Tichet de Suport

Tichete sunt gestionate de un agent de servicii pentru clienți, a cărui sarcină este să sprijine clientul și să ofere asistență pe tot parcursul procesului până la rezolvarea problemei. Pentru a răspunde la întrebarea ce sunt tichete de suport, acestea sunt în esență cereri trimise de clienți pentru a aborda probleme specifice, urmărite prin sistemul de ticketing pentru o gestionare și rezolvare organizată.

Elementele Cheie ale unui Tichet de Suport

În general, tichete de suport conțin următoarele componente:

Cererea sau Problema Clientului

Această secțiune este cea mai importantă parte a tichete de suport deoarece conține descrierea problemei sau cererii de servicii pentru clienți. Această descriere este apoi utilizată de agenții de suport pentru clienți, cum ar fi un reprezentant de servicii pentru clienți, pentru a determina cum să procedeze cu ticheta particulară, care este nivelul de prioritate și ce departament este responsabil pentru acel tip de problemă. Interacțiunea cu clientul joacă un rol semnificativ în înțelegerea preocupărilor clientului și abordarea lor eficientă. De asemenea, este posibil să adaugi atașamente pentru a oferi o documentație vizuală care ar putea fi utilă pentru rezolvarea problemei.

Informații de Sistem

În LiveAgent, unul dintre elementele cheie pentru agenții de suport pentru clienți este “Informații de sistem” care conține date despre tichet. Aceste date constau din informații despre ticheta fiind amânată, reasignată unui alt agent, modificări SLA și multe altele. Oferă transparență, prin urmare aceste note de sistem nu pot fi șterse.

Informații Relevante despre Client

Ticheta de suport include, de obicei, și informații de contact despre client, cum ar fi nume complet, adresă de e-mail, număr de telefon, locație și orice alte informații relevante care pot ajuta echipa de suport să-și personalizeze răspunsul. Încorporarea software-ului de servicii pentru clienți în sistemul tău de suport poate ajuta la raționalizarea proceselor, reducerea timpilor de răspuns și îmbunătățirea calității generale a suportului pentru clienți. În LiveAgent, dacă nu există un nume asociat unei persoane care contactează echipa ta de suport pentru clienți, acesteia i se atribuie automat un ID de Client (ID de Vizitator) și sunt recunoscuți pe baza adresei lor de e-mail sau numărului de telefon. Satisfacerea nevoilor clientului modern necesită o experiență de suport fără probleme și eficientă, care este posibilă prin informații precise despre client.

Numărul Tichete

După cum s-a menționat anterior, fiecare tichet are propriul număr unic de tichet care ajută agenții să gestioneze și urmărească tichete pe tot parcursul procesului de rezolvare. Utilizarea software-ului de ticketing poate îmbunătăți semnificativ gestionarea și organizarea tichete de suport. De asemenea, ajută la asigurarea că nu există tichete care sunt trecute cu vederea, lăsate nerezolvate și că clienții primesc actualizări cu privire la starea cererii lor. De asemenea, ajută la asigurarea că toate tichete sunt rezolvate în timp util.

Categoria Tichete

Includerea categoriei tichete poate ajuta echipa de servicii pentru clienți să atribuie tichete departamentului potrivit și să le prioritizeze pentru a crea un proces mai eficient din punct de vedere al timpului. Aceste tichete pot fi categorizate pe baza naturii problemei, de exemplu, “suport tehnic”, precum și anumite subiecte, etichete și care agent este atribuit tichete particulare.

Care sunt Tipurile de Tichete de Suport?

Există multe tipuri diferite de tichete care necesită o abordare diferită din partea reprezentanților de servicii pentru clienți pe baza problemei pe care o are clientul. Prin categorizarea tichete, agenții pot gestiona eficient aceste tichete și pot ajunge la o rezolvare mai eficientă. De exemplu, un reprezentant de servicii poate gestiona tichete de suport tehnic în timp ce un alt reprezentant se concentrează pe tichete de suport pentru facturare și plăți. Adăugarea “conversații cu clientul” la istoricul tichete permite reprezentanților să vadă contextul complet al problemei și să ofere un răspuns mai personalizat.

Iată câteva exemple comune de mai multe tipuri de tichete de suport pentru clienți pe care clienții le pot trimite:

Tichete de Suport Tehnic

Tichete de suport tehnic implică de obicei probleme care sunt legate de o problemă cu un produs și funcționalitatea acestuia sau unele specificații tehnice. Poate fi o problemă tehnică care afectează și scade funcționalitatea produsului sau serviciului. Pentru a da un exemplu, un client poate trimite acest tip de tichet atunci când are o problemă cu configurarea software-ului sau serviciului lor. Aceste tichete ar trebui să aibă o prioritate ridicată deoarece reflectă foarte mult serviciile tale pentru clienți.

Tichete de Suport pentru Facturare și Plăți

După cum sugerează și numele, aceste tichete sunt legate de probleme cu procesele de facturare și plată. Un exemplu ar putea fi atunci când un client este suprataxa pentru un produs sau serviciu, sau dacă plata nu trece. Ocazional, o cerere de suport primită ar putea fi despre un client care are nevoie de clarificare cu privire la factura sa sau care caută informații despre metodele de plată disponibile. Aceste tichete ar trebui să fie gestionate cu grijă și profesionalism, deoarece sunt direct legate de aspectul financiar al experienței clientului.

Vânzări

Aceste tichete pot fi numite și tichete Pre-vânzare, și provin în mare parte de la persoane care sunt interesate să cumpere produsele tale și sunt destinate reprezentanților tăi de vânzări. Aceste tichete constau din întrebări cu privire la prețuri, achiziție, întrebări generale legate de produsul sau serviciul pe care îl oferă compania ta sau întrebări despre configurarea inițială.

Cum să Rezolvi Tichete de Suport mai Rapid

Scopul este de a rezolva tichete de suport cât mai repede posibil, deoarece poate avea un impact asupra satisfacției clienților și a experienței generale. Cererea clienților joacă, de asemenea, un rol semnificativ în determinarea vitezei cu care trebuie rezolvate tichete de suport. Personalul de servicii pentru clienți poate utiliza aceste sfaturi simple pentru a reduce timpii medii de rezolvare:

Stabilește Priorități Clare

Atunci când un agent este inundat de multe tichete de clienți deodată, trebuie să ia decizii și să învețe cum să prioritizeze. Trebuie să ia în considerare câțiva factori și să se pună următoarele întrebări:

• Cât timp va dura rezolvarea unei anumite probleme?
• Câți oameni sunt afectați de aceeași problemă?
• Care sunt posibilele consecințe dacă ticheta rămâne nerezolvată prea mult timp?

După evaluarea severității tichete și a efectului potențial asupra afacerii, agenții pot marca ticheta ca având o prioritate scăzută, medie sau ridicată pentru a menține totul clar și organizat. Cererile clienților marcate ca prioritate ridicată trebuie rezolvate cât mai curând posibil.

O modalitate de a optimiza prioritatea tichete este de a defini și stabili SLA-uri (Acorduri de Nivel de Serviciu). Acestea sunt de obicei convenite între companie și client și definesc o perioadă de timp în care ticheta trebuie să fie răspunsă sau complet rezolvată. Pot fi, de asemenea, personalizate în funcție de grupul de clienți.

Utilizează Răspunsuri Pregătite

Răspunsurile pregătite sunt șabloane de mesaje pre-scrise care ajută echipa ta de suport pentru clienți să-și îmbunătățească productivitatea, să îmbunătățească timpii de răspuns și să economisească timp. Sunt folosite în mare parte pentru a răspunde rapid la întrebări comune și întrebări frecvente. Cu toate acestea, este, de asemenea, important să personalizezi aceste mesaje în loc să le copiezi și să le lipești pentru a îmbunătăți experiența pentru clienți.

Implementează Automatizare

Un sistem de tichete de suport help desk include adesea caracteristici de automatizare care oferă rezoluții mai rapide. De la rutarea tichete la atribuirea tichete sau actualizarea stărilor automat, poți utiliza aceste caracteristici pentru a accelera procesul, automatiza sarcini de rutină și, prin urmare, echipa ta de suport va putea să se concentreze pe probleme mai complexe care au nevoie de atenția lor. Poți, de asemenea, să setezi răspunsuri automate pentru a-i anunța pe clienți că mesajul lor a fost primit și este recunoscut.

Oferă Opțiuni de Autoservire

O altă modalitate de a rezolva tichete de suport mai rapid este oferind opțiuni de autoservire clienților tăi, cum ar fi Întrebări Frecvente și o bază de cunoștințe ușor de utilizat. Aici, pot găsi răspunsuri la întrebări frecvente și probleme înainte de a contacta reprezentanții de suport pentru clienți. Agenții de suport pot utiliza “Sugestii din baza de cunoștințe” și pot trimite clientului un link care îl va redirecționa direct la un articol relevant din baza de cunoștințe. Aceasta poate reduce volumul de tichete primite și lasă mai mult timp agenților să se concentreze pe întrebări mai complexe.

Cu toate acestea, este important să ții articolele din baza ta de cunoștințe actualizate pentru a te asigura că clientul poate găsi informații relevante și răspunsuri la problemele sale.

Utilizează Instrumente de Colaborare

Aceste instrumente de colaborare pot include chat intern, partajarea de note, partajarea de fișiere și documente. Ajută echipa ta să lucreze împreună și să-și partajeze cunoștințele și perspectivele pentru a rezolva tichete mai rapid. Pot, de asemenea, să partajeze informații suplimentare din apeluri video sau apeluri telefonice care sunt necesare pentru a înțelege și rezolva problema.

Cu software-ul de gestionare help desk, angajații din departamente diferite pot avea o vedere clară a cine lucrează la ce. De asemenea, te lasă să utilizezi etichete diferite, să prioritizezi tichete, să trimiți mesaje pre-scrise și să colaborezi într-un mod mai eficace și eficient.

Care sunt Beneficiile Utilizării Tichete de Suport?

Tichete de suport sunt benefice nu doar pentru reprezentanții de suport pentru clienți, ci și pentru clienți, precum și pentru întreaga afacere.

Beneficiul principal pentru clienți este că atunci când trimit o tichet, aceasta are propriul ID unic pe care îl pot utiliza ca referință atunci când vorbesc cu diferiți agenți. Aceasta îi ajută să economisească timp, deoarece nu este nevoie să repete toată problema din nou.

Când vine vorba de agenții de suport, aceștia pot urmări cu ușurință problema de la început până la sfârșit, ceea ce face munca lor mai organizată. Tichete de suport oferă, de asemenea, echipelor de servicii pentru clienți acces ușor la informații despre clienți, rezultând o calitate mai ridicată a serviciilor care duce la niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților.

Afacerile beneficiază, de asemenea, de la oferta unui serviciu de tichet de suport. Pot vedea performanța agenților lor, pot analiza care sunt cererile clienților cele mai comune și, prin urmare, pot face îmbunătățiri necesare.

Pur și simplu, tichete de suport sunt un instrument valoros care oferă o serie de beneficii pentru o echipă de suport pentru clienți, precum și pentru clienți, deoarece pot îmbunătăți întreaga experiență de suport. Să analizez mai multe exemple de beneficii asociate cu utilizarea tichete de suport:

Organizare și Eficiență Crescute

Utilizarea unui sistem de ticketing de suport pentru clienți oferă o locație centralizată pentru gestionarea tuturor cererilor de suport pentru clienți primite. Toate interacțiunile cu clienții, cum ar fi e-mailuri, chat-uri live, conversații pe rețelele sociale și altele, sunt organizate și gestionate dintr-un singur loc.

Tichete de suport sunt o modalitate excelentă pentru clienți să-și trimită cererile și facilitează automatizarea sarcinilor zilnice pentru a stimula productivitatea echipei tale. Instrumentele de ticketing fac mult mai ușor să atribui fiecare tichet unui departament sau agent specific, să prioritizezi tichete cele mai importante și să te asiguri că toate tichete sunt răspunse și rezolvate în timp util.

Comunicare Îmbunătățită

Deoarece toate tichete de clienți sunt stocate într-o locație centralizată, ajută la furnizarea unei comunicări mai ușoare între reprezentanții companiei și clienții lor. În cazul în care ticheta trebuie transferată unui alt agent, aceștia vor avea acces la comunicarea anterioară, deci clientul nu trebuie să repete problema din nou și, prin urmare, economisește și timp. Aceasta duce la o comunicare mai eficace și eficientă.

Urmărire Îmbunătățită a Problemelor și Rezoluțiilor

Prin utilizarea unui ID unic de tichet atribuit de sistem și categorizarea tichete pe baza priorității și naturii lor, personalul de servicii pentru clienți poate urmări cu ușurință progresul fiecărei probleme și se asigură că toate cererile clienților sunt rezolvate în timp util. În plus, poți urmări performanța echipei tale și poți identifica tendințe și probleme recurente, ceea ce te permite să faci îmbunătățiri necesare și să abordezi proactiv problemele comune înainte ca acestea să devină mai semnificative.

Experiență Îmbunătățită a Clientului

Furnizarea unei experiențe excelente pentru clienți este crucială pentru fiecare afacere și fiecare organizație ar trebui să se străduiască să ofere o experiență de nivel înalt pentru clienții lor. Poate să-ți dea un avantaj competitiv față de concurenții tăi. Utilizarea tichete de suport este o modalitate excelentă de a oferi un serviciu pentru clienți excepțional care are un impact direct asupra satisfacției clienților și a experienței lor generale. Clienții pot urmări starea cererii lor prin ID-ul tichete, pot primi actualizări cu privire la progres și previne repetarea problemei lor în cazul în care sunt transferați la un alt departament sau agent. Toate aceste aspecte pot îmbunătăți experiența lor pe tot parcursul procesului de rezolvare. Acești clienți sunt apoi mai susceptibili să rămână loiali companiei tale și să răspândească cuvântul bun despre cât de bună a fost experiența lor.

Care sunt Cele mai Bune Practici pentru Gestionarea Tichete de Suport?

Gestionarea tichete de suport este importantă pentru a asigura că toate cererile clienților sunt analizate și rezolvate eficient și în timp util. Adoptarea celor mai bune practici ale service desk-ului poate îmbunătăți foarte mult eficiența și eficacitatea sistemului tău de gestionare a tichete. Iată câteva exemple de cele mai bune practici pentru gestionarea tichete de suport:

Configurează Răspunsuri Automatizate

Când vine vorba de cele mai bune practici pentru gestionarea tichete și manipularea tichete, caracteristicile de automatizare sunt excelente dacă le utilizezi la potențialul lor maxim. Răspunsurile automatizate pot fi configurate pentru a trimite o confirmare clientului că ticheta sa a fost primită. Acest mesaj poate fi, de asemenea, personalizat prin furnizarea unui timp estimat de răspuns și actualizări care mențin clientul informat și reduc orice cereri suplimentare de urmărire.

Categorizează și Prioritizează Tichete

Categorizarea și prioritizarea tichete este importantă pentru a te asigura că nu alegi tichete la întâmplare și nu ratezi tichete importante sau urgente. Toate acestea pot fi evitate prin marcarea tichete urgente ca prioritate ridicată și, prin urmare, agenții știu că acele tichete au nevoie de atenție imediată. Prin categorizarea tichete pe baza naturii problemei, echipa de servicii pentru clienți poate asigura că departamentul potrivit și agentul cu experiența și cunoștințele corespunzătoare sunt atribuiți tichete pentru a oferi cea mai bună asistență.

În LiveAgent, poți vedea importanța tichete pe baza SLA care a fost stabilit între compania ta și client. Tichete care au așteptat răspunsul cel mai mult timp sunt în partea de sus a listei pentru a te asigura că primesc atenția necesară.

Utilizează Analize de Tichete

Analizele de tichete oferă perspective valoroase în domeniile care au nevoie de atenție și îmbunătățire. Poți urmări date cum ar fi volumul de tichete, rate de rezolvare, timpuri medii de răspuns, timp mediu de manipulare a tichete, rate de escaladare a tichete și altele. Prin analizarea acestor metrici importante, vei putea identifica proactiv domeniile de potențiale probleme și să le eviti înainte ca acestea să devină semnificative.

În LiveAgent, poți de exemplu vedea “Raportul de canal” care este util pentru a obține perspective cu privire la care canal de comunicare este utilizat cel mai mult de clienții tăi (chat live, Facebook, e-mail, etc.)

Ține Clienții Informați

Cheia relațiilor puternice și pe termen lung între o afacere și clienții săi este comunicarea. Clienții ar trebui să primească actualizări în mod regulat, chiar dacă nu există progres semnificativ în starea tichete lor. Îi ține informați și, prin urmare, nu trebuie să trimită mai multe cereri de urmărire și să ceară să cunoască starea actuală a problemei lor.

Oferă Suport Personalizat

Atunci când un client primește suport personalizat care ia în considerare problema lor specifică, îi face să se simtă mai apreciați de compania ta. Aceasta poate fi ușor realizată prin revizuirea istoricului fiecărui client individual și furnizarea de soluții care sunt țintite pe baza nevoilor lor specifice. Furnizarea de suport personalizat pentru clienți va ajuta la construirea de relații pe termen lung și loiale cu clienții și va îmbunătăți satisfacția generală a clienților.

Concluzie

Tichete de suport sunt un instrument uimitor pentru echipa de suport pentru clienți pentru a gestiona eficient și eficace toate cererile de suport pentru clienți primite. De asemenea, ajută la îmbunătățirea comunicării și organizării în cadrul companiei, urmărirea problemelor și analizarea diferitelor metrici care ajută la realizarea îmbunătățirilor necesare.

Există multe beneficii care vin cu implementarea tichete de suport, cum ar fi eficiență îmbunătățită în suportul pentru clienți, comunicare îmbunătățită, rezolvare mai bună a problemelor și, cel mai important, experiență îmbunătățită și memorabilă a clientului.

Poți, de asemenea, implementa unele dintre cele mai bune practici pentru gestionarea tichete de suport pentru a maximiza efectul pe care îl pot avea. Acestea pot include configurarea răspunsurilor automate, utilizarea analizelor de tichete, categorizarea și prioritizarea tichete și furnizarea de suport personalizat.

Toate acestea combinate sunt motivul pentru care din ce în ce mai multe companii de diferite dimensiuni și din diferite industrii utilizează instrumentul de ticketing și tichete de suport ca parte a strategiei lor.