Rezolvarea la Primul Apel

Experiența clienților se îmbunătățește cu o rezolvare cu succes la primul apel, deoarece aceștia primesc răspunsuri la întrebările elaborate sau comune și cererile rezolvate în timpul contactului inițial.

Având o rată FCR ridicată înseamnă prevenirea oricărui client nemulțumit și creșterea retenției clienților.

Este Rezolvarea la Primul Apel o Metrică Importantă pentru Scorul de Servicii pentru Clienți?

Rezolvarea la primul apel este o metrică esențială pentru a evalua scorul general de satisfacție al clienților. Aceasta se leagă de calitatea serviciilor și suportului pentru clienți pe care le oferă afacerea dumneavoastră.

Viteza livrării serviciilor și capacitatea echipei de suport de a rezolva problemele clienților la prima interacțiune este o caracteristică importantă a unui serviciu pentru clienți excepțional. Consumatorii preferă în mod natural să-și facă cererile gestionate de un singur agent în timpul unei singure interacțiuni cu clientul.

De aceea, o rată FCR ridicată este aproape întotdeauna asociată cu clienți satisfăcuți. FCR ajută, de asemenea, liderii centrelor de contact să măsoare eficiența agenților centrului de contact.

Calculul Rezolvării la Primul Apel

Pentru a calcula rata de rezolvare la primul apel (sau rata de rezolvare la primul contact), trebuie să împărțiți numărul total de cazuri rezolvate la prima atingere la numărul total de cazuri primite în perioada dată (poate fi calculat zilnic, săptămânal, lunar, etc.).

Această metodă de calcul FCR utilizează următoarea formulă:

FCR = (Total Cazuri Rezolvate / Numărul Total de Cazuri) x 100%

Metodele externe de măsurare a FCR sunt considerate a fi cele mai precise. Ele permit clienților să judece dacă problemele lor au fost rezolvate cu succes la primul contact. O întrebare simplă poate fi pusă în timpul apelului. Puteți utiliza, de asemenea, sondaje post-apel prin telefon sau e-mail pentru a obține feedback de la clienți.

Metodele interne de măsurare tind să aibă o acuratețe mai mică, deoarece organizația determină dacă au realizat FCR pe baza propriilor standarde (de obicei dacă clienții au sunat din nou cu privire la aceeași problemă complexă într-o anumită perioadă de timp).

Care este o Bună Rată de Rezolvare la Primul Apel?

Diverse studii indică faptul că standardul industrial pentru o bună rată de rezolvare la primul apel este între 70 și 75%. Ceea ce înseamnă că aproximativ 30% din clienți trebuie să sune din nou cu privire la aceeași problemă.

În general, o rată FCR peste 90% este considerată ridicată, în timp ce orice sub 40% este considerată scăzută.

Cu cât rata FCR este mai mare, cu atât mai bună este calitatea serviciilor pe care le furnizați. Cu toate acestea, măsura FCR poate diferi foarte mult în funcție de industrie. În funcție de cât de complex este produsul sau serviciul dumneavoastră.

Beneficiile Rezolvării la Primul Apel

O rată mai mare de rezolvare la primul apel rezultă în creșterea satisfacției clienților, eficiență și economii de costuri pentru companii.

De fapt, pe baza unui studiu realizat de SQM Group, majoritatea consumatorilor care sună la un centru de apeluri se așteaptă ca problemele lor să fie rezolvate la primul apel. Studiul a relevat, de asemenea, că:

• Satisfacția clienților scade cu 15% în medie de fiecare dată când un client trebuie să sune din nou pentru a urmări aceeași problemă.
• 23% din consumatori sunt susceptibili să înceteze să utilizeze produsele și serviciile companiei, dacă apelul lor nu este rezolvat.
• Pentru fiecare îmbunătățire de 1% în FCR, companiile văd o îmbunătățire de 1% în CSAT.
• Pentru fiecare îmbunătățire de 1% în FCR, centrele de apeluri pot reduce costurile operaționale cu 1%.

Provocările Rezolvării la Primul Apel

Atunci când încearcă să îmbunătățească ratele FCR, companiile se confruntă adesea cu o serie de provocări. Majoritatea managerilor de centre de apeluri se luptă să o definească și să o măsoare corect.

O altă provocare comună poate fi procesele interne ineficiente. Acestea ar putea fi lacune în cunoștințele agenților din cauza informațiilor insuficiente sau inaccesibile, rata mare de rotație a agenților, lipsa instruirii corespunzătoare a agenților și lipsa autorității de a rezolva problemele comune fără a le escalada mai departe.

Ce Afectează Rezolvarea la Primul Apel

Deoarece rezolvarea la primul apel este o metrică complexă a centrului de apeluri, poate fi afectată de numeroși factori. Pe lângă provocările menționate mai sus, FCR poate fi influențată de următoarele:

Eficacitatea Sistemelor de Rutare a Apelurilor

ACD-urile și IVR-urile de obicei rutează apelurile primite către departamentele sau agenții cei mai potriviți care sunt cel mai bine pregătiți să satisfacă nevoile clienților. Eficacitatea acestor sisteme de rutare a apelurilor are un impact major asupra rezolvării eficiente a problemelor la primul apel.

Complexitatea Produsului/Serviciului

Companiile care vând produse sau servicii complexe (de obicei IT și SaaS) sunt susceptibile să aibă rate mai scăzute de rezolvare la primul apel. Se datorează complexității apelurilor tipice ale clienților (de exemplu, depanarea problemelor tehnice poate necesita mai multe escalări și urmăriri).

Timpii Lungi de Așteptare

Apelantele pot fi puse în așteptare din mai multe motive, cum ar fi atunci când un agent trebuie să se refere la o bază de cunoștințe sau să verifice informațiile clienților. Timpii lungi de așteptare pot duce la experiențe negative și apeluri abandonate. Acestea rezultă în final în rate mai scăzute de rezolvare la primul apel.

Cele Mai Bune Practici pentru Rezolvarea la Primul Apel

1. Acces Ușor la Informații Precise

Dacă agenții nu au acces imediat la informații cuprinzătoare despre clienți (istoricul interacțiunilor anterioare, istoricul achizițiilor, etc.), nu au cunoștințe precise despre produse, nu au acces la o bază de cunoștințe internă, sunt mai puțin susceptibili să rezolve problemele clienților la prima încercare. Echiparea agenților cu software profesional pentru centre de contact care oferă o viziune de 360 de grade asupra clienților și oferă acces ușor la resurse interne de cunoștințe aprofundate este critic pentru îmbunătățirea FCR.

2. Responsabilizarea Agenților

Dacă agenții nu sunt autorizați să efectueze anumite acțiuni (cum ar fi returnarea problemelor, aplicarea reducerilor, gestionarea problemelor de facturare) sau să ia decizii fără a obține aprobarea superiorilor lor, este posibil să scadă rata FCR. Revizuirea politicilor și procedurilor companiei și responsabilizarea agenților cu mai multă autoritate de a rezolva problemele poate avea un efect pozitiv asupra ratelor FCR.

3. Coaching Eficient și Instruire Încrucișată

Agenții centrelor de apeluri ar trebui să fie bine informați despre produsele/serviciile unei companii. Ar trebui să fie instruiți cu privire la modul de gestionare a diferitelor întrebări, depanare a problemelor complexe și lucru cu clienți dificili. Coaching-ul regulat și instruirea încrucișată a agenților asigură că aceștia au întotdeauna cunoștințele corecte și sunt bine pregătiți să gestioneze cererile clienților în cadrul primului contact.

Îmbunătățirea Rezolvării la Primul Apel

Îmbunătățirea rezolvării la primul apel este un obiectiv important pentru centrele de apeluri. Mai jos sunt câteva dintre sfaturile și pașii de acțiune pe care îi puteți lua pentru a vă îmbunătăți rata FCR:

• Pe baza rezultatelor actuale, stabiliți un obiectiv de îmbunătățire a ratei FCR pentru centrul de apeluri.
• Nu stabiliți obiective de performanță conflictuale, cum ar fi creșterea FCR și reducerea timpului mediu de gestionare (AHT) în același timp.
• Identificați ineficiențele, problemele și lacunele în cunoștințe cele mai frecvente pentru a înțelege cauzele rădăcinii din spatele FCR scăzut.
• Creați o bază de cunoștințe informativă și detaliată la care agenții pot face ușor referință ori de câte ori este nevoie.
• Puneți datele critice ale clienților ușor disponibile pentru agenți prin integrarea software-ului centrului de apeluri cu CRM.
• Înregistrați apelurile și revizuiți interacțiunile de suport din fiecare canal de comunicare pentru monitorizarea calității și identificarea punctelor slabe.
• Revizuiți procedurile și politicile interne care duc la apeluri repetate.
• Țineți sesiuni regulate de coaching pentru a vă asigura că agenții sunt întotdeauna echipați cu cunoștințele și abilitățile corecte.
• Responsabilizați agenții să rezolve anumite probleme fără aprobarea agenților/managerilor seniori.
• Motivați agenții și îmbunătățiți moralul companiei pentru a crește angajamentul și productivitatea agenților.