Rutare bazată pe competențe

Deși un timp de răspuns redus este un indicator esențial de performanță (KPI), rutarea bazată pe competențe îmbunătățește mult mai multe aspecte ale serviciului și interacțiunii cu clienții.

Apelurile primite sunt distribuite conform unor reguli de rutare prestabilite către agenții cu anumite competențe, care pot rezolva problema în mod eficient.

Exemplu din viața reală

Să discutăm un exemplu din viața reală. Primești un apel de la un client care are o problemă tehnică. În plus, acesta vorbește doar spaniolă. Clientul introduce comenzi vocale sau apasă taste, iar sistemul de rutare bazat pe competențe selectează din grupul de agenți cel mai potrivit agent și îi trimite tichetul. În acest caz, ar trebui să fie un agent din departamentul tehnic care vorbește fluent limba spaniolă. Acest agent are un nivel adecvat de expertiză în tehnologie și poate comunica eficient cu clientul, oferind suport de încredere și închizând tichetul.

Beneficiile rutării bazate pe competențe

Să vedem acum câteva dintre beneficiile pe care rutarea apelurilor de afaceri bazată pe competențe le poate aduce afacerii tale:

• Creșterea satisfacției clienților – Clienții sunt conectați cu agentul potrivit care îi poate ajuta eficient
• Rezolvare mai bună la primul contact – Agenții calificați pot rezolva problemele încă de la primul contact
• Loialitate crescută a clienților – Clienții apreciază să fie ajutați de agenți competenți
• Reducerea timpilor de așteptare – Rutarea eficientă scade timpul de așteptare al clienților
• Timp mediu de gestionare (AHT) mai mic – Agenții competenți gestionează apelurile mai eficient
• Performanță și productivitate crescută a agenților – Agenții lucrează în domeniile lor de expertiză
• Eficiență generală mai bună a centrelor de contact – Resursele sunt optimizate pentru eficiență maximă

Ce este rutarea omnichannel bazată pe competențe?

Distribuirea bazată pe competențe nu se aplică doar apelurilor. Toate tipurile de interacțiuni cu clienții pot fi distribuite folosind această abordare. Poți configura aceste strategii de distribuire și pentru chat-uri online, mesaje pe rețelele sociale, emailuri și alte tichete relevante.

Afacerea cu mai multe canale de comunicare va găsi implementarea rutării apelurilor de neprețuit. Nu doar pentru o utilizare mai bună a agenților, ci mai important, pentru că ajută la oferirea unei experiențe unitare pentru clienți pe toate canalele.

Cum funcționează împreună rutarea bazată pe competențe și sistemul ACD?

Majoritatea apelanților apreciază ca solicitările lor să fie rezolvate rapid de agenți calificați. Aici intervine colaborarea dintre rutarea bazată pe competențe și sistemul automat de distribuție a apelurilor (ACD). Când clienții răspund comenzilor de la IVR-ul automat, aceștia sunt preluați de sistemul automat de distribuție a apelurilor. În acest punct, rutarea inteligentă intră în acțiune. Pe baza regulilor predefinite, clientul este direcționat către coada de așteptare a agentului ale cărui competențe se potrivesc cel mai bine situației specifice. Aceste competențe pot fi lingvistice, nivel de expertiză într-un anumit domeniu, alte date din profilul clientului etc.

Rutarea bazată pe competențe este un tip de rutare care folosește informațiile despre client pentru a direcționa solicitările către agenții de asistență cei mai potriviți și competenți. Cu software-ul de helpdesk LiveAgent, clienții pot fi direcționați eficient către agenții de suport potriviți, eficientizând procesul de asistență și optimizând satisfacția clienților. Software-ul helpdesk LiveAgent oferă și avantajul suplimentar de a urmări și înregistra cererile clienților. Cu ajutorul acestor date, agenții pot oferi un serviciu mai precis și personalizat.