Suport Online

Clienții sau vizitatorii site-ului apreciază dacă pot contacta ușor reprezentanții serviciilor pentru clienți 24/7 dacă au o problemă sau o întrebare. Odată cu creșterea numărului de interacțiuni cu clienții care se desfășoară online, companiile trebuie să ofere experiențe excepționale pentru clienți.

De ce este important suportul online?

Prin suportul online, clienții și vizitatorii pot obține asistență oricând și oriunde au nevoie. Serviciile excepționale pentru clienți vă pot ajuta, de asemenea, să vă dezvoltați afacerea, să vă îmbunătățiți imaginea mărcii și să creșteți vânzările.

Accesibilitate mai largă pentru clienți

Suportul pentru clienți online permite companiilor să ajungă la o bază de clienți mai largă. Acest lucru este deosebit de important pentru afacerile care operează la nivel global și au clienți în locații din întreaga lume.

Platformele de rețele sociale sunt o modalitate excelentă pentru clienți să contacteze companiile. Prezența online pe aceste platforme vă poate ajuta să vă extindeți accesibilitatea.

Satisfacția îmbunătățită a clienților

Serviciile dvs. pentru clienți au un impact semnificativ asupra satisfacției clienților. Clienții de obicei contactează echipa de servicii pentru clienți atunci când experimentează o problemă cu produsul sau serviciul achiziționat. Modul în care echipa dvs. de suport gestionează reclamațiile poate afecta nivelul de satisfacție al clienților. Prin oferirea unui serviciu rapid și personalizat, companiile pot îmbunătăți satisfacția și construi loialitatea clienților.

Economii de costuri

Economiile de costuri sunt un alt motiv pentru care afacerile ar trebui să implementeze suportul online. Permite companiilor să asiste un număr mare de clienți simultan, ceea ce reduce necesitatea de a angaja mai mulți angajați.

Avantaj competitiv

Oferirea unui suport pentru clienți online excepțional și eficace este unul dintre cei mai semnificativi factori care creează un avantaj competitiv.

Departamentul de servicii pentru clienți este un jucător cheie în reținerea clienților existenți. Atunci când sunt mulțumiți cu serviciile dvs., clienții dvs. nu vă vor schimba cu un competitor. Pe lângă aceasta, clienții fericiți sunt mari marketeri și susținători ai mărcii prin marketing de gură în gură, ceea ce vă poate ajuta să vă extindeți baza de clienți.

Acces la datele clienților

Colectarea datelor clienților vă poate ajuta să învățați unde trebuie să vă îmbunătățiți ca afacere. Departamentul dvs. de servicii pentru clienți este o modalitate excelentă de a obține aceste informații despre clienții dvs. Puteți utiliza aceste informații pentru a vă îmbunătăți strategia de marketing și a face modificările necesare. Suportul online permite afacerilor să stocheze și să urmărească datele clienților și să studieze comportamentul clienților pentru a personaliza comunicarea și a îmbunătăți serviciile.

Urmărire și măsurare mai bune

După cum s-a menționat anterior, suportul online permite companiilor să urmărească interacțiunile clienților cu afacerea dvs., să vadă plângerile anterioare și să măsoare satisfacția acestora. Puteți utiliza toate acestea pentru a identifica domeniile în care trebuie să vă îmbunătățiți. O modalitate de a colecta aceste informații este să cereți vizitatorilor dvs. web să completeze un scurt sondaj în care să-și exprime opinia și experiența cu serviciile dvs.

Adaptare la era digitală

Din moment ce am intrat în era digitală, modul în care afacerile gestionează serviciile pentru clienți s-a schimbat drastic. Din ce în ce mai mulți clienți se așteaptă la interacțiune online. Prin urmare, oferirea de suport online devine imperativă pentru a-și îndeplini așteptările.

Îndeplinirea așteptărilor clienților

Odată cu dezvoltarea rapidă a tehnologiei și creșterea canalelor digitale, așteptările clienților devin din ce în ce mai mari. Înțelegerea așteptărilor de bază ale clienților vă poate ajuta să identificați unde trebuie să vă îmbunătățiți și să construiți o bază de clienți loiali.

Iată câteva așteptări de bază ale clienților pe care trebuie să le țineți în minte:

• Oferiți autoservire prin baze de cunoștințe și întrebări frecvente pentru ca clienții să se servească singuri și să-și răspundă propriile întrebări
• Fiți empatic în fiecare interacțiune
• Stabiliți așteptări și asigurați-vă că le respectați
• Cereți feedback-ul clienților pentru a arăta că vă pasă de opinia lor

Care sunt avantajele suportului online?

Suportul online a devenit un aspect esențial al serviciilor pentru clienți pentru toate afacerile. Permite clienților dvs. sau vizitatorilor site-ului să vă contacteze prin canalele de comunicare preferate.

Numeroasele avantaje ale suportului online au impact asupra satisfacției clienților și afectează succesul și profitabilitatea pe termen lung a afacerii dvs.

Comoditate

Suportul online oferă comoditate deoarece permite clienților să acceseze ajutor în orice moment al zilei, de oriunde, folosind canalele pe care le preferă. În acest fel, puteți rezolva cererile clienților rapid și eficient. Atunci când compania dvs. este ușor accesibilă, se îmbunătățesc satisfacția și loialitatea clienților.

Canale multiple

De asemenea, oferă mai multe canale de comunicare pentru ca clienții dvs. să vă contacteze dacă au nevoie de asistență, cum ar fi email, chat live, portaluri de autoservire și altele, inclusiv canale pentru agenții de servicii pentru clienți pe rețele sociale. Cu software-ul de servicii pentru clienți, toate cererile primite sunt transformate automat în tichet și stocate într-o singură cutie de intrare partajată, asigurând o rezolvare mai rapidă.

Timp de rezolvare mai rapid

Cu suportul online, agenții de servicii pentru clienți pot răspunde la întrebări mai rapid deoarece pot gestiona mai multe cereri simultan.

Mai mult, capacitatea de a conversa cu cineva în timp real face întregul proces de rezolvare a problemelor mai rapid în comparație cu emailurile în care răspunsul poate dura până la mai multe ore.

Un sistem de tichetare IT online vă permite să faceți informațiile accesibile chiar și în afara orelor de lucru, oferind întrebări frecvente și portaluri de bază de cunoștințe sau trimitând răspunsuri automate la cererile trimise.

Rentabil

Implementarea suportului online poate fi mai rentabilă deoarece vă permite să gestionați un volum mare de cereri de clienți simultan sau să le direcționați direct către departamentele sau agenții corespunzătoare.

Urmărire și măsurare mai bune

Suportul online permite afacerilor să urmărească toate interacțiunile cu clienții pe care le puteți utiliza pentru a identifica domeniile în care compania trebuie să se îmbunătățească. Vă poate ajuta să înțelegeți mai bine comportamentul clienților și să țineți evidența plângerilor acestora, ceea ce vă poate ajuta să eliminați problemele recurente.

Satisfacția crescută a clienților

Oferirea unui suport pentru clienți eficient și personalizat crește satisfacția și loialitatea clienților, crescând în cele din urmă veniturile. Prin urmare, cu cât este mai ușor pentru clienții dvs. să contacteze afacerea dvs., cu atât vor fi mai mulțumiți.

Cum să îmbunătățiți suportul online?

Abilitățile excelente de email și chat și experiența pozitivă a clienților sunt esențiale pentru fiecare afacere. Trebuie să vă mențineți clienții fericiți pentru a construi relații pe termen lung cu aceștia. Cu toate acestea, serviciile pentru clienți necesită îmbunătățiri constante. Tehnologia se dezvoltă rapid și, din cauza acestui fapt, așteptările clienților devin din ce în ce mai mari.

Pe baza sondajului ACA, aproximativ 96% dintre clienți sunt dispuși să schimbe companiile după o experiență proastă de servicii pentru clienți, indiferent de calitatea produsului dvs. Și 62% dintre oameni sunt dispuși să plătească mai mult doar pentru a obține servicii mai bune pentru clienți.

Deci, să analizăm câteva modalități specifice prin care puteți îmbunătăți suportul online:

Canale multiple pentru suportul clienților

Contactarea unei companii prin canalul preferat este un mare plus în cartea unui client. Nu este nimic mai enervant pentru un client decât să se lupte să contacteze serviciile pentru clienți.

Cu suportul omnichannel, puteți comunica cu clienții dvs. prin mai multe canale și pe toată călătoria clienților. Aceste canale pot include:

• email
• platforme de rețele sociale
• chat live
• formulare web
• centre de apeluri etc.

Cu toate acestea, cea mai eficace modalitate de a contacta serviciile pentru clienți și de a obține cel mai rapid răspuns este prin chat live. Chat live vă va conecta automat clienții la agentul disponibil pentru o conversație în timp real.

Un alt avantaj al chat live LiveAgent este că agentul nu poate închide cererea fără a o rezolva mai întâi. Aceasta asigură că clientul obține ajutorul de care are nevoie.

Îmbunătățiți timpul de răspuns

Timpul de răspuns al serviciilor pentru clienți este timpul dintre primirea unei cereri de la un client și trimiterea unui răspuns înapoi la acesta.

Utilizați automatizarea în avantajul dvs. și setați răspunsuri automate la email. Acestea sunt emailuri de confirmare pe care clientul dvs. le primește după ce vă trimite un email. Aceasta îi va asigura că echipa dvs. a primit cererea și lucrează în prezent la aceasta. Pentru a merge mai departe, puteți lega secțiunea dvs. de întrebări frecvente și baza de cunoștințe la email pentru a oferi opțiuni de autoservire.

Un alt mod de a vă îmbunătăți timpul de răspuns este să utilizați mesaje pregătite. Acestea sunt răspunsuri scurte, pre-scrise care răspund la întrebări frecvente. Agenții de servicii pentru clienți sau echipele de suport tehnic le folosesc pentru a răspunde fără efort la întrebări frecvente și pentru a-și face fluxul de lucru mai eficient.

Asigurați-vă că prioritizați. Deși fiecare tichet este important, echipele de suport pentru clienți trebuie să categorizeze tichetele pe baza complexității problemei, a timpului aproximativ de rezolvare și a impactului.

În LiveAgent, agenții de servicii pentru clienți pot categoriza fiecare tichet pe baza importanței acestuia.

LiveAgent funcționează pe baza unei combinații de reguli SLA și niveluri SLA. SLA înseamnă Acord de nivel de serviciu. Este convenit între furnizorul de servicii și afacerea acestuia. Funcția principală a SLA-urilor este de a monitoriza performanța nivelului de serviciu și de a îndeplini obiectivele prestabilite. De obicei, definește timpul în care tichetele trebuie rezolvate.

SLA-urile sunt importante deoarece definesc așteptări clare ale clienților și responsabilitățile furnizorului de servicii. Dacă furnizorul de servicii nu respectă termenii acordului de serviciu, de obicei este penalizat.

Personalizați și arătați empatie clienților

Nu doi clienți sunt la fel. Serviciile personalizate pentru clienți oferă o experiență unică a clienților pe baza comportamentului individual, preferințelor, istoricului clienților etc. Permite agenților să ofere recomandări relevante, să comunice prin canalele preferate și să ofere rezolvări relevante la problemele clienților.

Un alt factor care influențează satisfacția clienților este empatia. Serviciile pentru clienți sunt despre oameni și ajutarea lor să rezolve probleme. Pentru a înțelege problemele lor, agenții ar trebui să se pună în locul clienților. Arătarea empatiei poate reduce frustrarea clienților, poate preveni pierderea clienților și poate construi relații puternice.

Instruiți echipa dvs. de servicii pentru clienți

Instruirea serviciilor pentru clienți este esențială pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și pentru a crea o afacere de succes axată pe clienți. Instruirea bună include exerciții pentru îmbunătățirea abilităților de comunicare, abilități de rezolvare a conflictelor, cunoștințe despre produse și multe altele.

Instruiți toți angajații dvs. să fie buni ascultători, lăsând clienții să vorbească înainte de a răspunde și asigurând-vă că înțeleg corect problema. Aceasta va face ca clienții să se simtă ascultați și va îmbunătăți semnificativ experiențele lor.

Colectați și utilizați feedback-ul clienților

Colectarea feedback-ului clienților este o parte crucială a fiecărei interacțiuni cu clienții. Vă arată unde trebuie să vă îmbunătățiți pentru a vă crește profiturile și afacerea în general.

Contactați proactiv clienții

Serviciile proactive pentru clienți sunt atunci când contactați activ clienții înainte ca aceștia să vă contacteze. Companiile pot contacta proactiv clienții din motive cum ar fi introducerea de noi produse, solicitarea de feedback, oferirea unei reduceri sau rezolvarea unei probleme. Contactul proactiv cu clienții este o abordare mai captivantă în comparație cu contactul reactiv cu clienții, care este inițiat după ce o afacere primește o plângere sau o cerere de la un client.

Utilizați tehnologia pentru a îmbunătăți suportul

În zilele noastre, tehnologia și serviciile pentru clienți merg mână în mână. Rolul tehnologiei în serviciile pentru clienți nu este de a înlocui reprezentanții umani, ci de a-i ajuta să fie mai eficienți și de a le oferi mai mult timp pentru a se concentra pe probleme mai complexe.

Software-ul help desk este o modalitate excelentă de a vă îmbunătăți serviciile pentru clienți. Convertește toate cererile primite de la clienți în tichet și le stochează într-o singură cutie de intrare partajată. Soluțiile help desk vin cu tot felul de funcții avansate care creează un proces de rezolvare mai lin și mai rapid.

Chat live este un alt instrument util pentru a duce angajamentul clienților la următorul nivel. Vă permite să vorbești cu clienții dvs. în timp real și reduce timpii de așteptare. Puteți plasa ușor un widget de chat live pe site-ul dvs. Aceste widget-uri sunt de obicei personalizabile pentru a crea o experiență mai personalizată și pentru a se potrivi mărcii dvs.

Software-ul CRM stochează și organizează datele clienților, cum ar fi informații de contact, istoricul achizițiilor și multe altele. Acest sistem oferă angajaților dvs. acces ușor la toate informațiile necesare despre clienți, care îi ajută să ofere servicii rapide și personalizate.

Puteți utiliza software-ul bazei de cunoștințe pentru a crea un portal de autoservire în care clienții dvs. și vizitatorii site-ului pot găsi răspunsuri la întrebări frecvente și pot rezolva problemele. O bază de cunoștințe cu un portal de autoservire poate reduce numărul de cereri pe care le primește echipa dvs. de servicii pentru clienți și le permite să se concentreze pe probleme mai exigente.

Ce trebuie evitat atunci când vine vorba de suportul online?

Timpi de răspuns lungi

Atunci când un client se adresează pentru ajutor, ultimul lucru pe care îl dorește este să aștepte mult timp pentru a obține un răspuns. Răspunsul prea lent sau deloc poate duce la clienți frustrați și poate crea o reputație proastă pentru companie.

Lipsa personalizării și a empatiei

Lipsa empatiei și a personalizării poate face ca clienții dvs. să simtă că nu îi valorificați și nici nu le valorificați timpul. Aceasta poate duce la experiențe negative și, în consecință, la pierderea clienților.

Instruire insuficientă pentru echipa de servicii pentru clienți

Lipsa instruirii corespunzătoare poate duce la un set de abilități insuficient și la o eșec în a îndeplini nevoile clienților. Poate duce la servicii proaste pentru clienți și la o experiență proastă a clienților, ceea ce, la rândul său, duce la pierderea afacerii.

Ignorarea feedback-ului clienților

Feedback-ul clienților este cea mai bună modalitate de a identifica punctele dvs. forte și slabe pentru a vă ajusta și a vă îmbunătăți strategia de afaceri. Ignorarea a ceea ce gândesc clienții dvs. riscă reputația mărcii dvs., ceea ce poate duce la creșterea pierderii clienților.

Lipsa monitorizării și măsurării

Lipsa monitorizării și măsurării poate duce la multiple consecințe negative. De exemplu, va fi dificil să îmbunătățiți procesele de servicii pentru clienți și să identificați problemele frecvente ale clienților, rezultând în nemulțumirea clienților și în rotația angajaților.

Concluzie

În concluzie, oferirea unui suport excelent pentru clienți online poate avea un impact ridicat asupra ratei de succes a afacerii dvs. Oferirea de produse excelente nu mai este suficientă dacă serviciile dvs. pentru clienți nu sunt la nivelul standardelor actuale.

Utilizați tehnologia în avantajul dvs. și implementați software help desk, CRM, software de chat live și constructori de baze de cunoștințe pentru a ajuta reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți. Aceasta îi va ajuta să-și ridice eficiența muncii, să gestioneze mai multe cereri de clienți, să utilizeze automatizarea și multe altele.

Încercați să implementați o strategie omnichannel pentru a fi mai accesibil clienților dvs. și vizitatorilor site-ului prin platforma lor preferată, pentru a-și crește satisfacția și pentru a îmbunătăți experiența acestora cu compania dvs.

Nu uitați să instruiți angajații care se confruntă cu clienții, astfel încât să fie pregătiți să gestioneze toate situațiile și să ofere cel mai bun suport.

În sfârșit, dar nu în ultimul rând, utilizați feedback-ul pozitiv și negativ pe care clienții vi-l oferă în avantajul dvs., deoarece vă permite să vă îmbunătățiți și să vă dezvoltați afacerea.