Un sondaj de satisfacție a clienților este un chestionar completat de clienți după experiența lor cu personalul de suport pentru a măsura nivelurile de satisfacție și a colecta feedback valoros pentru îmbunătățirea serviciului.
Un sondaj de satisfacție a clienților este o examinare a opiniilor și comportamentului realizată prin punerea de întrebări oamenilor. Conform Dicționarului Cambridge, sondajele sunt completate de clienți după experiența lor cu personalul de suport. Cunoscute și sub numele de sondaje CSAT, aceste chestionare măsoară cât de mulțumiți sunt clienții de serviciul primit de la reprezentanții clienților.
Sondajele de satisfacție a clienților pot lua diverse forme:
Nu toți clienții completează sondaje, deoarece unii oameni o văd ca o risipă de timp și o sar. Cu toate acestea, feedback-ul colectat este informație valoroasă pentru companie care poate fi analizată folosind software de sondaj de satisfacție a clienților pentru a identifica tendințe și arii de îmbunătățire.
Este important de reținut că uneori clienții pot completa formulare de sondaj incorect din cauza frustrării cu produsul sau interpretării greșite a întrebărilor. De aceea, sondajele clare și bine structurate sunt esențiale pentru colectarea de feedback precis.
Înainte de a începe crearea sondajului dvs., este important să determinați mai multe elemente cheie:
Alegerea obiectivelor SMART înainte de a crea sondajul de satisfacție este crucială pentru măsurarea succesului și pentru a conduce îmbunătățiri semnificative.
Când faceți brainstorming-ul posibilelor obiective, asigurați-vă că sunt:
După aceea, puteți începe să creați întrebări potrivite pentru marca dvs.
După determinarea obiectivelor dvs., puteți începe să creați întrebări potrivite pentru marca dvs. Iată principalele tipuri de întrebări pe care le puteți folosi:
Permit clienților să furnizeze feedback detaliat și nerestricționat în propriile cuvinte. Utile pentru înțelegerea ‘de ce’ din spatele nivelurilor de satisfacție.
Exemplu: ‘Ce am putea fi făcut mai bine pentru a vă îmbunătăți experiența?’
Întrebări simple da/nu care furnizează date clare și cuantificabile.
Exemplu: ‘Ați fost mulțumit cu timpul de răspuns?’
Furnizează opțiuni specifice din care clienții pot alege, facilitând analiza răspunsurilor.
Exemplu: ‘Cum ați evalua serviciul nostru? (Excelent / Bun / Mediu / Slab)’
Cer clienților să evalueze experiența pe o scală, de obicei 1-5 sau 1-10.
Exemplu: ‘Pe o scală de 1-10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten?’
Similar cu întrebările de rating, dar pot măsura intensitatea opiniilor sau nivelurile de acord.
Exemplu: ‘Sunt complet de acord / De acord / Neutru / Nu sunt de acord / Sunt complet în dezacord’
Este important să evaluați cu atenție care dintre acestea sunt potrivite pentru obiectivele dvs. Pentru a avea un sondaj util, trebuie să faceți experiența respondenților ușoară. Prin urmare, utilizați întrebări cu răspunsuri multiple sau închise pentru a avea răspunsuri precise. Dacă nu sunteți sigur, oferiți opțiunea pentru răspuns deschis. Dar nu exagerati decât dacă doriți să pierdeți respondenți.
Pentru a avea un sondaj util care generează perspective acționabile, urmați această structură simplă:
Prima parte ar trebui să fie despre utilizarea produsului sau serviciului dvs. de către respondent/clienți:
Următoarea parte ar trebui să fie despre client. Determinați datele demografice importante, cum ar fi:
Aceasta vă ajută să determinați publicul țintă și să segmentați feedback-ul după tip de client.
Utilizați întrebări de tip rating sau întrebări pe scală pentru a măsura satisfacția:
Oferiți respondentului opțiunea de a-și exprima opiniile cu întrebări deschise:
Spre sfârșitul sondajului, rezumați sondajul și lăsați respondentul să știe ce se va întâmpla cu răspunsurile sale:
LiveAgent este software de serviciu clienți, care a fost creat pentru a face ca reprezentanții clienților dvs. să lucreze eficient și efectiv. De asemenea, oferă o integrare numită Nicereply. Prin această integrare, sunteți capabil să colectați eficient feedback-ul clienților.
Sondajele de satisfacție a clienților sunt instrumente esențiale pentru înțelegerea nevoilor clienților dvs., măsurarea calității serviciului și identificarea ariilor de îmbunătățire. Prin implementarea sondajelor bine structurate și utilizarea software-ului precum LiveAgent pentru a gestiona procesul, puteți colecta perspective acționabile care conduc la creșterea afacerii și loialitatea clienților.
Cheia succesului nu este doar colectarea feedback-ului, ci și acționarea asupra acestuia. Utilizați perspectivele din sondajele dvs. pentru a îmbunătăți continuu produsele, serviciile și procesele de suport clienți. Combinat cu caracteristicile cuprinzătoare ale help desk-ului LiveAgent, puteți crea o organizație orientată către client care depășește constant așteptările.
Măsurați satisfacția și îmbunătățiți calitatea serviciului cu instrumentele de sondaj integrate și capacitățile de colectare a feedback-ului clienților ale LiveAgent.
Un sondaj de satisfacție a clienților este un chestionar completat de clienți după experiențele lor cu personalul de suport. Întrebările din astfel de sondaj se referă de obicei la modul în care clienții au fost serviți de agenți. Un astfel de sondaj vă permite să obțineți feedback valoros despre serviciul clienților.
În sondajele de satisfacție a clienților, ar trebui să se pună întrebări care vor dezvălui o imagine largă a serviciului clienților. De obicei, acestea sunt întrebări precum: Care este nivelul dvs. general de satisfacție? Care este probabilitatea de a cumpăra din nou un produs de la o anumită companie? Care este probabilitatea că veți recomanda serviciile prietenilor dvs.?
Pentru a realiza un sondaj de satisfacție a clienților, trebuie să definiți întrebările pe care doriți să le puneți, astfel încât răspunsurile să fie cât mai eficiente pentru dvs. De asemenea, este extrem de important să alegeți canalul prin care va fi realizat sondajul. Aceasta ar putea fi apelarea clienților, trimiterea de e-mailuri clienților, trimiterea unei cărți cu cardul de răspuns și plic, sau un sondaj online.
Există mai multe tipuri de întrebări de sondaj pe care le puteți folosi: Întrebări deschise pentru feedback detaliat, Întrebări închise pentru răspunsuri da/nu, Întrebări cu răspunsuri multiple pentru opțiuni specifice, Întrebări de tip rating pentru niveluri de satisfacție, și Întrebări pe scală pentru măsurarea intensității opiniilor.
Obiectivele SMART ar trebui să fie Specifice (clar definite), Măsurabile (cuantificabile), Realizabile (realiste), Relevante (aliniate cu obiectivele de afaceri) și Limitate în timp (cu o dată limită). De exemplu: 'Creșteți scorul de satisfacție a clienților de la 75% la 85% în 3 luni.
Descoperiți importanța sondajelor de satisfacție a clienților pentru a evalua satisfacția, a îmbunătăți loialitatea și a reduce rata de abandon. Aflați cele mai...
Descoperiți importanța sondajelor de satisfacție a clienților după vânzare în e-commerce folosind șabloanele noastre gratuite. Îmbunătățiți loialitatea cliențil...
Descoperiți cele mai bune practici și șabloane pentru crearea unor emailuri de sondaj eficace pentru a colecta feedback-ul valoros al clienților. Aflați cum să ...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
