Relații cu clienții

Relațiile eficiente cu clienții ajută companiile să îmbunătățească satisfacția clienților prin abordarea promptă și eficace a nevoilor și preocupărilor acestora. Atunci când clienții se simt apreciați și înțeleși, sunt mai predispuși să se întoarcă și să recomande afacerea altora. Interacțiunile pozitive consistente pot transforma cumpărătorii ocazionali în clienți de viață.

Implementarea strategiilor de relații cu clienții poate avea mai multe beneficii. De exemplu, companiile văd recenzii mai bune pe portalurile de recenzii, ceea ce atrage clienți noi datorită experiențelor pozitive ale utilizatorilor. Satisfacția mai mare a clienților duce, de asemenea, la creșterea înscrierii pentru versiuni de probă sau programe de loialitate, deoarece clienții fericiți sunt mai predispuși să aibă încredere și să investească în ofertele dumneavoastră. Aceasta duce în cele din urmă la venituri mai mari și creștere pentru companie.

Diferența dintre relațiile cu clienții și serviciul pentru clienți

Serviciul pentru clienți este ceea ce oferă compania dumneavoastră pentru a asigura succesul clientului și o experiență pozitivă, de obicei după ce clientul se adresează cu o problemă sau o întrebare. De exemplu, atunci când un client contactează o echipă de suport tehnic pentru a remedia un produs defect, se angajează în serviciul pentru clienți.

Relațiile cu clienții constau din măsuri atât inbound cât și outbound. Reacționează la problemele prezente și îmbunătățește experiențele viitoare prin luarea unor măsuri proactive pentru a angaja clienții și a îmbunătăți experiența lor generală. De exemplu, trimiterea de e-mailuri de urmărire regulate pentru a verifica satisfacția clienților sau organizarea de programe de loialitate sunt exemple de relații bune cu clienții.

Companiile pot folosi datele colectate din interacțiunile de serviciu pentru clienți pentru a promova relațiile cu clienții. Analizarea acestor date permite companiilor să abordeze în mod proactiv problemele potențiale înainte de a afecta clientul, îmbunătățind în cele din urmă călătoria generală a clientului.

6 factori care afectează relațiile cu clienții ale afacerii

Relațiile cu clienții sunt afectate de diverși factori care pot consolida sau rupe legătura dintre marcă și clienții săi. Iată câțiva dintre factorii principali:

Suport pentru clienți

Oferirea unui suport pentru clienți excepțional poate transforma un client frustrat într-un avocat loial. Pe de altă parte, suportul slab poate deteriora relația și îndepărta clienții. 81% din clienți spun că o experiență pozitivă de serviciu pentru clienți crește probabilitatea achizițiilor repetate.

Agenții de suport pentru clienți ar trebui să posede abilități soft cum ar fi empatia, răbdarea și comunicarea eficace, care îi ajută să se conecteze cu clienții mai personal.

Luați în considerare implementarea unui software puternic de serviciu pentru clienți, cum ar fi LiveAgent, pentru a îmbunătăți procesele de suport pentru clienți. Aceste instrumente pot simplifica procesele de suport și ajuta la rezolvarea problemelor clienților mai eficient.

Calitatea produsului sau serviciului

Ofertele de înaltă calitate creează o valoare mai mare și sporesc satisfacția clienților, punând bazele pentru loialitate pe termen lung. Prioritizați calitatea prin urmărirea consecventă a depășirii așteptărilor clienților.

Clienții care simt că primesc mai mult decât au plătit sunt mai predispuși să rămână loiali. Companiile care se concentrează pe furnizarea unei valori excepționale pot promova relații pozitive cu clienții și recomandări din gură în gură, creând un ciclu de încredere și implicare.

Instruirea și satisfacția angajaților

Angajații instruiți corespunzător sunt mai bine echipați pentru a gestiona întrebările și problemele clienților care afectează satisfacția clienților. Instruirea angajaților dumneavoastră asigură, de asemenea, că aceștia au abilități și cunoștințe necesare pentru a oferi serviciu de top.

Rețineți că satisfacția angajaților este, de asemenea, crucială. Angajații fericiți sunt mai predispuși să ofere serviciu excepțional. Atunci când echipa dumneavoastră se simte apreciată și satisfăcută de mediul de lucru, sunt motivați să meargă dincolo de așteptări. Această atitudine pozitivă poate îmbunătăți semnificativ interacțiunile cu clienții, conducând la relații mai bune cu clienții și rate mai mari de retenție.

Comunicare

Comunicarea este piatra de temelie a relațiilor solide cu clienții. Comunicarea practică, transparentă și proactivă ajută la construirea încrederii și asigură că clienții se simt auziți și înțeleși. Aproximativ 85% din clienți doresc ca companiile să comunice în mod proactiv și să anticipeze nevoile lor. Aceasta le arată că compania dumneavoastră se preocupă cu adevărat de experiența lor.

Pentru a promova relații excelente cu clienții, asigurați-vă că:

• Mențineți clienții informați despre actualizări, probleme și soluții. Utilizați un limbaj clar și concis și răspundeți prompt la întrebări.
• Evitați utilizarea jargonului sau a termenilor complecși care pot confunda clienții. Nu lăsați niciodată clienții în necunoștință despre probleme sau întârzieri – transparența este vitală.

Mecanism de feedback

Colectarea feedback-ului clienților vă oferă informații valoroase despre ceea ce le place și ce trebuie îmbunătățit. Puteți colecta feedback folosind diverse metode, cum ar fi sondaje, formulare de feedback, rețele sociale, portaluri de recenzii și conversații directe.

Cu toate acestea, cerea feedback este doar jumătate din bătălie. Impactul real vine din implementarea modificărilor pe baza acelui feedback. Ajustările și îmbunătățirile aduse produselor/serviciilor dumneavoastră demonstrează că ascultați și reacționați la nevoile clienților, consolidând relațiile cu clienții.

Personalizare

Impactul personalizării asupra relațiilor cu clienții nu ar trebui ignorat. Statisticile arată că 80% din cumpărători sunt mai predispuși să cumpere atunci când mărcile oferă experiențe personalizate pentru clienți.

Deci de ce este personalizarea atât de crucială? Face ca clienții să se simtă apreciați. Companiile pot personaliza produsele și serviciile prin adaptarea recomandărilor pe baza comportamentului de cumpărare anterior, trimiterea de e-mailuri personalizate sau oferirea de reduceri speciale de ziua de naștere. Atunci când clienții văd că o marcă acordă atenție nevoilor și preferințelor lor individuale, aceasta consolidează relația și încurajează loialitatea.

Exemple de relații pozitive cu clienții în fiecare fază a vânzării

Construirea și menținerea relațiilor pozitive cu clienții implică mai multe faze: pre-vânzare, vânzare, post-vânzare, upsell și potențial churn. Fiecare fază necesită o strategie adaptată pentru a asigura că clienții se simt apreciați la fiecare pas. Procedând astfel, companiile pot anticipa nevoile, aborda preocupările și oferi în mod proactiv soluții, promovând o legătură solidă cu clientul.

Faza pre-vânzare

Comunicare transparentă

A fi transparent înseamnă a fi deschis și onest cu clienții potențiali chiar de la început. În această fază, este esențial să puneți întrebări clienților pentru a înțelege pe deplin nevoile lor. De exemplu, întrebați ce caracteristici specifice caută sau ce probleme trebuie să rezolve. Răspunsurile lor vă ajută să determinați dacă oferta dumneavoastră este potrivită pentru ei.

A fi transparent în această etapă este crucial. Clienții pot simți că sunt induși în eroare dacă nu sunteți onest cu privire la ceea ce produsul dumneavoastră poate și nu poate face, conducând la dezamăgire, recenzii negative și pierderea încrederii. În schimb, comunicarea transparentă și onestă stabilește așteptări corecte și construiește o fundație pentru o relație puternică cu clientul.

Oferiți versiuni de probă și demonstrații gratuite

Versiunile de probă sau demonstrațiile gratuite în această fază permit clienților potențiali să experimenteze produsul sau serviciul dumneavoastră în mod direct. Această abordare practică îi ajută să înțeleagă caracteristicile și beneficiile, facilitând încrederea în oferta dumneavoastră. De asemenea, este important să fiți accesibili în timpul acestor versiuni de probă pentru a răspunde la întrebările clienților.

La LiveAgent, echipa noastră de suport este disponibilă 24/7, ceea ce demonstrează angajamentul nostru de a ajuta clienții noștri să profite la maximum de produs. Aceasta construiește încredere în marcă, stabilește scena pentru o relație pozitivă și de lungă durată cu clientul și crește șansa de a trece la faza de vânzare.

Faza de vânzare

Asistență personalizată

Personalizarea înseamnă adaptarea interacțiunilor și ofertelor dumneavoastră la nevoile și preferințele fiecărui client. Asistența personalizată implică înțelegerea și abordarea proactivă a cerințelor unice ale clienților dumneavoastră.

Puteți începe prin a saluta clienții după nume și prin a face referință la interacțiunile lor anterioare cu afacerea dumneavoastră. De exemplu, un reprezentant de vânzări ar putea spune: ‘Văd că ați căutat recent secțiunea noastră de ceasuri inteligente. Avem un nou model cu caracteristici avansate care ar putea fi exact ceea ce doriți.’ Acest nivel de detaliu arată că îi cunoașteți pe clienți și înțelegeți interesele lor. Adăugarea unor atingeri personale ca acestea poate consolida relațiile cu clienții, îmbunătăți ratele de conversie, încuraja loialitatea și stimula creșterea afacerii.

Proces de cumpărare ușor

Crearea unui proces de cumpărare ușor și direct este crucial pentru stimularea vânzărilor. Clienții pot deveni frustrați și pot abandona coșurile dacă procesul de cumpărare nu este simplu. Pentru a-l simplifica pentru clienți, începeți prin a minimiza pașii inutili. De exemplu, procesul de plată online ar trebui să fie direct și să permită plăți ca oaspete, reducând necesitatea clienților de a crea un cont.

Evitați opțiunile de plată complicate și oferiți mai multe metode de plată frecvent utilizate, cum ar fi carduri de credit/debit, PayPal și portofele digitale cum ar fi Apple Pay sau Google Pay. Afișați clar toate costurile, inclusiv transportul și taxele, pe o singură pagină înainte de achiziția finală. Această transparență ajută clienții să se simtă încrezători și reduce ratele de abandon al coșului.

Oferte și reduceri speciale

Oferirea de oferte și reduceri personalizate în faza de vânzare poate fi un motivator puternic pentru a converti clienții potențiali. Aceste oferte ar trebui să fie relevante și atractive pentru client pentru a fi eficace. De exemplu, dacă un client a arătat interes pentru o anumită categorie de produse, oferiți o reducere la acea categorie. Aceasta poate crește probabilitatea de cumpărare deoarece oferta se aliniază cu interesele lor.

În mod similar, dacă un client vizitează adesea site-ul dumneavoastră, dar nu a făcut încă o achiziție, ați putea trimite o ofertă personalizată pentru cumpărătorii pentru prima dată pentru a-i încuraja să-și finalizeze achiziția. Făcând aceste oferte relevante pentru interesele și comportamentul fiecărui client crește vânzările și îmbunătățește experiența clientului.

Faza post-vânzare

Onboarding și instruire

Sesiunile de onboarding și instruire după o vânzare sunt despre ghidarea clienților noi cu privire la modul de utilizare eficace a produsului sau serviciului dumneavoastră. Acest proces asigură că clienții maximizează valoarea achiziției lor, reducând potențiala frustrare sau confuzie. Atunci când clienții știu cum să utilizeze bine un produs, sunt mai predispuși să fie satisfăcuți și să vadă valoarea, conducând la satisfacție mai mare și rate mai mici de returnare.

Puteți crea manuale detaliate pentru utilizatori, tutoriale video sau ghiduri interactive care să ghideze clienții prin caracteristicile produsului pas cu pas. De exemplu, o companie de software ar putea oferi webinare sau sesiuni de instruire în direct unde clienții pot pune întrebări și obține asistență în timp real.

Comunicare de urmărire și îngrijire post-vânzare

Urmărirea clienților după o achiziție este crucială pentru menținerea relațiilor puternice cu clienții. Verificați cu ei pentru a-și exprima gratitudinea pentru achiziție și pentru a vedea dacă au întrebări sau feedback. Un e-mail rapid de mulțumire sau un apel telefonic poate face ca clienții să se simtă apreciați și valoroși.

În plus, puteți întreba dacă au nevoie de ajutor la configurarea anumitor caracteristici sau dacă au întâmpinat probleme. De exemplu, ați putea trimite un e-mail: ‘Vă mulțumim că ați cumpărat produsul nostru! Sperăm că vă bucurați de el până acum. Aveți nevoie de asistență la configurarea unor caracteristici specifice? Suntem aici pentru a vă ajuta!’ Această abordare proactivă demonstrează angajamentul dumneavoastră și construiește încredere.

La LiveAgent, asigurăm verificări regulate cu clienții noștri pentru a menține niveluri ridicate de satisfacție. Clienții care cumpără planuri enterprise sunt, de asemenea, asignați unui manager de cont personal pentru a oferi suport și îngrijire adaptate. Între timp, echipa noastră de vânzări evaluează continuu datele de utilizare și funcționalitate a software-ului pentru a identifica zone de îmbunătățire și pentru a aborda în mod proactiv orice probleme. Această abordare asigură că clienții noștri primesc serviciu de top și obțin cele mai bune rezultate posibile cu software-ul nostru.

Upsell

Recomandări personalizate

În această fază, puteți sugera produse sau servicii care completează ceea ce un client a cumpărat deja și clarificați cum aceste opțiuni suplimentare pot adăuga valoare. De exemplu, dacă un client a cumpărat un pachet de software de bază, recomandați un add-on avansat care oferă caracteristici suplimentare pentru a simplifica fluxul de lucru. Personalizarea acestor recomandări crește probabilitatea achizițiilor suplimentare.

Cel mai bun moment pentru un upsell este după ce clientul a avut o experiență pozitivă cu achiziția inițială. De obicei se întâmplă odată ce au integrat complet produsul sau serviciul în rutina lor și au văzut beneficiile. Cronometrarea upsell-ului atunci când clientul este deja fericit și încrezător în achiziția lor crește șansele de succes.

Oferte exclusive

Oferirea de reduceri exclusive sau oferte speciale pentru upsell poate încuraja clienții să facă achiziții suplimentare. De exemplu, ați putea oferi o reducere specială la o versiune premium a unui produs pe care îl folosesc deja sau o ofertă de pachet care include articole complementare la un preț redus.

Faza potențialului churn

Identificați clienții la risc

Pentru a preveni churn-ul, trebuie să identificați clienții care riscă să plece. Utilizați analitică de date pentru a detecta semne cum ar fi utilizarea redusă a produsului, feedback negativ sau plângeri repetate. Prin identificarea acestor semne devreme, puteți reține în mod proactiv acești clienți.

La LiveAgent, oferim consultații pentru clienții la risc pentru a asigura că pot utiliza complet platforma și încercăm să colectăm feedback cu privire la experiența lor. Întrebăm de ce ar putea lua în considerare plecarea, cum ar fi probleme cu bug-uri sau caracteristici lipsă. Pe baza acestui feedback, putem identifica dacă aceste lucruri pot fi îmbunătățite și rezolvate pentru a-și îmbunătăți experiența și a preveni churn-ul.

Oferiți incentive

Contactați clienții la risc cu mesaje personalizate, recunoscând preocupările lor și exprimând angajamentul dumneavoastră de a-și îmbunătăți experiența. Cereți feedback specific cu privire la îmbunătățiri, arătând că opiniile lor sunt valoroase.

Oferiți incentive speciale cum ar fi reduceri, caracteristici bonus sau o lună gratuită de serviciu pentru a-i încuraja să rămână. Atenția personalizată și incentivele valoroase pot transforma o situație potențială de churn într-o oportunitate pentru loialitate reînnoită a clientului.

Sfaturi pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții de la echipa noastră

În această secțiune, dorim să împărtășim sfaturi valoroase de la echipa LiveAgent. Aceste recomandări vă vor ajuta să vă ridicați relațiile cu clienții și să asigurați că clienții dumneavoastră se simt apreciați la fiecare pas.

Andrej Saxon, expertul nostru în vânzări, recomandă:

• Faceți ca clienții să se simtă confortabil și încercați întotdeauna să-i ajutați, chiar și atunci când vă aflați într-o situație în care nu puteți.
• Aveți grijă de opinia clientului dumneavoastră.
• Întrebați întotdeauna dacă răspunsul pe care l-ați dat a fost clar pentru client.
• Luați-vă timp și ajungeți în mod proactiv la clienți din când în când.
• Nu ezitați să oferiți timp pentru consultații atunci când clientul dumneavoastră are nevoie.

Expertul nostru în vânzări, Michaela Gombarová, recomandă:

• Fiți întotdeauna transparent și informați clienții cu privire la orice modificări ale produsului sau serviciului.
• Asigurați-vă că înțelegeți nevoile clienților dumneavoastră și asigurați-vă că le puteți îndeplini pentru a alinia așteptările lor cu livrarea dumneavoastră.
• Meargă întotdeauna dincolo de așteptări cu o abordare white-glove pentru a face ca clienții dumneavoastră să se simtă cu adevărat apreciați.

Concluzie

Înțelegerea relațiilor cu clienții și a serviciului pentru clienți este crucială pentru construirea unor relații cu clienții sustenabile și valoroase. Relațiile cu clienții implică efortul continuu de a promova interacțiuni pozitive și încredere, nu doar atunci când urmăriți o vânzare. Cultivarea acestor relații pe parcursul tuturor fazelor călătoriei clientului poate avea un impact semnificativ asupra afacerii dumneavoastră.

Dacă afacerea dumneavoastră are nevoie de ajutor pentru a crea relații de lungă durată cu clienții, luați în considerare investigarea factorilor cruciali cum ar fi suportul pentru clienți, calitatea produsului și strategiile de comunicare. Îmbunătățirile în aceste domenii pot duce la clienți mai fericiți și mai loiali. În plus, rețineți că întregul proces este împărțit în mai multe faze. Dezvoltați o strategie pentru fiecare fază – pre-vânzare, vânzare, post-vânzare, upsell și potențial churn – pentru a asigura relații cuprinzătoare și pozitive cu clienții.

Puteți utiliza, de asemenea, instrumente puternice cum ar fi LiveAgent pentru a stimula relațiile cu clienții prin oferirea unui excelent serviciu pentru clienți. Cu chat în timp real, sisteme de ticketing și fluxuri de lucru automatizate, LiveAgent asigură că clienții dumneavoastră primesc asistență în timp util și eficace. Încercați versiunea de probă gratuită de 30 de zile a LiveAgent și vedeți diferența cu ochii dumneavoastră!