Codurile de dispoziție a apelului mai sunt cunoscute și ca etichete de apel sau coduri de activitate. Odată ce un agent finalizează apelul, i se solicită să aloce un cod de dispoziție corect (categorie de dispoziție) care descrie cel mai bine apelul. Aceste categorii pot varia în funcție de sistemul software folosit. Majoritatea instrumentelor software pentru call center permit configurarea de coduri personalizate de dispoziție a apelului, precum și atașarea mai multor coduri la un singur apel.
Câteva dintre cele mai comune exemple de categorii de dispoziție a apelului sunt:
- Fără răspuns – Apelul nu a primit răspuns
- Ton ocupat – Linia a fost ocupată
- Abandonat în coadă – Clientul a închis în timp ce aștepta
- Deconectat – Apelul a fost deconectat
- Reapelare – Clientul a solicitat reapelare
- Mesaj vocal lăsat – A fost lăsat un mesaj vocal
- Interesat – Clientul și-a exprimat interesul
- Neinteresat – Clientul nu a arătat interes
- Demo programat – A fost programată o demonstrație
- Întâlnire programată – A fost programată o întâlnire
- Vânzare finalizată – Vânzarea a fost încheiată
- Necesită follow-up – Este nevoie de acțiune ulterioară
- Nu contactați – Clientul a solicitat să nu fie contactat
- Număr incorect – A fost format un număr greșit
Cum funcționează dispoziția apelului?
De exemplu, un potențial client își exprimă interesul de a cumpăra sau de a obține mai multe informații despre produsul unei companii în timpul unui apel la rece. Un reprezentant de vânzări îl marchează ca ‘interesat’ alegând categoria corespunzătoare din lista de opțiuni disponibile din meniul dropdown.
Poți chiar configura anumite acțiuni automate de follow-up, precum trimiterea unei invitații la demo, a unui mesaj de mulțumire sau a unui email de follow-up, ori declanșarea unei campanii drip. Alternativ, dacă un potențial client nu își exprimă niciun interes, agentul îl etichetează ca ’neinteresat’. Sistemul CRM îl poate muta apoi pe lista ’nu contactați’ pentru o anumită perioadă de timp, până când devine rezonabil să fie abordat din nou de echipa ta de vânzări.
De ce este importantă dispoziția apelului?
Economisirea timpului agenților
Elimină necesitatea introducerii manuale de notițe după fiecare apel și, astfel, permite o gestionare eficientă a centrului de contact. Prin utilizarea codurilor standardizate de dispoziție, agenții pot categorisi rapid apelurile fără a pierde timp scriind notițe detaliate.
Mai puțin loc pentru erori umane
Datele privind dispoziția apelului sunt standardizate și automatizate, rezultând astfel o acuratețe mai mare a datelor. Acest lucru asigură o urmărire și raportare consecventă la nivelul întregii echipe.
Conformitate DNC
Prin etichetarea apelurilor eșuate, agenții pot identifica cu ușurință numerele neproductive după tipul de dispoziție și pot optimiza listele de apel. Acest lucru ajută la menținerea conformității cu reglementările “Nu sunați” și previne încercările inutile de contact.
Informații utile
Prin urmărirea rezultatelor apelurilor și analizarea metricilor de dispoziție, managerii de vânzări pot folosi această informație valoroasă pentru a optimiza procesul de vânzare. Înțelegerea codurilor de dispoziție care apar cel mai des ajută la identificarea tendințelor și a zonelor ce pot fi îmbunătățite.
Satisfacția clienților
Managerii de call center obțin o perspectivă mai bună asupra obiectivelor și comportamentelor clienților, ceea ce permite oferirea unui nivel mai ridicat de servicii clienți. Această înțelegere ajută la crearea unor interacțiuni mai țintite și personalizate.
Beneficii cheie ale dispoziției apelului
Proces de follow-up eficientizat – Codurile de dispoziție facilitează identificarea clienților care necesită follow-up și a tipului potrivit de follow-up.
Eficiență crescută a campaniilor – Prin analizarea datelor de dispoziție, echipele își pot rafina strategiile de apelare și se pot concentra pe abordările cele mai productive.
Alocare mai bună a resurselor – Înțelegerea rezultatelor apelurilor ajută managerii să aloce agenți și resurse mai eficient.
Raportare îmbunătățită – Datele de dispoziție oferă metrici valoroase pentru rapoartele de performanță și urmărirea KPI-urilor.
Productivitate crescută – Agenții petrec mai puțin timp cu sarcini administrative și mai mult timp în interacțiuni productive cu clienții.