. Managerii pot urmări reclamații pe mai multe piețe și le pot atribui departamentului corespunzător.

Caracteristici cheie:

• Un sistem de gestionare a reclamațiilor pe premise care ajută companiile să gestioneze reclamații clienți.
• Companiile pot înregistra, urmări și înțelege ce se plâng clienții.
• Informații despre tendințele reclamațiilor.
• Șabloanele de reclamații sunt coduri de reclamații unice create pentru a se potrivi nevoilor de gestionare a reclamațiilor ale fiecărei afaceri.
• Reclamațiile pot fi categorizate automat, economisind timp și reducând erorile manuale.
• Descrieți vizual reclamații folosind maparea reclamațiilor.

Avantaje:

• Capabil să ofere clienților acces și să le permită să vadă ceea ce doriți.
• Puteți atribui pe cineva să lucreze la un tichet după dumneavoastră.
• Capacitatea de a extrage seturi de date brute pe orice este necesar.

Dezavantaje:

• Oferă cereri de tichet în timp ce agenții lucrează cu alți clienți.
• Lipsă de personalizare nelimitată a câmpurilor.
• Instalare dificilă.

Preț: Există un cont gratuit care poate avea utilizatori nelimitați. Mai mult, sistemul oferă o versiune de probă gratuită și planuri care încep de la 59 USD pe lună. Cu toate acestea, va trebui să contactați suportul pentru clienți pentru o ofertă detaliată.

14. Desk360

Sistemul de gestionare a reclamațiilor Desk360 automatizează procesul de înregistrare a reclamațiilor. Caracteristica sa de generare a rapoartelor de stare este concepută pentru a genera rapoarte de stare a reclamațiilor pentru companii și clienții lor în timp real. Companiile pot accesa detaliile reclamațiilor, istoricul și acțiunile legate de reclamații cu doar un clic.

Recomandat pentru: Generare rapoarte de reclamații

Desk360 oferă suport omnichannel în zece canale diferite. Desk360 este recomandat pentru afaceri care doresc să utilizeze generarea automată de rapoarte de reclamații, permițând să verificați starea reclamațiilor clienților în timp real. Aceasta face din Desk360 o potrivire solidă pentru afaceri mici și medii care doresc să raționalizeze reclamații clienți. Sistemele eficiente de gestionare a reclamațiilor gestionează întrebările clienților prin categorizare și prioritizare pentru rezoluții mai rapide.

Caracteristici cheie:

• Aprobarea și controlul rutării fluxului de lucru al reclamațiilor
• Înregistrare și categorizare reclamații.
• Reguli de escaladare a reclamațiilor pe baza priorității, produsului, regiunii etc.
• Notificări de alerte de stare a reclamațiilor.
• O soluție scalabilă pentru companii de toate dimensiunile
• Clienții pot furniza feedback valoros cu privire la produsele și serviciile oferite.

Avantaje:

• Echipă de suport flexibilă, ușor de contactat.
• Util, funcțional și simplu de utilizat.
• Ușor de integrat cu alte platforme, cum ar fi comunicarea AI.

Dezavantaje:

• Apelurile nu se transformă automat în tichete.
• Suport platform limitat cu modul de gestionare a clienților în aplicație.
• Caracteristici vitale lipsesc și alte caracteristici încă trebuie dezvoltate.

Preț: Prețul Desk360 variază, dar oferă o versiune gratuită cu caracteristici limitate, o versiune de 24 USD cu majoritatea părților și planul lor de top. Trebuie să contactați direct Desk360 pentru a afla despre obiectivul lor final.

15. HelpDesk

Sistemul de gestionare a reclamațiilor clienților Helpdesk este un program de calculator care permite tehnicienilor să gestioneze și să raporteze reclamații clienți. În plus, aplicația Helpdesk se coordonează cu alte metode, cum ar fi telefon sau servere de poștă, pentru a se asigura că toate informațiile despre fiecare reclamație sunt stocate corect.

Recomandat pentru: Lucru proactiv în echipă

HelpDesk funcționează bine ca sistem de gestionare a reclamațiilor clienților care permite echipelor să lucreze împreună. Organizațiile mari folosesc acest software pentru a urmări și monitoriza interogări clienți, reclamații și feedback. Rezolvarea problemelor clienților în casă reduce costurile și crește satisfacția clienților.

Caracteristici cheie:

• Bază de cunoștințe/FAQ-uri care se pot căuta și care pot fi indexate și căutate după cuvinte cheie sau fraze.
• Formulare de tichet Help Desk predefinite și personalizabile care colectează și stochează informații vitale despre clienți.
• Fluxuri de lucru eficiente gestionează procesul de comunicare cu clienții.
• Formulare de tichet Help Desk predefinite și personalizabile pentru a captura detalii importante despre clienți, cum ar fi informații de contact, ID client și descrierea problemei.

Avantaje:

• Ușor pentru agenți să înțeleagă și poate fi accesat online.
• Acces echipă de suport.
• Caracteristici automate.

Dezavantaje:

• Niciun câmp de intrare pentru o dată de scadență.
• E-mailurile fără spam sunt capturate în dosarul spam.
• Niciun suport omnichannel.

Preț: Trebuie să contactați direct Helpdesk pentru o ofertă și oferă o versiune de probă gratuită a software-ului.

16. Bitrix24

Bitrix24 este un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților bazat pe cloud care oferă moduri organizate și eficiente de a gestiona reclamații clienți. Helpdesk-ul permite utilizatorilor să înregistreze reclamații sau întrebări clienți pentru a crea câmpuri de tichet personalizate, categorii, vizualizări și permite urmărire pe întreaga companie printr-un portal unic. Prin automatizarea urmăririi interogărilor clienților, afacerile pot asigura că nicio preocupare a clienților nu rămâne neabordată.

Recomandat pentru: O abordare organizată

Bitrix24 este cel mai potrivit pentru afaceri mici și medii care necesită un sistem de gestionare a reclamațiilor clienților care permite echipei dumneavoastră să fie mai eficientă în a gestiona rapid reclamații cu o abordare organizată.

Caracteristici cheie:

• Urmăriți interacțiunile clienților într-o locație, în timp ce clienții și clienții pot lăsa feedback și pot primi actualizări.
• Include căutare ușor de utilizat, filtre și notificări de evenimente.
• Bitrix24 oferă capacități de raportare pentru a măsura performanța, permițând dezvoltarea și extinderea proceselor.
• Sistemul de ticketing include o bază de cunoștințe complet dotată pe care utilizatorii o pot căuta pentru întrebări frecvente.

Avantaje:

• Automatizează procesul de vânzări
• Poate gestiona conduceri din diferite surse pe platformă.
• Planificarea sarcinilor.

Dezavantaje:

• Erori multiple în sistem.
• Interfață greu de navigat.
• Nicio structură de raportare.

Preț: Există o versiune de probă de 30 de zile și un plan gratuit. Mai mult, există opțiuni de 49 USD, 99 USD și 199 USD, precum și 2990 USD și 24990 USD pentru afaceri pe premise.

17. i-Sight

i-Sight ajută companiile să identifice cauzele rădăcinii ale problemelor care blochează operațiunile lor. Software-ul poate fi utilizat pentru a investiga probleme majore de servicii clienți, cum ar fi defecțiuni de echipamente, provocări de muncă, dispute de facturare și altele. Un sistem robust de gestionare a reclamațiilor suportă o operație de servicii clienți prin centralizarea interacțiunilor clienților și urmărirea eficientă a reclamațiilor.

Recomandat pentru: Identificarea tendințelor în cereri

i-Sight este conceput pentru a direcționa datele din diferite surse într-o bază de date centrală pentru analiză. Din cauza acestui accent greu pe analiza datelor, acest software este bun pentru afaceri mai mici care doresc să crească și să identifice tendințe de interacțiune cu clienții.

Caracteristici cheie:

• Urmărire reclamații clienți pentru a asigura satisfacția clienților în toate departamentele
• Acțiuni corective și preventive (CAPA)
• Conformitate HIPAA și FDA.
• Arhivare și retenție a interacțiunilor clienților
• Alerte și caracteristici de escaladare a reclamațiilor
• Gestionarea datelor vă permite să urmăriți mai bine reclamații clienți.

Avantaje:

• Servicii clienți util.
• Capacitatea de a menține un jurnal de urmărire.
• Suport live 24/7.

Dezavantaje:

• Căutarea reclamațiilor anterioare poate fi dificilă.
• Când sistemele sunt în jos, software-ul se oprește.
• Lipsesc mai multe caracteristici standard din industrie.

Preț: Trebuie să contactați i-sight pentru a primi informații despre ofertă pe acest produs.

18. Wowdesk

Wowdesk este software de gestionare a serviciilor clienți care ajută companiile să-și îmbunătățească relațiile cu clienții ajutând clienții eficient și eficace.

Recomandat pentru: Afaceri în creștere

Wowdesk este recomandat pentru afaceri în creștere care gestionează relații complexe cu clienții pe mai multe canale de contact, cum ar fi telefon, email, chat sau rețele sociale. Wowdesk este utilizat în toate sectoarele, de la comerț cu amănuntul la sănătate.

Caracteristici cheie:

• Urmărire reclamații clienți permite echipei dumneavoastră să urmărească reclamații pe mai multe departamente.
• Branding personalizabil pentru afacerea dumneavoastră.
• Soluții de audit de probleme și gestionare a formularelor.
• Rutare automată a apelurilor pentru a raționalizare call center-ul dumneavoastră.
• Gestionare call center pentru a gestiona ușor echipe la distanță și în casă.

Avantaje:

• Instrument de raportare puternic.
• Suport E-mail, Chat, Facebook și Twitter.
• Servicii clienți receptive.

Dezavantaje:

• Necesită instruire pentru a se obișnui.
• Trebuie să definiți regulile fluxului de lucru.
• Aplicația mobilă nu are toate caracteristicile browserului web.

Preț: Wowdesk are o versiune gratuită, precum și o versiune de probă gratuită. Există o opțiune de 6 USD, 30 USD și 60 USD pe agent pe lună.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk este o soluție excelentă pentru urmărirea problemelor, problemelor și cererilor clienților într-un singur loc. Cu caracteristici puternice, cum ar fi fluxuri de lucru personalizate, rapoarte flexibile, articole de bază de cunoștințe integrate și capacități de urmărire a timpului.

Recomandat pentru: Completarea sarcinilor

JIRA Service Management a fost dezvoltat pentru a oferi urmărire probleme, raportare și cazuri de suport pentru help desk-uri pentru a completa rapid sarcinile. Este recomandat pentru afaceri mici și medii.

Caracteristici cheie:

• Resurse de gestionare a help desk și probleme pentru echipa dumneavoastră.
• Gestionare active IT, gestionare schimbări și gestionare licențe.
• Gestionare bază de cunoștințe, astfel încât clienții să obțină rapid răspunsuri.
• Urmărire conformitate vă permite să vă asigurați că standardele de suport sunt îndeplinite.

Avantaje:

• Notificări atunci când sarcinile sunt asignate sau completate.
• Flux de lucru simplu și organizat.
• Personalizabil.

Dezavantaje:

• Caracteristici lipsă standard în alt software.
• Integrare lipsă în aplicațiile dumneavoastră.
• Gestionarea tichetelor poate fi copleșitoare.

Preț: Există o versiune de probă gratuită și software gratuit cu caracteristici limitate pentru până la trei agenți. O opțiune de 20 USD pe lună permite până la 4-15 agenți și o versiune de 40 USD pentru 16+ agenți.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud este o platformă software de servicii clienți bazată pe cloud la nivel de întreprindere. Responsabilizează companiile să ofere servicii clienți diferențiate, 1-la-1, pe telefon, email, chat, web și canale sociale.

Recomandat pentru: Cele mai bune interacțiuni folosind date în timp real

Salesforce susține că organizațiile sunt primele care utilizează capturarea datelor și analitică în timp real pentru interacțiuni cu clienții. Mai mult, permițând să oferiți servicii clienți personalizate în timp real.

Caracteristici cheie:

• Instrumente de gestionare a call center.
• Scripting apeluri, înregistrare și jurnal apeluri.
• Răspunsuri pregătite care vă permit să răspundeți automat la reclamații.
• Branding personalizabil pentru afacerea dumneavoastră.
• Call center de intrare cu caracteristici de geo-targeting.

Avantaje:

• Ideal pentru fluxuri de lucru orientate către clienți.
• Ușor de urmărit vânzări comerciale.
• Capacitatea de a înregistra toate nevoile clienților.

Dezavantaje:

• Formatare limitată.
• Interfața poate fi confuză.
• Probleme de stabilitate inconsistente.

Preț: Există o versiune de probă gratuită a Salesforce Service Cloud, dar trebuie să-i contactați direct pentru o ofertă.

Software de gestionare a reclamațiilor clienților comparat

Sistemele de gestionare a reclamațiilor permit afacerilor să urmărească și să abordeze sistematic preocupările clienților, promovând o comunicare și o încredere mai bună. Pe măsură ce evaluați software-ul de gestionare a reclamațiilor clienților pentru nevoile afacerii dumneavoastră, veți dori să găsiți ce caracteristici vă vor ajuta să rezolvați reclamații clienți. Integrarea sistemelor de gestionare a reclamațiilor în operația dumneavoastră de servicii clienți asigură că reclamațiile sunt rezolvate rapid și sistematic. Următoarele sunt alegerile noastre pentru cel mai bun software de gestionare a reclamațiilor clienților de pe piață și ceea ce ar putea să-l facă perfect pentru afacerea dumneavoastră.

LiveAgent

Puterea LiveAgent vine de la un portal robust de servicii clienți care utilizează mai multe instrumente. Include un widget de chat receptiv care permite clienților să discute rapid cu personalul de suport. LiveAgent oferă funcționalitate completă de call center, care permite echipelor dumneavoastră de servicii clienți să utilizeze protocol de voce peste internet (VoIP). În plus, LiveAgent este singurul software care include înregistrări de apeluri nelimitate. Categorizarea diferitelor tipuri de reclamații ajută afacerile să prioritizeze rezoluțiile și să aloce resurse eficient.

Caracteristica de ticketing a LiveAgent sortează automat interacțiunile dumneavoastră de servicii clienți în tichete detaliate. Tichetele pot fi rapid sortate și trimise departamentelor corecte. Cu un sistem de tichet hibrid care utilizează suport omnichannel, echipa dumneavoastră poate comunica cu clienții pe diverse canale folosind un singur software.

Avochato

Avochato este un software de gestionare a reclamațiilor clienților conceput pentru gestionarea problemelor de servicii clienți online. Folosind Avochato, puteți aborda reclamații clienți de la primire la rezolvare într-un singur sistem. Avochato se integrează cu sisteme populare de gestionare a relațiilor cu clienții și oferă caracteristici care vă ajută să mențineți clienții fericiți prin gestionarea preocupărilor lor rapid și eficient. În plus, Avochato se remarcă de alt software de pe piață prin permiterea mesajelor personalizabile la scară largă pentru SMS texting.

Zendesk

Zendesk poate fi instalat pe serverele unui client, eliminând necesitatea unui reprezentant de servicii clienți cu normă întreagă. Zendesk necesită foarte puțin hardware sau expertiză tehnică pentru a gestiona, diferențiindu-se de competitori. Zendesk poate ajuta afaceri de toate dimensiunile, mai ales pe cele care cresc activ. Prin urmărirea reclamațiilor și analiza tendințelor, afacerile pot anticipa problemele viitoare și pot lua măsuri preventive.

Zoho Desk

Zoho Desk este software de gestionare a reclamațiilor clienților care a fost conceput cu serviciile clienți în minte. Oferă o modalitate ușoară pentru agenții de servicii clienți să acceseze informații despre clienți, să vizualizeze istoricul clienților, conversații anterioare și altele. ZohoDesk permite echipelor de servicii clienți să ofere un suport mai bun prin raționalizarea întregii experiențe a clienților de la momentul în care un tichet este trimis până la rezolvare.

Freshdesk

Software-ul de gestionare a reclamațiilor clienților Freshdesk reprezintă o alegere inteligentă pentru companii să-și extindă opțiunile de servicii clienți. Este o modalitate eficientă de a oferi servicii clienți superioare fără a avea o echipă dedicată de servicii clienți la îndemână 24/7. Aceasta înseamnă că sarcina de a răspunde la reclamații clienți nu cade pe angajații existenți – diferențiind Freshdesk de alți competitori. Întâmpinarea așteptărilor clienților în rezolvarea reclamațiilor ajută la promovarea încrederii și îmbunătățește retenția generală a clienților.

Este o versiune de probă a unui sistem de gestionare a reclamațiilor clienților utilă?

Da! O versiune de probă a unui sistem de gestionare a reclamațiilor clienților vă permite să utilizați toate caracteristicile și funcționalitățile. Cu toate acestea, restricționează munca după expirarea acelei perioade definite, dacă nu cumpărați produsul. Versiunile de probă gratuite vă ajută să înțelegeți software-ul și toate caracteristicile sale. În plus, vă permite să vedeți cum funcționează sistemul de gestionare a reclamațiilor clienților cu echipa dumneavoastră. Abordarea eficientă a reclamațiilor transformă clienții nemulțumiți în susținători loiali care apreciază dedicația companiei la îmbunătățire.

Concluzie

Cel mai bun sistem cuprinzător de gestionare a reclamațiilor clienților

Există nenumărate sisteme de gestionare a reclamațiilor clienților pe piață, dar caracteristicile LiveAgent sunt superioare. LiveAgent oferă software de servicii clienți all-in-one pentru afacerile online pentru a gestiona mai bine agenții și clienții folosind analitică, permițând echipei dumneavoastră să gestioneze contactele, sarcinile, chat-urile și reclamațiile companiei dumneavoastră într-un singur loc. În plus, LiveAgent poate fi utilizat cu orice furnizor de chat, cum ar fi Google Talk sau Facebook Messenger și este optimizat pentru dispozitive mobile, deci agenții pot răspunde sau gestiona reclamații clienți de pe dispozitive mobile.

Cel mai bun sistem de gestionare a reclamațiilor clienților pentru preț

LiveAgent oferă cel mai bun raport valoare-preț pentru a oferi echipelor de suport caracteristicile de care au nevoie pentru a gestiona cu succes comunicarea cu clienții. Arhitectura deschisă și flexibilă a LiveAgent oferă o experiență utilizator excelentă și o face potrivită pentru companii de orice dimensiune – de la startup-uri cu un agent la birouri mari cu 200+ agenți. LiveAgent are mai multe niveluri de serviciu, inclusiv o versiune gratuită și o versiune de probă gratuită.

Cel mai bine evaluat sistem de gestionare a reclamațiilor clienților

Suportul pentru clienți este o necesitate pentru multe afaceri și LiveAgent este cel mai bine evaluat sistem de gestionare a reclamațiilor clienților de pe piață, cu o medie de 5/5 stele.

Cel mai ușor sistem de gestionare a reclamațiilor clienților de configurat și utilizat, și de integrat

Software-ul de gestionare a reclamațiilor clienților este eficace atunci când este ușor de integrat cu operațiunile dumneavoastră actuale, ușor de configurat și simplu de utilizat pentru echipa dumneavoastră. Software-ul de call center de intrare ușor de utilizat al LiveAgent necesită doar instruire minimă și este foarte rapid de configurat. Cu designul ușor al LiveAgent, puteți avea agenți care gestionează reclamații clienți în prima zi. Accesibilitate crescută, ușurință de utilizare, configurare și preț fac din LiveAgent cel mai accesibil software de call center. Optimizarea operației dumneavoastră de servicii clienți cu instrumente de gestionare a reclamațiilor asigură fluxuri de lucru mai netede și o satisfacție mai bună a clienților.