Ce este un timp de prim răspuns?
Timpul de prim răspuns (TPR) reprezintă timpul necesar agenților companiei dvs. pentru a răspunde clientului pentru prima dată. Timpul de prim răspuns reflectă angajamentul dvs. de a oferi servicii de asistență clienți; acesta îi dă clientului sentimentul că feedback-ul său este recunoscut. Un FRT scăzut indică faptul că, consumatorul este mulțumit de serviciile dvs.
TPR este important din două motive foarte importante. În primul rând, este o măsură a eficienței echipei dvs. în ceea ce privește feedback-ul clienților. În al doilea rând, vă oferă o imagine vizibilă în cazul în care echipa dvs. necesită o reorganizare sau o transformare rapidă.
Frequently asked questions
Ce este timpul de prim răspuns?
Timpul de prim răspuns (TPR) este timpul scurs de la solicitarea clientului până la primul răspuns. Multe organizații au un Timp de prim răspuns de bază, ceea ce înseamnă că trebuie să răspundă clienților într-un anumit interval de timp. Este un indicator foarte important, deoarece merge mână în mână cu satisfacția clienților cu privire la servicii. Prin urmare, un răspuns rapid din partea agentului este foarte așteptat de către client.
Cum se măsoară timpul de prim răspuns?
Timpul de prim răspuns se calculează folosind următoarea formulă: suma timpilor de prim răspuns împărțită la numărul de solicitări. Timpul de prim răspuns se raportează, de obicei, în minute, ore și zile. Unele organizații îl calculează pe baza medianei, mai degrabă decât a mediei, ceea ce permite evitarea valorilor aberante și denaturarea datelor. Calculele nu trebuie să ia în considerare răspunsurile automate (chatbot-uri și asistenți virtuali).
Cum se poate îmbunătăți timpul de prim răspuns?
Puteți scurta timpul de prim răspuns prin mai mulți factori. În primul rând, nu vă fie teamă să investiți în pregătirea și formarea angajaților dvs. Aflați ce îi poate încetini pe angajații dvs. și învățați-i cum să acționeze pentru a face acest lucru mai eficient. Adăugarea unor canale de comunicare suplimentare poate reduce, de asemenea, timpul de prim răspuns. Chat-ul live este cel mai bun pentru acest lucru, deoarece vă permite să discutați cu clientul imediat. A treia sugestie este pur și simplu planificarea. Dacă vedeți că primiți mai multe apeluri în orice moment sau într-o anumită perioadă, vă puteți gândi la orele de serviciu, datorită cărora vor lucra mai mulți angajați.
