Timpul de apel măsoară durata pe care o persoană o petrece cu un agent al centrului de apeluri, inclusiv timpul de vorbire și așteptare. Este crucial pentru evaluarea productivității agentului și a nevoilor de personal. Calculat ca timp total de apel împărțit la apelurile gestionate, ajută la îmbunătățirea eficienței.
Timpul de apel (sau durata apelului) este o metrică a centrului de apeluri care reprezintă cantitatea de timp pe care o persoană o petrece într-un apel individual cu un agent al centrului de apeluri. Timpul de apel constă din timp de vorbire și timp de așteptare inițiat de un agent. Nu include timpul de finalizare a apelului (timpul pe care agentul îl petrece efectuând orice sarcini administrative necesare de urmărire).
Examinarea timpilor de apel ai agenților individuali ai centrului de apeluri poate ajuta la identificarea valorilor aberante. De exemplu, dacă un agent are timpi de apel neobișnuit de mari sau mici, aceasta ar putea necesita o investigație suplimentară și poate indica faptul că agentul are nevoie de mai multă instruire. Puteți observa, de asemenea, dacă cineva joacă un joc prelungit de telefon, sau apelează adesea numere inaccesibile.
Timpul de apel este cel mai util atunci când este prezentat ca medie. Timpul mediu de apel (durata medie de apel) se calculează adunând timpul total pe care agentul îl petrece în apeluri telefonice într-o anumită perioadă (inclusiv timp mediu de vorbire și timp mediu de așteptare) și împărțindu-l la numărul total de apeluri gestionate în acea perioadă.
Formula:
Timp mediu de apel = Timp total în apeluri / Numărul total de apeluri gestionate
Această metrică poate fi aplicată unui singur agent sau unui grup de agenți. Standardul global pentru durata medie a apelului este de 4 minute per apel, cu toate acestea, aceasta poate diferi în funcție de industrie. Atunci când măsurați timpul mediu de apel, managerii companiei ar trebui să țină cont și de faptul că persoanele care sunt încă noi în produs sau sistem pot avea inițial apeluri mai lungi.
Centrele de contact tind să acorde mai multă atenție unui timp mediu de gestionare (AHT) strâns legat. Măsurarea timpului mediu de apel împreună cu alte metrici cheie ale centrului de apeluri oferă managerilor o perspectivă mai bună asupra productivității centrului lor de apeluri și performanța generală a echipei lor de servicii pentru clienți.
Timpul mediu de apel este de obicei măsurat în departamentele de suport pentru clienți pentru apelurile de intrare. Cu toate acestea, poate fi util și în departamentele de vânzări pentru a urmări timpul pe care agentul îl petrece în apeluri de ieșire. Împreună cu timpul mediu de gestionare, timpul mediu de apel joacă, de asemenea, un rol important în ajutarea managerilor centrelor de apeluri să determine nevoile viitoare de personal, precum și calcularea costului per apel.
Timpul mediu de apel este adesea denumit timp mediu de gestionare, iar calculatorul AHT este folosit pentru a-l măsura. Cu toate acestea, acestea sunt două metrici ușor diferite ale centrului de apeluri. Ambele pot fi folosite pentru a măsura cantitatea de timp pe care agentul o petrece în apelurile cu clienții, dar timpul mediu de gestionare este o metrică mai largă.
În timp ce timpul mediu de apel include timpul real de vorbire și timp de așteptare, timpul mediu de gestionare include, de asemenea, timpul necesar pentru a transfera un apel, precum și timpul de finalizare a apelului. Prin urmare, calculul AHT oferă o viziune mai completă a cât timp petrece agentul în interacțiunile cu clienții.
Deși apelurile mai scurte nu înseamnă întotdeauna o experiență mai bună pentru client, centrele de apeluri urmăresc de obicei să reducă timpii medii de apel și timpii medii de gestionare. Aceasta se întâmplă pentru a îmbunătăți performanța generală a centrului de apeluri și a reduce costurile de suport.
Aceasta poate fi de obicei realizată prin asigurarea următoarelor:
Software-ul centrului de apeluri, cum ar fi LiveAgent, vă permite să integrați CRM-ul și alte instrumente de afaceri care oferă o viziune mai aprofundată a datelor clientului. Agentul cu acces în timp real la informații cuprinzătoare despre clienți fără a fi nevoie să caute în mai multe sisteme poate reduce semnificativ timpii de apel și poate oferi experiențe mai bune pentru clienți.
Agentul poate economisi timp considerabil atunci când vine vorba de probleme complexe legate de tehnologie, având acces la o bază de cunoștințe în timpul apelurilor. Ca rezultat, clienții obțin rezoluții mai eficiente și se reduce timpul de lucru neproductiv.
Asigurați-vă că toți agentul (în special cei noi) sunt instruiți pentru a gestiona eficient sarcinile reprezentantului centrului de apeluri. Cunoașterea produsului sau serviciului pe care îl susțin, utilizarea eficientă a software-ului centrului de apeluri, utilizarea corectă a scripturilor de apel, etc. Apelurile pot fi procesate mai rapid și mai eficient de agenți bine instruiți. În plus, există o nevoie redusă de ore suplimentare pentru a atinge obiectivele dvs.
Urmăriți metricile apelurilor, reduceți timpii medii de apel și îmbunătățiți eficiența agentului cu analitică puternică a centrului de apeluri și integrări CRM ale LiveAgent.
Timpul de apel (cunoscut și ca durată de apel) este una dintre metricile cheie ale centrului de apeluri legate de măsurarea timpului pe care agentul îl petrece în apelurile cu clienții. Timpul pe care agentul îl petrece în apeluri este de obicei calculat luând timpul pe care îl petrece în apeluri într-o anumită perioadă și împărțindu-l la numărul de apeluri răspunse în acea perioadă. Timpul mediu de apel include timp de vorbire și timp de așteptare inițiat de agent, dar exclude timpul de finalizare după apel.
Monitorizarea timpului mediu de apel poate ajuta oficialii companiei să măsoare performanța și productivitatea agentului prin dezvăluirea cât timp agentul petrece în apeluri. Timpii medii de apel ridicați pot indica faptul că agentul are nevoie de instruire suplimentară. Aceasta poate ajuta, de asemenea, la planificarea nevoilor viitoare de personal pe baza volumelor de apeluri previzionate.
Timpul mediu de apel și timpul mediu de gestionare (AHT) sunt două metrici la care managerii centrelor de apeluri acordă atenție atunci când evaluează performanța și eficiența agentului. Deși ambele reprezintă cantitatea de timp pe care agentul o petrece în interacțiunile cu clienții, AHT este o metrică mai largă. Timpul mediu de apel ține cont de timpii de vorbire și timpii de așteptare, în timp ce timpul mediu de gestionare include și timpii de finalizare a apelului.
Aflați ce este timpul de gestionare a apelurilor (AHT), cum să-l calculați și sfaturi pentru a îmbunătăți eficiența agenților și satisfacția clienților cu LiveA...
Aflați despre Timp mediu de gestionare (AHT), importanța acestuia, calculul și beneficiile. Creșteți satisfacția clienților și productivitatea cu informații uti...
Descoperiți importanța timpului de convorbire în call center-uri! Aflați cum măsoară eficiența agentului, crește satisfacția clienților și îmbunătățește KPI-uri...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
