Ce este sistemul de ticketing de asistență?
It is software for your customer support agents. It helps them to communicate with customers through one interface. Thus, if you are a company operating on many platforms, this would be a perfect solution. Whenever your customer reaches out, you can resolve the issue swiftly in the customer service software such as LiveAgent.
De ce ar trebui să utilizați sistemul de ticketing de asistență?
The most important task of a customer service staff is to create long term and loyal relationships with customers. One way to reach it is to use a Helpdesk ticketing system. It includes all essential components to ensure fast resolutions to customer problems. An administrator of your customer service software can create Rules and SLAs. These would divide the customers to proper departments, set specific times, and more! This helps with automating the processes in your customer service department.
Benefits:
- Competitive advantage
- Customer satisfaction
- Customer service agent’s satisfaction
- Increased sales
- Customer retention
- Customer loyalty
- Increased profit
- Organized data
- Better customer service accessibility
We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.
How does the Helpdesk ticketing system work?
Un sistem de ticketing primește o cerere de serviciu, care este transformată automat într-un tichet. Solicitarea poate proveni de la chat live, e-mail, apel telefonic, rețele de socializare sau altă platformă.
După aceea, reprezentanții clienților gestionează și rezolvă tichetul. Agentul poate vedea toate datele despre client din tichet. Astfel, poate ajuta clientul cu promptitudine.
What are the key features of an effective Helpdesk ticketing system?
- Knowledge base: Allows you to create content/articles for your customers. Nowadays, customers prefer to find information on the website. Thus, having DIY articles improves your customer service efficiency. These articles can also be for agents, which means that they are not seen by customers.
- Automations; such as SLAs (Service-level agreements). The SLAs are an important key feature to set, in order to effectively respond to your customers. For instance; you can set a specific time for First Answer. If no one answers the ticket within the time frame, it will be transferred to Overdue.
- Tags: This feature allows you to create customized workflow and reports. Moreover, it enables you to utilize it in Rules, Time Rules, and SLAs.
- Agent reports: If you would like to keep a track of your agent’s performance, this key feature will show you all the important metrics. For instance; answered tickets, rewards, calls, open average time, and more. If you would like to know all of the agent report metrics, read Agent Report.
- Internal tickets/notes: This feature is effective for agents. Firstly, it enables your agents to communicate through tickets internally. It solves problems faster and easier. Secondly, you can assign a ticket to another agent. For instance, if you need to refer him to escalations or a different department. Thirdly, this feature can also create a note for yourself. The benefit is that all the internal tickets/notes aren’t visible to customers. This enables smooth and fast communication.
- Universal inbox: It enables you and your agents to view trouble tickets from one interface. Such as from Email, Twitter, Slack, Forum posts, Facebook, LiveChat, Calls, and many more.
Other additional features worth knowing about:
- Multi-channel communication with customers
- Customer data organized in one interface
- Merging conversations/tickets
- Canned and predefined messages
- Mobile helpdesk app to resolve tickets fast from anywhere
- Multilingual ticketing system
- Export tickets to PDF/HTML formats or CSV file
- Email forwarding
To learn more, please visit our Features.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Care este definiția sistemului de ticketing de asistență?
Ticketing-ul de asistență este un sistem care permite rezolvarea eficientă a problemelor clienților prin automatizarea procesului de examinare a reclamațiilor și de gestionare a cererilor. Datorită acestui sistem, compania are posibilitatea de a oferi clienților săi asistență pe mai multe canale. Acest lucru ușurează mult activitatea agenților care au conversații structurate cu clienții într-un singur loc.
Ce caracteristici ar trebui să aibă orice sistem de ticketing de asistență?
Un bun sistem de ticketing de asistență ar trebui să includă în primul rând automatizarea tichetelor. Acest lucru vă permite să faceți mai multe lucruri în același timp. O altă soluție este reprezentată de informațiile despre statutul SLA, care apar atunci când angajatul întâlnește pentru prima dată un anumit tichet și dorește să îi evalueze prioritatea. Un alt lucru important sunt etichetele care vă permit să vă organizați cu ușurință tichetele. O altă caracteristică utilă este opțiunea de a configura șabloane de tichete, care vă poate ajuta și mai mult în răspunsul la solicitări. Funcția care facilitează cu siguranță operațiunile este conectarea tichetelor. Astfel, știm dacă clientul a mai contactat înainte și dacă a avut o problemă similară sau a primit o soluție.
LiveAgent oferă un sistem de ticketing de asistență?
LiveAgent oferă un sistem de ticketing de asistență. Cu ajutorul acestuia, puteți avea acces la e-mailuri, chat-uri, menționări pe rețelele de socializare și alte canale într-un singur loc. Pe de altă parte, datorită automatizării, aveți șansa de a îmbunătăți operațiunile, de a facilita prioritizarea sarcinilor și de a analiza eficiența activităților de servicii pentru clienți.
