Funcții de apel invers automat
Funcția de apel invers automat a LiveAgent îmbunătățește satisfacția clienților permițând apelantului să solicite apeluri inverse atunci când liniile sunt ocupa...
6 min citire
Call Center
Callback
+1
Ce este un IVR?
IVR este o prescurtare pentru Răspuns Vocal Interactiv. Răspunsul vocal interactiv este un sistem telefonic automatizat care interacționează cu apelanții. Sistemul IVR colectează informații pe parcursul interacțiunii și răspunde executând o acțiune adecvată, cum ar fi redirecționarea apelantului către agentul/departamentul potrivit sau inițierea unui apel de retur. Implementarea soluțiilor de reapelare sau a redirecționării apelurilor prin IVR în cadrul sistemului IVR poate crește satisfacția clienților prin reducerea timpilor de așteptare și asigurarea rezolvării rapide a problemelor acestora.
Cum funcționează Răspunsul Vocal Interactiv?
Răspunsul vocal interactiv vă permite să redirecționați apelurile către departamentele sau agenții potriviți. Atunci când un client dorește să contacteze echipa dvs. de suport, acesta întâlnește mesaje vocale preînregistrate. Tot ce trebuie să facă este să introducă câteva comenzi vocale sau de pe tastatură, iar apelul este redirecționat imediat către departamentul corect al echipei dvs. de suport.
De exemplu, un arbore IVR tipic va conduce clientul către departamentul dorit, cum ar fi departamentul de Facturare, după ce acesta apasă un anumit număr pe telefon.
IVR permite agenților dvs. să lucreze mai eficient și să valorifice pe deplin potențialul software-ului de call center.
Cum funcționează în LiveAgent?
LiveAgent dispune de un instrument complet de proiectare IVR online, unde oricine își poate crea arborii IVR, chiar și fără experiență tehnică. Urmăriți videoclipul de mai jos pentru a afla mai multe detalii.
|
Sfatul nostru: Înregistrați toate fișierele audio pentru Răspuns Vocal Interactiv direct în instrumentul de proiectare IVR din LiveAgent. Instrumentul vă permite să creați/scrieți arborele IVR de la zero, inclusiv să înregistrați sau să încărcați fișierele audio în arbore.
Ce funcții are IVR-ul LiveAgent?
- Funcția de reapelare (callback) – Permiteți clienților să solicite un apel de retur în loc să aștepte
- Înregistrați propriile mesaje IVR – Creați mesaje audio personalizate
- Încărcați mesaje preînregistrate – Folosiți fișiere audio existente
- Prioritizarea apelurilor – Redirecționați corespunzător apelurile urgente
- Redirecționare către departamente/agenți potriviți – Direcționați apelurile către echipa corectă
De ce ar trebui să folosiți IVR?
IVR este o funcționalitate binecunoscută de suport clienți care poate face minuni pentru departamentul dvs. de asistență. Dacă agenții sunt suprasolicitați, clienții nu pot lua legătura telefonic sau pur și simplu doriți să organizați mai bine lucrurile, arborii IVR vă pot ajuta. Îi puteți configura, personaliza și găsi rapid ce funcționează cel mai bine pentru dvs. direct în LiveAgent.
Care sunt beneficiile IVR-ului?
- Transferuri automate + opțiuni nelimitate – Redirecționați automat apelurile cu meniuri flexibile
- Crește rata de rezolvare la primul contact – Clienții ajung imediat la departamentul corect
- Crește satisfacția clienților – Timp de așteptare redus și rezolvare rapidă a problemelor
- Economisește bani și timp agenților – Automatizați solicitările de rutină și reduceți volumul de muncă al agenților
Exemplu de răspuns vocal interactiv – Transfer între departamente
Vedeți mai jos un arbore IVR cu două opțiuni disponibile de departamente. Clienții pot alege fie departamentul Vânzări, fie departamentul Tehnic.
Bună ziua, ați contactat [Numele Companiei]. Vă rugăm să alegeți una dintre următoarele opțiuni de meniu:
- Pentru a discuta cu un reprezentant de vânzări, apăsați 1.
- Pentru asistență tehnică, apăsați 2.
Acest lucru economisește timpul clientului și al reprezentantului companiei. Nu sunt necesare transferuri suplimentare atunci când clientul ajunge direct la departamentul potrivit.
Mai mult, puteți înregistra un sunet personalizat pentru fiecare transfer automat către departament (play). Adăugați muzică ce este redată înainte ca un reprezentant să răspundă la apel (online/play). Dacă nu există agent disponibil, clientul poate lăsa și un mesaj vocal (offline/voicemail).
start:
- choice:
1:
name: Sales department
play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
do:
- transfer:
to: salesDep
if:
online:
- play: http://www.example.com/welcome.mp3
- ring
offline:
- play: http://www.example.com/voicemail.mp3
- voicemail
2:
name: Technical department
play: http://www.example.com/welcome.mp3
do:
- transfer:
to: techDep
if:
online:
- ring
offline:
- play: http://www.example.com/voicemail.mp3
- voicemail
Crearea unui mesaj profesional de Răspuns Vocal Interactiv poate părea o sarcină dificilă la început. Nu vă faceți griji; am creat scripturi IVR gratuite și personalizabile pentru a vă ajuta să începeți rapid.
Resurse din baza de cunoștințe
Aveți nevoie de mai mult ajutor cu această funcție? Consultați aceste ghiduri detaliate:
