IVR

Ce este Răspunsul Vocal Interactiv?

IVR sau Răspuns Vocal Interactiv este o tehnologie care permite celor care apelează să navigheze în sistemul telefonic înainte de a vorbi cu un reprezentant al serviciului de asistență clienți. Funcția unui sistem IVR este de a direcționa apelanții către departamentele corespunzătoare din cadrul call center-ului. Pentru a opera un IVR, apelanții trebuie să utilizeze tonuri DTMF (intrări de taste pe tastatură) sau comenzi vocale.

Ce funcții ar trebui să poată îndeplini un IVR?

Software-ul IVR trebuie să fie capabil să îndeplinească următoarele funcții:

Înregistrați mesaje IVR personalizate

Software-ul IVR ar trebui să vă permită să înregistrați mesaje personalizate, mesaje de întâmpinare personalizate și indicații. Sistemul ar trebui să vă permită să înregistrați arbori IVR complecși, cunoscuți și sub numele de meniuri, indiferent de lungimea acestora. 

Utilizați mesaje IVR preînregistrate

Sistemul IVR ar trebui să vă permită să încărcați mesaje generice preînregistrate în mai multe formate (mp3, WAV, au). Această funcție este o necesitate. De ce?

Din două motive. În primul rând, nu toată lumea se simte confortabil să își înregistreze vocea. În al doilea rând, nu toată lumea poate vorbi încet, clar și fără accent. Astfel, posibilitatea de a încărca mesaje preînregistrate este foarte utilă.

Colectați informații despre apelanți

Colectarea de informații despre apelanți este cea mai importantă funcție pe care o poate avea un IVR. Sistemul trebuie să fie capabil să recunoască comenzile vocale și intrările de la tastatura de apelare pe care le fac apelanții. Dacă sistemul nu este capabil să facă acest lucru, apelanții nu vor fi direcționați către agenții și departamentele corespunzătoare.

Direcționarea apelantului către departamentul sau agentul corespunzător

Software-ul IVR trebuie să fie capabil să recunoască ce agenți de asistență clienți au avut cel mai lung timp de întrerupere de la ultimul apel sau să recunoască ce agent a vorbit anterior cu apelantul. Acest lucru va asigura că apelanții sunt rutați la agenții care cunosc cel mai bine problema lor și, prin urmare, sunt cel mai bine pregătiți pentru a-i ajuta.

Prioritizarea apelurilor

Sistemele IVR trebuie să fie capabile să recunoască apelanții de mare valoare. Odată ce sistemul recunoaște apelantul, trebuie să fie capabil să îl plaseze în fața cozii de așteptare sau să îl direcționeze către managerul desemnat pentru succesul clientului.

Cine utilizează IVR?

Afaceri, organizații și agenții guvernamentale

Software-ul IVR este utilizat în principal de marile întreprinderi, organizații și agenții guvernamentale care au mai multe departamente de asistență pentru clienți în cadrul centrului lor de apeluri.

Câteva exemple de utilizatori IVR sunt companiile de telecomunicații, băncile, furnizorii de internet și televiziune, companiile aeriene, marile corporații și ministerele.

Clienți

Clienții care contactează întreprinderile care utilizează sisteme IVR sunt, de asemenea, utilizatori IVR. Aceștia interacționează cu tehnologia IVR înainte de a fi conectați la un reprezentant de asistență pentru clienți.

De ce este ineficientă asistența telefonică fără IVR?

Existența unui sistem IVR ajută întreprinderile să își îmbunătățească asistența telefonică. Fără el, asistența pentru clienți nu ar fi la fel de eficientă, iar clienții nu ar fi la fel de mulțumiți. Iată de ce:

Probabilitate ridicată de a fi direcționat către un departament sau un agent greșit

În lipsa unui sistem IVR, clienții trebuie să fie direcționați manual către agentul sau departamentul corespunzător. Acest lucru înseamnă că un reprezentant al serviciului clienți sau un recepționer trebuie să apese fizic un buton de pe telefon sau de pe computer pentru a direcționa apelul clientului. 

Cu toate acestea, ori de câte ori un operator uman trebuie să direcționeze apelurile, există o probabilitate mai mare de eroare. Acest lucru se datorează pur și simplu factorului uman. De exemplu, reprezentantul de asistență ar putea pur și simplu să apese butonul greșit pentru că a fost distras.

Fără opțiuni de prioritizare

Fără IVR, toți cei care apelează trebuie să aștepte la coadă, indiferent de statutul lor. Acest lucru ar putea însemna că nu respectați Standardele SLA, ceea ce ar putea afecta relațiile cu cei mai valoroși clienți ai dvs.

Dacă nu acordați prioritate celor mai valoroși clienți, riscați să le pierdeți afacerea și să vă pătați reputația. De exemplu, dacă nu sunt respectate standardele SLA, clientul nu va fi înclinat să vă recomande afacerea altora, deoarece știe că nu respectați standardele de serviciu convenite.

Nu există opțiuni de reapelare

Fără IVR, apelanții nu vor avea posibilitatea de a solicita o opțiune de reapelare. În schimb, vor trebui să aștepte pe fir, ceea ce poate duce la frustrarea clienților. Dacă le oferiți clienților dvs. o opțiune de reapelare, le arătați că prețuiți timpul și afacerea lor.

Cozi lungi de așteptare

IVR elimină cozile de așteptare și timpii lungi de așteptare. Deoarece apelanții pot decide către ce departament doresc să fie direcționați, cozile de așteptare sunt mai scurte pentru contactul inițial și pentru fiecare departament. 

Ce probleme rezolvă IVR?

Rate scăzute de rezolvare la primul contact

IVR ajută la îmbunătățirea ratelor de rezolvare la primul contact, deoarece direcționează apelanții către agenții care sunt cel mai bine pregătiți să îi ajute. În lipsa acesteia, apelanții trebuie să explice problema lor unui agent care îi direcționează către un alt agent. Acest lucru se poate întâmpla de mai multe ori înainte ca clientul să fie direcționat către cineva care îl va ajuta efectiv să își rezolve problema.

Serviciu clienți ineficient

IVR îmbunătățește eficiența serviciilor pentru clienți, deoarece agenții nu trebuie să-și piardă timpul unul altuia prin transferarea apelanților în stânga și în dreapta.

Satisfacția scăzută a clienților

Clienții se pot simți ușor frustrați dacă tot sunt jonglați de agenții de servicii pentru clienți. Cu toții am trecut prin această situație – încercăm să rezolvăm o problemă simplă, dar niciun agent nu pare să ne ajute.

Prin redirecționarea constantă a apelanților către diferiți agenți, satisfacția clienților scade.

Costuri operaționale ridicate

Sistemele IVR elimină necesitatea unui agent de servicii pentru clienți, al cărui unic scop este de a direcționa apelurile către agenții corespunzători. Astfel, întreprinderile pot economisi bani care pot fi investiți în îmbunătățirea serviciilor pentru clienți. 

Lipsa de profesionalism

IVR poate ajuta întreprinderile să pară mai profesioniste și mai bine stabilite decât sunt în realitate. Cum? Atunci când un client vă sună și este întâmpinat cu un mesaj IVR, acesta va presupune că afacerea dvs. este mult mai mare decât este în realitate. 

Deoarece sistemele IVR fac să pară că afacerea dvs. are mai multe departamente și angajați, aceasta poate fi percepută ca fiind mai demnă de încredere în ochii consumatorilor. 

Avantajele utilizării IVR

IVR îmbunătățește calitatea serviciilor și, la rândul său, sporește satisfacția clienților.

Îmbunătățește calitatea serviciilor

Prin utilizarea unui sistem IVR, veți putea să vă îmbunătățiți serviciile prin:

• Scăderea timpilor de așteptare pe fir
• Respectarea acordurilor privind nivelul serviciilor (SLA)
• Direcționarea apelanților către departamentele și agenții corespunzători
• Furnizarea de opțiuni de reapelare a apelanților
• Acordarea de timp suplimentar agenților dvs. înainte de un apel, timp în care aceștia pot revizui informațiile CRM despre apelant, achizițiile acestuia și interacțiunile anterioare.
• Adăugarea în meniul IVR a unor mesaje personalizate despre noi oferte, modificări de servicii etc.

Îmbunătățește satisfacția clienților

Software-ul IVR îmbunătățește experiența clienților și satisfacția acestora. Prin utilizarea acestui software, reprezentanții serviciului clienți pot oferi servicii rapide, bine informate și personalizate. Agenții au mai multe șanse să ofere opțiuni pentru rezolvarea problemelor la primul contact, ceea ce este exact ceea ce își doresc și așteaptă clienții.

Cum vă poate ajuta IVR?

Software-ul IVR poate fi utilizat pentru a îmbunătăți marketing-ul, vânzările și eforturile serviciului clienți.

Cazul de utilizare #1: IVR pentru marketing

Agenții de marketing pot utiliza IVR pentru a genera clienți potențiali și a-i califica pentru viitoarele campanii de marketing. 

Generarea de clienți potențiali

În loc să trimită sondaje prin e-mail, comercianții pot utiliza IVR pentru a colecta răspunsuri de la clienții lor. O modalitate de a face acest lucru este de a le oferi clienților un număr conectat la IVR pe care să îl apeleze, în care aceștia să răspundă pur și simplu la întrebări prin utilizarea vocii sau prin apăsarea tastelor de apelare.

Un alt mod de a face acest lucru este de a introduce un sondaj direct în meniul IVR deja existent. De exemplu, atunci când un client sună la departamentul de asistență, înainte de a fi conectat, acesta poate fi întrebat dacă dorește să participe la un sondaj care îi poate oferi șansa de a câștiga un card cadou sau o reducere.

Calificarea clienților potențiali

Agenții de marketing pot utiliza sistemele IVR pentru a adresa întrebări clienților și a-i califica ca fiind clienți potențiali. De exemplu, dacă o persoană care sună răspunde la întrebări privind dorința de a încerca un produs, aceasta poate fi direcționată automat către departamentul de vânzări după ce a finalizat sondajul.

Cazul de utilizare #2: IVR pentru vânzări

IVR vă poate ajuta să automatizați apelurile legate de comenzile recurente. Cu ajutorul sondajelor IVR de ieșire, clienții pot răspunde la întrebări despre ce produse trebuie să comande din nou, când și în ce cantitate. De asemenea, sondajele le pot cere clienților să confirme adresa și detaliile de contact pentru a se asigura că toate informațiile CRM sunt actualizate.

Automatizarea apelurilor de ieșire pentru comenzile recurente nu numai că economisește timp, dar reduce și costurile operaționale, deoarece nu necesită resurse umane.

Cazul de utilizare #3: IVR pentru asistență

În afară de cazurile de utilizare menționate mai sus, software-ul IVR poate fi utilizat pentru a măsura și îmbunătăți asistența pentru clienți prin intermediul sondajelor IVR. La sfârșitul fiecărui apel, clienții pot indica cum ar evalua serviciul pe care l-au primit.

Primirea unui astfel de feedback imediat vă oferă, de asemenea, șansa de a îndrepta lucrurile în cazul în care echipa dvs. nu a avut performanțe pe măsură. De exemplu, dacă clientul și-a evaluat experiența de serviciu ca fiind slabă, ar putea fi întrebat dacă ar dori să fie redirecționat către un agent pentru a vorbi despre experiența sa mai în detaliu.

În cazul în care clientul este de acord, acesta poate fi redirecționat către un manager de succes personalizat care previne dezabonarea și încearcă să remedieze experiența – fie prin prezentarea de scuze, fie prin oferirea de stimulente, cum ar fi reduceri sau cadouri.

Cum să alegeți un sistem IVR

Alegerea unui sistem IVR poate fi o provocare, la fel ca în cazul oricărui software sau instrument. Software-ul trebuie să fie intuitiv, ușor de utilizat, accesibil și să aibă toate caracteristicile esențiale de care un sistem IVR are nevoie pentru a funcționa.

Pasul 1: Notați-vă cerințele

Primul pas este să vă scrieți cerințele. Puneți-vă astfel de întrebări pentru a determina ce caracteristici doriți să aibă software-ul IVR și ce funcții doriți să îndeplinească.

• Vreau ca software-ul să fie utilizat și pentru apelurile de ieșire sau doar pentru apelurile de intrare?
• Vreau să ofer opțiuni de reapelare?
• Vreau un software IVR exclusiv sau un software pentru call center care are și capabilități IVR?
• Doresc să pot încărca și înregistra mesaje personalizate?
• Cât de complecși doresc să fie arborii mei IVR?
• Doresc ca software-ul meu să recunoască atât vocea, cât și tonurile DTMF?

Gândindu-vă la aceste întrebări, veți începe să vă faceți o idee destul de clară despre ceea ce doriți de la soluția dvs. Odată ce vă cunoașteți cerințele, puteți începe să căutați soluții software potențiale.

Pasul 2: Căutați un software potențial

Următorul pas este să căutați software IVR pe internet. Nu vă grăbiți să consultați portalurile de recenzii de software, videoclipurile de pe YouTube și Grupurile profesionale de Facebook. Nu vă fie teamă să cereți sfaturi pe Quora, LinkedIn sau Product Hunt.

Uitați-vă la comparațiile de pe portalul de recenzii și la mărturiile utilizatorilor

Dacă doriți să comparați diferite tipuri de software pe baza ușurinței de utilizare, a prețului și a caracteristicilor, cel mai bine este să vă uitați la următoarele portaluri de recenzii:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Fiecare portal de recenzii oferă atât mărturii scrise, cât și video ale utilizatorilor. Consultați-le pentru a vă face o idee despre satisfacția clienților existenți în legătură cu software-ul și serviciile oferite de fiecare furnizor.

Urmăriți videoclipuri de pe YouTube

Videoclipurile de pe YouTube sunt o modalitate excelentă de a vedea cum funcționează fiecare software în timp real. Uitați-vă la tutoriale postate de conturi oficiale asociate cu fiecare software, precum și la recenzii ale unor YouTuberi independenți. Acest lucru vă va da o idee despre cum arată interfața utilizatorului și dacă software-ul este ușor de utilizat.

Adresați-vă colegilor dvs. pe grupuri profesionale de Facebook, LinkedIn, Quora sau Product Hunt

Să le cereți părerea altora despre care este cel mai bun software IVR este, de asemenea, o modalitate excelentă de a găsi noi sugestii. Alți profesioniști din domeniul marketingului, reprezentanți ai serviciului clienți și reprezentanți de vânzări care au încercat diferite software-uri vă pot ajuta să eliminați sistemele care par promițătoare, dar care nu oferă rezultate.

Pasul 3: Solicitați o încercare gratuită

După ce v-ați restrâns lista de programe, încercați-le solicitând o probă gratuită.

Înregistrați mesaje și testați-le în timp real

Odată ce versiunea de încercare gratuită este funcțională, testați cât mai multe funcții și integrări pentru a vă asigura că software-ul funcționează corect și se ridică la standardele dvs. Încercați să înregistrați și să încărcați diferite mesaje IVR, precum și să apelați numerele de telefon conectate la IVR.

Dacă aveți întrebări despre cum funcționează software-ul, nu ezitați să contactați serviciul de asistență pentru clienți. Când o faceți, notați cum vă răspund aceștia. Este important să știți că suportul primit împreună cu software-ul, este la înălțime. De ce?

În cazul în care software-ul pe care îl alegeți suferă o întrerupere de serviciu sau are erori, trebuie să fiți sigur că furnizorul va face tot ce-i stă în putință pentru a readuce sistemul online. Dacă vă puteți baza pe ei, nu va trebui să vă faceți griji cu privire la pierderea unor clienți potențiali valoroși, la întreruperea apelurilor și la frustrarea clienților dvs.

Solicitați extensia de încercare după cum este necesar

Dacă perioada de încercare gratuită nu este suficient de lungă pentru ca dvs. să testați toate funcțiile și să vă hotărâți cu privire la software, solicitați o extensie de încercare gratuită. Majoritatea furnizorilor de software vor fi încântați să vă extindă încercarea în speranța de a vă transforma într-un client plătitor.

Pasul 4: Rezervați o demonstrație

Notați o listă de întrebări

Următorul pas este să rezervați o demonstrație. Înainte de demonstrație, scrieți o listă de întrebări la care doriți să vi se răspundă. Acestea pot fi despre funcționalitatea software-ului, opțiunile de preț, opțiunile de adăugare de caracteristici și clienții existenți din aceeași industrie ca și dvs.

Puneți întrebări și luați notițe

Odată ce demonstrația a început, puneți întrebările pregătite. Luați notițe și acordați o atenție deosebită cazurilor de utilizare prezentate de reprezentantul de vânzări. Dacă acestea nu se aliniază cu obiectivele dvs. de afaceri, întrebați reprezentantul cum vă poate ajuta software-ul lor să rezolvați problemele actuale.

Dacă sunteți mulțumit de răspunsuri, prezentare și serviciu, puteți achiziționa abonamentul la software. Dacă nu sunteți mulțumit, rezervați o demonstrație la un alt furnizor de software până când găsiți unul cu care sunteți mulțumit.

Pasul 5: Integrați software-ul cu numerele de telefon și cu sistemele existente

Următorul pas este să integrați software-ul cu sistemele pe care le aveți deja în funcțiune (call center, helpdesk) și să conectați numerele de telefon existente. Odată ce ați făcut acest lucru, puteți începe să înregistrați și să încărcați mesajele dvs. personalizate și să construiți arbori IVR.

Testați totul înainte ca sistemul dvs. să intre în funcțiune, pentru a vă asigura că nu există greșeli care ar putea duce la frustrarea clienților sau la pierderi de clienți. Asigurați-vă că arborii dvs. au un punct final și că mesajele dvs. sunt ușor de înțeles.

Pasul 6: Începeți să folosiți software-ul dvs.

Ultimul pas este acela de a începe să utilizați software-ul. Pe măsură ce vă simțiți confortabil cu el, nu ezitați să deveniți creativ și să vă extindeți. Folosiți software-ul pentru apeluri telefonice externe, sondaje de marketing și multe altele.

Termeni care au legătură cu Răspunsul Vocal Interactiv

Agent Participare la Transfer Timp mediu de manipulare Program de lucru Aplicație de Call Center Software de Centru de Contact Baza de date a clienților Sondaj de satisfacție a clienților Client Experiența clienților Instrumente pentru Serviciul Clienți Customer Support Interacțiunea cu clienții Reprezentant clienți Timp de prim răspuns Timp de așteptare Birou de servicii IT Prioritate Autentificare de la distanță Timp de soluționare SLA Discuție Protocolul Tel Link Voce Vocea clientului