Inbound vs Outbound Call Center
Descoperiți diferențele cheie dintre centrele de apeluri inbound și outbound, serviciile și beneficiile acestora. Aflați cum software-ul pentru centre de apelur...
7 min citire
Call Center Software
Ce este un Centru de Apeluri Inbound?
Un centru de apeluri inbound este un centru de apeluri care gestionează exclusiv sau în principal apelurile telefonice primite de la clienți. Este echipat cu tehnologia pentru a primi și distribui apelurile primite, ceea ce face posibilă stabilirea unei rute de apel pentru fiecare departament. Aceasta înseamnă că agenții centrului de apeluri așteaptă ca apelurile să vină în loc să facă apeluri în mod activ.
Unele dintre cele mai comune servicii ale centrelor de apeluri inbound sunt:
- Răspunderea la întrebările clienților despre produsele/serviciile unei companii
- Rezolvarea problemelor de servicii pentru clienți, gestionarea cererilor și reclamațiilor
- Suport tehnic pentru clienți sau suport intern
- Procesarea plăților, gestionarea problemelor de facturare
- Întrebări privind actualizările și reînnoirile pentru clienții SaaS
- Preluarea comenzilor de vânzări, intrarea comenzilor și procesare
- Programarea programărilor, gestionarea rezervărilor, înregistrărilor
Deoarece agenții se ocupă de volume mari de apeluri primite, metricile cheie de succes pentru centre de apeluri inbound sunt critice pentru menținerea operațiunilor eficiente. Aceste metrici, care ajută la definirea semnificației centrului de apeluri, includ rezolvarea la primul contact, viteza medie de răspuns, timp de gestionare, rata apelurilor abandonate, scorul de satisfacție al clienților și productivitatea agentului.
Beneficiile Utilizării Software-ului Centrului de Apeluri Inbound
În ciuda utilizării în creștere a canalelor de comunicare digitale, numeroase cercetări arată că telefonul rămâne în continuare cel mai utilizat canal de servicii pentru clienți pentru majoritatea consumatorilor de astazi. De fapt, mai mult de 50% din clienți din toate grupele de vârstă utilizează de obicei telefonul pentru a contacta o echipă de servicii pentru clienți, conform unui studiu recent.
Cu software-ul profesional al centrului de apeluri inbound, întreprinderile pot gestiona eficient un număr mare de apeluri primite și pot oferi un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Caracteristicile avansate, cum ar fi IVR și rutarea automată a apelurilor, asigură timpuri de așteptare reduse pentru clienți, suport personalizat, scoruri îmbunătățite de satisfacție a apelantului și un flux de lucru al serviciilor pentru clienți mai raționalizat pentru întreprinderi. Software-ul centrului de apeluri inbound facilitează, de asemenea, monitorizarea performanței agentului prin instrumente de analiză încorporate și controlul costurilor de suport.
|
Datorită sistemelor Interactive Voice Response (IVR) și funcționalităților de rutare a apelurilor comerciale ale sistemelor de centre de apeluri inbound, apelurile clienților sunt direcționate către agenții sau departamentele potrivite. Atunci când este făcut corect, IVR ajută la reducerea volumului de apeluri primite, timpilor de așteptare, timpului de gestionare a apelurilor și prioritizează apelurile pe baza valorii. Mai mult, crește rezolvarea la primul contact și reduce costurile operaționale.
Cum Puteți Configura un Centru de Apeluri Inbound în LiveAgent?
Centrul de apeluri inbound al LiveAgent poate fi configurat în câteva minute.
- Conectați-vă la contul dvs. LiveAgent și faceți clic pe Apel
- Faceți clic pe Numere
- Faceți clic pe butonul portocaliu Creare
- Selectați furnizorul dvs. VoIP (furnizorul VoIP de la care ați achiziționat numărul dvs. de telefon)
- Introduceți un nume (poate fi orice, este doar pentru ca dvs. să vă amintiți care este acel număr)
- Selectați departamentul în care vor fi direcționate apelurile primite la acest număr de telefon
- Introduceți prefixul de apel
- Bifați caseta de selectare Înregistrare Apeluri dacă doriți să înregistrați toate apelurile primite/de ieșire de la acest număr de telefon
- Introduceți acreditările dvs. de la furnizorul dvs. VoIP (Gazdă, Nume de utilizator, Parolă)
- Faceți clic pe Adăugare
Dacă numărul de telefon a fost adăugat cu succes și este activ, va avea un punct verde lângă el.
- Apoi, faceți clic pe butonul Editare și faceți clic pe IVR.
Configurați mesajele dvs. IVR/bun venit folosind acest ghid IVR (mesaje de bun venit/offline) .
- După ce ați terminat configurarea IVR-ului, faceți clic pe Configurare
- Faceți clic pe Apel
- Faceți clic pe Setări
- Modificați setările în funcție de preferințele dvs. și faceți clic pe Salvare
- Utilizați acest ghid pentru a adăuga hardware-ul și telefoanele software la ecranul Dispozitive
- Apoi, transmiteți acest ghid agenților dvs. pentru ca aceștia să poată configura dispozitivele preferate pentru răspunderea la apeluri
Ce Caracteristici ale Centrului de Apeluri Inbound are LiveAgent?
Soluția omnichannel help desk a LiveAgent vine cu funcționalitate încorporată a centrului de apeluri și o gamă completă de caracteristici ale centrului de apeluri inbound care permit echipei dvs. de suport să gestioneze apelurile primite cu ușurință, menținând în același timp niveluri ridicate de satisfacție a clienților.
Rutare Inteligentă a Apelurilor
Cu rutarea inteligentă a apelurilor a LiveAgent, apelurile telefonice primite de la clienți sunt direcționate fie către un agent liber al centrului de apeluri cu prioritatea cea mai mare și cel mai mult timp de la ultimul apel, fie aleatoriu către unul dintre agenții care sunt disponibili în prezent pentru a prelua apeluri. Agenții pot, de asemenea, să configureze ACD pentru rutarea apelurilor primite la un dispozitiv personal, cum ar fi un telefon mobil, ceea ce le permite să continue să ofere suport în mișcare, sau pe dispozitivul preferat.
Instrument IVR Designer
LiveAgent dispune de un instrument cuprinzător de designer IVR online pe care oricine (chiar și cu zero cunoștințe tehnice) îl poate utiliza pentru a-și crea ușor propriul arbore IVR. Puteți crea literalmente arborele IVR personalizat de la zero direct în tabloul de bord al LiveAgent, inclusiv înregistrarea sau încărcarea propriilor fișiere audio în arbore. Un arbore IVR bine proiectat poate face mult mai simplu și mai rapid pentru clienți să ajungă la departamentul sau persoana potrivită.
Apeluri Video
Dacă aveți nevoie de o modalitate mai personală de comunicare cu clienții, puteți utiliza un apel video în direct care funcționează la fel ca un apel Skype obișnuit. Apelul video al LiveAgent este complet bazat pe browser, deci nu este nevoie să instalați aplicații externe de la terți. Agenții dvs. pot răspunde la apeluri video direct pe computerele lor (nu este nevoie de telefon). În plus, aceștia pot conversa simultan cu apelantul pentru a asigura suport mai rapid și mai eficient.
Înregistrări Nelimitate de Apeluri
Software-ul centrului de apeluri inbound al LiveAgent vă permite să înregistrați, stocați în siguranță și redați ușor apelurile telefonice primite de la clienți fără necesitatea software-ului suplimentar de înregistrare a apelurilor. Aceasta asigură că nu pierdeți niciodată detaliile importante împărtășite în timpul oricărui apel. Utilizați înregistrări nelimitate de apeluri pentru a îmbunătăți calitatea suportului dvs., în scopuri de formare, securitate sau conformitate.
Reapel Automat
Cu funcția de reapel automat a LiveAgent, clienții dvs. vor putea solicita un reapel automatizat în loc să aștepte în coadă atunci când linia dvs. de suport este ocupată. Având o funcție de reapel automat crește satisfacția clienților, reduce rata apelurilor abandonate și crește productivitatea agentului, deoarece agenții nu vor trebui să formeze manual numere care au solicitat un reapel.
|
Transfer de Apeluri
Soluția centrului de apeluri inbound a LiveAgent oferă transferuri de apeluri asistate. Această funcție permite agenților să pună apelantul în așteptare, să se conecteze cu un coleg potrivit și să-l pună la curent, să transfere apelul agentului nou, sau alternativ, să se întoarcă la apelant dacă noul agent nu poate ajuta. Această caracteristică oferă rezolvare fără probleme a problemelor și asigură o mai bună satisfacție a clienților.
Apeluri Interne
LiveAgent suportă apeluri interne nelimitate și gratuite între toți agenții centrului de contact online. În cazul în care agenții dvs. au nevoie de ajutor de la colegi, aceștia pot iniția instantaneu apeluri interne direct din interfața tichetului. Această caracteristică care este încorporată direct în LiveAgent permite agenților să obțină ajutor într-un timp foarte scurt.
Raportare și Analiză
Modulul de analiză încorporat al LiveAgent urmărește o varietate de metrici ale centrului de apeluri, KPI-uri și poate genera numeroase rapoarte. Prin revizuirea lor în mod constant, puteți identifica lacune în performanța centrului dvs. de apeluri inbound și puteți îmbunătăți calitatea suportului pe baza informațiilor acționabile pe care le găsiți. De exemplu, analiza poate arăta că agenții au nevoie de mai multă formare, mai mult personal trebuie angajat pentru a îndeplini volumele de apeluri, etc.
Concluzie
Centrele de apeluri inbound sunt esențiale pentru întreprinderile care doresc să ofere suport excelent pentru clienți și să mențină relații puternice cu clienții. Prin implementarea software-ului potrivit al centrului de apeluri inbound cu caracteristici precum IVR, rutare inteligentă a apelurilor, înregistrare apeluri și analiză cuprinzătoare, întreprinderile pot îmbunătăți semnificativ eficiența operațională, pot reduce costurile și pot îmbunătăți satisfacția clienților.
LiveAgent oferă o soluție cuprinzătoare a centrului de apeluri inbound care combină toate aceste caracteristici într-o platformă ușor de utilizat. Cu LiveAgent, puteți configura un centru de apeluri inbound profesional în câteva minute și puteți începe să oferiți servicii excepționale pentru clienți imediat.
