Ce reprezintă o conversație?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Conversația este o înșiruire de mesaje de obicei între un client și un agent. O conversație ia naștere sub forma unui discuții prin chat, email sau telefon. Puteți de asemenea crea conversații (cum ar fi tichetele) prin intermediul mesajelor private în cadrul rețelei Facebook sau prin Tweet-uri.
Cum să discutați cu clienții dvs.:
- Urați-le bun venit
- Prezentați-vă
- Fiți politicos
- Fiți încrezător
- Purtați discuția în direcția potrivită
- Făceți-i să înțeleagă faptul că îi veți ajuta
- Cereți-vă scuze atunci când e necesar
- Dați dovadă de răbdare
- Ascultați și fiți proactiv
- Oferiți-le informații palpabile
- Nu întrerupeți clientul decât dacă este necesar
- Adoptați o atitudine pozitivă
Exemple de conversații bune și mai puțin bune cu un client:
MAI PUȚIN BUNĂ: Nu oferim această funcționalitate.
BUNĂ: Deși în prezent nu avem această funcționalitate, ne bucurăm să auzim că sunteți interesat de aceasta. Atunci când aducem îmbunătățiri, ne străduim să ținem cont cât mai mult de sugestiile și preferințele clienților.
Sfaturi pentru a gestiona un client nervos:
- Fiți calm
- Dați dovadă de empatie
- Nu luați lucrurile personal
- Cereți-vă scuze pentru inconvenient
- Repetați/ faceți un rezumat al celor sesizate de client. Acest lucru demonstrează că îl ascultați și că sunteți proactiv. De asemenea, ar putea clarifica problema cu care se confruntă clientul.
- Explicați pașii pe care urmează să-i realizați
- Oferiți opțiuni diferite ca mod de soluționare – lăsați clientul să aleagă
- Dacă faceți o promisiune unui client, asigurați-vă că o respectați
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Care sunt tipurile de dialog ce pot fi purtate cu clienții?
Un dialog apare de regulă între un reprezentant al serviciului clienți și un client
Tipul clasic de dialog este cel în persoană. Există însă alte tipuri importante de dialoguri.
Iată câteva tipuri de dialog:
- Prin telefon
- Prin email
- Prin rețele de socializare
- Prin serviciul de Live Chat
Compania ar trebui să ia în calcul o anumită abordare pentru fiecare tip de dialog. Mai important decât atât este faptul că o companie trebuie să fie accesibilă pe fiecare platformă.
Cum să începeți o conversație cu un potențial client?
Iată câteva ponturi:
- adresați o întrebare înafara subiectului (nu din zona vânzărilor)
- întrebați-i despre munca și interesele lor
- complimentați-i
- faceți comentarii legate de vreme
- întrebați-i de planurile de weekend
Cum să vă îmbunătățiți conversațiile cu ajutorul programului de suport clienți?
Conversațiile cu clienții trebuie să decurgă normal, să fie prompte și personale. Programul de serviciu clienți ajută la îmbunătățirea activităților zilnice ale agenților, mai ales legate de solicitările clienților. Programul, precum LiveAgent, poate fi de mare folos agenților și clienților în multe feluri.
Funcționalități de care puteți beneficia pentru a avea conversații mai bune cu clienții:
- Folosiți mesaje predeterminate
- Folosiți răspunsuri predefinite
- Adăugați GIF-uri
- Adăugați link-uri
- Recomandați clientului articolele din baza de cunoștințe
- Folosiți datele stocate despre clienți pentru o conversație clară, ușoară și rapidă
Programul pentru serviciul clienți ajută la creșterea vânzărilor, al gradului de retenție și al gradului de satisfacție al clienților.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Ce este o conversație?
Conversația este schimbul de mesaje dintre un client și agent. În cadrul serviciului clienți, conversația poate îmbrăca diverse forme. Se poate derula prin chat, email, telefon, dar și pe rețelele de socializare.
Cum poate fi verificată o conversație în LiveAgent?
Puteți verifica conversațiile cu clienții cu ajutorul tichetelor create în LiveAgent. Conversațiile sunt arhivate, ca atare puteți accesa conversațiile anterioare oricând. În funcție de permisiunile atribuite, utilizatorii pot avea acces doar la propriile conversații sau la conversațiile altor agenți.
Fiecare conversație are un tichet distinct atribuit?
Fiecare conversație (dacă se realizează într-o altă fereastră) se transformă într-un tichet. Dacă un client vă contactează în cadrul aceleiași ferestre de conversație, atunci această conversație va apărea în cadrul aceluiași tichet.
Expert note
Comunicarea eficientă cu clienții este esențială pentru menținerea loialității. Utilizați diverse platforme și fii prompt dar asigură-te că soluționează problemele lor. Nu te scuza niciodată!
Cum să încheiați o conversație
Pentru a încheia o conversație cu un client, este important să fiți politicos, respectuos și să folosiți fraze specifice pentru subiectul discutat. Ajustați-vă tonul și stilul în funcție de canalul de comunicare utilizat, iar frazele de încheiere ar trebui personalizate pentru a evita un mesaj prea generic sau robotizat. Prin utilizarea sfaturilor și șabloanelor potrivite, puteți asigura clienților o experiență plăcută și pozitivă. Exemple de fraze de încheiere sunt disponibile pentru apeluri telefonice, e-mail-uri și conversații pe chat live.
LiveAgent oferă servicii de chat live care pot ajuta companiile să îmbunătățească serviciul pentru clienți prin răspunsuri rapide, reducerea abandonării coșului și creșterea conversiilor. În plus, LiveAgent oferă un software gratuit de chat live, widget-uri configurabile, gestionarea e-mailurilor și a reclamațiilor, precum și suport pentru VoIP și centrele de apeluri primite.
LiveAgent oferă soluții software pentru serviciul clienților, inclusiv chat live, gestionarea e-mailurilor și a reclamațiilor, un portal pentru clienți, integrări și suport pentru sistemele de telefonie VoIP și software pentru centrele de apeluri primite. Utilizatorii pot accesa blogul, seminarul web și alte resurse pentru a învăța mai multe despre această soluție. LiveAgent oferă, de asemenea, un software de chat live gratuit ce oferă widget-uri rapide și configurabile în funcție de nevoi, cu posibilitatea de vânzare de tichete și un call center. De asemenea, dispune de numeroase resurse cu informații suplimentare și suport pentru clienți.
Utilizarea emoji-urilor și a răspunsurilor automate poate îmbunătăți comunicarea cu clienții, dar este important să nu se sacrifice gramatica. Traducerea automată prin chat live și analizele web live pot elimina barierele lingvistice și ajuta la o soluționare rapidă a problemelor. Personalizarea fereștii de chat poate spori imaginea mărcii. LiveAgent este un software de gestionare a comunicării cu clienții care poate transforma toate canalele de comunicare într-o singură interfață. Este important să se acorde atenție soluționării problemelor la primul contact și să se asigure că clienții pleacă fiind fericiți.
