Atribuire Tichet

Tichete individuale sunt create fără nicio proprietate. Prin urmare, trebuie să fie atribuite unui reprezentant de servicii pentru clienți care va gestiona acel tichet particular, va contacta clientul și va efectua orice alte acțiuni necesare pentru a rezolva problema. Persoanele atribuite sunt responsabile pentru gestionarea sau escaladarea tichete.

Tichete reprezintă diverse interacțiuni cu clienții prin diferite canale care sunt înregistrate în instrumentul dvs. de tichete. Când un client contactează afacerea dvs., se creează o tichetă pentru reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți pentru a rezolva. Cu unele instrumente eficiente, agenții pot urmări cu ușurință starea și istoricul fiecărei tichete atribuite, asigurând rezolvarea în timp util și calitate consistentă a suportului.

Tipuri de tichete pe care le veți primi cel mai des

• E-mailuri primite - Întrebări ale clienților și cereri de suport prin e-mail
• Tichete de chat live - Conversații inițiate prin canale de chat live
• Mesaje sau mențiuni pe rețelele sociale - Interacțiuni cu clienții pe platformele sociale
• Apeluri de clienți - Interacțiuni de suport telefonic înregistrate ca tichete
• Formulare de cerere - Cereri structurate ale clienților trimise prin formulare
• Feedback de la clienți pe diverse forumuri - Feedback și recenzii ale clienților din surse externe

Cum să simplificați procesul de gestionare a tichete?

Odată ce tichete sosesc, acestea sunt stocate în inboxul universal indiferent de canalul din care provin. În acest fel, agenții dvs. nu trebuie să verifice fiecare canal de comunicare separat și pot oferi o experiență omnichannel fără probleme pentru clienți. Nu numai că face întregul proces mai ușor și mai ușor de gestionat, dar crește și eficiența centrului dvs. de contact.

În software-ul help desk LiveAgent, există diverse moduri de a atribui tichete agenților. Poate fi făcut manual cu fiecare tichetă care sosește, sau cu o funcție de atribuire automată (în LiveAgent folosind distribuția automată a tichete). Puteți rutați tichete către agenți pe baza:

• Volumul de muncă al agentului - Distribuiți tichete pe baza capacității curente a agentului
• Competențele agentului - Rutați către agenți cu expertiză specifică
• Tipul de tichetă - Atribuiți pe baza naturii problemei
• Starea de disponibilitate a agentului - Trimiteți doar agenților disponibili
• Alte criterii personalizate - Creați reguli de rutare personalizate

După ce un agent devine atribuit unei tichete, acesta este responsabil pentru gestionarea acesteia și pentru a se asigura că aceasta este rezolvată rapid, eficient și la cea mai mare satisfacție a clientului.

Beneficiile atribuirii eficiente a tichete

Timpuri de răspuns îmbunătățite

Atribuirea automată a tichete asigură că întrebările clienților sunt rutate către agentul potrivit imediat, reducând timpurile de răspuns și îmbunătățind satisfacția clienților.

Utilizare mai bună a resurselor

Prin atribuirea tichete pe baza volumului de muncă și competențelor agentului, vă asigurați că capacitatea echipei dvs. este utilizată optim, prevenind blocajele și epuizarea agentului.

Experiență îmbunătățită a clientului

Când tichete sunt atribuite agentului cel mai potrivit, clienții primesc suport mai personalizat și mai eficace, ceea ce duce la rate mai mari de satisfacție.

Escalări reduse

Atribuirea corectă a tichete agenților calificați reduce necesitatea escalării, deoarece problemele sunt rezolvate la primul punct de contact mai des.

Productivitate crescută

Agenții se pot concentra pe tichete atribuite fără a pierde timp căutând muncă sau gestionând tichete în afara competenței lor, sporind productivitatea generală.

Cele mai bune practici pentru atribuirea tichete

1. Definiți criterii clare - Stabiliți reguli specifice pentru rutarea tichete pe baza nevoilor dvs. de afaceri
2. Monitorizați performanța agentului - Urmăriți modelele de atribuire și ajustați regulile pe baza ratelor de rezolvare
3. Echilibrați volumul de muncă - Asigurați-vă că tichete sunt distribuite uniform pentru a preveni supraîncărcarea agentului
4. Luați în considerare nivelurile de competență - Potriviți complexitatea tichete cu expertiza agentului
5. Utilizați automatizarea - Valorificați atribuirea automată pentru a reduce munca manuală și erorile umane
6. Revizuiți și optimizați - Revizuiți regulat eficacitatea atribuirii și faceți ajustări după cum este necesar