Serviciul de Identificare a Numărului Apelat (DNIS) permite companiilor să identifice numărul apelat de clienți, ajutând la rutarea eficientă a apelurilor către departamentele corespunzătoare.
Serviciul de identificare a numărului apelat (cunoscut și sub numele de DNIS) este un serviciu de telecomunicații vândut companiilor care le permite să determine care număr a apelat un client pentru a le ajunge. Pentru a permite serviciul DNIS, compania de telefonie trimite un număr DNIS rețelei de telefonie receptoare înainte de a conecta apelul. Numărul DNIS, care de obicei reprezintă o secvență de 4 la 10 cifre, este apoi utilizat pentru a dirija eficient apelurile telefonice primite de clienți pentru a realiza serviciul telefonic eficient oferit de o companie.
Datele DNIS sunt rar utilizate singure. Alături de alte caracteristici de identificare a apelurilor, serviciul de identificare a numărului apelat găsește o utilizare largă în companiile cu numere separate pentru diferite locații sau linii de produse diverse. Atunci când este utilizat cu numere gratuite, sistemul telefonic corporativ primește un apel de client primit și îl direcționează către un departament corespunzător sau un meniu IVR (Interactive Voice Response) specific pe baza informațiilor DNIS. Acest lucru este deosebit de util pentru call center-urile cu volume tipic mari de apeluri primite.
În termeni tehnici, serviciul de identificare a numărului apelat funcționează prin transmiterea cifrelor DTMF (dual-tone multi-frequency) către unitatea de procesare. Un mecanism special va decoda “semnalele” și fie le va afișa, fie le va pune la dispoziția aplicației de procesare a apelurilor la capătul receptor.
ACD (Automatic Call Distribution) este la baza rutării omnichannel și utilizează DNIS ca mecanism principal de rutare a apelurilor. În practică, aceasta înseamnă că atunci când clienții apelează call center-ul organizației folosind unul dintre numerele lor de telefon, software-ul call center poate folosi rutarea DNIS pentru a dirija acele apeluri telefonice primite către departamentele, agenții corecți sau pentru a declanșa diferite scripturi IVR.
În general, DNIS asigură un proces eficient pentru comunicațiile telefonice cu clienții și ajută organizațiile să ofere experiențe excepționale pentru clienți. Pe lângă rutarea apelurilor de clienți primiți către destinatarul corect, poate declanșa și mesaje corespunzătoare pentru apelanti în scripturi IVR personalizate pe baza numărului de destinație apelat de apelant.
Un call center poate oferi numere gratuite diferite pentru fiecare linie de produse pe care o suportă. DNIS ajută la distingerea între aceste linii și redă scripturi IVR corespunzătoare sau direcționează apelurile primite către grupuri de agenți cu seturi de abilități potrivite. De exemplu, o companie poate avea un număr pentru întrebări de facturare și altul pentru suport tehnic, cu DNIS direcționând automat apelurile către departamentul corect.
Un call center care gestionează mai multe locații geografice poate oferi numere gratuite diferite pentru fiecare limbă suportată. Datele DNIS sunt utilizate pentru a dirija apelurile telefonice ale clientului către agenți potriviți pe baza cerințelor lingvistice. Aceasta asigură că clienții sunt conectați la agenți care pot comunica în limba lor preferată, îmbunătățind satisfacția clienților și reducând timpul de gestionare a apelurilor.
Dacă unui agent de call center i se atribuie gestionarea mai multor conturi de client sau mai multor linii de produse dintr-un singur cont, DNIS poate fi utilizat pentru a clasifica scopul apelului și pentru a ajuta agentul să ofere suport eficient. Aceasta permite agenților să înțeleagă rapid contextul apelului și să ofere servicii mai personalizate.
DNIS ajută la îmbunătățirea unor dintre cele mai critice metrici ale call center-ului, cum ar fi:
DNIS joacă un rol cheie în simplificarea operațiunilor call center. De exemplu, pe baza informațiilor DNIS, serverul call center poate decide dacă un apel primit ar trebui să fie pus în coadă și conectat la un agent sau grup de agenți corespunzător sau direcționat către un meniu de auto-serviciu IVR specific. Această automatizare reduce intervenția manuală și îmbunătățește eficiența operațională generală.
ANI (Automatic Number Identification) este o caracteristică de telecomunicații care furnizează receptorului apelului telefonic numărul de origine al apelantului. Pentru a elimina necesitatea ca operatorii de telefonie să solicite manual numărul părții apelante pentru un apel cu plată, AT&T a creat ANI în scopuri de facturare internă a distanțelor lungi.
Serviciul de Identificare a Numărului Apelat (DNIS) și Identificarea Automată a Numărului (ANI) sunt ambele caracteristici ale rețelei de telecomunicații — concepute pentru a furniza receptorului unui apel telefonic mai multe informații despre conexiunea primită. Cu toate acestea, ele servesc scopuri diferite:
Prin urmare, DNIS și ANI diferă în ceea ce privește furnizarea numărului de destinație original apelat sau a numărului de telefon sursă receptorului. Ambele sunt valoroase pentru call center-uri, deoarece furnizează informații complementare care ajută la rutarea apelurilor și identificarea clienților.
Rutați apelurile primite în mod inteligent cu integrarea DNIS a LiveAgent și capacitățile avansate IVR pentru suport telefonic fără probleme pentru clienți.
Serviciul de Identificare a Numărului Apelat (DNIS) este un serviciu oferit de furnizorii de telecomunicații care ajută receptorul apelului să identifice numărul apelat de apelant. Call center-urile care au volume mari de apeluri primite și mai multe linii care vin sunt consumatorii țintă ai serviciilor DNIS. DNIS sprijină software-ul call center în procesele eficiente de rutare și gestionare a apelurilor. De asemenea, determină care script IVR ar trebui declanșat pe baza numărului apelat de apelant.
DNIS funcționează prin transmiterea cifrelor cu frecvență multi-ton dual (de obicei 4 la 10 cifre) pe care apelantul le-a apelat către sistemul telefonic al clientului în timpul configurării apelului. Aceste date sunt apoi utilizate pentru rutarea eficientă a apelurilor primite și permit direcționarea apelantului către agentul sau grupul de agenți potrivit. De exemplu, un call center poate oferi mai multe numere gratuite pentru diferite linii de produse sau suport pentru clienți multilingv. DNIS asigură că apelantele vor fi direcționate către agenții cei mai potriviți pentru a-și îndeplini nevoile.
Serviciul de Identificare a Numărului Apelat (DNIS) și Caller ID sunt ambele destinate să furnizeze receptorului apelului telefonic informații despre apelul primit atunci când apelul este în curs de configurare. Cu toate acestea, DNIS este conceput pentru a oferi receptorului apelului numărul de destinație original care a fost apelat de apelant. Caller ID (similar cu Identificarea Automată a Numărului - ANI) furnizează numărul apelantului original împreună cu numele apelantului, dacă este disponibil.
În timp ce DNIS identifică numărul pe care l-a apelat apelantul (numărul de destinație), ANI afișează numărul de telefon al apelantului (numărul de telefon sursă) receptorului. Ambele sunt caracteristici ale rețelei de telecomunicații concepute pentru a furniza receptorului unui apel telefonic mai multe informații despre conexiunea primită, dar servesc scopuri diferite în rutarea și identificarea apelurilor.
Descoperiți cum Distribuția Automată a Apelurilor (ACD) optimizează eficiența centrului de apeluri prin rutarea apelurilor către agenții potriviți, sporind sati...
Creșteți productivitatea cu auto dialere! Automatizați apelurile, îmbunătățiți eficiența și simplificați contactarea. Aflați despre caracteristici, beneficii și...
Îmbunătățiți eficiența centrului de apeluri cu etichetele de apel personalizabile ale LiveAgent. Organizați apelurile, îmbunătățiți serviciul pentru clienți și ...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
