Timpul de rezolvare este durata de la o cerere a clientului până la rezolvarea acesteia. Este crucial pentru satisfacția și eficiența clientului, măsurat de la sosirea tichetului până la închidere.
Timpul de rezolvare în help desk se referă la durata necesară unui reprezentant de suport pentru a rezolva un tichet de la momentul în care este raportat până la închidere. Este o metrică critică pentru a măsura eficiența și eficacitatea echipelor și sistemelor de suport.
Timpul de rezolvare este diferit de timpul de răspuns, care măsoară durata medie necesară unei echipe de suport clienți pentru a răspunde la mesajul sau cererea inițială a unui client. În timp ce timpul de răspuns se concentrează pe viteza primului răspuns, timpul de rezolvare măsoară durata totală necesară pentru a rezolva complet problema clientului.
Reducerea timpului mediu de rezolvare este esențială pentru ca întreprinderile să ofere un suport clienți eficient și eficace. Clienții au așteptări ridicate pentru un suport rapid și util, deci urmărirea și îmbunătățirea timpului de rezolvare este crucială. Pentru a realiza acest lucru, întreprinderile pot automatiza întrebări simple și repetitive pentru a elibera timp pentru agenți să se concentreze pe probleme mai complexe și cu impact ridicat.
Diferitele canale de suport, cum ar fi e-mail, SMS, live chat, telefon și rețelele sociale, pot avea așteptări diferite pentru timpul de rezolvare. Prin urmare, întreprinderile ar trebui să stabilească acorduri de nivel de serviciu (SLA) în consecință. Scopul final este să rezolve eficient și complet problema clientului, deci se recomandă o strategie omnichannel și o platformă de servicii clienți care reduce schimbarea platformei pentru agenți.
Măsurarea timpului de rezolvare are avantajele și dezavantajele sale, dar este o metrică importantă pentru performanța help desk. Prin măsurarea precisă a timpului de rezolvare, întreprinderile pot identifica domenii de îmbunătățire și implementa strategii pentru a reduce timpul de rezolvare. Aceasta poate duce la o mai bună satisfacție a clienților, la o creștere a veniturilor și la rezultate comerciale îmbunătățite.
Un instrument de ticketing help desk poate fi un activ puternic pentru întreprinderile care doresc să îmbunătățească timpul de rezolvare și să sporească eficiența suportului clienți. Prin utilizarea regulilor de automatizare, tichetele pot fi rezolvate automat după o perioadă specifică de inactivitate, permițând agenților de suport să se concentreze pe tichetele active și problemele urgente. Cu istoricul tichetelor și informațiile despre clienți disponibile în instrumentul de ticketing help desk, agenții pot răspunde mai rapid la întrebări, reducând timpul general de rezolvare.
Metricile de rezolvare sunt cheie în măsurarea și îmbunătățirea eficienței suportului clienți. Prin urmărirea metricilor de rezolvare, întreprinderile pot identifica domenii de îmbunătățire și pot face modificări necesare. Urmărirea timpului de rezolvare și a timpului de răspuns poate ajuta la obținerea unor rezultate mai bune în serviciile clienți. Metricile de rezolvare îmbunătățite conduc la o satisfacție și loialitate mai mare a clienților.
În general, natura structurată și organizată a instrumentului de ticketing help desk permite întreprinderilor să gestioneze mai eficient tichetele clienților și să ofere soluții în timp util, rezultând o satisfacție mai mare a clienților și o experiență îmbunătățită.
Rezolvați tichetele mai rapid cu regulile de automatizare ale LiveAgent, urmărirea istoricului tichetelor și gestionarea SLA pentru a îmbunătăți metricile de eficiență a suportului.
Timpul de rezolvare în call center se referă la durata necesară unui call center pentru a rezolva o problemă sau o întrebare a unui client. Este o metrică importantă pentru evaluarea eficacității în abordarea nevoilor clienților. Poate fi măsurat în minute, ore sau zile și este adesea folosit ca indicator cheie de performanță pentru gestionarea call center-ului.
Timpul de rezolvare este durata de la cererea clientului până la rezolvarea completă a cazului atunci când agentul apasă butonul Rezolvare (uneori aceasta poate fi rezolvată automat de o regulă care rulează în fundal).
Pentru a calcula timpul de rezolvare, împărțiți durata totală pentru toate apelurile la numărul de cereri procesate.
Pentru a îmbunătăți timpul de rezolvare, în primul rând, asigurați-vă un suport clienți de calitate. Ambii agenți ar trebui să fie pregătiți corespunzător pentru munca lor și ar trebui să aibă instrumentele potrivite pentru a-și asista munca. Datorită software-ului LiveAgent, munca poate fi automatizată, agentul poate gestiona toate canalele de comunicare dintr-un singur loc și are acces la rapoarte.
Rezolvarea tichetelor în cadrul SLA se referă la rezolvarea problemelor sau cererilor clienților în perioada de timp convenită stabilită de acordul de nivel de serviciu (SLA). Această metrică evaluează cât de eficient și prompt o echipă de suport abordează și închide tichetele, asigurând că îndeplinesc sau depășesc așteptările stabilite în SLA. Atingerea unui procent ridicat de tichet rezolvate în cadrul SLA indică o performanță puternică și contribuie la satisfacția clientului. În schimb, neîndeplinirea consecventă a țintelor SLA poate evidenția domenii de îmbunătățire în procesul de suport.
Răspunsurile tradiționale de asistență pentru clienți te încetinesc. Descoperă cum AI Answer Improver de la LiveAgent accelerează viteza, calitatea și satisfacț...
Îmbunătățiți satisfacția serviciului de asistență cu strategii, instrumente CSAT și LiveAgent pentru a depăși așteptările. Aflați cum să măsurați și să îmbunătă...
Descoperiți importanța timpului de convorbire în call center-uri! Aflați cum măsoară eficiența agentului, crește satisfacția clienților și îmbunătățește KPI-uri...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
