Descoperă o listă zilnică esențială pentru supervizorii de call center pentru a gestiona eficient sarcini precum stabilirea obiectivelor, verificarea personalului, atribuirea sarcinilor și testarea echipamentelor. Rămâi organizat și crește productivitatea cu acest ghid cuprinzător.
Lista zilnică de verificare a supervizorului unui call center este un instrument care îi ajută să fie la curent cu tot ce se întâmplă. Le permite să prioritizeze sarcinile pentru a fi mai productivi pe parcursul zilei.
Având o schiță pentru fiecare zi, supervizorii pot planifica din timp, știind ce trebuie făcut înainte de a trece la următoarea activitate. Nu vor rata informații importante și nu vor avea parte de surprize neplăcute la schimburi.
Ca supervizor, lider de echipă sau manager de contact center, ești responsabil de succesul echipei tale. Toți angajații trebuie să lucreze pentru a oferi cea mai bună experiență clienților și pentru a-și îndeplini sarcinile eficient.
O astfel de listă este un instrument esențial pe care să-l folosești zilnic pentru a te asigura că totul merge bine. Ținerea evidenței zilnice a elementelor din listă este extrem de motivantă – vei vedea cât de productiv și în control devii.
În fiecare zi, ar trebui să stabilești obiective pentru tine și echipa ta în contact center. Aceste obiective trebuie să fie realizabile și măsurabile, astfel încât să poți urmări progresul și să faci tot posibilul pentru a asigura succesul.
De ce este important să stabilești obiective pentru ziua respectivă?
Stabilirea obiectivelor pentru zi este importantă pentru că te ajută să rămâi concentrat pe ce trebuie făcut și îți menține echipa motivată. Mai mult, te ajută să îndeplinești indicatorii de performanță ai serviciului clienți și să atingi misiunea companiei.
Cum stabilești obiectivele?
Începe prin a seta o țintă. De exemplu, dacă ai aproximativ 20 de agenți, poți stabili ca obiectiv să răspunzi la 100 de apeluri într-o oră sau să obții 50 de înscrieri zilnice. Cu cât obiectivele sunt mai specifice, măsurabile, realizabile, realiste și încadrate în timp (SMART), cu atât mai bine.
Ce instrumente poți folosi pentru a stabili obiectivele?
Lista zilnică de verificare a supervizorului ar trebui să includă monitorizarea personalului. Trebuie să revizuiești programul agenților din contact center, precum și orice alte resurse necesare pentru tură.
De ce este important să verifici personalul?
Pentru a te asigura că există suficient personal pentru a prelua apelurile și/sau solicitările clienților la orice oră.
Cum verifici personalul?
Revizuiește programul și vezi dacă există goluri sau suprapuneri care trebuie corectate în timpul turei. Înainte de a începe ziua, verifică nivelul de personal al managerilor și agenților call center-ului ca să te asiguri că este adecvat volumului de muncă așteptat – dacă nu, ajustezi corespunzător.
Poți folosi un raport de performanță în timp real din tehnologia contact center-ului pentru a vedea câți agenți sunt conectați și preiau apeluri și cât timp au stat inactivi.
Sfat: Dacă încă mai cauți un software pentru call center care să-ți îndeplinească toate așteptările, încearcă LiveAgent. Este o soluție care cu siguranță îți va îmbunătăți raportarea în timp real.
Ce instrumente poți folosi pentru verificarea personalului?
După ce știi câte persoane lucrează la un moment dat, trebuie să înregistrezi întârzierile și absențele. Verifică modificările din program față de ziua precedentă și planifică în consecință.
De ce este important să monitorizezi prezența?
Pentru a te asigura că angajații vin la muncă la timp.
Cum înregistrezi întârzierile și absențele?
Începe prin a urmări zilnic numărul angajaților care întârzie sau nu vin deloc la serviciu. Folosește aceste informații pentru a identifica eventuale tipare de prezență și acționează în consecință. În acest fel, te poți asigura că echipa ta este mereu bine dimensionată pentru ture.
Ce instrumente poți folosi pentru monitorizarea întârzierilor și absențelor?
Îți poți imagina o listă de verificare pentru supervizor fără o listă a proiectelor și sarcinilor zilei? Bineînțeles că nu.
De ce este important să ții evidența activităților zilnice?
Pentru a fi la curent cu ce trebuie făcut, astfel încât să nu scape nimic din vedere. Este esențial să fii conștient de orice modificare făcută pe parcursul zilei de alți manageri sau membri ai echipei.
Cum faci lista de proiecte și sarcini?
Poți începe prin a crea o listă cu obiectivele sau scopurile zilnice (ai făcut deja acest lucru), care te va ajuta să te concentrezi pe cele mai importante sarcini. Apoi, împarte fiecare obiectiv în sarcini mai mici care trebuie finalizate pentru ca obiectivul să fie atins.
Ce instrumente poți folosi pentru lista de proiecte și sarcini?
După ce ai o imagine de ansamblu a tuturor sarcinilor, ești pregătit să le atribui angajaților.
De ce este important să atribui sarcini?
Ajută pe toată lumea să-și înțeleagă responsabilitățile și asigură că fiecare lucrează la sarcinile potrivite. De asemenea, reduce confuzia și haosul în call center și asigură o organizare clară a programului angajaților.
Cum atribui sarcini angajaților?
Poți începe prin a atribui o sarcină sau proiect fiecărui lider de echipă. Aceștia vor delega la rândul lor munca subordonaților și vor urmări progresul. Acest lucru facilitează responsabilitatea în echipă și permite supervizorilor mai multă flexibilitate în gestionarea membrilor.
Poți automatiza atribuirea sarcinilor și întregul proces folosind LiveAgent, atribuind direct din panoul de control și urmărind totul într-un singur loc.
Automatizarea inteligentă cu software-ul de ticketing online poate eficientiza fluxul de lucru al agenților și îi ajută să lucreze mai rapid. Poți crea propriile reguli de automatizare și să stabilești distribuția muncii.
Sfat: LiveAgent oferă o perioadă de probă gratuită, fără obligații. Încearcă-l și vezi cât de bine funcționează pentru echipa ta.
Ce instrumente poți folosi pentru atribuirea sarcinilor?
Acum că ai o listă cu proiecte și sarcini, este momentul să estimezi durata fiecăreia.
De ce este important să aloci timp fiecărei sarcini?
Te ajută să te asiguri că toate sarcinile sunt finalizate la timp, fără să fie făcute în grabă sau omise. Știind exact cât timp ai pentru fiecare sarcină, îți poți planifica mai bine ziua.
Cum aloci timp fiecărei sarcini?
Începe prin a estima cât va dura să finalizezi un proiect sau obiectiv cu mai multe sarcini asociate. Apoi alocă angajații în funcție de punctele lor forte și slăbiciuni, de exemplu unii agenți sunt mai buni la introducerea datelor, alții la relaționarea cu clienții.
Ce instrumente poți folosi pentru alocarea timpului?
Vor apărea inevitabil situații neprevăzute care îți pot da planul peste cap.
De ce este important să notezi circumstanțele speciale?
Pentru a fi pregătit și capabil să gestionezi orice situație apărută. De asemenea, pentru referințe viitoare. Poți planifica mai bine în viitor, luând în calcul evenimentele neprevăzute.
Cum notezi circumstanțele speciale?
Respiră adânc și analizează situația. Va necesita această sarcină mai mult sau mai puțin timp decât ai prevăzut? Poate altcineva să se ocupe de ea?
Notează orice circumstanță specială apărută în timpul zilei, cum ar fi un agent care sună că e bolnav sau o problemă a clientului care necesită atenție imediată.
Ce instrumente poți folosi pentru notarea circumstanțelor speciale?
Este important să te asiguri că toate echipamentele și uneltele folosite funcționează corect înainte să începi tura. Ultimul lucru pe care ți-l dorești este ca ceva să nu funcționeze în timpul unei întâlniri sau unui proiect important.
De ce este important să testezi echipamentele și uneltele?
Dacă ceva se strică în timpul turei sau cedează complet, poți evita greșeli costisitoare și afectarea reputației companiei.
Cum testezi echipamentele și uneltele?
Verifică zilnic totul, de la email la programe software, înainte de a începe ziua (sau tura). Dacă observi probleme, raportează-le imediat pentru a fi remediate. De asemenea, angajații trebuie să te anunțe când ceva nu funcționează corect pentru a rezolva rapid mentenanța.
Ce instrumente poți folosi pentru testare?
Este bine să discuți cu echipa cel puțin o dată în timpul turei. Astfel îți va fi mai ușor să monitorizezi ce fac și cât durează să finalizeze sarcinile.
De ce este important să te verifici cu echipa ta?
Poți rezolva sau nota imediat orice probleme întâmpină echipa în sarcini sau proiecte, înainte să devină probleme majore.
Cum te verifici cu echipa ta?
Începe prin a întreba membrii echipei cum le merge ziua și dacă întâmpină dificultăți. Dacă da, încearcă să obții cât mai multe detalii pentru a transmite mai departe cui trebuie.
Întreabă-i și despre termenele problemelor la care lucrează și cât cred că le va lua să le finalizeze.
Ce instrumente poți folosi pentru verificare?
Cere-le părerea dacă vrei să afli cum se simt angajații față de munca lor.
De ce este important să ceri feedback de la angajați?
O cultură organizațională în care feedback-ul este apreciat va crește satisfacția și retenția, iar membrii echipei vor fi mai productivi.
Cum ceri feedback de la angajați?
Există mai multe moduri de a obține feedback sincer. Poți trimite un sondaj anonim, unde membrii echipei își pot împărtăși opiniile fără să se simtă incomod sau să se teamă de repercusiuni. Dacă ai probleme sau subiecte specifice, poți organiza și întâlniri individuale cu fiecare angajat.
Oricare ar fi metoda aleasă, ascultă ce au de spus și ia feedback-ul în serios. Mulțumește-le pentru sinceritate și anunță-i că vei lucra la rezolvarea problemelor semnalate.
Ce instrumente poți folosi pentru feedback constructiv?
Unul dintre ultimele puncte din lista zilnică de verificare ar trebui să fie documentarea obiectivelor atinse sau depășite în ziua respectivă.
De ce este important să monitorizezi obiectivele?
Astfel, managementul poate urmări cât de productiv este fiecare membru și se asigură că își îndeplinesc responsabilitățile zilnic.
Cum monitorizezi obiectivele?
Ai stabilit o listă de obiective la începutul zilei, nu? Bifează-le pe cele atinse. Pentru cele care nu sunt realizate, notează motivele.
Nu uita să sărbătorești împreună cu echipa realizările, fie ele mici (cum ar fi obținerea a 10 opinii pozitive într-o zi), fie mari (cum ar fi reducerea timpului mediu de preluare cu 5 secunde într-o lună). Una din cele mai bune metode de a motiva angajații este să sărbătoriți succesele împreună.
Ce instrumente poți folosi pentru monitorizarea obiectivelor?
Dacă ai tură de dimineață, informează supervizorul care te înlocuiește despre orice informație relevantă.
De ce este important să informezi supervizorul următor?
Astfel, echipa va lucra eficient împreună și nu va rata informații importante care ar putea afecta succesul zilei.
Cum informezi supervizorul următor?
Dacă folosești corect lista noastră, vei avea deja un raport gata cu toate informațiile relevante despre tura ta. Doar îl tipărești și îl predai la plecare sau îl trimiți pe email. O altă opțiune este o scurtă întâlnire înainte de plecare, însă nu este mereu posibil.
Ce instrumente poți folosi pentru informarea supervizorului următor?
Nu uita să documentezi orice incident sau provocare întâmpinată în tură, pentru ca managementul să le poată aborda ulterior.
De ce este important să documentezi incidentele?
Este important pentru a preveni repetarea acelorași greșeli. În plus, oferă echipei o idee despre ce trebuie urmărit în viitor.
Cum documentezi incidentele?
În mai multe moduri. Poți ține un jurnal scris sau folosi un software care permite urmărirea apelurilor și reclamațiilor, de exemplu. Indiferent de metodă, asigură-te că documentarea este actualizată pentru a fi cât mai utilă.
Ce instrumente poți folosi pentru documentarea incidentelor?
Rata de utilizare a agentului Acesta este raportul dintre munca efectuată și capacitatea totală. De exemplu, dacă un agent este la apeluri timp de trei ore dintr-un schimb de opt ore, utilizarea pentru acea zi este de 37,5% (3 ore muncite împărțit la 8 ore capacitate).
Rata de ocupare a agentului Timpul în care un agent este în stare de a răspunde și așteaptă apeluri. Acest indicator te ajută să iei decizii mai precise privind personalul.
Timpul mediu de gestionare Este timpul mediu necesar pentru a gestiona o solicitare sau a rezolva o problemă a clientului.
Rata de abandon Procentul apelanților care închid înainte să ajungă la un agent sau să vorbească cu el mai mult de câteva secunde.
Rata de rezolvare de la primul apel Procentul solicitărilor clienților care sunt rezolvate din prima încercare. Dacă acest indicator este ridicat, experiența clientului este probabil la un nivel foarte bun.
Scorul de satisfacție al clientului O notă numerică ce reflectă cât de mulțumiți sau nemulțumiți sunt clienții de serviciul primit.
O listă de verificare pentru managementul unui call center este o listă de sarcini zilnice care sunt realizate de supervizori în acest departament pentru a verifica dacă își gestionează echipele eficient. Ajută supervizorii să fie organizați și să se asigure că toate sarcinile critice sunt îndeplinite în fiecare zi.
Gestionarea unei echipe într-un call center poate fi provocatoare, dar este important ca supervizorii să fie organizați. Ei ar trebui să creeze o listă zilnică de sarcini și să se asigure că bifează fiecare activitate pe măsură ce este finalizată.
Un manager de call center eficient este o persoană care știe cum să gestioneze provocările și să-și motiveze membrii echipei. Are excelente abilități de comunicare, poate oferi feedback constructiv cu ușurință asupra problemelor de performanță și, cel mai important, este mereu acolo pentru angajații săi.
Există cinci atribuții principale pentru managerii de call center: planificare, organizare, conducere, control și recrutare. Ei sunt în esență responsabili de a oferi îndrumare angajaților, precum și de a monitoriza cât de bine își îndeplinesc sarcinile alocate.
Supervizorii sunt responsabili de a se asigura că echipa lor din call center oferă servicii excelente clienților. Aceasta include sarcini precum instruirea angajaților despre cum să gestioneze apelurile dificile, monitorizarea indicatorilor KPI și gestionarea reclamațiilor clienților.
Pentru a fi un bun supervizor într-un call center este nevoie de răbdare, empatie și înțelegerea a ceea ce motivează oamenii. De asemenea, trebuie să poți comunica eficient cu angajații tăi: oferă-le feedback despre performanța lor (atât pozitiv, cât și negativ) astfel încât toată lumea să se simtă confortabil să lucreze împreună. Abilități cheie: abilități interpersonale, de leadership, rezolvare de probleme, managementul timpului și abilități de comunicare.
Simplifică-ți configurația centrului de apeluri cu lista noastră finală de verificare! Învață despre obiective, instrumente, onboarding și sfaturi pentru succes...
Optimizați calitatea apelurilor cu lista noastră de verificare QA! Îmbunătățiți serviciile pentru clienți, creșteți eficiența și asigurați experiențe de top pen...
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu lista noastră cuprinzătoare de verificare pentru audit. Evaluați calitatea, identificați lacunele de îmbunătățire, col...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
