Gestionarea Escaladărilor
Explorați strategii eficace de gestionare a escaladărilor pentru a îmbunătăți satisfacția clienților prin prioritizarea și rezolvarea eficientă a problemelor. A...
5 min citire
Customer support
Ticketing
+1
Ce este escaladarea?
În ceea ce privește serviciul de asistență pentru clienți, escaladarea este o situație în care un agent de suport de primul nivel nu poate rezolva problema unui client, deci trebuie transmisă unui alt membru al echipei. Aceste probleme sunt de obicei escaladade către cineva cu expertiza corespunzătoare (escaladare funcțională) sau către un membru al echipei de suport de nivel superior într-o poziție cu mai multă autoritate (escaladare ierarhică).
Escaladarea nu este întotdeauna ceva negativ în serviciul de asistență pentru clienți. Poate apărea atunci când un nou agent de suport se alătură echipei și nu are încă cunoștințele necesare pentru a gestiona eficient problemele clienților. Poate apărea și atunci când trebuie acordată o autorizare pentru a rezolva problema (de exemplu, de la un departament de finanțe). Indiferent de caz, având un proces eficient de gestionare a escaladărilor în loc ajută la reducerea numărului de clienți frustrați, îmbunătățește satisfacția clienților și experiența generală a serviciului de asistență pentru clienți.
Care sunt factorii de escaladare?
Cunoștințe insuficiente ale agentului
Unul dintre motivele evidente pentru escaladare în serviciul de asistență pentru clienți este lipsa expertizei corespunzătoare sau instruirea insuficientă a agentului.
Comunicare greșită
Escaladarea poate fi cauzată și de comunicarea greșită între un agent și un client.
Încălcarea Acordului de Nivel de Serviciu (SLA)
Dacă un client se adresează echipei tale de suport, dar nu primește un răspuns în perioada stabilită în Acordul tău de Nivel de Serviciu (SLA), problema este apoi escaladată pentru a accelera procesul de rezolvare.
Escaladarea conflictului
Conflictul apare și se escaladează atunci când părțile nu pot fi de acord asupra unui anumit curs de acțiune. În serviciul de asistență pentru clienți, conflictele apar de obicei între clienți și agenții de serviciu atunci când clienții se confruntă cu probleme cu un produs sau serviciu pe care agenții nu le pot rezolva imediat. Conflictele pot apărea și în cadrul echipei de suport pentru clienți, între agenți și manageri, sau între suportul pentru clienți și alte departamente.
Care sunt semnele de escaladare?
Un client poate pur și simplu cere să fie transferat unui manager dacă un agent nu poate satisface cererea acestuia și rezolva problema instantaneu. Cu toate acestea, gestionarea escaladărilor înseamnă a se confrunta cu clienți frustrați care ar putea deveni agresivi atunci când interacționează cu reprezentanții serviciului. Are sens să escaladezi o problemă atunci când un client începe să argumenteze, să țipe, să-și piardă controlul emoțiilor, să folosească limbaj ofensator, sau să amenințe că va răspândi cuvinte negative sau va lăsa o recenzie negativă dacă nevoile lor nu sunt îndeplinite.
Gestionarea escaladărilor în serviciul de asistență pentru clienți
Proiectează o matrice cuprinzătoare de escaladare
Ai o cale de escaladare bine definită (detaliată în SLA-uri) pentru cele mai comune tipuri de probleme. Atunci când problema unui client necesită un nivel mai înalt de asistență, agenții trebuie să înțeleagă clar când o problemă ar trebui escaladată, cum să inițieze un proces de escaladare și cum să găsească persoana potrivită care va fi responsabilă pentru gestionarea cazului. În plus, agenții trebuie să știe cum ar trebui poziționată escaladarea pentru client.
Oferă instruire corespunzătoare pentru serviciul de asistență pentru clienți
Asigură-te că fiecare membru al echipei tale de suport trece prin instruirea relevantă, știe cum să gestioneze chiar și cele mai dificile reclamații ale clienților și are setul de competențe potrivit. Oferirea instruirii corespunzătoare pentru serviciul de asistență pentru clienți include predarea tehnicilor de de-escaladare pentru serviciul de asistență pentru a gestiona eficient situațiile dificile. Unele dintre cele mai critice competențe sociale în serviciul de asistență pentru clienți la care trebuie să fii atent sunt ascultarea activă, empatia, negocierea, gestionarea stresului, rezolvarea problemelor și competențele de rezolvare a conflictelor.
Cum putem preveni escaladarea?
Documentează în mod constant informațiile cheie ori de câte ori apar escaladări și împărtășește acele cunoștințe în întreaga echipă de suport. De exemplu, agentul Tier 1 nu poate rezolva o problemă și o escaladează unui agent de nivel superior. Odată ce acel agent de nivel superior rezolvă problema, documentează soluția în baza de cunoștințe internă a companiei. Atunci când apare o problemă similară, un agent Tier 1 poate consulta baza de cunoștințe și o poate rezolva de la început, mai degrabă decât să fie nevoit să o escaladeze.
Rata de escaladare
Rata de escaladare este procentajul de cereri de suport care nu au fost rezolvate la primul contact și au fost escaladade dincolo de suportul de primul nivel. Rata de escaladare se asociază adesea cu alte metrici critice ale serviciului de asistență pentru clienți, cum ar fi rata de rezolvare la primul contact (FCR), timpul primului răspuns (FRT) și timpul general de rezolvare, care ajută la măsurarea eficacității procesului de suport pentru clienți al unei companii. Este o metrică deosebit de importantă de urmărit pentru a măsura eficacitatea suportului tău de primul nivel. Mai ales atunci când vine vorba de echipe mari de suport în care agenții au specializări diferite.
Cum să calculezi rata de escaladare
Rata de escaladare = Nr. de bilete de suport escaladade / Total nr. de bilete de suport
Pentru a calcula rata ta de escaladare, trebuie să împarți numărul de bilete de suport escaladade la numărul total de bilete de suport într-o anumită perioadă de timp. Rata de escaladare poate fi urmărită pe bază zilnică, săptămânală sau lunară. O rată de escaladare ridicată ar indica de obicei probleme potențiale în procesele tale de suport pentru clienți, sau că echipa ta are nevoie de instruire suplimentară.
