Web Helpdesk

Companiile se orientează din ce în ce mai mult către tehnologie pentru a oferi servicii excepționale și a depăși așteptările clienților. Deși ținerea pasului cu cererea în creștere nu este întotdeauna ușoară, îmbunătățirea continuă a funcțiilor help desk asigură că întreprinderile nu rămân în urmă competitorilor. O modalitate de a realiza acest lucru este implementarea software-ului de sistem de ticketing help desk, care poate îmbunătăți eficiența platformei web help desk existente.

Care sunt funcțiile Web Helpdesk?

Web helpdesk oferă o gamă largă de funcționalități concepute pentru a simplifica serviciul pentru clienți. Iată câteva dintre funcțiile cheie:

Gestionarea Tichetelor

Cea mai cunoscuta și semnificativă parte a software-ului de suport help desk este instrumentul de ticketing. Servește ca platformă centralizată pentru gestionarea cererilor și problemelor clienților folosind tichetele de serviciu. Toate interacțiunile cu clienții sunt gestionate prin instrumentul de ticketing help desk, convertite în tichetele și stocate într-o cutie de intrare a echipei.

O abordare multicanal asigură că tichetele de serviciu pentru clienți din chat-uri în direct, rețele sociale, e-mailuri și altele nu trec neobservate. Toate tichetele sunt accesibile agenților printr-o singură cutie de intrare unificată. Pe lângă aceasta, puteți utiliza ticketing relațional pentru a conecta două sau mai multe cereri de serviciu inbound, de obicei de la același utilizator final. Aceasta ajută la curățarea sistemului și la prevenirea lucrării mai multor agenți pe cereri de serviciu repetitive.

Gestionarea Activelor

WHD ajută întreprinderile să gestioneze activele lor hardware și software. Aceasta include urmărirea locației, stării și istoricului activelor, precum și identificarea și rezolvarea problemelor legate de acestea. Capacitatea de a recupera informații în timp real despre activele dvs. fizice și software poate îmbunătăți gestionarea resurselor și organizarea generală. Deși întreprinderile mici folosesc și această funcție, companiile mai mari sunt cele care pot beneficia pe deplin de gestionarea fiabilă a activelor.

Gestionarea Cunoștințelor

Web helpdesk-urile urmăresc să construiască o bază de cunoștințe centralizată în care întreprinderile pot stoca informații legate de produsele sau serviciile lor. Aceste informații sunt adesea folosite ca sursă pentru întrebări frecvente, ghiduri și tutoriale pentru clienți, precum și pentru angajații noi în timpul onboarding-ului. Pe lângă aceasta, echipele de serviciu pentru clienți ar trebui să poată accesa oricând, pentru a putea răspunde la toate întrebările clienților rapid și eficient.

Recenzii Automate de Feedback

Unele sisteme WHD oferă funcții pentru a automatiza cererile de feedback de la clienți. Acestea ajută întreprinderile să colecteze feedback și perspective ale clienților despre performanța lor. Colectarea și analiza eficientă a feedback-ului ajută companiile să identifice domeniile de îmbunătățire.

Rapoarte și Analiticile

Majoritatea web helpdesk-urilor oferă instrumente cuprinzătoare de raportare și analiticile, permițând întreprinderilor să analizeze performanța serviciului pentru clienți. Soluțiile helpdesk avansate oferă multe rapoarte detaliate pentru a studia, inclusiv rapoarte de performanță, rapoarte de disponibilitate și canal, rapoarte de agent, prezentare generală a analiticilor și multe altele.

Rapoartele și analiticile includ, de asemenea, metrici precum timp mediu de răspuns, timp de rezolvare și rata de satisfacție a clienților. Este crucial pentru companii să analizeze KPI-urile și alte metrici pentru a atinge scopul final de a construi relații puternice cu clienții, de a preveni pierderea și de a stimula conversiile.

Tablouri de Bord

Având toate datele esențiale accesibile direct din tabloul dvs. de bord este o practică convenabilă și care economisește timp pe care mulți utilizatori o apreciază. Funcția de tablouri de bord permite echipelor de suport web helpdesk să filtreze prin tablouri de bord pentru a se potrivi mai bine cazului de utilizare, afișând o prezentare generală a performanței serviciului pentru clienți într-o singură interfață de utilizator convenabilă. Aceasta ajută întreprinderile să monitorizeze operațiunile serviciului pentru clienți și să identifice domeniile de îmbunătățire.

În general, WHD este un instrument puternic care ajută întreprinderile să gestioneze nevoile serviciului pentru clienți, să configureze și să gestioneze procesele de aprobare și să utilizeze capacitățile sale extinse pentru a îndeplini cerințele serviciului pentru clienți.

Care sunt avantajele unui Web Helpdesk Online?

Scalabilitate și Flexibilitate

Soluțiile web helpdesk sunt foarte scalabile și flexibile, ceea ce înseamnă că pot crește și se adapta la nevoile în schimbare ale unei companii SaaS fără întreruperea serviciului. Indiferent dacă sunteți o mică startup sau o mare întreprindere, soluțiile web helpdesk pot acomoda creșterea și cerințele în evoluție.

Alocare Eficientă a Resurselor

Alocare eficientă a resurselor este un alt avantaj al utilizării soluțiilor web helpdesk online. Aceste platforme de gestionare a serviciilor automatizează și simplifică procesele de suport pentru clienți, permițând companiilor să aloce resursele mai eficient și mai eficace. Funcții precum rutarea automată a tichetelor, mesajele pregătite și IVR permit agenților să se concentreze pe sarcini mai consumatoare de timp și probleme complexe.

Canale de Comunicare Simplificate

Soluțiile web helpdesk oferă, de asemenea, canale de comunicare simplificate între clienți și echipele de suport. Aceste soluții software de serviciu pentru clienți oferă diverse metode de contact, inclusiv e-mail, chat în direct și rețele sociale, permițând clienților să utilizeze canalele de comunicare preferate.

Integrări cu Terți

Desigur, nu putem vorbi despre gestionarea proiectelor simplificate și serviciile simplificate fără a menționa integrările cu terți. Conectarea web helpdesk-ului dvs. cu alte instrumente SaaS este crucială pentru furnizarea unui serviciu eficient pentru clienți. Platformele de suport pentru clienți se integrează adesea cu software CRM, platforme de automatizare a marketingului și alte instrumente de serviciu pentru clienți. De exemplu, soluțiile helpdesk moderne oferă peste 200 de integrări pentru a asigura că echipele orientate către clienți nu ratează niciodată nicio aplicație sau instrument de care ar putea avea nevoie.

Satisfacția și Retenția Crescută a Clienților

În sfârșit, utilizarea soluțiilor web helpdesk online poate duce la creșterea satisfacției și retenției clienților. Prin furnizarea clienților cu o experiență de client simplificată și eficientă, companiile pot construi încredere și loialitate. În plus, clienții satisfăcuți sunt susceptibili să recomande compania dvs. altora, ajutând la stimularea creșterii și succesului.

Web Helpdesk vs Aplicație Helpdesk Independentă

Există două tipuri principale de soluții helpdesk: web helpdesk și aplicații helpdesk independente. Deși ambele gestionează întrebări de suport pentru clienți, există unele diferențe critice între ele.

Web Helpdesk

Web helpdesk-ul este accesibil printr-un browser web sau o aplicație de telefon mobil și este adesea bazat pe cloud. Aceasta înseamnă:

• Accesibilitate: Disponibil de oriunde cu conexiune la internet
• Întreținere: Nu este nevoie de suport IT pe premises
• Scalabilitate: Ușor de scalat în sus sau în jos în funcție de nevoi
• Cost: De obicei costuri inițiale mai mici cu prețuri bazate pe abonament
• Actualizări: Actualizări și întreținere automată gestionată de furnizor

Helpdesk Independentă

Helpdesk-ul independent este instalat pe premises și necesită suport IT. Aceasta înseamnă:

• Control: Control complet asupra sistemului și datelor
• Securitate: Funcții de securitate îmbunătățite cu servere pe premises
• Personalizare: Opțiuni de personalizare mai mari pentru nevoile complexe
• Cost: Investiție inițială mai mare și costuri de întreținere în curs
• Conformitate: Mai bun pentru organizațiile cu cerințe stricte de reziduență a datelor

Considerații de Securitate

Multe companii optează pentru aplicații helpdesk independente, în principal din motive de securitate. Furnizarea funcțiilor de securitate îmbunătățite, cum ar fi criptarea, autentificarea securizată, conformitatea GDPR și controalele de acces, este un standard industrial pentru aplicațiile helpdesk bazate pe web și independente. Acestea fiind spuse, având propriile servere pe premises adaugă un strat de securitate.

Cazuri de Utilizare Optime

Helpdesk-urile bazate pe cloud sunt ideale pentru întreprinderile mici și medii și companiile cu lucrători la distanță. Un helpdesk independent este mai bun pentru organizațiile mai mari cu nevoi complexe de suport pentru clienți și integrări cu alte instrumente de afaceri. Helpdesk-urile independente sunt adesea mai scumpe, deoarece necesită hardware pe premises și suport tehnic extins.

Cum să Alegeți Web Helpdesk-ul Potrivit

Atunci când alegeți un furnizor de web helpdesk, ar trebui să luați în considerare câțiva factori cheie:

Personalizare și Funcții

În primul rând, asigurați-vă că furnizorul oferă opțiunile de personalizare și funcțiile necesare care îndeplinesc nevoile specifice ale afacerii dvs. Căutați o soluție service desk care oferă funcții, cum ar fi fluxuri de lucru automatizate, integrări cu alte instrumente și rapoarte și analiticile personalizabile.

Model de Prețuri

Luați în considerare modelul de prețuri al furnizorului de helpdesk și dacă se aliniază cu bugetul și obiectivele de creștere. Unii furnizori oferă planuri de prețuri flexibile care se scalează cu afacerea dvs., în timp ce alții pot necesita o investiție mai substanțială în avans.

Suport pentru Clienți și Instruire

Desigur, nu uitați să cercetați opțiunile de suport pentru clienți și instruire pentru personalul dvs. Căutați un furnizor care oferă resurse cuprinzătoare de instruire și suport pentru a asigura că echipa dvs. poate utiliza pe deplin platforma și poate oferi cel mai bun serviciu.

Recenzii și Mărturii

În sfârșit, luați timp pentru a citi recenzii și mărturii de la alți clienți care au folosit serviciile furnizorului. Aceasta vă poate oferi perspective valoroase asupra punctelor forte și slabe ale furnizorului și vă poate ajuta să luați o decizie informată.

Concluzie

Un web helpdesk este o soluție utilizată pe scară largă care ajută întreprinderile să ofere un serviciu excelent pentru clienți. Platformele web helpdesk au de obicei o interfață ușor de utilizat și accesibilă, deci chiar și utilizatorii mai puțin versați în tehnologie o pot opera eficient. WHD-urile vin cu mai multe funcții orientate către clienți, inclusiv software de gestionare a tichetelor, SLA-uri (acorduri de nivel de serviciu), rapoarte, diverse integrări și multe altele.

WHD a devenit o opțiune din ce în ce mai populară pentru întreprinderile care doresc să-și îmbunătățească suportul pentru clienți. Prin adoptarea soluțiilor de serviciu pentru clienți online, companiile pot asigura suportul pentru clienți oportun și eficace, rezultând în satisfacție crescută și o bază de clienți loiali.

Interesat să Explorați Mai Departe?

Extindeți-vă cunoștințele și descoperiți mai multe despre diferențele dintre help desk vs service desk citind articolul nostru dedicat. Pe lângă înțelegerea diferențelor cheie, veți explora, de asemenea, beneficiile pe care fiecare le oferă și veți obține perspective asupra opțiunii care ar putea fi mai bună pentru afacerea dvs.