Telefon pentru Call Center

Ce Telefoane Folosesc Call Center-urile?

Agenții call center-ului răspund la întrebări, ascultă plângeri și oferă suport clienților. Pentru a putea face acest lucru în mod eficient, au nevoie de echipamentul potrivit. Sistemele telefonice pentru call center includ atât hardware cât și software. Fiecare are avantajele și dezavantajele sale.

Iată câteva dintre cele mai comune tipuri de sisteme telefonice pe care le folosesc call center-urile.

Telefoane IP (VoIP)

Telefoanele IP, VoIP sau SIP sunt telefoane care funcționează prin Internet. Aceste telefoane convertesc semnalele analogice în digitale și le trimit ca date. Puteți folosi smartphone-ul și îl puteți transforma într-un telefon SIP printr-o aplicație. Sau puteți descărca o aplicație desktop și puteți folosi laptopul.

Telefon VoIP (Telefon VoIP cu 2 linii)

Un telefon VoIP cu 2 linii sau telefon VoIP multi-linie este similar cu un telefon IP. Cu toate acestea, în loc să conecteze doar două persoane, acestea permit mai multe linii – mai multe dispozitive pot fi conectate la o singură linie. Acest lucru este foarte util în mediile call center.

Sisteme de Telefoane Mobile

Multe call center-uri folosesc telefoane mobile pentru a-și desfășura activitatea. De obicei, folosesc o aplicație care conectează dispozitivul la sistem. Această abordare oferă mai multă flexibilitate și permite angajaților să răspundă la apeluri de la distanță.

Telefoane cu Asistent Virtual

Aceste telefoane pot fi și pe linie terestră sau bazate pe Internet – diferența cheie este că vin cu asistenți virtuali sau recepționeri. Puteți înregistra răspunsuri, saluta oamenii și le puteți permite să aleagă departamentul pe care trebuie să-l contacteze în funcție de întrebarea lor.

Linii Telefonice Tradiționale

Numite și POTS (Plain Old Telephone Service) sau telefon pe linie terestră, aceste linii locale tradiționale sunt depășite, dar sunt fiabile și ușor de utilizat. Funcționează pe linii analogice și puteți le conecta la telefoane tipice, dar există și opțiuni de a le conecta la sisteme PBX sau VoIP.

Ce Echipament Aveți Nevoie pentru un Call Center?

Gestionarea unui call center eficient necesită mai mult decât doar un sistem telefonic. Call center-urile moderne folosesc diverse echipamente și tehnologii pentru a-și perfecționa serviciile și a îmbunătăți viteza operațională.

Computere Desktop și Laptopuri

Acestea sunt folosite pentru apeluri primite și efectuate, la fel ca orice alt serviciu de telefonie. Necesită software fiabil pentru call center, cum ar fi LiveAgent, pentru a gestiona și a simplifica în continuare apelurile.

Agenții call center-ului trebuie adesea să efectueze alte sarcini în afară de a vorbi cu clienții. Pot rezolva bilete, actualiza CRM, etc. dacă au un computer disponibil.

Căști

Deși mediile call center pot avea până la zeci de persoane într-o singură cameră, este esențial să aveți o comunicare clară cu clienții. De aceea, receptoarele telefonice vechi nu sunt suficiente – fiecare agent trebuie să aibă o cască cu microfon.

Luați în considerare dacă veți obține o cască Bluetooth (wireless) sau o cască USB.

Căștile wireless oferă mai multă accesibilitate și mai puțin deranj. Agenții de servicii pentru clienți pot merge prin birou în timp ce vorbesc. Cu toate acestea, trebuie să fie încărcate. Pe de altă parte, căștile USB nu necesită încărcare, dar limitează mișcarea.

În cele din urmă, trebuie să decideți ce tip de cască va funcționa cel mai bine pentru call center-ul dumneavoastră.

Microfon

Prețul unei căști cu microfon poate varia de la aproximativ 25 de dolari până la 400 de dolari și uneori chiar mai mult. Este esențial să utilizați căști care au microfoane cu anulare de zgomot. Aceasta asigură că clienții vor auzi întotdeauna agenții dumneavoastră clar.

Telefoane VoIP/SIP

Deși puteți folosi diferite sisteme telefonice, telefoanele VoIP sau SIP sunt standardul actual și majoritatea call center-urilor moderne le folosesc.

Pentru gestionarea apelurilor și configurarea liniilor, se folosește “SIP” Open Standard. Vocile sunt transmise folosind o rețea IP la RTP. Telefoanele VoIP oferă multe avantaje, inclusiv:

• Costuri reduse – Comparativ cu sistemele telefonice pe linie terestră, telefoanele VoIP costă în medie 30 de dolari mai puțin pe lună. Upgrade-ul la sisteme VoIP este mai ieftin datorită “SIP Trunking”. Acest protocol permite organizațiilor să-și păstreze hardware-ul actual în timp ce digitalizează serviciile lor vocale.
• Scalabilitate mai bună – Este ușor să scalați cu aceste sisteme telefonice, deoarece nu necesită instalarea de hardware dedicat nou sau linii telefonice. Un call center trebuie doar să adauge un alt telefon și să-l “conecteze” la sistem.
• Suport Softphone – Cu un sistem SIP bazat pe cloud, puteți efectua sau primi apeluri de oriunde, atâta timp cât aveți o conexiune Internet stabilă. Aceste sisteme suportă softphone-uri (telefoane mobile). Puteți folosi cu ușurință smartphone-ul instalând pur și simplu o aplicație dedicată.
• Calitate vocală îmbunătățită – Sistemele VoIP nu au căderi de apeluri și sunt clare și cristaline. Cu toate acestea, pentru a obține potențialul complet al vocii HD, trebuie să îndeplinești cerințele de lățime de bandă și să implementezi o rețea robustă și fiabilă.

Software pentru Call Center

Software-ul pentru call center este integral pentru operațiunile unui call center. Ajută la organizarea și gestionarea interacțiunilor cu clienții, precum și la monitorizarea lead-urilor, raportarea apelurilor și gestionarea apelurilor telefonice.

Toate interacțiunile sunt monitorizate și stocate în CRM. Acest software permite, de asemenea, organizațiilor să creeze profiluri de clienți pentru a păstra informații importante despre ei la îndemână. Puteți stoca numărul de telefon al unui client, adresa de email, locația, detalii despre interacțiunile anterioare, etc.

În afară de simplificarea tuturor proceselor zilnice din call center, sincronizează și apelurile efectuate și primite, urmărește și rutează apelurile către agenți.

Beneficiile software-ului pentru call center:

• Raportare mai bună – Managerii call center-ului pot evalua productivitatea agentului, timp mediu de gestionare, venituri din apeluri, rate de vânzare încrucișată și alte date vitale.
• Rezoluții mai mari ale întrebărilor – Multe call center-uri servesc ca hub-uri de suport pentru clienți. IVR rutează apelurile pe baza serviciilor, produselor, locației clientului și limbii vorbite pentru a găsi agentul cel mai potrivit.
• Eficiență crescută – când agenții call center-ului folosesc software pentru call center, timpul lor de răspuns la apelurile efectuate și primite se îmbunătățește. De asemenea, simplifică sarcinile lor zilnice, permițându-le să se concentreze pe comunicarea cu clienții.

Software Help Desk

În organizațiile axate pe client, cum ar fi call center-urile, este important să oferiți cel mai bun serviciu posibil. Prin utilizarea unui software help desk fiabil, call center-urile pot-și îmbunătăți serviciile și mai mult.

Help desk-ul este un software de serviciu integrat care permite agenților call center-ului să se ocupe de multe întrebări diferite ale clienților, inclusiv plângeri, cereri de informații, cereri de servicii, rapoarte de incidente, etc. Software-ul help desk înregistrează mai multe forme de contact, inclusiv apeluri ca bilete.

Iată câteva dintre principalele beneficii ale utilizării help desk-urilor:

• Rezoluții rapide ale problemelor clienților – pentru fiecare problemă nouă, se creează un bilet pentru ca un agent să lucreze la el
• Productivitate crescută – agenții pot asista, analiza, înregistra și gestiona eficient biletele help desk
• Disponibilitate și date – permit clienților să-și rezolve întrebările fie folosind self-service, fie contactând un reprezentant de suport pentru clienți

Cum să Alegeți Sistemul Telefonic Potrivit pentru Call Center?

Un sistem telefonic pentru call center este o rețea de instrumente hardware și software. Iată câteva dintre caracteristicile pe care ar trebui să le căutați în sistemul dumneavoastră telefonic.

Caracteristici Avansate

Cu cât mai multe caracteristici avansate are sistemul dumneavoastră telefonic, cu atât mai bine. Cu toate acestea, ar trebui să prioritizați pe cele care sunt cele mai importante pentru afacerea dumneavoastră.

• Conferințe telefonice
• Monitorizarea apelurilor
• Push to talk
• Coadă de apeluri
• Barging apel
• Chat intern
• Tragere apel
• Înregistrare apel
• Respingere apel anonim
• Recepționer digital
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integrare cu smartphone-uri
• Integrare Softphone
• Integrare CRM
• IP PBX

Timpuri de Procesare

Procesarea apelurilor include toți pașii pentru gestionarea apelurilor primite. Este timpul necesar de la soneria inițială a telefonului până la conectarea cu un agent. Este o metrică semnificativă și poate juca un rol major în eficiența generală a call center-ului.

Standard de Securitate

Deși sistemele telefonice VoIP au multe avantaje, ele necesită în continuare o securitate adecvată. Când analizați o ofertă, asigurați-vă că căutați standardele de securitate SOC 1, SOC 2 sau SOC 3. Acestea vă vor ajuta să vă deplasați în direcția corectă în ceea ce privește securitatea. În același timp, luați în considerare găsirea serviciilor VoIP criptate pentru a consolida și mai mult securitatea.

Plăți

Pentru majoritatea call center-urilor, cea mai bună opțiune este să utilizați o soluție bazată pe cloud. În acest caz, veți plăti pentru servicii lunar printr-o taxă de abonament. Verificați în avans opțiunile și politicile de plată ale furnizorului.

Opțiuni de Rutare

Căutați un sistem care poate comuta între diferite opțiuni, astfel încât să-l puteți ajusta în funcție de nevoile dumneavoastră actuale:

• Rutare apel comportamentală predictivă
• Rutare round-robin
• Rutare cu ocupare minimă
• Rutare pe bază de abilități
• Rutare prioritară

Opțiuni Self-Service

Mulți oameni doresc să-și rezolve problemele singuri. Este important să găsiți un sistem telefonic care suportă caracteristici automatizate care ghidează clienții către o bază de cunoștințe unde pot obține informațiile de care au nevoie.

Opțiune de Preț

Furnizorii de sisteme telefonice au diferite planuri de preț din care să alegeți. Majoritatea soluțiilor SaaS folosesc taxe de abonament. Cu toate acestea, există și opțiuni de plată per minut.

Centre de Contact Bazate pe Cloud

Software-ul centrului de contact bazat pe cloud include diverse instrumente și aplicații găzduite pe cloud care vă pot ajuta să lucrați cu mai multe canale. Puteți folosi aceste instrumente pentru a vă bucura de avantajele telemarketing-ului și vânzărilor prin telefon. Dacă doriți să extindeți serviciile dumneavoastră la mai mult decât doar telefoane și email-uri, chat în timp real, etc., căutați o soluție de centru de contact bazată pe cloud.