Dialer predictiv

Un sistem de apelare predictivă utilizează diverse metrici de apel, algoritmi speciali și formule matematice pentru a anticipa când un agent va fi disponibil să preia apelul și modifică rata de apelare în consecință. Capacitatea sistemului de a prezice când un agent poate prelua următorul apel este ceea ce diferențiază dialerele predictive de alte moduri automate de apelare. Astfel, dacă majoritatea agenților sunt implicați în conversații, dialerul predictiv își ajustează activitatea (încetinește sau chiar se oprește) până când agenții devin din nou disponibili.

Apelurile efectuate de auto dialer sunt folosite de aproximativ 30 de ani. Odată inventate, au fost utilizate predominant în industria bancară, în special pentru colectarea datoriilor. Astăzi, software-ul dialer predictiv poate fi găsit în call centere care deservesc o varietate de organizații din industrii diferite, precum telemarketing, turism, banking și finanțe, credite ipotecare și asigurări etc.

Funcții ale dialerelor predictive

Un software tipic de call center bazat pe cloud care include un dialer predictiv outbound oferă de obicei aceste funcții de bază:

• Rata de apelare (pacing ratio): permite creșterea sau scăderea numărului de apeluri efectuate de un agent pentru eficiență optimă.
• Afișare CRM: oferă agenților acces rapid la fișa fiecărui client cu toate informațiile disponibile pentru a-i servi mai bine.
• Apelare bazată pe filtre: permite filtrarea numerelor în funcție de fusul orar și prefixe.
• Detectarea robotului telefonic: stabilește dacă la apel răspunde o persoană sau un robot telefonic.
• Mesaj vocal preînregistrat: permite lăsarea de mesaje preînregistrate către clienți.
• Înregistrare apeluri: permite înregistrarea apelurilor și revizuirea ulterioară pentru monitorizare și instruire.
• Monitorizare apeluri: managerii de call center pot monitoriza numărul de apeluri outbound și pot vizualiza calitatea lor.
• Programare reapelări și remindere: permite programarea momentului reapelărilor și setarea de mementouri.
• Rapoarte și analize: permite generarea de rapoarte diverse, inclusiv în timp real, pentru monitorizarea performanței agenților și identificarea zonelor ce necesită îmbunătățiri.

Beneficiile unui dialer predictiv

Mai multe apeluri pe oră

Comparativ cu apelarea manuală, dialerul predictiv îi scutește pe agenți de formarea manuală a fiecărui număr din lista de contacte. Asta înseamnă o eficiență crescută a agenților, deoarece pot efectua mai multe apeluri de vânzări pe oră.

Mai mult timp de discuție pentru agenți

Software-ul de apelare predictivă poate îmbunătăți considerabil productivitatea agenților outbound, crescând timpul efectiv de discuție al acestora și reducând timpul de inactivitate. De fapt, dialerul predictiv poate crește utilizarea agentului până la 57 de minute pe oră, cu doar 5% timp de inactivitate.

Mai multe rezolvări/conversii

Numărul crescut de apeluri pe care echipa ta de vânzări le poate prelua într-o oră și mai mult timp petrecut cu clienții duc, în final, la mai multe probleme rezolvate și mai multe leaduri convertite în vânzări.

Cost per apel scăzut

Eficiență maximă a agenților, mai puțin timp de inactivitate, mai mult timp real de discuție și mai multe apeluri/rezolvări pe oră duc, în mod natural, la scăderea costului per apel, ceea ce reprezintă mereu o preocupare majoră pentru call centerele outbound.

Limitările dialerelor predictive

Chiar dacă dialerele predictive vin cu numeroase beneficii, sunt cunoscute și pentru anumite dezavantaje majore. Cea mai mare limitare este însăși natura lor: nu oferă agenților context despre cine se află la celălalt capăt înainte de conectarea apelului. Astfel, apelarea potențialilor clienți sau clienților fără pregătire îi împiedică pe agenți să aibă conversații eficiente, relevante și semnificative și duce adesea la un impact redus sau inexistent asupra potențialului client.

Deoarece sistemele predictive pun accent pe cantitate, nu pe calitate, nu sunt cea mai bună soluție pentru companiile care vând produse cu valoare mare și care acordă prioritate experienței personalizate a clientului.

Sunt legale dialerele predictive?

Deși dialerele predictive sunt legale, Telephone Consumer Protection Act (TCPA) restricționează companiile și organizațiile să folosească auto dialere, inclusiv dialere predictive, pentru a efectua apeluri nesolicitate către telefoane mobile fără obținerea consimțământului scris prealabil al destinatarului. Asta include atât apeluri de telemarketing, cât și non-telemarketing.

În plus, dialerele predictive nu pot apela numere înregistrate în Registrul Național ‘Nu mă suna’. Call centerele outbound care utilizează dialere predictive în campaniile lor trebuie să respecte aceste reglementări.

Cât costă un dialer predictiv?

Prețul unui sistem dialer predictiv depinde dacă alegi o soluție on-premises sau una găzduită. Dialerele on-premises pot fi achiziționate fie ca parte a unui pachet software complex pentru call center, fie ca produs individual, și pot costa între 3000 și 300.000 de dolari.

Dacă alegi o soluție dialer predictiv găzduită, aceasta poate costa compania ta între 15 și 250 de dolari per agent, pe lună, în funcție de dimensiunea call center-ului, numărul de agenți, servicii și funcții suplimentare (precum integrare CRM, instrumente de analiză etc.). Cheltuieli adiționale pot include taxe de instalare, taxe pentru distanță lungă și cost per minut.

Cum configurezi un dialer predictiv?

Pentru a începe să folosești un dialer predictiv, trebuie să alegi între o soluție on-premises și una găzduită, în funcție de specificul afacerii tale. După ce ai selectat furnizorul de software dialer predictiv conform cerințelor call center-ului tău, poți începe configurarea.

Pentru asta, trebuie să:

1. Importezi lista de contacte sau să integrezi software-ul cu CRM-ul actual, dacă această opțiune este disponibilă
2. Adaugi un script de apel
3. Configurezi o campanie outbound
4. O rulezi

Poți ajusta configurația dialerului predictiv în funcție de nevoile tale specifice. Agenții ar trebui să fie instruiți corespunzător privind modul de funcționare al sistemului, modul de utilizare și ce se așteaptă de la ei.

Care este diferența dintre dialer predictiv și progresiv?

Atât dialerele predictive, cât și cele progresive sunt două dintre cele mai populare sisteme de apelare automată folosite de call centerele outbound.

În modul de apelare predictivă outbound, sistemul folosește un algoritm statistic pentru a prezice disponibilitatea agenților și inițiază mai multe apeluri simultan pentru fiecare agent chiar înainte ca acesta să fie disponibil.

Dialerele progresive nu se bazează pe algoritmi, deoarece apelarea se face în timp real. Sistemul inițiază un singur apel outbound per agent și doar când acesta devine disponibil să preia următorul apel.

În timp ce dialerele predictive pot lăsa uneori clienții sau potențialii clienți în așteptare fără un agent disponibil, dialerele progresive asigură că întotdeauna există un agent liber.

Urmărește un video despre dialer predictiv

Software-ul dialer predictiv și cel de help desk ajută companiile să îmbunătățească serviciul pentru clienți. Software-ul dialer predictiv automatizează procesul de apelare a clienților pentru a economisi timp și a crește eficiența. Folosește algoritmi AI pentru a direcționa apelurile către agentul potrivit și estimează când trebuie efectuat următorul apel. Software-ul help desk ajută echipele de suport să comunice rapid și eficient cu clienții. Oferă o interfață unificată pentru a gestiona mai multe canale precum email, social media și chat. De asemenea, pune la dispoziție instrumente puternice de raportare și analiză pentru ca afacerile să poată măsura și îmbunătăți performanța serviciului pentru clienți.