Utilizarea Agenților

Utilizarea agenților în centrul de contact este o parte integrantă a indicatorilor cheie de performanță (KPI) ai centrului de apeluri. Alți KPI importanți pe care trebuie să îi urmăriți în ceea ce privește metricile de productivitate ale centrului de contact sunt timpul mediu de gestionare (AHT) și contactele pe agent pe lună. Aceste trei metrici sunt cei mai semnificativi piloni care susțin ratele de productivitate ale centrului de apeluri, performanța agenților, precum și angajamentul agenților.

Nu confundați utilizarea agenților cu ocuparea agenților. În timp ce utilizarea agenților însumează timpul pe care agentul îl petrece la telefon cu clienții, nu ia în considerare alte sarcini legate de apeluri. Ocuparea agenților ia în considerare fiecare activitate legată de apeluri pe care o efectuează agentul.

Cum se calculează ratele de utilizare a agenților?

Pentru a calcula cu acuratețe performanța agenților și timpul lor productiv, trebuie mai întâi să aveți date fiabile pentru a completa ecuația.

• Timp total pe care agentul îl petrece în apeluri cu clienți într-o anumită perioadă. Obțineți acest număr adunând numărul total de apeluri în acea perioadă și timpul mediu petrecut în fiecare apel (minute per contact).
• Orele de operare în aceeași perioadă pe care ați folosit-o mai sus.

Acum că aveți aceste date, putem continua și determina procentajul de utilizare a agenților.

Formula este următoarea:

Utilizarea agenților (%) = (Timp total petrecut în apeluri / Timp total petrecut în tura) x 100

Aceasta este doar formula cea mai de bază. Puteți adăuga mai multe variabile pentru a obține rezultate mai precise.

Factori care afectează utilizarea agenților

Atunci când stabiliți un obiectiv de utilizare a agenților din centrul de contact pentru centrul de contact, trebuie să țineți cont că mai mulți factori afectează activitățile zilnice ale agenților.

• Dimensiunea centrului de apeluri – centrele de apeluri mai mici tind să aibă rate mai scăzute de utilizare a agenților din cauza volumului mai mic de contact.
• Tipul de afaceri – de exemplu, agenții din centrele de apeluri ale companiilor de tehnologie pot avea pauze mai lungi între apeluri pentru a găsi soluția sau pentru a discuta problemele tehnice ale clienților.
• Tipuri de apeluri – timpul mediu petrecut în apeluri diferă în interacțiunile cu clienții inbound și outbound.
• Tura – turile de noapte tind să aibă volume de interacțiune mai scăzute.
• Amestecul de canale – având mai mult de un canal de comunicare într-un centru de contact a devenit o soluție model utilizată pe scară largă.

Utilizarea medie a agenților din industrie pentru agenții de service desk este de aproximativ 48%. Cu toate acestea, pe baza factorilor menționați mai sus, poate varia foarte mult de la 22% până la 76%.

Fiți atenți atunci când stabiliți obiectivele de utilizare a agenților. Nu doriți să ajungeți cu prea mult personal și rate scăzute de utilizare a agenților, dar trebuie să fiți atenți să nu supraîncărcați personalul și să cauzeți epuizarea agenților.

Îmbunătățirea utilizării agenților cu LiveAgent

Puteți utiliza instrumente precum software-ul helpdesk omnichannel LiveAgent pentru a ajuta la îmbunătățirea ratelor de utilizare a agenților. Oferă caracteristici precum:

• Software de ticketing – simplificați gestionarea și rutarea tichetelor
• IVR (Interactive Voice Response) – automatizați gestionarea și rutarea apelurilor
• Apel invers automat – reduceți apelurile abandonate și îmbunătățiți satisfacția clienților
• CRM – gestionați relațiile cu clienții și accesați datele clienților
• Distribuție automată a apelurilor – rutați inteligent apelurile către agenții disponibili
• Raportare – obțineți informații despre metricile de performanță și identificați domeniile de îmbunătățire
• Și multe altele – caracteristici cuprinzătoare pentru a spori productivitatea

Puteți utiliza pentru a crește satisfacția clienților dvs. în timp ce mențineți agenții fericiți și costurile centrului de contact scăzute.