Tichet rezolvat

De obicei, este determinat de SLA-uri cât de rapid trebuie să fie rezolvat un tichet, astfel încât tichetele cu prioritate ridicată să fie rezolvate mai rapid.

Tichetele de suport sunt o parte esențială a tuturor afacerilor centrate pe client. Acestea te ajută să gestionezi toate întrebările, cererile și problemele clienților. Deși unele companii nu primesc volume mari de tichete zilnic, cu cât afacerea ta crește, cu atât vei găsi mai multe tichete în coada de ticketing. De aceea, este util să ai la dispoziție un instrument fiabil de ticketing. Scopul software-ului de ticketing nu este doar să te ajute să rămâi organizat, ci și să oferi o experiență plăcută clienților.

Cum accelerezi rezolvarea tichetelor?

Deși unele tichete mai complexe pot necesita mai mult timp pentru a ajunge în stadiul de rezolvare, există câteva domenii generale pe care te poți concentra pentru a îmbunătăți timpul mediu de rezolvare.

Instruiește-ți agenții

Ai nevoie de o echipă de agenți bine pregătită pentru a putea rezolva rapid și eficient toate problemele clienților. Poți organiza sesiuni de training intern, angaja coachi sau participa la seminarii. Oferind agenților mai multe cunoștințe, îi vei ajuta să rezolve problemele mai eficient și să ofere servicii excelente.

Creează o bază de cunoștințe solidă

Documentația cuprinzătoare este cheia succesului când vine vorba de rezolvarea tichetelor. Agenții nu ar trebui să fie nevoiți să caute online soluții la probleme. Fă baza de cunoștințe robustă și accesibilă, și actualizeaz-o în mod regulat. Astfel, agenții vor putea găsi rapid toate informațiile de care au nevoie, ceea ce ajută la reducerea timpului de rezolvare.

Configurează SLA-uri

Acordurile privind nivelul serviciilor (SLA) sunt implementate pentru a evita nerespectările. Poți seta SLA-uri cu parametri specifici precum:

• Timpul pentru primul răspuns
• Timpul scurs de la ultima actualizare a tichetului
• Timpul necesar pentru a rezolva tichetul

În afacerile B2B, SLA-urile sunt o parte esențială a contractului dintre furnizor și client. Furnizorul de servicii este de obicei penalizat financiar dacă tichetele nu sunt rezolvate conform SLA-ului.

Automatizează sarcinile repetitive

Dacă primești multe tichete, unele acțiuni manuale pot deveni repetitive și consumatoare de timp. Poți automatiza aceste acțiuni, astfel încât agenții să se poată concentra pe sarcini mai solicitante și să rezolve mai rapid tichetele cu prioritate ridicată.

Oferă opțiuni de autoservire

Permite clienților să își rezolve singuri problema. Nu tuturor le place să contacteze suportul. De aceea, ar trebui să oferi un portal de autoservire unde aceștia pot încerca să își rezolve problemele înainte de a discuta cu un agent de suport. Nu doar că îi face pe clienți să se simtă împuterniciți, dar îi și degrevează pe agenți de problemele mai mici și ușor de soluționat.

Configurează rutarea tichetelor

Configurează rutarea bazată pe abilități pentru a atribui automat tichetele agenților cei mai potriviți pentru problema respectivă. Astfel poți evita escaladarea inutilă a tichetelor și poți reduce timpul de rezolvare.

Utilizează escaladarea multicanal

Oferă mai multe opțiuni de contact, de escaladare a unui tichet existent sau de furnizare a unor informații suplimentare. Canalele de comunicare pe care le poți folosi includ chat live, telefon, social media, email etc.

Folosește răspunsuri predefinite

Răspunsurile predefinite sunt răspunsuri scurte, scrise în prealabil, pentru întrebări și diverse scenarii. Le poți folosi pentru a răspunde întrebărilor frecvente și problemelor simple. Deși nu sunt folosite de obicei pentru probleme complexe, pot ajuta semnificativ la scurtarea timpului de rezolvare a tichetelor.

Auditează-ți fluxurile de lucru

Pentru a identifica și corecta eventualele lacune, revizuiește-ți periodic fluxurile de lucru. S-ar putea să descoperi unele procese inutil de complicate. Alternativ, poți găsi zone unde adăugarea unui proces nou ar putea fi benefică pentru întregul flux de lucru.

Cum redeschizi un tichet rezolvat?

Majoritatea soluțiilor de tip help desk permit redeschiderea unui tichet rezolvat, dacă este nevoie. Verifică dacă ai permisiunea de sistem pentru a redeschide tichete rezolvate sau închise. Dacă ai acces la tichetul original și permisiunea de a-l redeschide, de obicei poți face acest lucru în fila Setări, apăsând pe opțiunea Redeschide tichet. Când redeschizi un tichet, acesta este de obicei atribuit automat ție.

După aceea, poți adăuga actualizări la tichet și să continui să lucrezi la el, în funcție de SLA.

Care este diferența dintre un tichet închis și unul rezolvat?

Diferența dintre cele două constă în faptul dacă tichetul rămâne sau nu în coadă.

Unele instrumente de ticketing nu consideră statusul “rezolvat” ca fiind etapa finală a ciclului de viață al unui tichet. Astfel, după ce agentul rezolvă un tichet, acesta rămâne totuși în coada de ticketing, așteptând să fie închis. Conform unor SLA-uri, statusul de “închis” este necesar într-un anumit număr de zile după rezolvarea tichetului.