Un sistem de ticketing este un instrument vital pentru serviciul de asistență pentru clienți care centralizează și automatizează întrebările prin gestionarea tichetelor, urmărirea stării și caracteristicile de colaborare.
Un sistem de ticketing este o parte esențială a software-ului help desk care permite reprezentanților clienților să fie eficienți și organizați. Un sistem de gestionare a tichetelor primește o cerere de suport de la un client și creează automat un tichet. Apoi, un anumit agent este responsabil pentru rezolvarea tichetului în software-ul service desk.
Ați gândit vreodată cum rămân organizați agenții de suport pentru clienți atunci când sunt inundați cu nenumărate cantități de întrebări de clienți? Cum reușesc să răspundă prompt și să țină evidența fiecărei probleme a clientului?
Pe baza cercetării noastre, sistemul mediu de ticketing primește aproximativ 578 de tichete pe zi din diferite canale de comunicare. Și fără instrumentele potrivite, poate fi dificil să oferiți asistență în timp util. Raportul Parature arată că 42% dintre agenții de suport se luptă să rezolve problemele din cauza sistemelor învechite, ceea ce duce la frustrarea angajaților și clienților. Toate acestea pot fi prevenite prin alegerea instrumentului de ticketing potrivit.
Să aprofundăm natura sistemelor de ticketing, semnificația lor pentru afaceri și rolul lor în simplificarea suportului pentru clienți. Prin exemple din lumea reală din diverse industrii, vom ilustra cum aceste sisteme îmbunătățesc operațiunile zilnice, productivitatea angajaților și procesele de serviciu pentru clienți.
Un tichet de suport este un element cheie al unui sistem de ticketing care servește ca canal de comunicare între un client și o echipă de suport. Când un client contactează o companie cu o problemă sau o întrebare, trimite un tichet de suport. Acest tichet de suport conține detalii despre întrebarea lor, inclusiv o descriere a problemei, informații de contact sau orice atașamente relevante.
Ticheta de suport pentru clienți acționează ca instrument de documentare care permite echipelor de suport să urmărească, prioritizeze și rezolve eficient problemele clienților.
De exemplu, să spunem că un client întâmpină o problemă tehnică în timp ce folosește aplicația dvs. și vă contactează prin chat-ul live de pe site-ul dvs., furnizând informațiile de contact și o scurtă descriere a problemei. În acest proces, un tichet este generat automat și intră în sistemul de ticketing. Echipa dvs. de suport poate apoi accesa, atribui și lucra la rezolvarea tichetului, marcând-ul ca închis odată ce problema este rezolvată.
Starea tichetului se referă la stadiul actual al unui tichet de suport. Oferă vizibilitate asupra locului în care se află un tichet în procesul de suport și ajută agenții de serviciu pentru clienți să prioritizeze și să gestioneze eficient volumul de muncă.
Stările tichetelor pot varia în funcție de sistemul de ticketing specific, dar etichetele de stare comune includ Deschis, În Progres, Rezolvat și Închis. Fiecare stare reflectă stadiul actual al călătoriei de suport pentru un anumit tichet.
Menținerea actualizării stării fiecărui tichet este crucială din mai multe motive:
Instrumentele de ticketing pentru serviciul de asistență pentru clienți pot fi cu adevărat utile deoarece ajută fiecare membru al personalului să fie mai organizat și eficient. Sistemul de gestionare are, de asemenea, un impact asupra costurilor, vânzărilor, veniturilor, satisfacției clienților și este un mare economisitor de timp.
Sistemele de ticketing îmbunătățesc eficiența prin centralizarea gestionării tichetelor și automatizarea sarcinilor de rutină, cum ar fi atribuirea tichetelor și răspunsurile. Ele categorizează și prioritizează tichetele clienților și se integrează cu baze de cunoștințe cuprinzătoare pentru acces rapid la soluții. Aceste sisteme facilitează colaborarea folosind instrumente interne și oferă raportare și analiză cuprinzătoare.
Funcționează prin centralizarea și automatizarea procesului de gestionare și rezolvare a întrebărilor clienților. Să aruncăm o privire mai atentă la pașii implicați în modul în care funcționează un sistem de ticketing:
Procesul începe atunci când un client trimite o cerere de suport. Aceasta poate fi de obicei făcută prin diverse canale, cum ar fi e-mail, chat live, rețele sociale sau formular de contact, unde clientul furnizează informații despre problema sa, cum ar fi o descriere detaliată, detalii de contact și orice atașamente relevante.
Odată ce un tichet este creat, sistemul de ticketing îl atribuie automat unui agent de suport sau unui departament desemnat pe baza unor reguli predefinite. Aceasta asigură că ticheta este întotdeauna direcționată către persoana cea mai potrivită cu expertiza relevantă pentru a gestiona problema particulară.
Agenții de suport pot, de asemenea, prioritiza tichetele primite pe baza unor criterii predefinite. Problemele urgente sau cu prioritate ridicată pot fi marcate, permițând agentului să le abordeze prompt și să asigure rezolvarea în timp util.
Echipele de suport adesea trebuie să colaboreze intern pentru a rezolva probleme mai complicate și sarcini complexe. Soluțiile robuste de ticketing permit agentului să comunice între ei, să-și împărtășească perspectivele și să lucreze împreună la găsirea rezoluțiilor eficiente. Sistemul simplu de ticketing LiveAgent vă alertează, de asemenea, ori de câte ori sunteți pe cale să începeți să răspundeți la un tichet pe care un alt agent lucrează.
În cazurile în care un tichet necesită escaladare la un nivel superior de suport, una dintre caracteristicile semnificative de ticketing permite transferuri fără probleme. Aceasta asigură că problemele complexe primesc expertiza necesară pentru a atinge o rezolvare mai rapidă.
Odată ce agentul de suport a rezolvat cu succes problema clientului, actualizează starea tichetului la “Închis”. Sistemul de ticketing păstrează o înregistrare a rezoluției pentru referință viitoare.
Sistemele bune de ticketing sunt echipate cu mai multe caracteristici de bază care îmbunătățesc procesele de suport pentru clienți și împuternicesc echipele de suport. Aceste sisteme oferă o platformă centralizată în care agenții pot crea, atribui și urmări tichetele pe toată durata ciclului lor de viață. Înțelegerea ce sunt tichetele de suport este esențială: sunt întrebări sau probleme ale clienților documentate și gestionate într-un sistem de ticketing, asigurând comunicare și rezolvare raționalizate. Iată câteva dintre caracteristicile cheie de căutat:
Sistemul ar trebui să ofere o platformă centralizată pentru gestionarea întrebărilor clienților, în care agenții pot crea, atribui și urmări tichetele pe toată durata ciclului lor de viață. Agenții ar trebui, de asemenea, să poată accesa ușor informațiile despre clienți, istoricul conversației și orice atașamente relevante asociate tichetului.
Exemplu: Când un client trimite un tichet cu privire la o problemă de facturare, sistemul de ticketing capturează toate detaliile clientului și atribuie ticheta unui agent de suport. Agentul poate apoi vedea interacțiunile anterioare ale clientului, cum ar fi tichetele anterioare, permițând-i să furnizeze asistență personalizată.
Sistemele fiabile de ticketing ar trebui să ofere diverse opțiuni de stare pentru a urmări progresul fiecărui tichet de client. Ajută la prioritizarea tichetelor pe baza urgență, asigură comunicare clară cu clienții și oferă transparență în procesul de rezolvare.
Exemplu: Un tichet cu starea “Amânat” poate indica că agentul de suport așteaptă informații suplimentare de la client înainte de a continua mai departe cu rezolvarea.
Atribuirea automată a tichetelor pe baza unor reguli predefinite este utilizată pentru a asigura că fiecare tichet este rutată către agentul sau departamentul cel mai potrivit, îmbunătățind eficiența și reducând timpii de răspuns ai agentului.
Exemplu: Sistemul de ticketing poate atribui automat problemele tehnice sau întrebările unei echipe de suport tehnic specializate, în timp ce întrebările generale sunt direcționate către o echipă de serviciu pentru clienți.
Aceste tichete sunt o parte a multor instrumente de ticketing, permițând agentului să trimită tichete interne atunci când se confruntă cu probleme și să obțină ajutor de la alți agenți. Întrebările interne sunt vizibile doar pentru agenții dvs. și nu pot fi vizualizate de niciun client. Prin utilizarea acestora, puteți îmbunătăți colaborarea, comunicarea între agenți și productivitatea în cadrul organizației.
Notele interne sunt o caracteristică de obicei adăugată la firele de tichet pentru a transmite informații suplimentare despre un anumit tichet sau client. Pot fi, de asemenea, utilizate ca liste de verificare sau reamintitori.
Mesajele pregătite, cunoscute și sub numele de macrocomenzi, sunt răspunsuri scurte predeterminate, scrise în avans pentru a ajuta agenții să răspundă clienților cu un singur clic. Sunt de obicei folosite pentru a răspunde la întrebări frecvente, a economisi timp și a furniza rezoluții precise.
Răspunsurile predefinite servesc unui scop similar cu mesajele pregătite. Cu toate acestea, mesajele predefinite pot fi mult mai lungi și puteți adăuga, de asemenea, atașamente la acestea, ceea ce nu este posibil în răspunsurile pregătite.
Acestea reprezintă un contract între un furnizor de servicii și client care definește ce nivel de serviciu trebuie furnizat în orice moment. De obicei, acoperă calitatea serviciului care se așteaptă, cât de repede trebuie abordată problema și responsabilitățile furnizorului. Acordurile de nivel de serviciu pot defini, de asemenea, obiectivele și metricile interne ale afacerii care trebuie îndeplinite.
Exemplu: Un acord de nivel de serviciu ar putea afirma că furnizorul de software trebuie să răspundă la întrebările clientului în termen de 1 oră de lucru. Dacă nu este îndeplinit, clientul are dreptul la compensație.
Cotswold Web este o companie de design web, comerț electronic și marketing care ajută clienții să creeze site-uri web atrăgătoare vizual. Au decis să încerce LiveAgent înapoi în 2016. Ei susțin peste 400 de clienți în diferite țări, ceea ce poate fi o sarcină destul de dificilă cu un număr limitat de reprezentanți ai serviciului de asistență pentru clienți.
Cu toate acestea, implementarea sistemului de ticketing help desk LiveAgent le-a dat capacitatea de a răspunde la întrebările clienților cu răspunsuri bine informate. Echipa lor de suport poate rezolva aproximativ 600 de tichete pe lună. Dar asta nu este tot. Este o chestie să răspunzi la cât mai mulți clienți posibil, dar este cu totul altceva să oferi serviciu de asistență pentru clienți de înaltă calitate. Și Cotswold Web are un nivel de satisfacție a clienților peste 98%.
“A avea chat live și ticketing într-un singur produs este excelent, de asemenea ușurința de configurare a fost potrivită cu un nivel excelent de opțiuni de configurare. De obicei, aceste 2 lucruri nu merg mână în mână, cred că nivelul de maturitate al LiveAgent este impresionant.”
Richard Jaques, fondatorul Cotswold Web
Dar, atunci când au decis să încerce noul software help desk, managerii au încercat mai mulți furnizori prin încercare gratuită. Toți aveau avantajele și dezavantajele lor, dar în final, au decis să meargă cu LiveAgent din următoarele motive:
Când li s-a întrebat dacă LiveAgent a putut ajuta la îmbunătățirea serviciului lor de asistență pentru clienți, răspunsul a fost DA! Cel mai important, echipa lor de suport iubește, de asemenea, utilizarea sistemului de ticketing help desk deoarece este ușor de utilizat și îi ajută să țină evidența fiecărei interacțiuni cu clientul.
Atomer este o companie care oferă clienților posibilitatea de a închiria un sistem bazat pe web în care pot crea și personaliza complet magazinul lor online sau site-ul web. Dar nu pot oferi toate acestea fără a avea suport tehnic de asistență pentru clienți de înaltă calitate disponibil pentru clienții lor. După testarea mai multor help desk-uri și sisteme de ticketing, au decis că LiveAgent se potrivea perfect cu toate nevoile lor.
LiveAgent ne ajută să rezolvăm întrebările clienților zilnic. Decizia de a începe să folosim LiveAgent a fost alegerea corectă și satisfacția clienților de 95% este doar dovada acesteia."
Martin Drugaj, angajat al Atomer
Ce place cel mai mult companiei în lucrul cu LiveAgent?
Refresher este cel mai vizitat site de stil de viață din Slovacia. Din cauza succesului său, au putut, de asemenea, să se extindă în Republica Cehă. Dar chiar și un site web de succes și bine funcționat are nevoie de software help desk cu un sistem de ticketing fiabil.
Trebuie să gestioneze mulți editori care acoperă orice fel de subiect care este în prezent în tendință, colaborări comerciale, campanii de marketing, proiecte de design și mult mai mult. Cu toate acestea, e-mailul lor se umple și devine o dezordine. Aici a intrat în joc LiveAgent.
Refresher a decis să implementeze LiveAgent la începutul anului 2015, când căutau o soluție care să-i ajute să raționalizeze toată comunicarea în mod eficient. Datorită LiveAgent, Refresher a putut reduce numărul personalului de suport și pe lângă asta, pot răspunde și rezolva peste 1700 de tichete pe lună.
Ei folosesc sistemul de ticketing help desk pentru a comunica cu agenții de publicitate și departamentul lor de marketing poate răspunde la tichete imediat și au istoricul complet al comunicării cu un client. Toate acestea au dus la o creștere masivă a veniturilor.
Cum folosesc LiveAgent?
Regulile de automatizare inteligente rulează în fundal, ajutând echipa Refresher să transfere automat tichetele în mâinile persoanei potrivite. Cu toate acestea, posibilitatea de a atribui manual tichete membrilor echipei este, de asemenea, foarte utilă pentru ei. LiveAgent ajută Refresher să filtreze comunicarea comercială importantă din mesajele comunității. Aceasta este posibilă datorită algoritmilor de automatizare puternici.
Deci, atunci când li s-a întrebat care este beneficiul principal al LiveAgent pentru compania lor, răspunsul a fost clar:
Ar trebui să mă repet, dar nu pot sublinia suficient cât de mult mai rapid, mai flexibil și mai îngrijit a devenit comunicarea noastră."
Gabor Boros, CEO-ul Refresher
Huawei este un furnizor global de soluții ICT care a realizat rapid cât de important este contactul cu clienții în timp real. Au început să caute un sistem de ticketing care ar putea îmbunătăți eficiența suportului pentru clienți prin chat live. În 2013, au decis să meargă cu LiveAgent.
Au existat mai multe realizări care au rezultat din implementarea LiveAgent:
Pentru a evalua nivelurile generale de satisfacție a clienților, Huawei folosește caracteristica de feedback care le permite să primească feedback atât pozitiv cât și negativ de la clienții lor. Feedback-ul ajută la realizarea de îmbunătățiri în calitatea suportului pentru clienți și oferă o prezentare generală a performanței agentului de suport pentru clienți.
În rezumat, am obținut o înțelegere cuprinzătoare a scopului și funcționalității sistemelor de ticketing help desk ca instrument care ajută la gestionarea întrebărilor clienților și a tichetelor de suport. Permite echipelor de suport să urmărească, prioritizeze și rezolve eficient problemele clienților.
Nu uitați importanța unei stări de tichet pentru a oferi transparență, comunicare clară și gestionare eficientă a fluxului de lucru. Prin menținerea actualizării acestor stări, agenții de suport pot prioritiza, aloca resurse și furniza rezoluții în timp util pentru întrebările clienților.
Atunci când selectați un sistem de ticketing pentru compania dvs., luați în considerare caracteristicile esențiale, cum ar fi gestionarea tichetelor, urmărirea stării, atribuire, tichete interne, mesaje pregătite, SLA-uri și multe altele. Obțineți informații din exemple din viața reală de companii care au îmbunătățit eficiența afacerii, productivitatea agentului și performanța generală prin sisteme de ticketing. Pentru a explora aceste beneficii pentru afacerea dvs., încercați încercarea gratuită de 30 de zile a LiveAgent. Nu așteptați, înregistrați-vă astazi!
Alăturați-vă miilor de companii care folosesc sistemul de ticketing LiveAgent pentru a simplifica operațiunile de suport. Automatizați rutarea tichetelor, urmăriți starea și creșteți eficiența agentului.
Sistemul de tichet IT este un instrument de gestionare care procesează și cataloghează trimiteri de clienți. Este o parte esențială a software-ului help desk și permite reprezentanților serviciului de asistență pentru clienți să fie eficienți și organizați atunci când se ocupă de problemele clienților.
Dacă vindeți produse sau servicii și doriți să fiți recunoscuți pe piață și să puteți concura cu alte companii, veți avea nevoie de software de sisteme de ticketing. Vă permite să automatizați munca, să organizați notificări, să furnizați servicii eficiente, să prioritizați sarcinile și să transferați ușor tichetele între agenți.
LiveAgent este unul dintre sistemele de ticketing populare. Urmărește și convertește automat toate cererile clienților în tichete, indiferent de canalul de comunicare. Interfața este intuitivă și permite o operare eficientă.
Este un instrument folosit de departamentele IT pentru a gestiona cererile de suport pentru clienți și problemele tehnice. Sistemul de tichet IT acționează ca un depozit central pentru înregistrarea, urmărirea și rezolvarea tichetelor legate de IT, asigurând că echipele IT pot aborda și rezolva eficient întrebările utilizatorilor într-o manieră structurată și eficientă.
Sistemele de ticketing pot fi folosite de diverse echipe și departamente din cadrul unei organizații, inclusiv echipe de suport pentru clienți, departamente IT sau service desk-uri. Aceste echipe se bazează pe sistemele de ticketing pentru a gestiona și urmări întrebările clienților, problemele tehnice și cererile de servicii. Prin utilizarea acestuia, pot colabora ușor, prioritiza și rezolva tichetele în mod eficient pentru a asigura experiențe netede și personalizate.
Diferența principală între un sistem CRM (Customer Relationship Management) și un sistem de ticketing constă în focusul lor principal. Un sistem CRM este conceput pentru a gestiona și centraliza datele clienților, a urmări interacțiunile și a cultiva relațiile cu clienții. Sistemul de ticketing se concentrează pe gestionarea și rezolvarea întrebărilor și problemelor clienților prin crearea, urmărirea și organizarea tichetelor de suport.
Înainte de a configura un sistem de ticketing online, identificați scopul și nevoile acestuia. Luați în considerare utilizarea software-ului de ticketing sau a platformelor precum Zendesk sau Jira. Dacă construiți de la zero, utilizați HTML, CSS și JavaScript pentru interfață cu limbaje back-end precum Python, PHP sau Ruby. Concentrați-vă pe o interfață ușor de utilizat, instrucțiuni clare pentru trimiterea tichetelor și utilizabilitate îmbunătățită a sistemului pentru gestionarea eficientă a tichetelor.
Aflați 12 cele mai bune practici pentru optimizarea sistemelor ticketing, inclusiv instruirea agenților, prioritizarea biletelor și automatizare. Îmbunătățiți e...
Simplificați suportul pentru clienți cu sistemul de bilete de problemă al LiveAgent. Îmbunătățiți eficiența, rezolvați problemele rapid și creșteți satisfacția....
Descoperiți cele mai bune 15 sisteme de ticketing pentru suport prin email pentru 2025 pentru a îmbunătăți serviciul clienților și productivitatea echipei. Expl...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
