Timp mediu de gestionare (AHT) este o metrică critică a centrului de apeluri care măsoară durata medie a interacțiunilor cu clienții, inclusiv apeluri, timp de așteptare și sarcini post-apel. Urmărirea AHT îmbunătățește satisfacția clienților, productivitatea și alocarea bugetului.
Timp mediu de gestionare (AHT), sau timp de gestionare a apelurilor, este una dintre metricile cheie în fiecare centru de apeluri de succes. Reprezintă timpul mediu pe care agenii centrului de contact îl petrec în toate apelurile medii cu clienții. Aceasta include conversația telefonică în sine, timp mediu de așteptare, precum și orice sarcini necesare după apel.
Pentru a calcula AHT în centrul dvs. de contact, puteți utiliza următoarea formulă:
AHT = (Timp total de vorbire + Timp total de așteptare + Sarcini post-apel) / Numărul total de apeluri cu clienții
Să analizăm unele beneficii pe care urmărirea AHT le poate aduce afacerii dvs.
Urmărind timp mediu de gestionare, puteți lucra la furnizarea unei experiențe mai bune pentru clienți, minimizând așteptările inutile și reducând ratele de abandon.
Doar dacă aveți o înțelegere profundă a operațiunilor centrului dvs. de apeluri puteți începe bugetarea. Trebuie să vă antrenați agenii centrului de apeluri pentru a putea rezolva mai eficient întrebările clienților? Sunt necesari mai mulți membri ai personalului pentru a ține pasul cu volumul de muncă? Sau sunteți supraocupați? AHT oferă informații valoroase înainte de a lua astfel de decizii.
Timp mediu de gestionare este o componentă importantă a metricilor de productivitate alături de indicatori precum utilizarea agenților, procentul de transferuri de apeluri, performanța agenților și altele. Urmărirea acestora poate descoperi multe probleme ascunse, precum și identifica agenții cu performanțe ridicate.
Pentru a furniza o experiență excelentă pentru clienți, agenii dvs. trebuie nu doar să fie prietenoși și bine informați, dar trebuie și să răspundă la întrebările clienților la timp. Când aveți numere concrete de analizat, este mult mai ușor să lucrați la furnizarea unui serviciu de suport pentru clienți rapid și fiabil. Pentru a îmbunătăți în continuare calitatea serviciului dvs., luați în considerare implementarea celor mai bune practici ale sistemului de ticketing.
Există multe modalități prin care puteți îmbunătăți timp mediu de gestionare, cum ar fi antrenamentul continuu, furnizarea de instrumente de afaceri cum ar fi o bază de cunoștințe adecvată, utilizarea unui software fiabil de help desk și centru de apeluri (de exemplu, LiveAgent), adaptarea automatizării (distribuitor automat de apeluri, răspuns vocal interactiv, etc.) și altele.
Costă de 5 ori mai mult să achiziționezi un client decât să reții pe unul existent. Utilizați LiveAgent pentru a construi loialitate față de marcă cu fiecare interacțiune cu clientul. Cu LiveAgent, este ușor.
Timp mediu de gestionare (AHT) este o metrică crucială în suportul pentru clienți, măsurând timpul necesar pentru a gestiona o interacțiune cu clientul. Un AHT mai scurt duce la o satisfacție mai mare a clienților. Factorii care influențează AHT includ complexitatea problemei, abilitățile agenților, eficiența sistemului și instrumentele de comunicare. AHT ajută la optimizarea resurselor și la îmbunătățirea eficienței operaționale. Aflați mai multe despre semnificația AHT și impactul acestuia asupra suportului pentru clienți în acest videoclip.
Urmăriți metricile apelurilor, îmbunătățiți eficiența agenților și reduceți timpii de gestionare cu analize și rapoarte cuprinzătoare de performanță.
AHT este una dintre metricile esențiale ale centrului de apeluri cel mai frecvent măsurate. AHT indică durata medie a interacțiunilor cu clienții.
Puteți verifica timp mediu de gestionare în LiveAgent în raportul de timp. Acolo puteți verifica atât timpii de serviciu ai biletelor individuale, cât și timpul mediu de gestionare a tuturor biletelor.
Standardul industriei pentru un timp mediu de gestionare este în jurul a 6 minute. Cu toate acestea, totul depinde de industrie, deoarece unele întrebări pot dura mai mult timp pentru a fi rezolvate, de exemplu, probleme tehnice mai complicate.
Aflați ce este timpul de gestionare a apelurilor (AHT), cum să-l calculați și sfaturi pentru a îmbunătăți eficiența agenților și satisfacția clienților cu LiveA...
Descoperiți importanța timpului de convorbire în call center-uri! Aflați cum măsoară eficiența agentului, crește satisfacția clienților și îmbunătățește KPI-uri...
Aflați despre timpul de apel, o metrică cheie a centrului de apeluri care măsoară durata vorbirii și așteptării. Îmbunătățiți productivitatea și eficiența agent...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
