Apel Inbound

Există două tipuri principale de apeluri inbound:

Există două tipuri principale de apeluri inbound:

Apeluri Inbound de Serviciu pentru Clienți

• apeluri inbound de serviciu pentru clienți – Aceste apeluri sunt efectuate de clienții existenți care doresc să rezolve plângerile sau întrebările lor. Agenții de îngrijire a clienților încearcă să le rezolve cât mai curând posibil pentru a menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților.
• apeluri inbound de vânzări – Un alt nume pentru ele este ‘apeluri calde’. Aceste apeluri sunt de obicei inițiate de clienți potențiali care au o întrebare despre un produs sau serviciu. Agenții care gestionează acest tip de apel răspund la întrebările clienților și încearcă să stimuleze o vânzare.

Apeluri Inbound vs. Outbound

Diferența principală între cele două este cine le inițiază. În centrele de apeluri inbound, agenții primesc apeluri de la clienți care încearcă să rezolve o problemă sau o întrebare. În centrele de apeluri outbound, agenții efectuează apeluri către clienți existenți sau potențiali. Acestea pot include telesales, apeluri de urmărire, cercetări de piață, etc.

Cum să gestionați apelurile inbound

Toate companiile orientate către client știu că experiența clientului ar trebui să fie în prim-plan. Este esențial ca fiecare reprezentant de îngrijire a clienților din call center-ul dvs. să fie pregătit corespunzător și să aibă abilitățile corecte de gestionare a apelurilor telefonice. În plus, trebuie să fie la curent cu produsele și serviciile dvs. pentru a oferi cel mai bun serviciu pentru clienți posibil.

Coaching-ul și seminariile continue ajută agenții să dezvolte aceste abilități și să învețe detaliile produselor dvs.

Practici cheie pentru apeluri inbound reușite

• Construirea relațiilor – Creați conexiuni autentice cu clienții pentru a cultiva loialitate și încredere.
• Menținerea unei atitudini pozitive – Răspunderea unui client frustrat cu un ton negativ nu va ajuta pe nimeni. Mențineți profesionalismul și empatia.
• Oferirea personalizării – Faceți ca apelantul să se simtă important și valorizat prin utilizarea numelui acestuia și referirea la istoricul acestuia.
• Rămânerea pe vârful lucrurilor – Apelantii nu-i plac timpii de așteptare epuizanți. Căutarea profilurilor lor sau citirea interacțiunilor vechi poate consuma timp valoros din ziua clientului dvs. Din acest motiv, software-ul help desk ar trebui să se integreze cu un CMS și o bază de date de clienți.
• Înțelegerea nevoilor – Fiți înțelegător, politicos și util în orice moment. Puneți întrebări de clarificare pentru a înțelege pe deplin problema clientului.

Construirea unei strategii de apeluri inbound

Scopul principal al construirii unei strategii de apeluri inbound este să îmbunătățiți experiența clientului. Soluțiile de call center inbound sunt printre cele mai scumpe servicii de suport pentru clienți. Prin urmare, trebuie să știți cum să alocați cel mai bine resursele pentru a obține maximum din bugetul dvs.

Utilizați software de contact center fiabil

Dacă doriți să mențineți serviciul pentru clienți la zi cu standardele moderne, luați în considerare utilizarea software-ului de contact center multicanal. Vă permite să gestionați întrebările clienților din mai multe canale, cum ar fi apeluri, e-mailuri, mesaje pe rețelele sociale și multe altele. Diferiți clienți preferă diferite moduri de comunicare și trebuie să fiți gata să livrați.

Caracteristicile cheie de căutat includ:

• Suport omnichannel – Gestionați toate interacțiunile cu clienții dintr-o interfață unificată
• Înregistrare și monitorizare apeluri – Urmăriți și revizuiți apelurile pentru asigurarea calității
• Integrare CRM – Accesați istoricul și contextul clientului în timpul apelurilor
• Sistem IVR – Rutați apelurile inteligent înainte de interacțiunea cu agentul
• Analize și rapoarte – Măsurați performanța și identificați domeniile de îmbunătățire

Oferiți opțiuni de self-service

Nu toți clienții dvs. sunt dornici să vă contacteze cu fiecare problemă pe care ar putea-o întâmpina. De aceea este necesară existența opțiunilor de self-service. Nu doar că permite clientului dvs. să rezolve propriile întrebări, dar vă permite, de asemenea, să gestionați mai bine resursele de agenți pe care le aveți disponibile. În acest fel, agenții dvs. nu vor trebui să răspundă la întrebări simple și vor putea să se concentreze pe probleme mai exigente.

Opțiunile de self-service includ:

• Bază de cunoștințe și întrebări frecvente – Documentație cuprinzătoare pentru problemele comune
• Răspuns vocal interactiv (IVR) – Sistem de meniu telefonic automatizat
• Chatbots – Suport instant alimentat de IA
• Portalul clientului – Gestionarea contului de self-service
• Tutoriale video – Ghiduri pas cu pas pentru sarcini comune

Utilizați tehnologia potrivită

Există multe opțiuni tehnice pentru centrele de apeluri inbound. Identificați nevoile dvs. și apoi investiți în cea mai bună soluție.

Unele dintre capabilități pe care trebuie să le aveți în vedere includ:

• Răspuns vocal interactiv (IVR) – IVR permite apelantilor să navigheze prin sistemul telefonic înainte de a vorbi cu vreunul dintre agenții centrului de apeluri inbound. Aceasta poate reduce timpii de așteptare și rutează apelurile mai eficient
• Distribuție automată a apelurilor (ACD) – ACD rutează apelantii către diferiți agenți sau departamente pe baza unor criterii predefinite, cum ar fi nivelul de abilitate, limba sau departamentul
• Integrare CRM – Aceasta oferă agenților acces ușor la toate interacțiunile înregistrate cu clienții, permițând servicii personalizate
• Software call center – Având un software help desk cuprinzător care permite agenților dvs. să gestioneze bilete, să analizeze înregistrări de apeluri și să vizualizeze întregul istoric al apelurilor este esențial atunci când rulați o campanie de apeluri inbound

Urmăriți metricile

Există o multitudine de metrici pe care trebuie să le urmăriți atunci când operați un call center. La urma urmei, acestea sunt cele mai bune moduri de a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri.

Unele dintre cele mai semnificative metrici în centrele de apeluri inbound sunt:

• Rata de rezolvare la primul contact (FCR) – Procentajul de întrebări rezolvate la prima interacțiune. Un FCR mai ridicat indică o eficiență și satisfacție a clienților mai bune
• Timp mediu de gestionare (AHT) – Timp mediu necesar pentru a gestiona un apel de la început până la sfârșit, inclusiv timp de așteptare și lucru după apel
• Timp mediu de așteptare – Standardul industriei este de aproximativ 20 de secunde. Timpii de așteptare mai lungi cresc frustrarea și ratele de abandon ale clienților
• Satisfacția clientului (CSAT) – Măsurată prin sondaje post-apel pentru a evalua fericirea clientului cu interacțiunea
• Rata de abandon – Procentajul de apeluri abandonate de clienți înainte de a ajunge la un agent de îngrijire a clienților. Ratele mari de abandon indică probleme de personal sau rutare
• Nivel de serviciu – Procentajul de apeluri răspunse într-o perioadă de timp specificată (de exemplu, 80% din apeluri răspunse în 20 de secunde)

Definiți procedurile și politicile dvs.

Odată ce aveți toată tehnologia și personalul de care aveți nevoie, luați ceva timp pentru a vă enunța clar politicile. Asigurați-vă că sunt în conformitate cu legea locală. Puteți angaja un avocat pentru a determina dacă totul este în conformitate cu legile aplicabile.

Creați manuale pentru angajați care enunță clar drepturile și responsabilitățile pentru fiecare poziție din centrul dvs. de contact. Asigurați-vă că toată lumea înțelege cultura companiei dvs. și poate reprezenta marca dvs.