First Contact Resolution

Ați ajuns vreodată la o echipă de suport pentru clienți, doar pentru a fi trimis de la un agent la altul? Știu la ce vă gândiți: Cât de grozav ar fi să rezolvați orice problemă imediat? Aici intervine importanța rezoluției la primul contact.

Conform standardelor industriei pentru FCR satisfăcător, referința este în jurul a 65-75%. Dacă FCR-ul dumneavoastră este sub 65%, nu înseamnă neapărat că performanța serviciului dumneavoastră pentru clienți este slabă. Este important să luați în considerare tipul de industrie în care operați, precum și complexitatea produsului sau serviciului dumneavoastră. Cu toate acestea, ratele FCR care sunt apropiate de 90% sunt în general considerate ridicate, în timp ce scăderea sub 40% este considerată scăzută.

Rezoluția la primul contact vs. rezoluția la primul apel

Există o ușoară diferență între rezoluția la primul contact și rezoluția la primul apel. Deși pot suna similar, au semnificații diferite.

Rezoluția la primul contact măsoară procentajul de bilete de suport care sunt rezolvate cu succes în punctul inițial de contact, indiferent de canalul de comunicare utilizat.

Rezoluția la primul apel se referă la rezolvarea problemelor clienților în timpul primului apel telefonic. Măsoară cât de des problema unui client este rezolvată fără niciun apel de urmărire sau contact telefonic suplimentar. Companiile se străduiesc să optimizeze acest KPI prin furnizarea de rezoluții cuprinzătoare în timpul contactului inițial cu clientul, minimizând necesitatea unei comunicări ulterioare.

Ambele metrici sunt esențiale pentru măsurarea eficacității suportului dumneavoastră pentru clienți. Cu toate acestea, rezoluția la primul contact oferă o sferă mai largă în ceea ce privește canalele de comunicare, în timp ce rezoluția la primul apel se concentrează pe interacțiunile prin apel telefonic.

De ce este FCR important?

First contact resolution (FCR) este o metrică de performanță importantă pentru fiecare afacere care oferă suport pentru clienți, deoarece ajută la îmbunătățirea satisfacției clienților și, prin urmare, la promovarea loialității clienților. De asemenea, măsoară eficiența agenților dumneavoastră și capacitatea lor de a gestiona problemele rapid și eficient, impactând în cele din urmă procentajul de clienți care devin loiali și cumpărători repetiți. Toate acestea combinate pot avea un impact semnificativ asupra succesului general al afacerii dumneavoastră și asupra profitabilității dumneavoastră.

Cu toate acestea, există încă multe companii care nu măsoară acest KPI. Dacă sunteți una dintre ele, aruncați o privire la aceste câteva lucruri pentru care acest KPI se dovedește a fi util:

• Îmbunătățirea satisfacției reale a clienților
• Retenție mai mare a clienților
• Creșterea productivității
• Oportunități de vânzări crescute
• Îmbunătățirea imaginii companiei

Beneficiile rezoluției la primul contact

Să aruncăm o privire mai atentă la diferitele avantaje ale FCR și ce tipuri de industrii pot beneficia de aceasta.

Satisfacția îmbunătățită a clienților

Mulți oameni evită contactarea serviciului pentru clienți. Unele dintre motive pot fi timpii de așteptare lungi, lipsa răspunsurilor din partea membrilor echipei de servicii pentru clienți, comunicarea cu un chatbot care nu înțelege problema sau explicarea problemei din nou și din nou unor reprezentanți diferiți. FCR reduce efortul clientului și prin rezolvarea problemelor lor în timpul primului contact, îi face să se simtă apreciați și construiește încrederea lor în marcă. Toate acestea pot duce la o îmbunătățire semnificativă a satisfacției clienților și a experienței lor.

Loialitate și retenție crescute ale clienților

Când clientul primește soluții rapide și eficiente la problema sa, este mai probabil să rămână loial mărcii dumneavoastră. Afacerile repetate, împreună cu recomandări pozitive prin cuvânt, pot duce la relații pe termen lung cu clienții și la rate mai mari de retenție a clienților.

Productivitate și satisfacție mai mari ale agenților

Rezolvarea biletelor și a problemelor clienților în timpul primei interacțiuni reduce necesitatea de a gestiona aceeași cerere a clientului de mai multe ori. Aceasta le economisește timp și le permite să se concentreze pe alți clienți, rezultând o eficiență operațională mai mare, productivitate și satisfacție a angajaților. Fiind mai eficient poate duce, de asemenea, la mai multe economii de costuri și alocare optimizată a resurselor.

Reputație de marcă mai puternică

Companiile care se concentrează pe prioritizarea FCR pot fi percepute ca fiabile și au o abordare centrată pe client. Când o afacere are o bază de clienți satisfăcuți, aceasta poate contribui la o imagine de marcă pozitivă, atrage noi clienți și stimulează reputația mărcii.

Costuri reduse de suport pentru clienți

FCR are, de asemenea, un impact asupra reducerii costurilor de suport pentru clienți. Prin rezolvarea problemelor clienților în timpul contactului inițial, costurile operaționale scad, deoarece există mai puțin nevoie de interacțiuni de urmărire și resursele pot fi alocate mai eficient. Și pentru că crește, de asemenea, productivitatea agenților, permițându-le să gestioneze mai multe întrebări, poate reduce costurile de personal. Mai mult, ratele FCR mai mari contribuie la scăderea ratei de pierdere a clienților și la costuri mai mici asociate cu achiziția de clienți.

Oportunități de vânzări crescute

Prin rezolvarea eficientă a problemelor în timpul interacțiunii inițiale cu clientul, companiile pot crea o experiență pozitivă a clientului, construi încredere și loialitate și identifica potențiale oportunități de vânzări. Mai mult, clienții satisfăcuți sunt mai probabil să repete achiziția și să devină clienți recurenți. De asemenea, poate ajuta la implementarea unei strategii de vânzări încrucișate și de vânzări suplimentare – oferind clienților un serviciu sau produs complementar în timpul procesului de cumpărare.

Industrii care beneficiază de FCR

Unele dintre diferitele industrii care pot beneficia de FCR includ:

• E-commerce: Clienții ajung frecvent la aceste companii cu întrebări despre comenzi, detalii despre produse sau returnări. Prin rezolvarea eficientă a acestor probleme în timpul primului contact, companiile de e-commerce pot reduce anulările de comenzi și încuraja achizițiile repetate.
• Companii SaaS: Companiile Software as a Service (SaaS) primesc zilnic întrebări de la clienți cu privire la probleme tehnice sau funcționalitatea produsului. FCR ajută la abordarea acestor preocupări prompt, asigurând utilizarea neîntreruptă a software-ului și menținând loialitatea clienților.
• Centre de apeluri: Pentru a înțelege semnificația FCR în centrul de apeluri, să o privim în felul acesta: concentrarea pe îmbunătățirea ratei de rezoluție la primul contact poate duce la o satisfacție mai mare a clienților și, prin urmare, la volume de apeluri reduse. Aceasta, la rândul său, rezultă în economii de costuri, productivitate crescută a agenților și experiență îmbunătățită a clienților.
• Ospitalitate: Fie că este vorba despre rezervări de hotel, cereri de servicii în cameră sau alte întrebări ale oaspeților, rezolvarea rapidă a acestor probleme îmbunătățește experiența generală. Oaspeții satisfăcuți sunt mai probabil să lase recenzii pozitive și să se întoarcă pentru șederi viitoare.
• Agenții de marketing: Aceste agenții primesc întrebări de la clienți despre lucruri precum performanța campaniei, strategie sau raportare. Prin abordarea lor prompt, agențiile pot demonstra expertiza lor, întări relațiile cu clienții și asigura o execuție lină a campaniei.
• Instituții financiare: FCR este, de asemenea, esențial pentru furnizorii de servicii financiare, cum ar fi bănci, companii de asigurări sau firme de investiții. Rezolvarea întrebărilor cu privire la gestionarea conturilor, planificarea financiară sau reclamații în timpul primului contact construiește încredere și îmbunătățește loialitatea clienților.

Cum se măsoară rezoluția la primul contact?

Pentru a lucra cu datele disponibile, trebuie să le obțineți în numere simple, astfel încât să puteți stabili obiective realizabile pentru dumneavoastră și pentru afacerea dumneavoastră.

1. Determinați un interval de timp: Alegeți o perioadă specifică pentru a calcula metrica FCR (zi, săptămână sau lună).
2. Definiți ce înseamnă o rezoluție în cazul dumneavoastră: Stabiliți obiective realizabile și criterii clare pentru considerarea unei întrebări a clientului ca rezolvată (furnizarea unei soluții, răspunderea la o întrebare, abordarea unei preocupări, etc.).
3. Colectați date: Adunați informațiile necesare din diferite canale de comunicare, inclusiv apeluri telefonice, e-mailuri, chat-uri în direct, rețele sociale sau orice altă metodă utilizată pentru suportul clienților.
4. Calculați metrica FCR: Utilizați o formulă simplă pentru a calcula FCR.

Formule FCR

Formula rezoluției la primul contact pentru FCR brut este următoarea:

Gross FCR = Tickets resolved at first contact / Total number of incoming tickets

Și formula FCR net arată așa:

Net FCR = Tickets resolved at first contact / (All incoming tickets – Tickets that can't be resolved at the first level)

Exemplu

Să spunem că echipa dumneavoastră de suport pentru clienți a gestionat 100 de întrebări în cursul unei săptămâni. Din acestea, 80 de întrebări au fost rezolvate fără necesitatea unei interacțiuni de urmărire. În acest caz, FCR ar fi calculat după cum urmează:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

Metrica FCR este egală cu 80%, ceea ce înseamnă că 80% din întrebările clienților au fost rezolvate cu succes la primul contact.

Care este o rată bună de FCR?

O rată bună de rezoluție la primul contact (FCR) depinde de obicei de tipul de industrie în care operează o companie și de complexitatea întrebărilor clienților. Deși nu există o rată FCR universal perfectă, fiecare companie ar trebui să se străduiască pentru un procent mai mare.

Compararea dumneavoastră cu standardele industriei poate vă da o idee despre ce se consideră o rată bună de FCR. De exemplu:

• Industria e-commerce și retail: Retail și e-commerce este una dintre industriile cu cea mai bună performanță cu o medie FCR de 78%. Acest procent ridicat de întrebări ale clienților care sunt rezolvate în timpul primului contact poate fi datorat faptului că sunt de obicei mai simple – urmărirea comenzilor, informații despre produse, politici de returnare, etc.
• Companii de tehnologie: Pe de altă parte, companiile de suport tehnic sunt clasificate ca companii cu cea mai scăzută rată medie FCR – în jurul a 65%. Suportul tehnic este adesea foarte consumator de timp, deoarece se ocupă adesea de probleme complexe care nu pot fi rezolvate în timpul primei interacțiuni.
• Centre de apeluri: Standardul industriei pentru centre de apeluri este în jurul a 71% în medie, care este o rată FCR acceptabilă. Centrele de apeluri oferă adesea suport pentru diverse afaceri, ceea ce face mai dificil să rezolvi întrebările clienților în timpul primului apel.
• Instituții financiare: Aceste companii au, de asemenea, o medie FCR de 71%. Acest sector include bănci, uniuni de credit, creditori și alte instituții financiare. Mulți dintre ei oferă o gamă largă de servicii, ceea ce face mai greu să rezolvi problemele în timpul primului contact fără necesitatea de a transfera apelul la un alt departament sau de a avea o comunicare de urmărire.

Deși aceste exemple oferă o bună privire de ansamblu asupra FCR standard pe baza industriei sau tipului de companie, este important să vă stabiliți propria linie de bază și să lucrați continuu la îmbunătățirea acesteia.

6 Cele mai bune practici pentru rezoluția la primul contact

Dacă doriți să realizați cele mai bune rate FCR posibile, să analizăm unele dintre cele mai bune practici pe care ar trebui să le luați în considerare implementarea.

1. Documentați răspunsurile la problemele comune

Prin documentarea răspunsurilor dumneavoastră la problemele comune ale clienților și procesele de rezolvare a problemelor, devine mult mai ușor pentru agenții de suport să furnizeze informații precise și coerente rapid. Construirea unei baze de cunoștințe interne vă permite să aveți un loc centralizat unde agenții pot găsi soluții la problemele comune, economisind timp și crescând probabilitatea de a rezolva biletele clienților în contactul inițial.

În plus, ajută la promovarea unei culturi de schimb de cunoștințe și îmbunătățire continuă în cadrul organizației dumneavoastră. Când un membru al echipei se confruntă cu probleme unice sau complexe, poate documenta fiecare pas pe care l-a făcut pentru a rezolva problema și să o adauge la biblioteca bazei de cunoștințe. Aceasta extinde depozitul de soluții, facilitând agenților viitori să gestioneze cazuri similare.

2. Răspundeți rapid la întrebările de suport

Răspunderea promptă la întrebările clienților poate, de asemenea, îmbunătăți ratele de rezoluție la primul contact. Când un client se adresează echipei de suport, se așteaptă la răspunsuri rapide care au un impact semnificativ asupra experienței lor. Această impresie pozitivă la începutul interacțiunii stabilește tonul pentru o conversație productivă și crește șansele de a rezolva problema în contactul inițial. De asemenea, previne ca clienții să fie frustrați și să caute asistență prin canale de comunicare suplimentare înainte de a primi răspunsuri.

Pentru a ajuta reprezentanții dumneavoastră de suport pentru clienți să furnizeze aceste răspunsuri rapide, puteți profita de răspunsurile predefinite pentru a vă simplifica răspunsurile, permițând echipei dumneavoastră să furnizeze suport oportun și coherent, precum și un serviciu excelent pentru clienți.

3. Furnizați instrucțiuni clare

Pentru a rezolva o problemă, clientul trebuie să înțeleagă pașii pe care trebuie să îi urmeze sau acțiunile care sunt necesare pentru a rezolva problema sa. Prin urmare, furnizarea de instrucțiuni clare în timpul conversației dintre un client și un agent de suport este crucială pentru îmbunătățirea FCR.

Prin descompunerea soluțiilor mai complexe în instrucțiuni clare, pas cu pas, agenții pot ghida clienții prin procesul de depanare sau rezoluție. Aceasta minimizează șansele de confuzie, crescând probabilitatea unei rezoluții reușite fără necesitatea unor interacțiuni suplimentare.

4. Oferiți opțiuni eficiente de autoservire pentru clienți

Un portal de autoservire este un instrument puternic care poate, de asemenea, îmbunătăți rezoluția la primul contact. Permite clienților să găsească răspunsuri și soluții la întrebările lor pe cont propriu, reducând necesitatea de a se adresa pentru asistență. Oferă acces instant la informații și resurse de autoservire, cum ar fi întrebări frecvente, articole din baza de cunoștințe, tutoriale și ghiduri de depanare. Clienții pot pur și simplu să caute întrebarea sau problema lor și să găsească resurse relevante pentru a o ajuta să o rezolve.

În plus, portalul clientului este disponibil 24/7, ceea ce permite clienților să acceseze portalul în orice moment, chiar și în afara orelor obișnuite de lucru. Aceasta elimină frustrarea de a trebui să aștepte suportul în orele limitate de suport.

5. Colectați și acționați asupra feedback-ului clienților

Încurajați clienții să lase feedback cu privire la experiența lor de suport pentru clienți în timpul contactului inițial. Prin căutarea acestui feedback, puteți obține informații valoroase despre eficacitatea eforturilor dumneavoastră de suport pentru clienți și puteți identifica domeniile care pot fi îmbunătățite.

Fie pozitiv, fie negativ, feedback-ul clienților poate arunca lumină asupra punctelor de durere și lacunelor în cunoștințe. Prin analizarea acestuia, companiile pot lua măsuri proactive pentru a aborda rădăcina problemelor și pentru a îmbunătăți ratele FCR.

6. Configurați analitică corectă

Analitică oferă date valoroase care pot fi utilizate pentru a monitoriza și măsura performanța FCR, pentru a identifica modele comune și pentru a identifica domeniile de îmbunătățire. Prin analizarea metricilor cheie ale centrului de contact, cum ar fi rata FCR, timp mediu de gestionare, scoruri de satisfacție a clienților (CSAT) sau rate de contact repetat, companiile pot obține o înțelegere clară a performanței echipei de suport și a nivelurilor de satisfacție a clienților.

Prin utilizarea instrumentelor de analiză a datelor, puteți obține informații care vă vor ajuta să luați decizii bazate pe date. Identificați domeniile specifice în care sunt necesare îmbunătățiri, rafinați procesele și alocați resursele în mod strategic pentru a îmbunătăți ratele FCR.

Capcane comune ale FCR

Există unele provocări pe care companiile le pot întâmpina pe drumul lor către realizarea unor rate FCR ridicate. Să analizăm unele dintre capcane comune.

Probleme complexe care necesită mai multe puncte de contact

Unele întrebări sau probleme pot fi mai complexe și necesită o investigație mai profundă. Aceasta poate face dificilă rezoluția în cadrul primului contact.

Exemplu: Anumite probleme tehnice care implică depanare sau cunoștințe complexe despre produse pot necesita colaborare între mai multe departamente diferite, ducând la interacțiuni suplimentare de urmărire.

Lipsa abilităților specializate

Există anumite probleme care pot necesita un set specializat de abilități sau cunoștințe pe care echipa dumneavoastră de suport ar putea să nu le posede. Aceasta duce la escaladări sau transferuri, care afectează ratele FCR.

Exemplu: Organizațiile din domeniul sănătății care se ocupă de diferite întrebări medicale pot necesita personal specializat, cum ar fi medici sau asistente medicale, pentru a furniza informații precise, ceea ce face rezoluția imediată destul de provocatoare.

Formare și resurse insuficiente

Când agenții dumneavoastră nu sunt instruiți în mod adecvat sau nu au acces la resurse, s-ar putea să se lupte să abordeze întrebările clienților în mod eficient. Resursele limitate și informațiile învechite pot duce la întârzieri în găsirea soluțiilor și, prin urmare, la rate FCR mai mici.

Exemplu: O companie de tehnologie poate primi o întrebare cu privire la o problemă de integrare a software-ului. Agentul de suport încearcă inițial să depaneze problema, dar realizează că necesită colaborare cu echipa de dezvoltare. Aceasta duce la un transfer, rezultând în mai multe puncte de contact și o scădere a ratei FCR.

Pentru a evita aceste capcane comune, puteți lua în considerare:

• Furnizarea de metode cuprinzătoare de formare a agenților echipei dumneavoastră de suport pentru a-și îmbunătăți abilitățile și cunoștințele.
• Asigurarea unei comunicări și colaborări eficiente între diferite departamente pentru a simplifica rezoluția problemelor.
• Construirea unor baze de cunoștințe online cuprinzătoare care sunt actualizate continuu pentru a furniza întotdeauna informații precise.
• Implementarea de instrumente și tehnologii care facilitează schimbul transparent de informații și permit agenților să acceseze resursele în mod eficient.

Urmăriți cum se măsoară FCR

Imersați-vă în lumea rezoluției la primul contact cu videoclipul nostru informativ. Explorați cum această metrică critică de suport pentru clienți joacă un rol esențial în îmbunătățirea eficienței și satisfacției clienților. Aflați despre strategiile și tehnicile care împuternicesc echipele de suport să rezolve problemele clienților rapid și eficient, chiar din prima interacțiune.

|

|

Concluzie

First contact resolution (FCR) este o metrică cheie în suportul pentru clienți care măsoară capacitatea de a rezolva problemele în timpul interacțiunii inițiale. Prin concentrarea pe rezolvarea promptă a acestor probleme, companiile pot îmbunătăți satisfacția clienților, reputația mărcii și eficiența operațională.

Implementarea celor mai bune practici, cum ar fi documentarea soluțiilor, furnizarea de instrucțiuni clare și oferirea de opțiuni de autoservire, poate ajuta la îmbunătățirea ratelor FCR. Cu toate acestea, provocări precum problemele complexe și necesitatea abilităților specializate pot afecta FCR.

Prin investiții în formare, resurse și comunicare eficientă, companiile pot depăși aceste obstacole și se pot străduiesc pentru rate FCR mai mari, ceea ce în cele din urmă duce la clienți mai fericiți și experiențe de suport simplificate.

Puteți încerca versiunea de probă gratuită de 30 de zile a LiveAgent și puteți crește ratele de rezoluție la primul contact prin implementarea software-ului nostru fiabil de servicii pentru clienți.