Tichet Deschis

În LiveAgent, statusurile implicite ale tichetelor sunt următoarele: atunci când un tichet intră în fluxurile de lucru ale tichetelor pentru prima dată, este marcat ca “Nou”. După ce un agent de suport răspunde la tichet, acesta este marcat ca “Răspuns” și când clientul răspunde din nou, acesta este marcat ca “Deschis”. Tichetul marcat “Rezolvat” înseamnă că problema clientului a fost rezolvată cu succes și când este marcat “Amânat” înseamnă că agentul va examina mai târziu și încă așteaptă o rezolvare.

Informații despre Client

Un tichet include numele complet al clientului, informații de contact, email și orice alte detalii relevante.

Descrierea Problemei

Un tichet include, de asemenea, o descriere clară și concisă a problemei cu care se confruntă clientul. Aceasta ajută agentul de suport pentru clienți să înțeleagă care este exact problema și să ia măsuri corespunzătoare pe baza acestor informații.

Nivel de Prioritate

Nivelul de prioritate determină urgența cererii. Este utilizat în principal în mediul helpdesk IT. Aceasta ajută reprezentanții serviciului de suport pentru clienți să prioritizeze și să gestioneze eficient tichetele deschise pe baza unor criterii diferite.

Atribuire

Atribuirea tichetelor reprezentantului de suport pentru clienți sau departamentului potrivit asigură că problema este gestionată de o persoană cu expertiza necesară.

Status

Arată statusul curent al fiecărui tichet, cum ar fi “Deschis”, “Răspuns” și “Rezolvat”. Aceasta ajută la urmărirea stadiului fiecărui tichet pentru a vedea ce pași suplimentari trebuie luați pentru a rezolva problema.

Comunicare

Conține înregistrări ale întregilor conversații cu clienții, inclusiv toate actualizările și orice informații suplimentare furnizate de client în timpul procesului de rezolvare.

Prin faptul că aveți toate informațiile într-un singur loc, echipa de suport pentru clienți poate gestiona tichetele mai eficient. De asemenea, ajută la menținerea unei mai bune organizări pentru atât clientul, cât și agentul.

Care este Rolul unui Tichet Deschis în Suportul pentru Clienți?

Indiferent de abordarea pe care o aveți în serviciul pentru clienți, experiența generală a clientului și satisfacția ar trebui să fie întotdeauna pe locul întâi în prioritățile dumneavoastră. Dacă un client sau vizitator întâmpină o problemă cu un produs sau serviciu, poate contacta echipa de suport pentru clienți pentru asistență. Când suportul pentru clienți primește cererea clientului, aceasta este transformată într-un tichet pentru a putea urmări și rezolva problema. Aceasta este, de asemenea, cunoscută sub numele de “tichet deschis”.

Tichetul deschis servește ca canal de comunicare între client și echipa de suport pentru clienți. Permite agenților să urmărească întregul proces până când este complet rezolvat și asigură că cererea clientului nu este uitată sau pierdută. Utilizarea acestor soluții digitale de ticketing ajută reprezentanții serviciului de suport pentru clienți și poate îmbunătăți experiența generală a clientului.

Cum se Gestionează Tichetele Deschise?

Implementarea unei gestionări eficiente a tichetelor deschise ar trebui să ajute echipa dumneavoastră de suport pentru clienți să ofere un serviciu excelent și să asigure un nivel ridicat de satisfacție a clienților. Sistemele de ticketing pentru suportul pentru clienți ar trebui, de asemenea, să îmbunătățească performanța echipei dumneavoastră și să prevină acumularea tichetelor nerezolvate. Iată câțiva pași care pot ajuta la gestionarea tichetelor deschise:

Prioritizare

Prioritizarea tichetelor deschise pe baza urgență lor asigură că tichetele cu prioritate cea mai mare sunt abordate mai întâi.

Întrebarea este cum să prioritizați tichetele și totuși să tratați clienții dumneavoastră în mod egal, deoarece toți sunt importanți pentru afacerea dumneavoastră.

LiveAgent utilizează SLA (Acord de Nivel de Serviciu). Acest acord stabilește o anumită perioadă de timp pe care agenții de suport trebuie să o aibă pentru a răspunde sau a rezolva complet un tichet. Acest timp de rezolvare poate fi diferit între departamente în funcție de complexitatea tichetelor pe care departamentul trebuie să le gestioneze.

Atribuire

Toate tichetele primite ar trebui să fie atribuite automat departamentului corespunzător sau expertului în serviciul de suport pentru clienți pentru a asigura că fiecare tichet este gestionat de persoana potrivită.

LiveAgent nu oferă opțiunea de a atribui automat un agent sau departament tichetului. Cu toate acestea, există un buton “A Rezolva” care rutează automat tichetele pe baza cât timp au fost nerezolvate sau pe baza nivelurilor SLA care se aplică tichetelor. În acest fel, tichetele care au așteptat cel mai mult timp pentru un răspuns, sau clienții cu probleme urgente vor fi prioritizați și rutați mai întâi către agenți.

Urmărire

Urmărirea tichetelor și a procesului de rezolvare ar trebui să asigure că toate tichetele deschise sunt rezolvate la timp pentru a evita timpii lungi de așteptare. Prin urmare, toate tichetele ar trebui să aibă status atribuit cu etichete cum ar fi “Nou”, “Deschis”, “Răspuns”, etc. Aceasta o face mai clară și le împiedică să fie pierdute sau nerezolvate.

Comunicare

Tichetul deschis permite o comunicare clară între client și agenții de serviciu pentru clienți pentru a asigura urmărirea clară și organizată a problemei până la punctul de rezolvare.

Software Help Desk

Software-ul help desk este cel mai bun instrument de ticketing pentru a gestiona tichetele deschise, a monitoriza statusul lor și a urmări timpul de rezolvare. Datorită multor integrări disponibile, ajută la stocarea tuturor tichetelor din diferite tipuri de canale într-o singură cutie de intrare centralizată. Utilizarea acestor instrumente poate ajuta la raționalizarea întregului proces și la asigurarea unei gestionări eficiente a tichetelor deschise.

Cum se Convertește un Tichet Deschis într-un Tichet Rezolvat?

Pentru a schimba statusul unui “tichet deschis” într-un “tichet rezolvat” sunt necesari mai mulți pași și colaborare între echipa de serviciu pentru clienți și client.

Găsiți o Soluție la Problemă

Agentul de suport pentru clienți care este atribuit tichetului trebuie să găsească o soluție la întrebarea clientului. Aceasta poate implica o comunicare suplimentară cu clientul sau cercetări suplimentare pentru a afla exact despre ce este vorba și ce trebuie făcut pentru a rezolva problema.

Confirmați Soluția cu Clientul

Odată ce agentul a găsit o soluție, ar trebui să confirme cu clientul că aceasta rezolvă problema.

Actualizați Statusul Tichetului

Reprezentantul serviciului de suport pentru clienți trebuie să actualizeze statusul tichetului la “Rezolvat”. Aceasta indică faptul că problema a fost rezolvată și clientul este mulțumit de rezultat.

Închideți Tichetul

Închiderea tichetului înseamnă că problema a fost complet rezolvată și nu este necesară nicio acțiune suplimentară cu privire la această problemă.

Monitorizați Feedback-ul

După ce tichetul este închis, agentul de suport pentru clienți ar trebui să monitorizeze feedback-ul clientului pentru a se asigura că rezolvarea a fost satisfăcătoare și că nu apar probleme suplimentare.

Odată ce marcați un tichet ca “Rezolvat” și îl închideți, puteți redeschide tichetul din nou dacă este necesar.

Cum se Convertește Tichetul Deschis în LiveAgent?

Statusul tichetului se bazează pe interacțiunile clienților și pe pașii luați pentru a rezolva problema. Când un agent primește un tichet nou și trimite un răspuns, statusul se va schimba în “Răspuns”. În momentul în care clientul răspunde la acest tichet, statusul se va schimba în “Deschis”. Aceasta va continua să se schimbe până când tichetul este rezolvat și în acest moment, statusul se va schimba în “Rezolvat”.

Concluzie

Tichetele sunt o componentă foarte importantă a software-ului de suport pentru clienți și au un rol semnificativ în furnizarea unui serviciu excepțional pentru clienți. Un status de tichet deschis arată agenților de suport pentru clienți că problema nu a fost încă rezolvată și că încă are nevoie de atenția lor.

Agenții pot interacționa cu clienții prin aceste tichete pentru a pune întrebări suplimentare sau pentru a se asigura că soluția pe care o oferă este satisfăcătoare pentru client. Odată ce această problemă este rezolvată, tichetul poate fi închis și statusul poate fi schimbat în “Rezolvat”.

Indiferent dacă sunteți un agent de serviciu pentru clienți sau proprietar al unei companii SaaS, este crucial să aveți o înțelegere a rolului tichetelor în eforturile dumneavoastră de serviciu pentru clienți și cum pot ajuta la îmbunătățirea serviciilor dumneavoastră și, prin urmare, a satisfacției clienților.