Ce este un timp de prim răspuns?
Timpul de prim răspuns (TPR) reprezintă timpul necesar agenților companiei dvs. pentru a răspunde clientului pentru prima dată. Timpul de prim răspuns reflectă angajamentul dvs. de a oferi servicii de asistență clienți; acesta îi dă clientului sentimentul că feedback-ul său este recunoscut. Un FRT scăzut indică faptul că, consumatorul este mulțumit de serviciile dvs.
TPR este important din două motive foarte importante. În primul rând, este o măsură a eficienței echipei dvs. în ceea ce privește feedback-ul clienților. În al doilea rând, vă oferă o imagine vizibilă în cazul în care echipa dvs. necesită o reorganizare sau o transformare rapidă.
Frequently Asked Questions
Ce este timpul de prim răspuns?
Timpul de prim răspuns (TPR) este timpul scurs de la solicitarea clientului până la primul răspuns. Multe organizații au un Timp de prim răspuns de bază, ceea ce înseamnă că trebuie să răspundă clienților într-un anumit interval de timp. Este un indicator foarte important, deoarece merge mână în mână cu satisfacția clienților cu privire la servicii. Prin urmare, un răspuns rapid din partea agentului este foarte așteptat de către client.
Cum se măsoară timpul de prim răspuns?
Timpul de prim răspuns se calculează folosind următoarea formulă: suma timpilor de prim răspuns împărțită la numărul de solicitări. Timpul de prim răspuns se raportează, de obicei, în minute, ore și zile. Unele organizații îl calculează pe baza medianei, mai degrabă decât a mediei, ceea ce permite evitarea valorilor aberante și denaturarea datelor. Calculele nu trebuie să ia în considerare răspunsurile automate (chatbot-uri și asistenți virtuali).
Cum se poate îmbunătăți timpul de prim răspuns?
Puteți scurta timpul de prim răspuns prin mai mulți factori. În primul rând, nu vă fie teamă să investiți în pregătirea și formarea angajaților dvs. Aflați ce îi poate încetini pe angajații dvs. și învățați-i cum să acționeze pentru a face acest lucru mai eficient. Adăugarea unor canale de comunicare suplimentare poate reduce, de asemenea, timpul de prim răspuns. Chat-ul live este cel mai bun pentru acest lucru, deoarece vă permite să discutați cu clientul imediat. A treia sugestie este pur și simplu planificarea. Dacă vedeți că primiți mai multe apeluri în orice moment sau într-o anumită perioadă, vă puteți gândi la orele de serviciu, datorită cărora vor lucra mai mulți angajați.
Notă de expert
Timpul de prim răspuns (TPR) este un indicator important al eficienței echipei dvs. de asistență clienți și a satisfacției clienților. Un răspuns rapid este esențial.
Chat live pentru întreprinderi de afaceri
Invitațiile de chat proactiv și fluierul de lucru personalizabil ajută agenții să ofere un serviciu mai bun clienților. Integrarea chat-ului live pe un site web este ușoară și nu necesită cunoștințe de programare.
LiveAgent este un software care ajută companiile să gestioneze volumul mare de cereri ale clienților și să îmbunătățească satisfacția acestora. Are caracteristici multiple precum jurnale de conversații, forumuri comunitare și integrare cu social media, ceea ce poate reduce rata abandonării coșului de cumpărături și poate atrage potențiali clienți. LiveAgent oferă un sistem de bilete hibrid cu o interfață intuitivă care combină toate canalele de comunicare pentru a oferi agenților o încărcătură optimă de lucru și informații cuprinzătoare despre clienți. Este o soluție rentabilă, care a primit recenzii excelente de la întreprinderi mici, medii și mari, inclusiv companii renumite precum BMW, Huawei, Yamaha și Universitatea Oxford. Oricine poate încerca gratuit LiveAgent timp de șapte zile și poate migra datele de la SupportBee fără dificultate.
Compania oferă asistență, migrare de date și un portal de asistență. Există șapte șabloane standard pentru scrisori de refuz și șabloane de email pentru răspuns la cererile de rambursare. Transferul asistat poate reduce timpul de așteptare al clienților în cozi. LiveAgent oferă soluții software pentru serviciul clienți, telefonie VoIP și gestiunea reclamațiilor.
