Lista de verificare pentru onboarding clienți SaaS

Când un client nou se înscrie la SaaS-ul dvs., trimiteți-i o salutare declanșată.

De ce este important să pregătiți un mesaj de bun venit automat?

Aceasta este prima interacțiune pe care o are un client nou cu compania dvs. Este crucial să faceți acest mesaj cât mai prietenos și primitor posibil, deoarece va stabili tonul pentru interacțiunile viitoare.

Cum să pregătiți un mesaj de bun venit automat?

Salutarea dvs. ar trebui să includă informații despre cum să începeți cu software-ul dvs. și ce pot aștepta din procesul de onboarding al clienților. De asemenea, este o idee bună să includeți linkuri la resurse utile, cum ar fi blogul companiei dvs. sau secțiunea FAQ.

Ce instrumente să utilizați pentru pregătirea unui mesaj de bun venit automat?

• Platformă de automatizare a marketingului – pentru a configura o salutare declanșată
• Furnizor de servicii de e-mail – pentru a trimite mesajul de bun venit automat
• Blogul companiei dvs. sau secțiunea FAQ – pentru a oferi resurse utile clienților noi

Odată ce ați salutat clientul, este timpul să vă contactați pentru a programa un apel.

De ce este important să programați un apel cu clientul?

Un apel telefonic este o modalitate excelentă de a construi o relație cu un client nou. Este o oportunitate de a vă prezenta, de a-i cunoaște mai bine, de a afla mai multe despre nevoile lor și de a răspunde la orice întrebări pe care le-ar putea avea.

Cum să programați un apel cu clientul?

Trimiteți clientului un e-mail sau o invitație de calendar cu data și ora apelului, precum și un link la întâlnire. Asigurați-vă că includeți orice informații suplimentare de care ar putea avea nevoie, cum ar fi o agendă sau o listă de întrebări pentru care să se pregătească pentru apel.

Ce instrumente să utilizați pentru programarea unui apel cu clientul?

• Instrument de programare – pentru a aranja o oră pentru apel
• Software de calendar – pentru a salva data
• Furnizor de servicii de e-mail – pentru a trimite invitația

Aceasta este primul lucru pe care îl văd clienții noi când se conectează, deci va stabili tonul pentru interacțiunile viitoare.

De ce este important să includeți un ecran de salutare sau modal?

Nu numai că aceasta este o oportunitate de a face o impresie excelentă, dar este și o șansă de a oferi informații utile despre software-ul dvs. Aceasta va permite clienților dvs. să știe ce să aștepte și cum să obțină maximum din aplicația SaaS.

Cum să includeți un ecran de salutare sau modal?

Fie creați-l singur folosind HTML, CSS și JavaScript, fie utilizați un instrument precum Appcues pentru a crea și gestiona salutările dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru includerea unui ecran de salutare sau modal?

• HTML, CSS și JavaScript – pentru a crea un ecran de salutare sau modal
• Appcues – pentru a crea și gestiona salutări

În timpul apelului sau întâlnirii, întrebați ce dorește clientul să realizeze prin utilizarea SaaS-ului dvs.

De ce este important să stabiliți obiectivele de succes al clientului?

Având o înțelegere clară a obiectivului de onboarding al clientului, veți putea adapta procesul de onboarding la nevoile lor specifice. Aceasta îi va ajuta să vadă rezultate mai repede și va crește șansele lor de succes în utilizarea produsului dvs.

Cum să stabiliți obiectivele de succes al clientului?

Lucrați cu clientul pentru a identifica scopurile lor specifice de utilizare a software-ului dvs. Odată ce aveți o bună înțelegere a ceea ce speră să realizeze, creați o listă de sarcini de onboarding pentru ca aceștia să utilizeze cel mai bine aplicația SaaS pentru a atinge acele obiective.

Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea obiectivelor de succes al clientului?

• Foaie de lucru pentru stabilirea obiectivelor – pentru a vă ajuta pe dvs. și pe client să identificați obiective specifice
• Instrument de gestionare a proiectelor – pentru a crea un plan pentru realizarea acelor obiective

Odată ce obiectivele clientului au fost stabilite, este timpul să desemnați pe cineva care să supravegheze progresul realizat în atingerea acestora.

De ce este important să asignați un manager de succes client?

Un bun manager de succes client va ajuta clientul să obțină maximum din software-ul dvs. prin oferirea de îndrumări și suport. Va fi acolo pentru a răspunde la orice întrebări, pentru a oferi sfaturi și pentru a monitoriza cum se descurcă clientul.

Cum să asignați un manager de succes client?

Alegeți pe cineva care este atât cunoscător despre software-ul dvs., cât și bun la lucrul cu oamenii. Această persoană ar trebui să fie cineva cu care clientul se poate simți confortabil comunicând și poate avea încredere că îl va ajuta să-și atingă obiectivele.

Ce instrumente să utilizați pentru asignarea unui manager de succes client?

• Director de personal – pentru a găsi pe cineva care este atât cunoscător despre software-ul dvs., cât și bun la lucrul cu oamenii
• Sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) – pentru a ține evidența progresului clientului și interacțiunilor cu managerul de succes client

Tipul pe care îl alegeți va depinde de nevoile afacerii dvs. și ale clienților dvs.

De ce este important să alegeți modelul corect de onboarding?

Procesul de onboarding SaaS ar trebui să fie conceput pentru a îndeplini nevoile specifice ale afacerii dvs. și ale clienților dvs. Dacă este prea lung sau complicat, riscați să pierdeți clienți înainte chiar să înceapă.

Cum să alegeți un model de onboarding?

Onboarding-ul self-serve înseamnă că clienții pot începe să utilizeze software-ul dvs. fără ajutor din partea dvs., adesea fiind cea mai bună opțiune pentru aplicații simple cu o curbă de învățare redusă. Un model de onboarding cu contact redus necesită să oferiți o anumită asistență, dar clienții pot în continuare să-și dea seama singuri în mare măsură. Un model cu contact ridicat este cel mai bun pentru aplicații mai complexe atunci când clienții vor avea nevoie de ajutor semnificativ pentru a reuși.

Ce vă poate ajuta să alegeți un model de onboarding?

• Obiectivele afacerii dvs. – pentru a determina ce fel de experiență de onboarding a clienților va îndeplini cel mai bine nevoile dvs.
• Clienții dvs. – pentru a înțelege nevoile lor și cum învață cel mai bine

Aceasta vă va permite să identificați orice zone în care clientul ar putea avea dificultăți.

De ce este important să configurați urmărirea și analitică?

Verificarea modului în care clientul progresează vă va ajuta să măsurați progresul acestuia în atingerea obiectivelor și să identificați orice probleme potențiale. Ca rezultat, veți putea să-l ajutați și să vă asigurați că rămâne pe cale.

Cum să configurați urmărirea și analitică?

Una dintre cele mai eficace metode este utilizarea unei abordări bazate pe date. Aceasta înseamnă colectarea informațiilor din diverse surse pentru a obține o imagine completă a progresului clientului.

Ce instrumente să utilizați pentru configurarea urmăririi și analitică?

• Platformă de succes client – pentru a urmări sănătatea și activitatea clientului pe mai multe canale
• Instrument de vizualizare a datelor – pentru a vă ajuta să înțelegeți toate datele și să identificați modele

Momentul “a-ha!” este atunci când un client realizează brusc valoarea produsului dvs.

De ce este important să identificați momentul dvs. Eureka?

Momentul “a-ha!” este esențial pentru a conduce adoptarea produsului și pentru a preveni abandonul clienților. Este punctul în care realizează potențialul complet al produsului dvs. și cum poate ajuta la atingerea obiectivelor lor.

Cum să identificați momentul dvs. Eureka?

În primul rând, puteți întreba clienții existenți și mulțumiți când l-au experimentat prin sondaje, interviuri sau chiar doar conversații ocazionale. De asemenea, puteți căuta modele în datele dvs. pentru a identifica când sunt clienții diferiți cel mai probabil să aibă momentele lor Eureka.

Ce instrumente să utilizați pentru identificarea momentului dvs. Eureka?

• Instrument de sondaj – pentru a colecta feedback-ul clienților despre momentele lor “a-ha!”
• Instrument de chat – pentru a vorbi cu clienții în timp real pentru a-i întreba
• Instrument de analiză a datelor – pentru a identifica modele în comportamentul clienților

Aceasta este secvența de evenimente care conduce un client de la prima utilizare a software-ului dvs. la momentul lor “a-ha!” cu acesta.

De ce este important să construiți o cale a clientului invers din momentul Eureka?

Prin înțelegerea pașilor care duc la momentul “a-ha!”, puteți lucra pentru a vă asigura că toți clienții au o călătorie lin și reușită către acesta. Aceasta va ajuta în cele din urmă la reducerea abandonului și la creșterea adoptării produsului.

Cum să construiți o cale a clientului invers din momentul Eureka?

Începeți prin a mapa diferiții pași care duc la momentul “a-ha!”, apoi inginerie inversă pentru a crea o cale a clientului. Odată ce aveți calea, puteți identifica orice obstacole potențiale și lucra la eliminarea lor.

Ce instrumente să utilizați pentru construirea unei căi a clientului invers din momentul Eureka?

• Instrument de mapare a călătoriei clientului – pentru a vizualiza călătoria clientului de la început la sfârșit
• Instrument de gestionare a proiectelor – pentru a ajuta la eliminarea oricăror obstacole și la raționalizarea călătoriei

Având o colecție de articole, tutoriale de produs și alte resurse disponibile va ajuta clienții la utilizarea SaaS-ului dvs.

De ce este important să configurați o bază de cunoștințe sau o pagină FAQ?

Acestea pot fi resurse valoroase pentru clienții care au dificultăți în utilizarea produsului dvs. sau care au întrebări despre acesta. Oferindu-le răspunsurile de care au nevoie, puteți reduce probabilitatea de a renunța și de a abandona.

Cum să configurați o bază de cunoștințe sau o pagină FAQ?

Creați articolele singur, angajați pe cineva altcineva să le scrie pentru dvs., sau utilizați un instrument pentru a le genera automat. În total, ar trebui să aveți cel puțin 100 de articole în baza dvs. de cunoștințe.

Ce instrumente să utilizați pentru configurarea unei baze de cunoștințe sau a unei pagini FAQ?

• Instrument de feedback – pentru a identifica întrebările frecvente ale clienților
• Software de bază de cunoștințe – pentru a genera articole automat pe baza întrebărilor clienților
• Sistem de gestionare a conținutului – pentru a găzdui și gestiona toate articolele într-un singur loc

Ghidurile de orice fel sunt o modalitate excelentă de a ajuta clienții să învețe cum să utilizeze produsul dvs.

De ce este important să faceți tutoriale (video)?

Dacă clienții nu pot afla cum să utilizeze produsul dvs., sunt probabil să renunțe și să abandoneze. Oferindu-le ghiduri pas cu pas, puteți crește șansele ca aceștia să devină clienți pe termen lung sau chiar susținători ai mărcii.

Cum să faceți tutoriale (video)?

Puteți fie să le creați singur, fie să angajați pe cineva altcineva să o facă pentru dvs. Există mai multe modalități diferite de a face tutoriale, dar un video este adesea cel mai eficace.

Ce instrumente să utilizați pentru realizarea tutorialelor (video)?

• Instrument de înregistrare a ecranului – pentru a înregistra ecranul în timp ce parcurgeți pașii
• Software de editare video – pentru a adăuga elemente vizuale și a perfecționa produsul final
• Platformă de găzduire video – pentru a găzdui și a livra videoclipurile clienților dvs.

Aceasta este o modalitate excelentă de a oferi suport clienților în timp real în timp ce utilizează software-ul dvs.

De ce este important să implementați chatbot-uri sau instrumente de asistență live?

Clienții care au dificultăți în utilizarea SaaS-ului dvs. ar putea avea nevoie de asistență în timp real. Oferirea acestui tip de suport îi va ajuta să obțină maximum din produsul dvs. și va reduce probabilitatea abandonului.

Cum să implementați chatbot-uri sau instrumente de asistență live?

Există mai multe instrumente de chatbot și asistență live disponibile, deci va trebui să decideți care este potrivit pentru afacerea dvs. Odată ce ați luat decizia, puteți începe să configurați instrumentul și să instruiți echipa de produs cum să-l utilizeze.

Ce instrumente să utilizați pentru implementarea chatbot-urilor sau instrumentelor de asistență live?

• Software de chatbot – pentru a automatiza conversațiile de suport
• Software de chat live – pentru a oferi suport în timp real clienților
• Software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) – pentru a urmări și gestiona interacțiunile cu clienții

LiveAgent este un instrument puternic care oferă o modalitate excelentă de a oferi suport excelent clienților.

De ce este important să utilizați software help desk cum ar fi LiveAgent?

Prin oferirea de suport prin intermediul unui help desk, puteți crește satisfacția și loialitatea clienților. Aceasta se datorează faptului că veți putea aborda problemele lor și îi veți ajuta să obțină maximum din SaaS-ul dvs.

Cum să utilizați software help desk cum ar fi LiveAgent?

Va trebui să vă înregistrați pentru un cont și apoi să începeți să configurați funcțiile. Veți găsi multe tutoriale utile în baza de cunoștințe LiveAgent care ajută la lansarea software-ului fără probleme. Când utilizați software help desk multicanal, puteți oferi serviciu client fără probleme pe toate canalele. Prin utilizarea acestei soluții, veți putea îmbunătăți timpul de răspuns și răspunde la întrebările clienților mai repede – făcând clienții dvs. mai fericiți în final.

LiveAgent oferă o versiune de încercare gratuită, deci puteți explora funcțiile cheie și puteți vedea dacă este potrivit pentru afacerea dvs. în orice moment.

Ce software help desk să utilizați?

• LiveAgent – oferă o versiune de încercare gratuită de 30 de zile și este una dintre cele mai populare opțiuni pentru software help desk, cu multe funcții cum ar fi ticketing, chat live, bază de cunoștințe și automatizare