Lista de verificare pentru tranziția centrului de apeluri

Înainte de a lua orice decizii majore, este important să înțelegeți nevoile și obiectivele companiei dvs. pentru centrul de apeluri.

De ce este important să înțelegeți nevoile companiei dvs.?

Dacă nu înțelegeți nevoile companiei dvs., este ușor să fiți influențat de caracteristicile unui nou furnizor. Deși pot fi atractive, este posibil să nu fie ceea ce are nevoie compania dvs. pentru a atinge obiectivele.

Cum să înțelegeți nevoile companiei dvs.?

Stați jos cu echipa dvs. și discutați ce căutați la un nou furnizor. Întrebați-i despre experiențele lor cu software-ul actual al centrului de apeluri și ce ar dori să vadă îmbunătățit.

Colectarea acestor informații vă va ajuta să înțelegeți cerințele afacerii dvs. și să vă asigurați că sunt îndeplinite în procesul de tranziție.

Ce instrumente să utilizați pentru a înțelege nevoile companiei dvs.?

• Interviuri cu managementul
• Sondaje ale membrilor echipei
• Date colectate de departamentul de servicii pentru clienți

Când cunoașteți atât aspectele pozitive, cât și negative ale furnizorului dvs. actual, puteți obține o idee mai bună despre cel perfect pe care îl căutați.

De ce este important să analizați furnizorul dvs. actual?

Având o viziune realistă asupra furnizorului dvs. actual este important pentru a nu stabili așteptări nerezonabile.

Cum să efectuați o analiză a furnizorului dvs. actual?

Mai întâi colectați date de la membri ai echipei, clienți și management. Întrebați-i despre experiențele lor cu software-ul actual, cum ar fi ce le place și ce caracteristici folosesc.

Examinați datele serviciilor pentru clienți pentru a vedea câte plângeri sunt făcute. Căutați modele în date care vă vor ajuta să înțelegeți ce a mers prost cu furnizorul actual.

Ce instrumente să utilizați pentru a analiza furnizorul dvs. actual?

• Interviuri cu membri ai echipei
• Sondaje ale membrilor echipei
• Date colectate de departamentul de servicii pentru clienți

Odată ce aveți o bună înțelegere a nevoilor companiei dvs., scrieți criteriile pentru noul dvs. furnizor.

De ce este important să scrieți o listă de criterii?

Vă va permite să comparați furnizorii între ei și să selectați cea mai bună opțiune pentru dvs.

Cum să scrieți o listă de criterii?

Începeți prin brainstorming-ul tuturor caracteristicilor care sunt importante pentru compania dvs., apoi clasificați-le după importanță. Puteți căuta factori precum:

• Versiune de probă gratuită
• Help desk disponibil 24/7
• CRM integrat
• Rutare inteligentă a apelurilor
• Personalizare
• Caracteristici care îmbunătățesc productivitatea agentului
• Număr nelimitat de înregistrări de apeluri
• Numărul de utilizatori
• Preț

Ce instrumente să utilizați pentru a scrie o listă de criterii?

• Brainstorming cu membri ai echipei
• Crearea unui tabel sau foaie de calcul în Google Docs
• Clasificarea caracteristicilor cele mai importante

Folosind lista dvs. de criterii, probabil că ați redus semnificativ numărul de furnizori potențiali. Prin urmare, aveți o decizie ușor mai ușoară de luat. Este acum momentul să săpați mai adânc și să găsiți mai multe informații despre furnizorii rămași.

De ce este importantă efectuarea unei cercetări mai profunde?

Asigură că decizia dvs. este bine gândită și că minimizați riscul de a investi în soluția greșită de software pentru centrul de apeluri.

Cum să efectuați o cercetare mai profundă?

Fiecare furnizor are propriul site web unde puteți găsi o mulțime de informații despre serviciile sale. Căutați studii de caz și recenzii de la clienți care au folosit software-ul și verificați canalele de social media (Twitter, Facebook, LinkedIn) pentru a vedea ce spun oamenii despre furnizor.

Ce instrumente să utilizați pentru a efectua o cercetare mai profundă?

• Site-ul web al fiecărui furnizor
• Recenzii de la clienți
• LinkedIn
• Grupuri din industrie

Este util să vedeți dacă instrumentele pe care le folosește potențialul dvs. furnizor de centru de apeluri sunt compatibile cu cele pe care le utilizați în prezent. De asemenea, ar trebui să aflați ce caracteristici oferă și dacă are tot ceea ce aveți nevoie.

De ce este important să verificați instrumentele și caracteristicile?

Unii furnizori au propriile instrumente care pot complica procesul de tranziție. De exemplu, este posibil să întâmpinați probleme dacă nu este compatibil cu sistemul CRM pe care îl utilizați.

Cum să verificați instrumentele și caracteristicile pe care le oferă un potențial furnizor?

Site-ul web al fiecărui potențial furnizor ar trebui să conțină o mulțime de informații despre serviciile sale, inclusiv o listă de instrumente cu care poate fi integrat.

LiveAgent oferă multe caracteristici avansate. Deși gama largă de opțiuni ar putea fi copleșitoare la început, din fericire, oferă o versiune de probă gratuită, deci puteți decide dacă este potrivită pentru dvs. fără a cheltui bani.

Înțelegerea tuturor detaliilor complicate ale caracteristicilor și integrărilor furnizate este crucială înainte de a lua orice decizii.

Ce soluții să utilizați pentru a verifica caracteristicile și instrumentele disponibile?

• Site-ul web al fiecărui potențial furnizor
• Centrul de asistență
• Versiune de probă gratuită

După ce ați făcut cercetarea, ar trebui să aveți câțiva furnizori care îndeplinesc toate criteriile din lista dvs.

De ce este important să restrângeți lista dvs.?

Acest pas vă va ajuta să vă concentrați pe acei furnizori care se potrivesc cel mai bine companiei dvs. Această abordare economisește timp în procesul de evaluare.

Cum să restrângeți lista dvs.?

Determinați greutatea pentru fiecare criteriu evaluând importanța acestuia (dacă nu ați făcut-o deja). Comparați fiecare furnizor cu criteriile pe care le-ați stabilit și eliminați pe cei care nu îndeplinesc toate acestea după cum doriți.

Puteți apoi evalua fiecare furnizor în funcție de câte caracteristici oferă, înmulțind fiecare notă cu greutatea și adunând rezultatele. Furnizorii cu cele mai mari scoruri ar trebui să fie cei care merită luați în considerare.

Ce instrument să utilizați pentru a restrânge lista dvs.?

• Tabel de comparație în Google Docs sau Excel

Singurul mod de a obține o înțelegere aprofundată a modului în care funcționează soluția este să vă înregistrați pentru o versiune de probă și să o încercați singur.

De ce este important testul?

Aceasta este șansa dvs. de a vedea cât de bine funcționează software-ul în mediul dvs. și dacă îndeplinește toate așteptările dvs.

Cum să testați furnizorii?

Contactați fiecare potențial furnizor și cereți o versiune de probă sau demo. Unii furnizori vă pot cere să îi contactați prin telefon, motiv pentru care este important să aveți o listă de întrebări pregătite.

Sfat: Nu uitați să luați note în timpul versiunii de probă pentru a vă aminti ce v-a plăcut și ce nu v-a plăcut la un anumit furnizor.

Ce instrumente să utilizați pentru testare?

• Formularul de contact de pe site-ul web al fiecărui furnizor
• Numărul de telefon al fiecărui furnizor
• Foi de calcul pentru luarea de note

După evaluarea tuturor potențialilor furnizori, va trebui să luați o decizie și să alegeți pe unul dintre ei.

De ce este importantă luarea unei decizii?

Aceasta este probabil cel mai important pas din proces. Cu cât așteptați mai mult, cu atât mai mult timp va trece fără nicio schimbare pentru compania dvs.

Cum să luați o decizie?

Trebuie să luați în considerare toate concluziile pe care le-ați tras până acum și să selectați furnizorul care este potrivit pentru dvs. și compania dvs.

Sfat: Dacă nu puteți decide, luați în considerare organizarea unui vot în organizația dvs. (cu condiția ca toată lumea să fi testat fiecare soluție de software pentru centrul de apeluri).

Ce instrument să utilizați pentru a lua o decizie?

• Votare în Google Docs sau Excel

Acum că știți care va fi următorul dvs. software pentru centrul de apeluri, este momentul să contactați furnizorul și să elaborați detaliile.

De ce este important să contactați furnizorul?

Pentru a obține mai multe informații despre ceea ce trebuie făcut pentru ca schimbarea să se întâmple.

Cum să contactați furnizorul?

De obicei, trebuie să le furnizați informații despre compania dvs. și tipul de serviciu pe care îl căutați. Pregătiți o listă de întrebări detaliate de pus.

Ce instrument să utilizați pentru a contacta furnizorul?

• Telefon, email sau formular de contact de pe site-ul lor

După ce totul este convenit, este momentul să semnați contractul și să faceți schimbarea.

De ce este important să semnați un contract?

Acest document obligă ambele părți la acordul lor și se asigură că toată lumea știe în ce se angajează.

Cum să semnați un contract?

Furnizorii de obicei vă trimit un contract de semnat și returnat, sau ca în cazul LiveAgent, vă abonați pur și simplu la instrument și începeți să îl utilizați imediat.

Contractul ar trebui să includă:

• Numele furnizorului
• Numele clientului
• Tipul de serviciu furnizat
• Durata contractului
• Preț și termeni de plată
• Acord de nivel de serviciu (SLA)
• Alte detalii relevante (de exemplu, clauza de reziliere sau confidențialitate)

Ce instrumente să utilizați pentru a semna un contract?

• Google Docs sau un document PDF

Începem faza de pregătire. Modul în care se desfășoară tranziția poate avea un impact semnificativ asupra rezultatului. Acest proces nu poate începe fără un plan detaliat.

De ce este important să creați un plan detaliat?

Dacă nu aveți un plan de tranziție a proiectului, cel mai probabil veți rata unii pași și tranziția va fi mai dificilă decât trebuie. Mai mult, lipsa unui plan poate cauza haos în compania dvs. și poate afecta negativ munca angajaților dvs.

Cum să creați un plan detaliat?

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să veniți cu o cronologie și să enumerați toate sarcinile care trebuie finalizate. Lista noastră de verificare pentru centrul de apeluri poate fi utilă aici, deoarece include toți pașii pe care trebuie să îi urmați.

Sarcinile ar trebui atribuite unor persoane specifice, astfel încât toată lumea să știe cine este responsabil pentru ce. Planificarea bună a tranziției este crucială pentru organizarea eficientă a procesului.

Ce instrument să utilizați pentru a crea un plan detaliat?

• Cronologie – Google Docs sau Excel
• Lista de sarcini – Google Docs, Excel sau un document Word
• Asana, Trello sau Basecamp – urmărirea sarcinilor

Acum este momentul să vă concentrați pe caracteristicile pe care ați dori să le vedeți în noul dvs. software pentru centrul de apeluri.

De ce este important să decideți asupra caracteristicilor particulare?

Este important să fiți clar cu privire la ceea ce căutați și să partajați aceste informații cu furnizorul. În acest fel, este mai probabil să obțineți software-ul care îndeplinește nevoile dvs.

Cum să decideți asupra caracteristicilor particulare?

Există câteva lucruri pe care ar trebui să le luați în considerare:

• Tipul de afaceri în care vă aflați
• Dimensiunea companiei dvs.
• Ce caracteristici sunt disponibile și care dintre ele aveți nevoie

Ce instrument să utilizați pentru a decide asupra caracteristicilor particulare?

• Software de hartă mentală, cum ar fi MindNode sau Freemind

Una dintre cele mai importante sarcini în timpul tranziției este transferul datelor dvs. de la soluția dvs. de software actual la cea nouă.

De ce este important transferul datelor existente?

Aceasta asigură că nu pierdeți nicio informație valoroasă și că angajații dvs. pot continua să lucreze fără întrerupere.

Cum să transferați datele existente?

Cel mai bun mod de a face acest lucru este prin utilizarea unui instrument de migrare a datelor. Aceasta vă va ajuta să transferați rapid și ușor toate informațiile de la un sistem la altul, precum și să preveniți orice pierdere de date în timpul tranziției.

Dacă nu știți cum să faceți acest lucru în mod sigur și securizat, puteți oricând cere ajutorul furnizorului. Ar trebui să vă poată ajuta cu procesul.

Ce instrumente să utilizați pentru transferul datelor existente?

• Instrumente de migrare a datelor – DMTool sau Data Loader

Este imperativ să onboardați echipa dvs. cu noul software înainte de tranziție.

De ce este important onboarding-ul?

Prin utilizarea unui program de formare, puteți ajuta echipa dvs. să înțeleagă cum să utilizeze noul software și să se pună în funcțiune rapid. De asemenea, ajută agenții dvs. să se obișnuiască cu noul software și caracteristicile acestuia.

Cum să onboardați echipa dvs. cu noul software pentru centrul de apeluri?

Cel mai bun mod de a face acest lucru este prin utilizarea unui program de formare, care va ajuta echipa dvs. să învețe cum să utilizeze noul software și să se pună în funcțiune rapid. Este important să verificați că toată lumea este familiarizată cu noul sistem înainte de a trece complet la el.

Tranziția nu ar trebui să aibă niciun impact negativ asupra fluxului de lucru al centrului dvs. de apeluri. Permiteți o perioadă de formare adecvată pentru a vă asigura că toată lumea este gata să utilizeze noul software.

Ce instrument să utilizați pentru onboarding-ul echipei dvs.?

• Sesiuni de formare – PowerPoint, Keynote sau Google Slides
• Manuale și articole de ajutor – PDF-uri sau documente Word
• Tutoriale video
• Manual pentru angajați
• Coaching regulat și formare suplimentară pentru cei interesați

Pentru a evita întârzierile, este important să respectați termenele limită din planul dvs.

De ce este important să respectați termenele limită?

Dacă nu le respectați, va întârzia întregul proces și ar putea cauza probleme pentru centrul dvs. de apeluri.

Cum să respectați termenele limită?

Alegeți un manager de proiect pentru tranziție și asigurați-vă că toată lumea știe când se apropie termenele limită. Făcând acest lucru, puteți ține evidența a tot și vă asigurați că totul este gata la timp.

Ce instrument să utilizați pentru a respecta termenele limită?

• Cronologie – Google Docs sau Excel
• Lista de sarcini – Google Docs, Excel sau un document Word
• Asana, Trello sau Basecamp pentru urmărirea sarcinilor

Înainte de a trece la noul software, nu uitați să efectuați o testare de probă.

De ce este important să efectuați o testare de probă?

Aceasta vă va ajuta să garantați că totul funcționează corect și că tranziția se desfășoară lină. De asemenea, vă va da o șansă să remediați orice probleme înainte de lansare.

Cum să efectuați o testare de probă?

Cel mai bun mod de a face acest lucru este prin utilizarea unui grup pilot. Faceți ca unii angajați să testeze noul software pentru a vă asigura că este gata de utilizare. Aceasta vă dă o șansă să obțineți feedback de la ei.

Ce instrument să utilizați pentru a efectua o testare de probă?

• Grup pilot – utilizatori de test, un grup reprezentativ de agenți ai centrului de apeluri sau voluntari
• Plan de testare – document cu pașii pe care îi veți urma în timpul testării de probă
• Instrumente de testare – software utilizat pentru testare, cum ar fi Selenium sau Appium

Când sunteți gata, treceți la noul software și începeți să îl utilizați.

Asigurați-vă că mențineți performanța consistentă prin efectuarea de verificări regulate pe noul software.

De ce este important să efectuați verificări regulate?

Dacă există probleme, veți putea să le remediați rapid. De asemenea, vă va ajuta să confirmați că tranziția s-a desfășurat lină și că noul software funcționează corect.

Cum să efectuați verificări regulate?

Cel mai bun mod este să utilizați o echipă de asigurare a calității pentru a ajuta la testarea noului software și pentru a determina dacă îndeplinește așteptările dvs. Având o astfel de echipă vă va permite să țineți o strânsă supraveghere asupra performanței apelurilor, satisfacției clienților, precum și să obțineți feedback de la ei pentru a vă asigura că centrul dvs. de apeluri oferă cel mai bun serviciu posibil.

Ce instrument să utilizați pentru a efectua verificări regulate?

• Lista de verificare – document cu articolele de verificat în timpul procesului
• Instrumente de monitorizare – AppDynamics, New Relic sau alt software de monitorizare a performanței
• Unii furnizori de software pentru centrul de apeluri (de exemplu, LiveAgent) oferă propria analiză de performanță, eliminând necesitatea unor instrumente externe

Aveți întâlniri regulate cu agenții dvs. pentru a obține feedback-ul lor și a afla cum se descurcă.

De ce este important să efectuați întâlniri de revizuire cu agenții?

Vor putea să vă dea feedback și să vă spună ce cred despre noul software. De asemenea, vă va da o șansă să vedeți cum se descurcă și dacă au nevoie de ajutor.

Cum să efectuați întâlniri de revizuire cu agenții?

Stabiliți o oră și o dată în avans și asigurați-vă că trimiteți agenda înainte pentru a-i ajuta să se pregătească pentru întâlnire. În timpul întâlnirii, asigurați-vă că întrebați despre experiența lor cu noul software și dacă există ceva pe care puteți îmbunătăți.

Ce instrument să utilizați pentru a efectua întâlniri de revizuire?

• Șablon de întâlnire – document cu articolele de acoperit
• Feedback-ul agenților – document pentru colectarea feedback-ului agenților
• Note de întâlnire – document pentru luarea de note
• Instrumente de videoconferință – Zoom, Skype sau Google Hangouts

Odată ce obțineți feedback de la clienți și angajați, trebuie să îmbunătățiți sistemul. O tranziție a software-ului centrului de apeluri este un proces, deci va trebui să faceți unele ajustări pe parcurs.

De ce este important să efectuați orice ajustări necesare?

Ar trebui să existe o schimbare ori de câte ori ceva nu funcționează corect sau când doriți să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți.

Cum să efectuați orice ajustări necesare?

Găsiți lacune pentru îmbunătățire și faceți schimbări în consecință. Aceasta ar putea însemna efectuarea de schimbări la software, proces sau chiar la echipă.

Uneori trebuie să încercați idei diferite pentru a vedea ce funcționează cel mai bine pentru compania dvs. și clienții săi.

Ce instrument să utilizați pentru a efectua orice ajustări necesare?

• Planuri de acțiune corectivă
• Rapoarte