Automatizări

Automatizările sau regulile de automatizare sunt caracteristici și procese care au câștigat popularitate de-a lungul anilor datorită eficacității și capacităților lor de economisire a timpului. În lumea serviciului pentru clienți, automatizarea face parte din activitățile zilnice ale majorității agenților. A devenit o practică comună să se automatizeze sarcinile banale, astfel încât reprezentanții serviciului pentru clienți să se poată concentra pe sarcini mai complexe și să ofere suport rapid și eficace bazei dvs. de clienți.

Când vine vorba de automatizare, este sigur să spunem că cerul este limita dacă vă gândiți la ceea ce poate fi automatizat. Aproape orice poate fi scriptate poate deveni un proces automat. Majoritatea afacerilor moderne automatizează vânzările pentru a-și simplifica procesele și a obține maximum din resursele disponibile.

În domeniul suportului pentru clienți, dacă nu utilizați această abordare inovatoare, pierdeți ceva. Iată unele dintre beneficiile cheie pe care automatizarea le poate aduce afacerii dvs. orientate către client.

Beneficiile cheie ale automatizărilor

Satisfacția crescută a clienților

Automatizările permit agenților dvs. să ofere servicii rapide și eficiente pentru clienți, ceea ce îmbunătățește direct experiența generală a clienților și ratele de satisfacție. Când clienții primesc răspunsuri și rezoluții mai rapide, se simt apreciați și valoroși, ceea ce duce la scoruri mai mari de satisfacție și loialitate crescută.

Productivitatea îmbunătățită a agenților

Când agenții nu trebuie să se ocupe tot timpul de sarcini banale, pot aloca mai bine timpul pentru a lucra la sarcini mai complexe. Aceasta le permite să se concentreze pe probleme complexe care necesită judecată umană și creativitate, făcând-i în cele din urmă mai productivi și mai implicați în munca lor.

Rate de răspuns îmbunătățite

Răspunsurile pregătite, răspunsurile automate și alte instrumente vă ajută să oferiți suport rapid. Aceste mesaje pre-scrise pot fi personalizate pentru diferite scenarii, asigurând că clienții primesc confirmări în timp util și răspunsuri inițiale chiar și în afara orelor de lucru.

Consistență mai bună

Procesele automatizate nu sunt copleșite de volumul de bilete primite pe mai multe canale sau complexitatea acestora. De aceea, ele mențin serviciul consistent indiferent de volumul de lucru. Fiecare client primește aceeași calitate de serviciu indiferent de când vă contactează sau ce canal folosește.

Erori umane reduse

Deși nu este perfectă, automatizarea reduce foarte mult erorile cauzate de obicei de agenții umani. Sistemele automatizate urmează regulile predefinite în mod consecvent, minimizând greșelile în introducerea datelor, rutarea biletelor și generarea răspunsurilor.

Responsabilizarea clienților

Opțiuni precum self-service fac ca clienții să se simtă mai implicați și responsabilizați să-și rezolve propriile întrebări. Aceasta nu numai că îmbunătățește satisfacția clienților, dar reduce și povara echipei dvs. de suport, permițând-le să se concentreze pe probleme mai complexe.

Crește vânzările

Chiar și caracteristicile considerate noțiuni de bază ale automatizării pot reduce ratele de abandon al coșului prin completarea detaliilor de contact, valorificarea informațiilor despre public și ajutarea clienților pe parcursul călătoriei lor ca client. Urmăririle automatizate și recomandările personalizate pot crește semnificativ ratele de conversie și veniturile.

Capabilități comune de automatizare

Diferite soluții de help desk software oferă opțiuni de automatizare diferite. Unele dintre cele mai comune capabilități de automatizare pe care le puteți găsi includ:

• Self-service – Responsabilizează clienții să găsească răspunsuri în mod independent prin baze de cunoștințe și întrebări frecvente
• IVR (Interactive Voice Response) – Sistem telefonic automatizat care rutează apelurile pe baza intrării clienților
• Chatbots – Agenți conversaționali alimentați de IA care gestionează întrebări de rutină
• Sisteme de apel automatizate – Sisteme care compun automat numere și rutează apelurile către agenți
• Urmărirea conversației – Înregistrarea și organizarea automată a interacțiunilor cu clienții
• Răspunsuri pregătite – Mesaje pre-scrise pentru întrebări și scenarii comune
• Software auto dialer – Automatizează procesul de compunere a numerelor clienților
• Bilete atribuite automat – Distribuția biletelor bazată pe sistem către agenții corespunzători
• Colectarea datelor de comerț electronic – Colectarea și organizarea automată a informațiilor despre achizițiile clienților
• Raportare – Generarea automată a metricilor de performanță și analiticii
• Urmărirea călătoriei clienților – Monitorizarea automată a interacțiunilor clienților pe mai multe puncte de contact
• Fluxuri de lucru de automatizare – Procese complexe cu mai mulți pași declanșate de condiții specifice
• Caracteristici AI – Instrumente alimentate de învățare automată pentru analitica predictivă și rutare inteligentă

Găsirea echilibrului potrivit

Deși automatizările oferă beneficii enorme, este important să găsiți echilibrul potrivit. Supra-automatizarea poate duce la experiențe impersonale ale clienților și clienți frustrați care simt că nu sunt ascultați. Cheia este să utilizați automatizarea pentru sarcini de rutină și repetitive, păstrând atingerea umană pentru probleme complexe și situații care necesită empatie și înțelegere.

LiveAgent oferă instrumente precum răspunsuri pregătite și reguli de timp care vă permit să automatizați eficient, menținând în același timp conexiunea personală cu clienții dvs. Această abordare echilibrată asigură că echipa dvs. poate gestiona volume mari de întrebări fără a sacrifica calitatea serviciului.

Urmăriți un videoclip despre automatizări

LiveAgent este un software util de help desk conceput pentru a automatiza procesele de serviciu pentru clienți și a economisi timp și resurse pentru afaceri. Oferă instrumente precum un sistem de bilete, chat live și instrumente de centru de apeluri care pot automatiza angajamentul clienților. Automatizările sunt esențiale pentru a oferi servicii eficiente pentru clienți, deoarece permite reprezentanților serviciului pentru clienți să se concentreze pe probleme mai complexe, mai degrabă decât pe sarcini banale, cum ar fi sortarea e-mailurilor. Automatizările pot fi, de asemenea, configurate pentru a răspunde la întrebări comune ale clienților, permițând clienților să-și primească feedback în mai puțin de un minut.

Concluzie

Automatizările au devenit esențiale în operațiunile moderne de serviciu pentru clienți. Prin implementarea strategică a regulilor și proceselor de automatizare, afacerile pot îmbunătăți semnificativ eficiența operațională, reduce costurile și îmbunătăți satisfacția clienților. Cheia este să alegeți instrumentele de automatizare potrivite care se aliniază cu nevoile afacerii dvs. și să monitorizați și optimizați continuu fluxurile de lucru de automatizare pentru a vă asigura că oferă rezultatele dorite.

Indiferent dacă abia începeți cu automatizarea sau doriți să vă extindeți capacitățile actuale, LiveAgent oferă caracteristici de automatizare cuprinzătoare care vă pot ajuta să simplificați operațiunile de suport pentru clienți și să oferiți servicii excepționale clienților dvs.