Live Chat pentru E-Commerce și Servicii

Nenumărați membri ai publicului au avansat rapid către maturitate digitală, ceea ce a crescut numărul utilizatorilor de internet și al cumpărăturilor online. Lumea e-commerce-ului a devenit una dintre cele mai rapide și populare alegeri pentru cumpărarea și vânzarea de produse pe internet.

Odată cu aceasta a venit un număr crescut de preocupări nu doar cu privire la cum să atragă, să convertească, să stimuleze vânzările și să reducă rata de renunțare a unei afaceri de e-commerce, ci și cum să ofere serviciu personal printr-un mediu impersonal. Live chat-ul reprezintă soluția pentru succesul clienților și un beneficiu de investiție pentru afacerea bazată pe internet.

Ce este Suportul Software Live Chat?

Pentru a spune simplu, live chat-ul este doar o mică fereastră, activată prin clic pe un buton de chat încorporat pe un website. Răspunsul mai lung este că face parte dintr-un software complex de help desk și este una dintre cele mai bune soluții pentru comunicare și servicii îmbunătățite între afacerea de e-commerce și clienții săi.

Prin integrarea unui widget live chat pe website-ul magazinului dvs. online, operatorii dvs. de live chat vor putea oferi suport pentru clienți extrem de rapid oricărui prospect sau cumpărător obișnuit și îi vor ghida prin diferite puncte de contact ale unui funnel de vânzări.

Cum Funcționează Live Chat-ul în Comparație cu Telefonul și Email-ul

Live Chat-ul reprezintă o alternativă la canalele tradiționale de comunicare și se remarcă datorită mai multor beneficii notabile.

Când clienții răsfoiesc website-ul dvs., verifică cele mai noi oferte și interesul lor este la vârf, ultimul lucru pe care îl doriți este să îi incomodați și să pierdeți potențial vânzarea din cauza incapacității de a oferi ajutor instant. Este echivalent cu a intra într-un magazin tradițional și a nu găsi niciun angajat util.

Utilizarea live chat-ului este o alegere confortabilă pentru mesagerie instantanee care necesită cel mai mic efort din partea clientului care are nevoie de asistență, deoarece nu este obligat să-și întrerupă angajamentul pentru a apela la telefon sau a trimite un email. Comparativ cu telefonul și email-ul, este o platformă ieftină de menținut, deoarece un singur agent poate gestiona mai multe chat-uri simultan, reducând timpul mediu de așteptare. Administratorii pot configura numărul de chat-uri simultane pentru fiecare agent individual. Aceasta va asigura că personalul de suport nu este copleșit și clienții primesc cel mai bun serviciu.

Cât de Important este Live Chat-ul pentru Industria E-Commerce?

Pentru orice magazin, online sau tradițional, prima impresie este crucială. Designul atractiv, tema și logo-ul sunt părți esențiale ale imaginii de brand și prezenței online a unui magazin online. Dar odată ce prospect-urile ajung pe website-ul dvs., șansele dvs. de conversie sunt considerabil reduse fără suport adecvat pentru clienți.

Durata atenției cumpărătorului online este relativ scurtă – aproximativ 5 până la 10 minute. Pentru a preveni abandonul coșului într-o fereastră atât de mică de oportunitate, operatorii de chat pot angaja prospect-urile prin salutări personalizate sub forma unei invitații proactive de chat. Ca și alte caracteristici de live chat, este un mesaj pop-up personalizabil care poate fi configurat să apară pe website după o anumită perioadă pe care clientul o petrece răsfoind. Cealaltă caracteristică este că agenții o pot folosi pentru a ținti clienți sau pagini specifice, de exemplu, în timpul procesului de checkout.

Live chat-ul nu este util doar atunci când vine vorba de cross-selling, ci și de up-selling. În timpul sesiunii de chat, agenții pot promova cele mai noi produse sau recomanda versiuni premium adaptate interesului cumpărătorului. Aceasta transformă live chat-ul dintr-un instrument de suport într-un instrument de marketing puternic, totul într-un singur loc.

Prezentarea generală a chat-ului este o caracteristică excelentă care poate aprofunda conexiunea dintre agenți și clienți. Permite agenților să monitorizeze numărul de vizitatori care așteaptă în coadă, URL-urile lor, locația sau comportamentul. Cu o imagine clară a clienților online actuali, agenții pot contacta și gestiona cu încredere orice conversație de chat și pot oferi o experiență personalizată.

Prin interacțiuni de chat, puteți construi colectarea datelor CRM. Dacă sunteți o mică afacere care începe să-și asambleze lista de clienți, ați putea lua în considerare implementarea unui formular pre-chat. Clienții sunt dispuși să-și partajeze informațiile personale în schimbul unei experiențe de cumpărare mai directe și mai gratificante. Formularul pre-chat este ușor de configurat. După crearea butonului de chat, faceți clic pe caseta de selectare pentru: Solicitați informații prin formular pre-chat. De atunci, de fiecare dată când butonul de chat este activat, formularul pre-chat va solicita clienților să-și partajeze datele.

Deși live chat-ul este un vehicul fantastic pentru conversii, este la fel de neprețuit pentru tactici de retenție. Ca parte a unei strategii de suport omnichannel, afacerile pot reține o medie de 89% din clienții lor. Nu există ore de funcționare pentru cumpărăturile online. Clienții se așteaptă să primească serviciu 24/7. Înțeles, aceasta nu este întotdeauna posibil. Pentru a se adapta tuturor clienților, LiveAgent Chat permite clienților să trimită mesaje prin formulare de contact. De îndată ce echipa de suport sau agentul specific este din nou online, vor contacta.

Toate caracteristicile live chat sunt personalizabile, cu opțiunea de a introduce codul CSS pentru a reflecta imaginea de brand.

Cum Ar Trebui Agenții să Gestioneze Sesiunile de Chat pentru E-Commerce?

Cumpărăturile online au fost ferm stabilite ca o modalitate de a conduce comerț pe internet. Agenții de live chat calificați și bine informați ajută la crearea unei experiențe ideale pentru clienții online. A fi agent de live chat pentru un magazin online este diferit de serviciul standard de vânzări cu amănuntul, după cum este evident din setul de abilități și etichetă necesare.

Abilități Esențiale pentru Agenții de Chat E-Commerce

• Abilități eficiente de calculator
• Gramatică excelentă
• Multitasking
• Cunoștințe despre afacere și produsele sale
• Gândire rapidă
• Abilități excelente de comunicare
• Profesional și politicos

Live chat oferă agenților un set valoros de caracteristici. Utilizarea lor permite agenților să răspundă clienților rapid și eficient.

Universal Inbox

Fiecare sesiune de chat este convertită în bilete și salvată într-o cutie de intrare universală și partajată. Orice agent de chat cu acces poate căuta și aduce profilul oricărui client sau istoricul interacțiunilor anterioare.

Răspunsuri Pregătite și Răspunsuri Predefinite

Un factor semnificativ pentru o rată ridicată de renunțare este dificultatea de a primi răspunsuri la întrebări frecvente, mai ales în faza de checkout. Fie că este vorba despre taxe de transport sau politica de returnare, răspunsurile pregătite și răspunsurile predefinite pot fi pregătite și personalizate în anticiparea întrebărilor comune ale clienților care vin.

Vizualizare în Timp Real a Tastării

O caracteristică opțională dar utilă pentru agenții care preferă să fie cu un pas înaintea clienților. Agentul poate observa ce tastează clientul și poate pregăti răspunsul înainte ca clientul să apese trimitere.

Distribuție de Chat

Transfer de chat-uri la agenți disponibili sau rutare automată a chat-urilor prin alegerea a trei opțiuni de rută predefinite – atribuire aleatorie, apel pentru toți, utilizare maximă. Această caracteristică garantează o distribuție echitabilă a sarcinii de lucru între agenți și serviciu pozitiv pentru clienți.

Sondaj Post-Chat

Permiteți cumpărătorilor dvs. să ofere feedback cu privire la o sesiune de chat, recenzie de produs sau o alegere cu privire la eficiența agentului. Recenziile pozitive ale clienților pot fi apoi folosite ca dovadă socială și postate pe website pentru a provoca recomandări. Alternativ, datele colectate pot fi folosite pentru crearea de conținut, într-o secțiune FAQ sau pe un blog. Poate descoperi și probleme de navigare pe website anterior neraportate care ajută la optimizarea website-ului dvs. pentru alte dispozitive mobile.

Pentru a-și testa viteza de tastare, LiveAgent invită agenții să încerce un test de tastare gratuit direct pe website-ul LiveAgent.

Dacă doriți să vedeți lista tuturor caracteristicilor disponibile de live chat și să aflați mai multe despre ele în mai mare detaliu, accesați pagina noastră de caracteristici.

Cum Integrez Live Chat-ul pe Website-ul Meu?

Integrarea butonului live chat nu ar putea fi mai ușoară. Singurul lucru necesar este să copiați și să lipiți un scurt cod HTML din contul dvs. LiveAgent pe website-ul dvs., și este live. Nu este nevoie să descărcați software suplimentar, dar integrarea cu software sau o aplicație terță este suportată.

Multe magazine online sunt gestionate prin aplicația Shopify, iar software-ul de chat al LiveAgent a fost dezvoltat cu un proces de integrare și migrare fără probleme în minte.

Care Sunt Caracteristicile de Securitate ale Live Chat-ului?

Preocupările legate de securitate sunt la un nivel record. Protecția datelor, securitatea contului și problemele de confidențialitate sunt subiecte esențiale pentru oricine gestionează și conduce afaceri online. LiveAgent nu este diferit. Iată unele dintre caracteristicile de securitate de top:

• Interzicere IP-uri - Blocați vizitatorii perturbatori în chat-uri, formulare de contact, apeluri, sugestii și postări pe forum
• Verificare în 2 Etape - Adăugați un strat suplimentar de protecție cu un cod de 6 cifre
• Criptare HTTPS - Securizați toate comunicările de chat și email
• Centre de Date Multiple - Datele dvs. sunt întotdeauna salvate cu centre de date din întreaga lume
• Conformitate GDPR - Complet conformă din 2018 cu măsuri robuste de securitate a datelor, confidențialitate și transparență