Ce este filosofia serviciului clienți?
Filozofia serviciului clienți este o strategie. Aceasta este concepută pentru agenții care oferă servicii pentru clienți. Este vorba de a servi clienții. Dacă servirea clienților nu este la înălțime, afacerea nu va prospera. Este unul dintre obiectivele fiecărei organizații să își servească clienții la cel mai bun nivel. Trebuie să existe o strategie puternică pentru ca acest lucru să aibă loc.
Beneficii ale implementării filozofiei serviciului clienți:
- Retenția clienților
- Loialitatea clienților
- Atragerea clienților
- Fluxuri de lucru eficiente
- Profituri crescute
Cum se scrie o declarație de filozofie a serviciului clienți?
Începeți cu o misiune, o viziune și valori
Înțelegerea/scrierea acestor piloni va ajuta compania dvs. să redacteze declarația cu acuratețe. Serviciul dvs. de relații cu clienții vă reprezintă compania. Acestea sunt, de obicei, persoanele care intră în primul contact cu clienții. Reprezentanții clienților sunt vocea companiei. Astfel, având o misiune, o viziune și valori clare, vă poate ajuta să îi educați corespunzător.
Misiunea – reprezintă motivul pentru care există o companie. Trebuie să fie clară, de preferință câteva propoziții. Acest lucru îi ajută pe angajați și, în cele din urmă, pe clienții dvs. să înțeleagă cine sunteți ca și companie.
Viziunea – reprezintă ceea ce compania dvs. dorește să atingă. Obiectivele dvs. pentru viitor.
Valorile – singurul aspect care v-ar ajuta să scrieți valorile companiei dvs. este cercetarea de piață. Înțelegerea clienților dvs. este un factor cheie atunci când vă scrieți declarația. Cercetarea de marketing vă poate ajuta să direcționați posibilele îmbunătățiri, precum și să determinați valorile clienților. Nu uitați, valorile companiei și ale clientului trebuie să fie aliniate.
Oferiți opțiunea de auto-ajutorare ca parte a filozofiei
Un obiectiv important pentru fiecare companie este acela de a oferi servicii excepționale clienților. Dar nu uitați să scrieți CUM o faceți. O modalitate de a oferi servicii excelente pentru clienți este o opțiune de auto-ajutorare. De exemplu articole în Baza de cunoștințe sau întrebări frecvente. Acest lucru îi ajută pe clienți să găsească răspunsuri/ghiduri cu ușurință, ceea ce reprezintă o opțiune cu efort redus. Aceasta creează mai puține solicitări de informații din partea clienților pentru agenții dvs. Acest lucru poate preveni, de asemenea, posibilitatea unei experiențe proaste a clienților. Astfel, crește retenția clienților dvs.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Fiți onest
Cel mai important factor atunci când se scrie o astfel de declarație este onestitatea. Dacă știți că firma dvs. are anumite limitări, recunoașteți acest lucru. Creați o viziune pentru a îmbunătăți sau a evidenția lucrurile bune pe care le oferiți. Dar nu promiteți ceea ce nu puteți livra. În acest fel, compania dvs. stabilește așteptări adecvate.
Cum vă poate ajuta software-ul de servicii pentru clienți să îndepliniți filozofia serviciului clienți?
O modalitate de a îmbunătăți serviciile pentru clienți este de a face experiența clienților rapidă și ușoară. De multe ori, acest lucru poate fi dificil, din cauza numărului de platforme pe care agenții dvs. le folosesc pentru a răspunde clienților. Având un software, cum ar fi LiveAgent , vă ajută să vă ocupați de toate cererile de informații dintr-o singură interfață.
![LiveAgent dashboard]()
Faceți click pentru a deschide în dimensiune completă ![Tickets example]()
Faceți click pentru a deschide în dimensiune completă
Iată alte caracteristici benefice ale LiveAgent:
- Întrebările prin Chat Live, E-mail, Call center, și Social media, toate într-o singură interfață
- Creați articole pentru Baza de cunoștințe (centrul de serviciu clienți)
- Toate datele despre clienți într-un singur loc
- Capacitatea de a unifica cererile de informații ale clienților
- Automatizați distribuirea solicitărilor clienților dvs.
- Urmăriți activitatea agenților dvs.
- Creați fluxuri de lucru fără întreruperi pentru agenți cu SLA-uri și reguli de timp
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Despre ce este vorba în filosofia serviciului clienți?
Filozofia serviciului clienți reprezintă misiunea pe care echipa de servicii pentru clienți trebuie să o urmeze. De obicei, aceasta este prezentată ca un set de reguli care asigură respectarea valorilor în interacțiunea dintre client și serviciul clienți. De cele mai multe ori, aceasta este formată din două părți: viziune și valori.
Care sunt elementele de bază ale filozofiei serviciului clienți?
Baza filozofiei serviciului clienți este de a consolida sentimentele pozitive ale clienților față de companie. Atunci când se creează o filozofie a serviciului clienți, compania ar trebui să analizeze cu atenție care sunt clienții și care sunt așteptările lor față de compania dvs. Bazați-vă pe modul de gândire al clienților și, de asemenea, concentrați-vă asupra lor. Acesta este cel mai important principiu din filosofia serviciului clienți.
Ar trebui companiile să urmeze principiile filozofiei serviciului clienți?
Dacă o companie stabilește reguli pentru o filosofie de serviciu clienți, aceasta trebuie să le respecte. Datorită acestui fapt, serviciul clienți intră la un nivel superior, datorită căruia compania este mai în măsură să coopereze cu clienții, precum și să construiască relații cu aceștia și să le consolideze încrederea. O companie care nu respectă aceste reguli nu este considerată de încredere, iar clienții pot să nu mai aibă încredere în ea.
Notă de expert
Filozofia serviciului clienți reprezintă setul de reguli care asigură respectarea valorilor în interacțiunea dintre client și serviciul clienți. Este esențială pentru retenția, loialitatea și atragerea clienților.
Teoria serviciului pentru clienți
Șabloanele de răspuns agent economisesc timpul asistenților clienți, oferind soluții adaptate și asistență rapidă. Un bun serviciu pentru clienți necesită și abilități relevante ale agenților, precum și instrumente de lucru eficiente și o motivație adecvată a angajaților.
Clienții dvs. sunt mulțumiți de serviciul dvs. pentru clienți?
Software-ul LiveAgent este recunoscut și utilizat de peste 21.000 de companii din întreaga lume, oferind flexibilitate, personalizare și prețuri corecte.
Serviciul de relații cu clienții
Echipa de serviciu pentru clienți trebuie să răspundă la recenzii negative, să dezvolte conținut util și să urmărească KPI-uri pentru a proteja reputația brandului. Un helpdesk omnicanal poate îmbunătăți experiența clienților și reduce costurile.
