Asigurați-vă că agenții dvs. de servicii pentru clienți sunt bine pregătiți cu lista de verificare cuprinzătoare a LiveAgent, care acoperă configurarea, autentificarea și dezvoltarea abilităților pentru un serviciu excelent. Perfect pentru antreprenori, HR și supraveghetori care doresc o satisfacție maximă a clienților.
Doriți să oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți posibil? Dacă da, asigurați-vă că agenții dvs. sunt pregătiți în mod corespunzător. Această listă de verificare discută unele dintre cele mai bune sfaturi pentru formarea agenților de servicii pentru clienți.
Urmând aceste sfaturi, sunteți sigur că veți menține clienții satisfăcuți cu nivelul de serviciu pe care îl primesc.
Îmbunătățiți evaluarea satisfacției clienților dvs. prin îmbunătățirea nivelului de serviciu pe care îl oferiți. Asigurați-vă că fiecare nou reprezentant al serviciilor pentru clienți pe care îl angajați va fi pregătit în mod corespunzător. Urmând o listă de verificare, puteți face exact asta – ceea ce înseamnă că fiecare interacțiune cu clientul ar trebui să fie una bună.
O astfel de listă de verificare ajută, de asemenea, atât la onboarding, cât și la offboarding, deoarece vă permite să țineți evidența a ceea ce trebuie realizat cu fiecare nou agent. Cu cât este mai bună lista de verificare, cu atât mai bune vor fi experiențele clienților pe care le veți oferi.
Antreprenori Dacă sunteți antreprenor, atunci știți că serviciile pentru clienți sunt unul dintre cele mai importante aspecte ale afacerii dvs. Trebuie să vă asigurați că agenții dvs. sunt pregătiți în mod corespunzător, astfel încât să poată oferi cel mai bun serviciu posibil clienților dvs.
Resurse Umane Acest departament este adesea responsabil pentru formarea fiecărui nou reprezentant al serviciilor pentru clienți sau cel puțin pentru inițierea onboarding-ului acestuia. Prin utilizarea unei liste de verificare pentru formarea agenților de servicii pentru clienți, HR poate asigura că toți noii angajați sunt pregătiți în mod corespunzător înainte de a-și începe slujba.
Supraveghetori de Suport pentru Clienți O listă de verificare pentru formarea agenților de servicii pentru clienți poate ajuta managerii să țină evidența a ceea ce trebuie realizat cu fiecare nou reprezentant al serviciilor pentru clienți. Chiar dacă sunt deja onboarded, este important să vă asigurați că primesc în continuare formarea corespunzătoare.
Membri ai Echipei de Servicii pentru Clienți Personalul de servicii pentru clienți care lucrează în acest domeniu poate beneficia de o astfel de listă de verificare. Urmând una, toți membrii echipei dvs. de servicii pentru clienți pot face cross-training în diferite domenii și pot asigura că fiecare experiență de servicii pentru clienți pe care o oferă nu este doar la nivelul așteptat, ci mai degrabă de clasă mondială.
Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă asigurați că un laptop sau computer personal al companiei este gata pentru fiecare nou agent de servicii pentru clienți.
Trebuie să aibă acces la software specific, documente și informații despre companie. Prin pregătirea laptop-ului sau PC-ului, puteți asigura că vor putea să-și facă treaba în mod corespunzător pe un dispozitiv care este deja configurat pentru ei.
Instalați software-ul necesar. Aceasta poate include software de servicii pentru clienți, software de procesare de text și software de calcul tabelar. Apoi, trebuie să configurați un cont de e-mail pentru agent. Creați un folder pentru toate documentele companiei.
Acum este momentul să oferiți fiecărui nou agent de servicii pentru clienți o adresă de e-mail a companiei.
Aceasta va fi principalul lor mod de comunicare cu clienții, deci este important ca aceștia să aibă o adresă care este profesională și ușor de reținut. De asemenea, contribuie la a face ca toată comunicarea cu clienții să fie consecventă și le permite să contacteze ușor agentul ori de câte ori au nevoie.
Creați un cont cu un serviciu de e-mail profesional, cum ar fi Google Business sau Microsoft Exchange. Apoi, trebuie să creați o adresă de e-mail pentru agent folosind numele de domeniu al companiei. Configurați contul pe laptop-ul sau PC-ul agentului.
După ce ați pregătit laptop-ul companiei și ați configurat adresa de e-mail a companiei, trebuie să creați orice alte conturi necesare pentru noul agent de servicii pentru clienți.
My GSuite, Slack și alte instrumente similare sunt esențiale pentru comunicare și colaborare în cadrul unei companii. Prin configurarea acestor conturi pentru agent, îi permiteți să-și facă treaba în mod corespunzător și să aibă la dispoziție toate instrumentele necesare.
Identificați toate instrumentele pe care le folosește compania pentru comunicare și colaborare. Creați un cont pentru agent pe fiecare dintre aceste instrumente. Apoi, oferiți agentului informații de conectare pentru fiecare cont.
2FA sau verificarea în doi pași este o măsură de securitate importantă care ar trebui utilizată pentru toate conturile, iar aplicația Authenticator este cel mai bun mod de a o configura.
Autentificarea cu doi factori adaugă un nivel suplimentar de securitate unui cont. Este imperativ, în special pentru conturile care conțin informații sensibile.
În primul rând, descărcați aplicația Authenticator pe telefonul dvs., apoi activați autentificarea cu doi factori pentru fiecare cont. După aceea, tot ce trebuie să faceți este să adăugați fiecare cont la aplicația Authenticator.
Agenții de servicii pentru clienți trebuie să înțeleagă principiile raportării muncii, astfel încât să poată documenta în mod corespunzător munca lor.
Raportarea muncii este o parte critică a jobului, și este important ca agenții să înțeleagă cum să o facă în mod corespunzător. Prin înțelegerea principiilor raportării muncii, agenții vor putea documenta munca lor cu acuratețe și vor evita să facă orice greșeli.
Cel mai bun mod de a înțelege principiile raportării muncii este să citești politica de raportare a muncii a companiei. Aceasta va oferi o explicație detaliată a ceea ce trebuie raportat și cum ar trebui raportat.
Este responsabilitatea unui manager de servicii pentru clienți să adauge schimburile, prezența și întâlnirile noului agent la calendarul companiei.
Schimburile, prezența și întâlnirile agenților de servicii pentru clienți ar trebui să fie actualizate pe calendarul companiei, astfel încât toată lumea să știe când sunt programați.
Creați un calendar al companiei. Puneți schimburile, prezența și întâlnirile agentului de servicii pentru clienți pe calendar. Partajați calendarul cu toți membrii echipei.
Managerul de suport al unui agent de servicii pentru clienți ar trebui să țină o sesiune introductivă cu noul agent.
Ar trebui să ții o întâlnire introductivă cu noul agent, astfel încât să poată afla despre companie și rolul lor în cadrul acesteia. Managerul de suport este o resursă excelentă pentru acest tip de informații și poate ajuta noul agent să se simtă binevenit și confortabil în noua sa poziție.
Programați o întâlnire cu managerul de suport al noului agent. În acest timp, prezentați noul agent companiei și rolul acestuia în cadrul acesteia. Asigurați-vă că abordați orice preocupări pe care le-ar putea avea noul agent.
Managerul de servicii pentru clienți ar trebui să ofere noului agent o prezentare de demonstrație internă a produsului companiei.
O prezentare de demonstrație a produsului companiei este un mod excelent de a familiariza noul agent cu produsele și serviciile pe care le oferă compania dvs. Posedarea acestui tip de informații este crucială pentru a oferi servicii pentru clienți precise și utile.
Creați o prezentare care acoperă toate informațiile relevante despre produsele și serviciile companiei dvs. Programați o întâlnire cu noul agent pentru a trece peste prezentare. După aceea, încurajați-i să pună întrebări pentru a confirma că înțeleg cum funcționează produsul.
Un senior de suport tehnic ar trebui să ofere noului agent de servicii pentru clienți o prezentare generală a subiectelor tehnice complexe.
Această parte a formării lor va învăța noul agent despre aspectele tehnice ale jobului. Informațiile pe care le vor învăța în acest timp vor fi esențiale pentru ei în a oferi servicii pentru clienți precise și utile care necesită utilizarea abilităților tehnice.
Aranjați pentru noul agent să aibă o întâlnire cu un senior de suport tehnic. Seniorul va descrie aspectele tehnice ale jobului și va răspunde la orice întrebări pe care le-ar putea avea noul agent.
După completarea primelor etape de formare, noul agent trebuie să participe la o sesiune de revizuire a cunoștințelor pentru a asigura că înțelege materialul.
Aceasta vă permite să evaluați înțelegerea noului agent a materialului care i-a fost predat. Ca rezultat, puteți identifica orice domenii în care ar putea avea nevoie de formare suplimentară.
Începeți prin a crea o listă de întrebări legate de materialul care i-a fost predat noului agent și trimiteți acestea în avans sau puneți-le în timpul întâlnirii. Revizuiți răspunsurile lor în timpul sau după sesiune și oferiți feedback, astfel încât să-și poată îmbunătăți cunoștințele și abilitățile.
Un manager de servicii pentru clienți ar trebui să configureze verificări săptămânale cu noul agent pentru prima lună.
Deoarece făcând acest lucru vă permite să evaluați progresul noului agent și să-i oferiți feedback. Scopul este să-i ajutați să se adapteze la noul job și să asigurați că demonstrează abilități excelente de servicii pentru clienți.
Programați o întâlnire cu noul agent pentru fiecare săptămână din prima lor lună de muncă. În timpul acestor întâlniri, puteți să-i întrebați cum se descurcă și să-i oferiți feedback cu privire la progresul lor. Aceste întâlniri vor ajuta la asigurarea că noul agent se adaptează bine la noul job și oferă servicii excelente pentru clienți.
Un manager de servicii pentru clienți ar trebui să configureze sesiuni de co-working cu noul agent și colegii acestuia.
Deoarece permite noul agent să-și cunoască colegii și să învețe cum lucrează aceștia. Aceasta este o parte importantă a ajutării lor să se adapteze la noul job și asigurării că sunt gata să înceapă să gestioneze întrebări de clienți pe cont propriu.
Aranjați un timp potrivit pentru noul agent să vină și să lucreze cu colegii. Prin aceste sesiuni, pot afla mai multe despre politicile companiei și pot obține experiență de servicii pentru clienți de mână întâi în gestionarea întrebărilor fără presiunea de a o face independent.
Aceasta este etapa în care noul agent va comunica cu clienții prin interfață de chat pentru prima dată, dar sub supraveghere.
Un nou agent poate dobândi experiență în gestionarea întrebărilor prin chat fără presiunea de a o face pe cont propriu. Obținerea noului agent să pună orice întrebări cu privire la procesul sau procedura de gestionare a întrebărilor clienților este o parte crucială a ajutării lor să se adapteze la noul rol.
Un manager de servicii pentru clienți ar trebui să înceapă prin a oferi noului agent câteva întrebări de clienți de practică de gestionat, care pot fi fie reale, fie simulate. Odată ce noul agent se simte confortabil cu procesul, poate apoi începe să gestioneze întrebări live de clienți sub supraveghere.
LiveAgent oferă tutoriale și o bază de cunoștințe care ar trebui să ajute un nou agent să se familiarizeze cu software-ul help desk. Interfața sa bine proiectată este foarte ușor de stăpânit și majoritatea agenților nu au probleme să devină confortabili cu aceasta rapid.
Aceasta este etapa în care noul agent va fi atribuit primele bilete pe care să lucreze.
Această parte a formării noului agent este crucială, deoarece le oferă o șansă să pună în practică toate cunoștințele și abilitățile de servicii pentru clienți pe care le-au învățat până acum. De asemenea, permite managerului de servicii pentru clienți să evalueze progresul lor și să le ofere feedback cu privire la performanța lor.
Așteptați următorul bilet să vină și apoi atribuiți-l noului agent. Odată ce au finalizat cu succes lucrul la bilet sub supravegherea unui manager, pot apoi trece la următorul.
Noul agent va lucra la primul lor schimb normal, gestionând întrebări de clienți independent.
În această etapă, vor folosi tot ceea ce au învățat în timpul formării anterioare, demonstrației de produs și muncii supravegheate pentru a lucra complet independent pentru prima dată. Aceasta este importantă, deoarece permite managerului de servicii pentru clienți să vadă cât de bine sunt capabili să-și aplice cunoștințele și abilitățile într-o situație din lumea reală.
Noul agent va lucra la schimbul lor regulat ca orice alt agent de servicii pentru clienți. Vor gestiona întrebări de clienți independent, dar managerul de servicii pentru clienți va fi încă disponibil pentru a oferi suport dacă este necesar.
După ce noul agent și-a completat perioada de probă, este important să vă așezați cu ei și să evaluați performanța lor.
Această evaluare permite managerului de servicii pentru clienți să ofere feedback cu privire la progresul noului agent și să identifice domenii în care ar putea avea nevoie de formare suplimentară. De asemenea, oferă noului agent o oportunitate de a pune orice întrebări sau de a ridica orice preocupări pe care le-ar putea avea cu privire la jobul lor.
Managerul de servicii pentru clienți ar trebui să se așeze cu noul agent și să treacă peste performanța lor în perioada de probă. Ar trebui să discute atât ceea ce a mers bine, cât și orice domenii în care este nevoie de îmbunătățire.
Sunt importante deoarece permit reprezentanților serviciilor pentru clienți să construiască relații pe termen lung cu clienții. Abilitățile soft includ ascultarea activă, rezolvarea problemelor, empatia și orientarea către serviciile pentru clienți. Prin posedarea acestor abilități, agenții dvs. vor putea înțelege și răspunde nevoilor clienților, rezolva reclamațiile în mod eficient și crea o experiență pozitivă de servicii pentru clienți care satisface cumpărătorii dvs. și îi determină să se întoarcă la afacerea dvs.
Formarea serviciilor pentru clienți este procesul de predare a agenților dvs. cum să interacționeze cu și să servească clienții. Aceasta poate include subiecte precum cum să-i salute, cum să gestioneze întrebările și reclamațiile acestora, și cum să ofere servicii excelente pentru clienți. Este important ca companiile să ofere o formare adecvată, astfel încât profesioniștii lor în serviciile pentru clienți să fie echipați cu abilitățile interpersonale și tehnice de care au nevoie pentru a oferi un serviciu excelent și pentru a rezolva orice probleme care pot apărea.
Suportul excelent este crucial pentru succesul oricărei companii, deoarece poate face diferența între transformarea unui potențial client într-un client fericit care devine cumpărător repetat și unul care nu cumpără niciodată de la dvs. Formarea serviciilor pentru clienți predă angajaților importanța oferirii unui serviciu excelent și cum să o facă. Reprezentanții serviciilor pentru clienți vor învăța despre gestionarea clienților dificili și frustrați, a fi politicoși și curtoazi, precum și cum să gestioneze reclamațiile în mod eficient. Ei învață, de asemenea, despre politicile și procedurile companiei dvs. pentru gestionarea clienților.
Formarea ar trebui adaptată nevoilor specifice ale afacerii dvs. Toți profesioniștii în serviciile pentru clienți vor avea responsabilități și obligații diferite, deci programul de formare ar trebui să reflecte aceasta. Este important să vă asigurați că noii agenți sunt pregătiți în mod adecvat înainte de a-i pune în fața clienților, deoarece trebuie să fie familiarizați cu politicile și procedurile companiei dvs. pentru gestionarea problemelor sau întrebărilor comune ale clienților. O listă de verificare pentru formarea agenților de servicii pentru clienți, cum ar fi exemplul dat, vă poate ajuta să creați un program de formare cuprinzător pentru angajații echipei dvs. de suport.
În primul rând, asigurați-vă că sunt conștienți de importanța accesibilității și de ce este atât de crucială. În al doilea rând, oferiți-le formare cu privire la utilizarea tehnologiei accesibile și cum să ajute clienții care au nevoie de asistență pentru a o face ei înșiși. În al treilea rând, exersați răspunsurile la întrebări și scenarii comune care pot apărea în legătură cu accesibilitatea. În sfârșit, puteți oferi, de asemenea, resurse cum ar fi foi de fapte sau linii directoare cu privire la cum să fiți mai accesibili ca parte a formării agenților dvs. de servicii pentru clienți.
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o listă de verificare pentru asigurarea calității. Creați un tablou de bord, evaluați performanța, gestionați canalele...
Stăpânește abilități esențiale în serviciile pentru clienți cu lista noastră de verificare cuprinzătoare. De la abilități de vorbire la empatie, învață ce este ...
Îmbunătățiți-vă serviciul clienți cu lista noastră practică de verificare pentru serviciul clienți – bifați totul pentru a vă pune pe drumul spre succes....
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
