Cost Per Call

Deși KPI-ul cost per call oferă perspective asupra eficienței și rentabilității centrului dvs. de contact, nu urmărește neapărat performanța angajaților dvs. și, prin urmare, nu ar trebui să fie folosit ca feedback principal pentru agenți.

Dacă rezultatul este prea mare, înseamnă că fiecare apel pe care îl face un reprezentant al serviciului clienți grevează bugetul dvs. și poate să nu fie sustenabil pe termen lung. Cu toate acestea, mai ieftin nu este întotdeauna mai bun. Trebuie să găsiți cea mai rentabilă soluție pentru afacerea dvs.

Cum se calculează cost per call?

O formulă generală pentru măsurarea metricii cost per call în call center-urile de intrare este următoarea:

Cost per call = Cost total al tuturor apelurilor / Numărul total de apeluri

Cu toate acestea, apelurile de ieșire sunt puțin diferite. Nu fiecare interacțiune cu clientul într-un call center de ieșire duce la o conversie.

Prin urmare, pentru call center-urile de ieșire, există o formulă mai potrivită:

Cost per call = Costuri operaționale totale / Numărul de vânzări sau lead-uri

Puteți calcula cost per call utilizând oricare dintre aceste formule pentru diferite perioade (săptămânal, lunar, trimestrial, etc.)

Este destul de dificil să rezumați această metrică într-o formulă simplă. Sunt atât de multe lucruri care intră în costurile reale ale gestionării unui call center. Trebuie să țineți cont de cheltuieli cum ar fi salarii angajați, beneficii, taxe de licență agent, cheltuieli hardware, abonamente software, chirie spații, utilități și multe alte costuri diverse.

Cum se reduce cost per call?

Puteți face diverse ajustări la operațiunile centrului dvs. de apeluri pentru a reduce cost per call. Cu toate acestea, aceasta nu ar trebui să fie niciodată pe seama calității serviciului dvs. sau a satisfacției clienților.

Mai jos sunt unii factori care pot ajuta la reducerea cost per call al centrului dvs. de apeluri:

Software integrat de call center

Având software-ul fiabil de call center care vă permite să simplificați procesele call center-ului este o necesitate în zilele noastre. De exemplu, puteți utiliza software-ul call center LiveAgent care vă permite să oferiți cel mai bun serviciu clienți clienților dvs. fiind accesibil și ușor de buget.

Adoptarea serviciilor cloud

Cu încărcarea mai mare de date, serviciile affordable bazate pe cloud au devenit un standard. Nu va trebui să alocare o parte mare a resurselor dvs. doar pentru stocarea datelor. Serviciile bazate pe cloud se ocupă de aceasta pentru dvs. cu o taxă lunară.

Rata îmbunătățită de rezolvare la primul contact

Pot exista costuri semnificative asociate cu clienții care trebuie să vă sune din nou de mai multe ori. Prin urmare, a putea rezolva problemele clienților dvs. la primul contact poate ajuta la reducerea timpilor de gestionare și a cost per call. Puteți îmbunătăți rezolvarea la primul contact prin furnizarea unei instruiri suficiente personalului dvs. pentru a crește expertiza agentului, furnizând o bază de cunoștințe interne accesibilă, etc.

Telefonie VoIP

Utilizarea sistemului de telefonie Voice over Internet Protocol poate reduce eficient costurile operațiunilor centrului dvs. de apeluri. Sistemele telefonice tradiționale necesită o mulțime de hardware care trebuie achiziționat și întreținut. Aceasta înseamnă o mulțime de costuri suplimentare pentru dvs. Nu este cazul cu VoIP. Tot ce aveți nevoie este o conexiune Internet fiabilă și de mare viteză și un furnizor de servicii VoIP. În plus, puteți economisi la chirie spații de birou, deoarece VoIP permite agenților call center de la distanță să-și facă treaba de oriunde în lume unde au o conexiune Internet.

Funcția de apel invers

Permite clientului să decidă dacă ar dori să primească un apel de la dvs. odată ce un reprezentant al centrului de clienți este disponibil. Aceasta ajută la reducerea timpilor de așteptare la minimum.

Rutare bazată pe abilități

Conectează apelurile cu un agent sau o departament pe baza regulilor predefinite. Acestea ar putea fi disponibilitatea agentului, istoricul interacțiunilor cu clientul, limba vorbită, etc.

Planificare eficientă

Planificarea evenimentelor în avans permite personalului dvs. să-și gestioneze mai bine timpul. Având un program clar al schimburilor agentului, întâlnirilor, zilelor de vacanță, etc. poate îmbunătăți foarte mult productivitatea agentului.

Opțiuni de self-service

Oferiți clienților dvs. o opțiune de a-și rezolva problemele fără a fi nevoie să contacteze un agent de serviciu clienți. Nu numai că oferă clienților dvs. încredere și îi împuternicește, dar reduce și sarcina de pe umerii agenților dvs.

Automatizare

Utilizați AI în operațiunile centrului dvs. de apeluri pentru a face față sarcinilor banale și repetitive. Aceasta va oferi agenților dvs. timp să se concentreze pe probleme mai exigente.

Analitică

Studiați analitică și urmăriți rapoartele dvs. pentru a obține perspective suplimentare asupra operațiunilor centrului dvs. de apeluri.