Consultanții în servicii pentru clienți fac legătura între reprezentanți și manageri, abordând probleme complexe și îmbunătățind procesele prin strategie, tehnologie, formare, experiență și operațiuni.
Consultanții în servicii pentru clienți pot îndeplini diverse roluri, în funcție de domeniul lor de concentrare și nevoile organizației lor. Gândiți-vă la ei ca fiind la jumătatea drumului între un reprezentant în servicii pentru clienți și un manager.
Vor răspunde apelurilor clienților și vor interacționa cu clienții direct, ca ar face un reprezentant, dar sunt mai bine informați și mai apți să se ocupe de probleme complexe ale clienților. Vor îndeplini sarcini manageriale și administrative, dar se vor concentra pe experiența clientului și îmbunătățirea proceselor, mai degrabă decât să supravegheze operațiunile zilnice ale departamentului de servicii pentru clienți, cum ar face un manager.
Există, de asemenea, calea de carieră a unui consultant independent în servicii pentru clienți, care servește ca consilier extern pentru întreprinderi. Companiile pot contacta o agenție de consultanță sau pot angaja un contractant pe bază de proiect unic, de exemplu, pentru a sfătui cu privire la automatizarea proceselor sau restructurarea departamentului.
Consultanții strategici vor analiza și interpreta seturi mari de date ale clienților, vor crea o strategie, vor furniza întreprinderilor un plan detaliat și vor supraveghea implementarea acestuia. Adesea vor instrui și personalul. De exemplu, întreprinderile în creștere pot avea nevoie de ei pentru a ajuta la stabilirea de noi procese, cum ar fi selectarea canalelor, stabilirea SLA-urilor sau determinarea metricilor de performanță pe care să se concentreze.
Consultanții în tehnologie se specializează în reducerea costurilor și îmbunătățirea eficienței prin sugerarea, implementarea și instruirea echipelor în cele mai bune soluții software. De exemplu, uitarea de a automatiza sarcinile repetitive determină întreprinderile să piardă bani. În plus, poate supraîncărca personalul existent sau necesita angajări inutile.
Consultanții în formare evaluează competențele membrilor echipei și dezvoltă planuri de educație în consecință. Serviciile pentru clienți constant puternice devin din ce în ce mai cruciale, motiv pentru care ajutarea personalului de nivel de intrare cu dezvoltarea personală și competențele soft aduce beneficii.
Consultanții în experiență se specializează în ajustarea strategiilor existente pentru a îmbunătăți fiecare punct de contact al călătoriei clientului, creând o cale pentru experiențe ale clienților consistent pozitive și memorabile.
Consultanții în operațiuni se specializează în îmbunătățirea operațiunilor de servicii pentru clienți. Examinează infrastructura de afaceri și alocarea resurselor și recomandă modificări în consecință. Întreprinderile îi apelează după ce observă o scădere a eficienței, atunci când au nevoie de ajutor pentru a identifica problema. Pot ajuta la ajustarea proceselor sau pot continua să restructureze departamente întregi.
Serviciile excelente pentru clienți devin din ce în ce mai mult cea mai bună modalitate pentru întreprinderi de a se distinge de concurenți. Cu o medie anuală de 49% din clienți care abandonează mărcile din cauza experiențelor proaste și costul achiziției de noi clienți în creștere rapidă, doar un lucru este sigur — întreprinderile nu-și pot permite servicii proaste pentru clienți.
Indiferent dacă în practica lor orientată către clienți sau în timp ce sfătuiesc alții, consultanții în servicii pentru clienți pot fi considerați arhitecții experiențelor clienților. Astazi, clienții trebuie să știe că întreprinderile se preocupă de ei. De aceea, viitorul serviciilor pentru clienți este personalizat. Personalul limitat nu poate fi pe deplin atent la o bază mare de clienți, dar cu siguranță poate părea că este.
Consultanții și managerii în servicii pentru clienți pot realiza acest efect utilizând software robust de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent, pentru a stabili strategii inteligente, a aloca resurse și a automatiza sarcini repetitive.
După cum s-a menționat, un consultant în servicii pentru clienți poate fi un angajat intern orientat către clienți sau un contractant independent care sfătuiește organizația și agenda lor zilnică va diferi pe baza acestui fapt.
Ziua unui consultant intern va începe cu a se ține la curent cu noile dezvoltări și a vedea dacă au bilete deschise sau nerezolvate.
Pe parcursul zilei, vor participa la discuții și întâlniri executive cu personalul superior, dar vor dedica și timp pentru a se ocupa și a ajuta colegii mai tineri cu preocupările lor. Pe lângă asta, pot participa la orice număr de activități din cele două categorii de mai jos:
Consultanții independenți vor trebui să fie susținuți de competențele și experiențele asociate sarcinilor orientate către clienți, dar agenda lor zilnică va consta doar din sarcini advisory și manageriale, cu sarcini suplimentare concentrate pe domeniul lor de expertiză.
Ca toate locurile de muncă în serviciile pentru clienți, o poziție de consultanță este încă o poziție care pune oamenii pe primul loc. Recrutatorii vor pune competențele naturale de comunicare ca prioritate supremă. Chiar și atunci când proiectează strategii pentru alții, această poziție este ideală pentru ascultători grozavi și rezolvitori de probleme care iubesc oamenii și îi iubesc ajutând-i și mai mult.
Cu toate acestea, acest rol senior vine cu anumite cerințe de experiență, competențe hard și educație. Fiecare consultant va aduce un set special de competențe și puncte forte la masă, dar sunt în general obligați să aibă:
Un loc de muncă de consultant în servicii pentru clienți poate fi un amestec dinamic de abordări centrate pe oameni și bazate pe date. O persoană adevărată care iubește oamenii cu competențe analitice grozave va prospera cu adevărat în această zonă.
După ani de experiență în serviciile pentru clienți, consultanții dezvoltă un set unic de competențe, fiind capabili să dezvolte și să materializeze îmbunătățiri, precum și să gestioneze și să instruiască alți angajați.
Indiferent de domeniul de concentrare al consultantului, serviciile puternice pentru clienți sunt imposibile fără software cuprinzător de servicii pentru clienți. Pentru a ușura atât rolurile manageriale, cât și cele orientate către clienți, încercați LiveAgent cu versiunea de probă gratuită de 30 de zile.
Indiferent dacă sunteți consultant intern sau consiliați clienți, LiveAgent oferă instrumentele cuprinzătoare necesare pentru a analiza, optimiza și transforma operațiunile de servicii pentru clienți.
În funcție de nevoile dumneavoastră, puteți angaja un consultant independent pentru a vă sfătui pe bază de proiect, puteți contacta o agenție de consultanță sau puteți publica o ofertă de angajare dacă doriți să includeți unul în echipa dumneavoastră permanent.
Diferențele sunt senioriatea și domeniul de responsabilități. Un consultant în servicii pentru clienți poate și adesea va îndeplini sarcinile unui agent de servicii pentru clienți, dar nu funcționează și invers. Agenții de obicei nu sunt obligați să analizeze seturi de date, să sugereze îmbunătățiri sau să instruiască alți angajați.
Locurile de muncă similare cu un consultant în servicii pentru clienți includ manageri de servicii pentru clienți și reprezentanți de servicii pentru clienți. Spre deosebire de manageri, consultanții sunt adesea în contact cu clienții și gestionează probleme complexe, combinând sarcini manageriale și executive. Pot fi angajați ca contractori independenți pentru a sfătui asupra formării personalului, îmbunătățirilor operaționale, îmbunătățirilor experiențelor clienților sau implementării de noi software.
Acest rol necesită experiență anterioară în domeniul serviciilor pentru clienți, de obicei cel puțin 2 ani. A avea o diplomă de licență într-un domeniu similar este un avantaj grozav și poate fi chiar necesară de unii angajatori. Chiar și atunci când se ocupă de strategie și planificare, acesta este încă un rol centrat pe oameni și competențele avansate de comunicare sunt la baza acestuia, urmate îndeaproape de gândirea strategică și analitică.
Explorează meme-uri relatable de servicii pentru clienți care oferă perspective asupra gestionării clienților dificili și îmbunătățirii experiențelor cu LiveAge...
Îmbunătățiți serviciul de asistență cu șabloanele LiveAgent pentru închiderea/pauzarea contactelor în call center. Aceste șabloane de email personalizabile ajut...
Stăpânește serviciul pentru clienți în 2025! Crește loialitatea, veniturile și abilitățile cu sfaturi de la experți, cele mai bune practici și o încercare gratu...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
