Aflați despre timpul de gestionare a apelurilor (AHT), o metrică cheie a centrului de apeluri pentru măsurarea performanței agenților și satisfacției clienților. Calculați AHT prin însumarea timpilor de vorbire, așteptare și finalizare, apoi împărțiți la totalul apelurilor. Îmbunătățiți AHT cu funcțiile LiveAgent.
Timpul de gestionare a apelurilor – de obicei denumit timp mediu de gestionare a apelurilor sau timp mediu de gestionare (AHT) – este o metrică cheie a centrului de apeluri care este utilizată pentru a măsura productivitatea centrului de apeluri, eficiențele operaționale și performanța agenților. Acesta arată durata medie a interacțiunii cu clientul într-un centru de apeluri, începând din momentul în care apelul este inițiat până când apelul este încheiat.
Pentru a calcula timpul mediu de gestionare a apelurilor, însumați timpul total de vorbire, timpul total de așteptare, timpul total de finalizare a apelului și împărțiți rezultatul la numărul total de apeluri gestionate.
Componentele AHT includ:
Formula AHT arată cam așa:
AHT = (timp total de vorbire + timp total de așteptare + timp total de finalizare) / total apeluri gestionate
Timpul de finalizare (cunoscut și ca timp de finalizare sau timp de lucru după apel) poate fi greu de evaluat, deoarece sarcinile după apel pot varia în funcție de ceea ce gestionează de obicei centrul de apeluri. Aceasta poate include introducerea de date, programarea urmăririlor, trimiterea de formulare de feedback etc.
Calcularea AHT ajută la determinarea utilizării agenților, astfel încât să puteți aloca mai bine resursele, să recompensați agenții sau să oferiți o formare suplimentară.
Stimulați eforturile de suport pentru clienți cu funcțiile de centru de apeluri ale LiveAgent.
Reduceți timpul mediu de gestionare cu instrumentele de analiză a centrului de apeluri, accesul la baza de cunoștințe și instrumentele de urmărire a performanței agenților din LiveAgent.
Timpul de gestionare a apelurilor, cunoscut în principal ca timp mediu de gestionare (AHT), este una dintre metricile cheie de performanță ale centrului de apeluri urmărite în centrele de contact pentru a măsura eficiența agenților. Acesta arată durata medie a interacțiunilor cu clienții din timp de vorbire, timp de așteptare, transferuri de apeluri și timp de lucru după apel.
Timpul mediu de gestionare este suma timpului total de vorbire, timpului total de așteptare și timpului de finalizare împărțit la numărul total de apeluri gestionate.
Furnizarea agenților cu instrumentele potrivite pentru centrul de apeluri și permiterea accesului ușor la resursele de cunoștințe poate ajuta la reducerea timpului de gestionare a apelurilor. În primul rând, cu o bază de cunoștințe cuprinzătoare, clienții pot găsi răspunsuri la cele mai frecvente întrebări ale clienților pe cont propriu. În al doilea rând, o bază de cunoștințe internă este o componentă esențială a formării agenților și o resursă valoroasă care poate ajuta agenții să rezolve problemele mai rapid și astfel să reducă AHT și să îmbunătățească experiența clienților.
Aflați despre Timp mediu de gestionare (AHT), importanța acestuia, calculul și beneficiile. Creșteți satisfacția clienților și productivitatea cu informații uti...
Aflați despre timpul de apel, o metrică cheie a centrului de apeluri care măsoară durata vorbirii și așteptării. Îmbunătățiți productivitatea și eficiența agent...
Descoperiți importanța timpului de convorbire în call center-uri! Aflați cum măsoară eficiența agentului, crește satisfacția clienților și îmbunătățește KPI-uri...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
