Devierea Tichetelor

Aceasta poate fi foarte utilă deoarece clienții pot găsi și istoricul acestor probleme și pot găsi soluții pe cont propriu. Este deosebit de util în cazurile simple tratate prin sisteme de tichetare, unde utilizatorul poate vedea pașii exacti pentru rezolvarea unei anumite probleme în baza de cunoștințe. Baza de Cunoștințe este complet personalizabilă și adaptabilă la nevoile companiei.

Devierea tichetelor se referă la procesul strategic de reducere a numărului de tichetele de suport trimise de clienți agenților de servicii pentru clienți. Aceasta se realizează în principal prin oferirea clienților de opțiuni de autoservire care le permit să găsească răspunsuri la întrebările lor în mod independent. Aceste opțiuni de autoservire includ baze de cunoștințe, întrebări frecvente (FAQ), chatboturi și forumuri comunitare. Prin devierea tichetelor, companiile pot reduce volumul de muncă al echipelor de suport pentru clienți, permițând acestora să se concentreze pe probleme mai complexe sau critice care necesită intervenție umană.

Componentele cheie ale devierării tichetelor

1. Bazele de cunoștințe

O bază de cunoștințe este un depozit centralizat de informații care include articole, ghiduri și documentație destinată să ajute clienții să rezolve problemele lor. Este esențială pentru devierea tichetelor, deoarece permite clienților să găsească soluții fără a contacta agenții de suport.

2. Întrebări frecvente (FAQ)

Întrebările frecvente oferă răspunsuri rapide la întrebări comune, permițând clienților să rezolve problemele lor rapid. Sunt o parte esențială a oricărei strategii de autoservire.

3. Chatboturi

Chatboturile alimentate de inteligență artificială pot gestiona interogări simple și repetitive, oferind răspunsuri instantanee și ghidând clienții către resurse relevante. De exemplu, pot oferi răspunsuri automate din baza de cunoștințe a companiei, deviând efectiv tichetele prin oferirea de asistență imediată.

4. Forumuri comunitare

Aceste platforme permit clienților să interacționeze între ei, să partajeze soluții și să ofere suport între pari. Forumurile comunitare pot devia efectiv tichetele prin valorificarea cunoștințelor colective.

Cum funcționează devierea tichetelor

Devierea tichetelor funcționează pe principiul de a permite clienților să găsească soluții în mod independent. Atunci când un client se confruntă cu o problemă, este încurajat să utilizeze resurse de autoservire înainte de a contacta suportul pentru clienți. Aceasta poate fi facilitată prin:

• Sugestii automate: Atunci când un client începe să trimită un tichet, sistemul poate sugera automat articole sau întrebări frecvente relevante pe baza cuvintelor cheie din interogarea lor.
• Chatboturi proactive: Chatboturile pot interacționa cu clienții în timp real, rezolvând probleme simple și indicând resurse utile pentru probleme mai complexe.

Măsurarea devierării tichetelor

Eficacitatea devierării tichetelor se măsoară folosind raportul de deviare a tichetelor, care se calculează prin împărțirea numărului total de interacțiuni de autoservire ale clienților la numărul total de tichetele de suport trimise. Un raport mai mare de deviare a tichetelor indică o strategie de autoservire reușită, deoarece mai mulți clienți rezolvă problemele lor fără a avea nevoie de asistență directă din partea agenților de suport.

Beneficiile devierării tichetelor

Implementarea devierării tichetelor oferă numeroase avantaje atât pentru companii, cât și pentru clienți:

1. Costuri de suport reduse

Prin devierea tichetelor, companiile pot reduce cererea de agenți de servicii pentru clienți, reducând costurile de personal și necesitatea de resurse suplimentare.

2. Experiență îmbunătățită a clienților

Clienții apreciază capacitatea de a găsi răspunsuri imediate la întrebările lor, ceea ce duce la o satisfacție mai mare și la o experiență generală mai bună.

3. Productivitate crescută a agenților

Cu mai puține interogări repetitive de gestionat, agenții de suport se pot concentra pe probleme mai complexe, îmbunătățind productivitatea și satisfacția în muncă.

4. Scalabilitate

Pe măsură ce companiile cresc, devierea tichetelor permite operațiunilor de suport pentru clienți să se scaleze fără o creștere proporțională a volumului de tichetele.

5. Timpi de așteptare mai scurți

Prin reducerea numărului de tichetele, clienții experimentează timpi de așteptare mai scurți pentru asistența agenților, îmbunătățind nivelurile de serviciu.

Implementarea devierării tichetelor

Pentru a implementa efectiv devierea tichetelor, companiile ar trebui să ia în considerare următoarele strategii:

1. Dezvoltați o bază de cunoștințe cuprinzătoare

Creați o bază de cunoștințe robustă care include articole detaliate, ghiduri și tutoriale care acoperă problemele comune ale clienților. Actualizați regulat baza de cunoștințe pentru a aborda noile întrebări și nevoile în evoluție ale clienților.

2. Utilizați chatboturi alimentate de inteligență artificială

Implementați chatboturi pentru a gestiona interogări de rutină și pentru a oferi asistență instantanee. Asigurați-vă că chatboturile sunt integrate cu baza de cunoștințe pentru a oferi sugestii și soluții relevante.

3. Monitorizați și analizați interacțiunile de autoservire

Urmăriți interacțiunile clienților cu resursele de autoservire pentru a identifica domeniile de îmbunătățire. Utilizați analitică pentru a înțelege care resurse sunt cele mai eficace și unde poate fi necesară conținut suplimentar.

4. Implicați comunitatea

Încurajați participarea clienților în forumurile comunitare, unde pot partaja experiențe și soluții. Monitorizați aceste forumuri pentru a culege informații și a identifica problemele comune care pot necesita documentație suplimentară.

5. Optimizați continuu resursele de autoservire

Evaluați regulat eficacitatea resurselor de autoservire și faceți ajustările necesare. Efectuați teste A/B pentru a rafina conținutul și a îmbunătăți ratele de deviare a tichetelor.

Provocări și considerații

Deși devierea tichetelor oferă numeroase beneficii, există provocări de luat în considerare:

• Calitatea conținutului: Eficacitatea devierării tichetelor depinde de calitatea și acuratețea conținutului de autoservire. Asigurarea că resursele sunt cuprinzătoare și ușor de înțeles este crucială.
• Adoptarea de utilizatori: Încurajarea clienților să utilizeze opțiuni de autoservire necesită comunicare eficace și interfețe ușor de utilizat.
• Interogări complexe: Nu toate problemele pot fi rezolvate prin autoservire. Companiile trebuie să se asigure că interogările complexe sau urgente sunt încă direcționate către agenți umani pentru rezolvare.