Contact Center ca Serviciu

Unul dintre cele mai importante aspecte ale conducerii unei afaceri este să te asiguri că ai grijă de clienții tăi. Totuși, cu atât de multe tehnologii și soluții software disponibile, alegerea opțiunilor potrivite poate fi o provocare.

O soluție software nepotrivită poate duce la cheltuieli neașteptate, ca să nu mai vorbim de problemele de scalare. Din acest motiv, multe afaceri trec la contact center ca serviciu (CCaaS). Dar ce este CCaaS și cum te ajută concret?

Ideea este de a crea un contact center robust, operat de furnizorul de servicii, ceea ce reduce drastic costurile tale IT generale. Aceste soluții software unice sunt concepute pentru a te ajuta să gestionezi toate interacțiunile cu clienții și să îmbunătățești experiența generală a acestora. Cele mai populare instrumente sunt soluțiile pentru experiența clienților bazate pe cloud, care îți permit să rezolvi rapid problemele pe orice canal de comunicare, fără grija mentenanței sau a actualizărilor.

Cum funcționează un contact center?

Mulți confundă contact centerele cu call centerele. Deși cei doi termeni pot suna similar, un contact center acceptă solicitări de pe mai multe canale, în timp ce un call center folosește doar sistemul telefonic tradițional. Majoritatea software-urilor pentru contact center sunt alimentate de tehnologia cloud. Acestea permit companiilor să îmbunătățească calitatea serviciului pentru clienți pe toate canalele de interacțiune, inclusiv email, SMS, apeluri telefonice, website sau rețele sociale.

Infrastructura unui contact center este o provocare uriașă dacă este configurată pe sistemele vechi, motiv pentru care majoritatea companiilor folosesc aceste soluții moderne CCaaS bazate pe cloud. O soluție online oferă funcționalități de contact center mai bune și caracteristici avansate precum distribuitor automat de apeluri, dialer predictiv, rutare pe bază de competențe, răspuns vocal interactiv sau mai multe forme de apeluri vocale. Acest lucru este posibil doar cu un sistem telefonic cloud, în timp ce sistemul tradițional este limitat.

Care este diferența dintre un contact center și un call center?

Un call center îți permite să efectuezi și să primești apeluri, în timp ce un contact center susține interacțiunea omnichannel cu clienții. Cu alte cuvinte, o soluție de contact center bazată pe cloud permite clienților să contacteze echipa ta de suport prin email, live chat, apeluri telefonice, website sau rețele sociale.

În timp ce un call center clasic este fie inbound, fie outbound, o platformă de contact center include comunicare pe toate canalele digitale. Cele mai multe soluții de contact center cloud sunt concepute pentru a îmbunătăți eficiența agenților și satisfacția generală a clienților.

|

|

Poate fi un contact center inbound sau outbound, în funcție de nevoile tale. De asemenea, poți opta pentru un contact center on-premises dacă nu dorești o soluție cloud. Acesta funcționează la fel ca un call center on-premises, cu abilitatea de a gestiona solicitări de pe canale digitale.

Care sunt diferitele tipuri de contact center?

Există câteva tipuri diferite, concepute pentru industrii și utilizări specifice, atunci când vine vorba de contact centere. Iată o prezentare rapidă a principalelor tipuri de contact center.

1. Contact Center Virtual

Un contact center virtual este o soluție bazată pe cloud care permite echipei tale de suport clienți să ajute clienții de oriunde din lume. Le oferă agenților posibilitatea de a gestiona toate apelurile și solicitările remote.

2. Contact Center On-Premises

Un contact center on-premises este cunoscut și ca un contact center de tip legacy și este operat integral dintr-o singură locație. Pe lângă limitarea geografică, afacerile trebuie să investească timp, bani și efort semnificativ pentru a opera un contact center on-premises. În plus, toți agenții trebuie să gestioneze problemele clienților din același birou. Prin urmare, această opțiune este mult mai limitată decât un model de contact center bazat pe cloud.

Un software de contact center cloud este și o soluție mai bună deoarece poate funcționa chiar dacă sediul central rămâne fără curent sau întâmpină alte probleme. Agenții tăi vor continua pur și simplu să ofere suport clienților remote, iar tu nu vei avea grija cheltuielilor suplimentare cu hardware-ul și alte echipamente.

Care este diferența dintre UCaaS și CCaaS?

Atât UCaaS, cât și CCaaS sunt tehnologii folosite pentru a gestiona comunicarea cu clienții. Deși există unele diferențe între ele, funcționează cel mai bine împreună. De exemplu, UCaaS se concentrează pe colaborarea internă, în timp ce CCaaS se concentrează mai mult pe comunicarea multicanal cu clienții. Când sunt combinate, UCaaS și CCaaS oferă un model de comunicații unificate ca serviciu, ajutându-te să reduci numeroase costuri operaționale.

Care sunt beneficiile unui contact center ca serviciu?

Sistemele de contact center bazate pe cloud oferă o listă lungă de beneficii care nu doar că optimizează întreaga operațiune de suport pentru clienți, ci te ajută și să reduci costurile generale. Majoritatea soluțiilor CCaaS oferă avantaje precum:

• Optimizarea forței de muncă – Eficientizează productivitatea agenților și alocarea resurselor
• Satisfacție crescută a clienților – Oferă suport omnichannel fără întreruperi
• Reducerea timpilor de nefuncționare – Sistemele cloud asigură funcționare continuă
• Inovație rapidă – Adaugă rapid funcționalități și capabilități noi
• Migrare în cloud – Tranziție facilă de la sistemele legacy
• Productivitate crescută a angajaților – Agenții pot lucra de oriunde
• Investiție inițială sigură și accesibilă – Fără achiziții costisitoare de hardware
• Economii semnificative de costuri – Comparativ cu sistemele tradiționale
• Reducere drastică a costului total de proprietate – Cheltuieli mai mici cu mentenanța și IT-ul
• Analize ale experienței clienților – Monitorizează și îmbunătățește calitatea serviciilor
• Rezultate mai bune pentru afacere – Avantaj competitiv pe termen lung

Prezentare video a Contact Center ca Serviciu

Descoperă numeroasele beneficii ale adoptării CCaaS pentru organizația ta. Află cum oferă scalabilitate, flexibilitate și eficiență din punct de vedere al costurilor, eliminând nevoia de infrastructură on-premises și oferind agilitate în gestionarea interacțiunilor cu clienții. Înțelege cum CCaaS ajută afacerile să optimizeze alocarea resurselor, să crească productivitatea agenților și să atingă rate mai mari de satisfacție a clienților.