Lista de verificare a cerințelor centrului de apeluri
Lista de verificare cuprinzătoare a cerințelor centrului de apeluri care acoperă software, internet, echipament, tehnologie, CRM, caracteristici de apelare, per...
25 min de citit
Ce sunt apelurile de ieșire?
Un apel de ieșire sau apel de ieșire este un tip de interacțiune telefonică inițiată de un agent call center. De obicei, aceste apeluri către clienți sunt făcute de membri ai echipei de vânzări sau de reprezentanți ai serviciului pentru clienți.
Echipele de vânzări tind să inițieze apeluri reci către noii lead-uri care nu au nicio relație anterioară cu compania. Aceste apeluri de vânzări de ieșire sunt foarte utile atunci când vine vorba de generarea de lead-uri și extinderea listelor de contacte ale întreprinderilor.
Strategii pentru apeluri de ieșire reușite
Mai jos veți găsi câteva strategii care vă vor ajuta să vă duceți apelurile de ieșire la următorul nivel.
Respectați întotdeauna legea
Diferite locuri au cerințe legale diferite pentru a gestiona un contact center. Asigurați-vă că înțelegeți pe deplin legile și reglementările care sunt în vigoare în zona dvs.
Dacă nu aveți un avocat al companiei, puteți angaja o companie terță pentru a revizui toate legile aplicabile. Fiți deosebit de atenți la manipularea și stocarea informațiilor și datelor clienților. O scurgere ar putea fi dăunătoare reputației dvs., precum și întregii afaceri.
Implementați software de gestionare a call center-ului de ieșire
Nu subestimați importanța unui software call center fiabil care are capacități excelente de apeluri de ieșire.
Software-ul helpdesk, cum ar fi LiveAgent, face posibilă configurarea unui call center de ieșire ca parte a operațiunilor dvs. cheie de afaceri. Nu numai că oferă modalitatea pentru agenții de ieșire să ajungă la clienții potențiali, dar vă permite și să studiați mai târziu interacțiunile cu clienții și să vă îmbunătățiți în continuare KPI-urile. În cazul în care utilizați deja o altă soluție software, cum ar fi CallHub sau CallPage, LiveAgent acceptă migrarea datelor din acestea și din multe alte platforme.
În plus, puteți înregistra toate datele importante ale clienților într-un CRM integrat, astfel încât agenții dvs. să poată oferi o experiență excelentă a clienților de fiecare dată.
Antrenați-vă angajații
Nimeni nu vrea să primească un apel de la o persoană care se nervoasă sau se irita și este în general dificil de vorbit. Asigurați-vă că membrii echipei contact center sunt bine antrenați și pregătiți să vorbească cu clienții indiferent de situație.
Există mai multe moduri în care puteți oferi antrenament pentru personalul dvs. Care dintre acestea alegeți depinde de dimensiunea contact center-ului dvs., de câți agenți aveți și de tipul de clienți cu care vorbesc de obicei.
Iată câteva moduri în care puteți antrena personalul call center:
- Configurați sesiuni de antrenament regulate – Acestea pot fi conduse de profesioniști externi sau de angajații mai experimentați din compania dvs.
- Organizați seminare – Mențineți agenții actualizați cu privire la noile practici și tehnologii care vin.
- Analizați înregistrările apelurilor – Software-ul helpdesk, cum ar fi LiveAgent, vă permite să studiați înregistrări ale apelurilor anterioare cu clienții. Puteți să le utilizați pentru a-i învăța pe angajații dvs. despre bune și rele practici de servicii pentru clienți.
- Utilizați scripturi de apel – Planificarea apelurilor este fundamentală, iar scripturile trebuie dezvoltate cu atenție. Nu doriți ca agenții de suport pentru clienți sau reprezentanții de vânzări să sune prea rigizi și nenatural.
Analizați și îmbunătățiți-vă KPI-urile
Ar trebui să urmăriți și să actualizați în mod constant KPI-urile și obiectivele pe care le-ați stabilit pentru afacerea dvs. Unele dintre KPI-urile la care ar trebui să acordați atenție includ:
- Rata de conectare – Procentajul de apeluri care se conectează cu succes la o persoană în direct
- Timp mediu de gestionare – Durata medie a fiecărui apel
- Rezolvare la primul apel – Procentajul de probleme rezolvate la primul apel
- Rata de conversie – Procentajul de apeluri care au ca rezultat un rezultat dorit
- Timp de ocupare – Procentajul de timp pe care agenții îl petrec în apeluri versus timp inactiv
- Scoruri de calitate – Evaluări bazate pe calitatea apelului și satisfacția clienților
- Rata de abandon – Procentajul de apeluri care sunt deconectate înainte de finalizare
Aceste KPI-uri vă vor permite să măsurați ratele de succes ale call center-ului de ieșire. Ele vă vor furniza, de asemenea, date pe care le puteți utiliza pentru a vă ajusta operațiunile comerciale. De exemplu, s-ar putea să descoperiți că call center-ul dvs. nu beneficiază de apeluri automate sau apeluri predictive, dar caracteristici cum ar fi IVR și apelul automat sunt de mare folos. Prin urmare, puteți aloca mai bine bugetul și mențineți lucrurile să funcționeze lin.
