Ce este un timp de așteptare?
Timpul de așteptare este timpul în care un client trebuie să aștepte în apel pentru a fi conectat la un agent.
Prin urmărirea și revizuirea timpului de așteptare, compania își poate gestiona personalul de asistență. De exemplu, dacă timpul de așteptare este prea lung, ar trebui să își instruiască personalul astfel încât timpul de așteptare să scadă. Astfel, clienții vor fi mai mulțumiți de serviciile lor.
Un alt lucru care poate îmbunătăți acest aspect este angajarea mai multor agenți care să se ocupe de apelurile telefonice și instruirea agenților în funcție de domeniul lor de expertiză.
Frequently asked questions
Ce înseamnă timp de așteptare?
Timpul de așteptare este perioada de timp în care un apelant rămâne în așteptare în timpul unui apel IVR înainte de a renunța, de a fi trimis la un agent live sau de a fi deconectat. Acest lucru vă permite să evaluați dacă clienții trebuie să aștepte mult timp pentru o conexiune sau dacă aceasta se desfășoară fără probleme. În cazul în care timpul este prea lung, înseamnă că trebuie să încercați să reduceți acest timp.
Cum puteți măsura timpul de așteptare?
Puteți măsura timpul de așteptare adunând timpul pe care îl petrec clienții așteptând stabilirea conexiunii cu agentul și împărțindu-l la numărul de contacte sau de încercări de a intra în contact. Cu cât acest raport este mai mare, cu atât mai frustrantă poate fi menținerea acestui canal de comunicare.
Există o modalitate de a îmbunătăți timpul de așteptare?
Timpul de așteptare poate fi îmbunătățit prin educarea angajaților pentru ca aceștia să poată gestiona cererile mai eficient. În cazul în care există prea multe cereri pentru numărul de angajați, ar trebui să luați în considerare angajarea de noi agenți. Serviciul clienți prin alte canale de comunicare poate contribui, de asemenea, la reducerea timpului de așteptare. Datorită acestui lucru, clienții vor putea alege un canal de comunicare mai potrivit pentru ei.
