Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu lista noastră cuprinzătoare de verificare care acoperă crearea politicilor, transparența, consistența, capacitatea de răspuns, integrarea AI și multe altele. Stabiliți linii directoare clare pentru a menține standarde ridicate de servicii, asigurând satisfacția și loialitatea clienților.
Suportul și serviciile pentru clienți sunt cruciale pentru afacerile care se ocupă cu clienții zilnic, deoarece clienții trebuie tratați corect. Nu conteaza ce fel de produs sau serviciu vindeți: dacă nu este suficient de bun pentru clienții dvs., vor găsi pe altcineva de la care să cumpere.
Dar dacă mențineți standarde ridicate de servicii pentru clienți pentru a oferi clienților dvs. cel mai bun serviciu posibil, aceștia vor continua să se întoarcă.
Consultați lista noastră de verificare a standardelor de servicii pentru clienți pentru a stabili linii directoare clare pentru agenții dvs. și pentru a menține serviciul la cel mai înalt nivel.
Când vine vorba de oferirea suportului pentru clienți, multe afaceri se confruntă cu dificultăți în menținerea consistenței. Motivul este adesea lipsa unor linii directoare specifice pentru personalul de suport pentru clienți.
Aceasta poate duce la inconsistență în calitatea serviciilor oferite, ceea ce va reflecta în final o experiență negativă a clienților. O modalitate bună de a combate această problemă este implementarea unei liste de verificare a standardelor pentru personalul dvs. de suport, care vă va ajuta să mențineți o calitate ridicată a serviciilor, și poate fi utilizată și în cazul în care apar neînțelegeri cu clienții.
Urmând aceste linii directoare, echipa de servicii pentru clienți poate oferi un serviciu de înaltă calitate clienților. Acest lucru este deosebit de important pentru afacerile cu mai multe locații, pentru a menține consistența în furnizarea serviciilor în fiecare sucursală. De asemenea, va ajuta la îmbunătățirea satisfacției clienților, ceea ce poate duce la întoarcerea lor în viitor.
Echipa de management poate utiliza standardele listei de verificare a serviciilor ca o modalitate de a audita calitatea serviciilor oferite de personalul lor de suport. Aceasta îi va ajuta să identifice orice domenii care necesită îmbunătățiri și să-și dea seama cât de bine funcționează afacerea lor.
Este baza standardelor dvs. de bază de servicii pentru clienți. Ar trebui să descrie modul în care afacerea dvs. va oferi suport clienților săi. Fiți clar cu privire la procedurile care trebuie urmate pentru a rezolva orice plângeri sau întrebări.
De ce este importantă o politică de servicii pentru clienți?
Oferă personalului dvs. un set clar de linii directoare de urmat atunci când ajută clienții. Ca rezultat, vor putea oferi servicii cu un nivel consistent de calitate și va fi mai ușor pentru personal să rezolve orice dispute care pot apărea.
Cum se configurează o politică de servicii pentru clienți?
Politica dvs. ar trebui să includă următoarele elemente:
Ce instrumente să utilizez pentru configurarea unei politici de servicii pentru clienți?
Există o varietate de instrumente pe care le puteți utiliza pentru a ajuta la gestionarea politicii dvs. de servicii pentru clienți, inclusiv următoarele:
Comunicarea transparentă este importantă pentru un serviciu excelent pentru clienți. Asigură că nu există comunicare greșită între management și personalul de suport atunci când se ocupă de clienți zilnic.
De ce este importantă transparența?
Lipsa transparenței între echipa dvs. de suport și management poate crea neîncredere. Aceasta poate împiedica comunicarea, afectând negativ rezultatul dvs.
Cum se menține transparența?
Puteți face acest lucru prin organizarea de întâlniri regulate între management și personal. Permite ambelor părți să partajeze deschis orice actualizări sau preocupări pe care le-ar putea avea și să mențină comunicarea deschisă.
Ce instrumente să utilizez pentru menținerea transparenței?
Un nivel consistent de informații ar trebui oferit clienților atunci când contactează afacerea.
De ce este importantă consistența?
Ajută clienții dvs. să vă aibă încredere. Poate exista confuzie în rândul clienților care încearcă să acceseze suportul dacă fiecare membru al personalului are o înțelegere diferită a politicilor companiei.
Cum poate fi îmbunătățită consistența?
Următorii pași vă pot ajuta să îmbunătățiți consistența serviciilor dvs. pentru clienți:
Ce instrumente să utilizez pentru a fi consistent?
Există o serie de instrumente pe care le puteți utiliza, inclusiv:
O caracteristică foarte importantă este accesibilitatea listei de verificare a standardelor de servicii pentru clienți. Aceasta va face convenabil pentru personalul dvs. să se refere la aceasta ori de câte ori au nevoie, și va face mai ușor pentru ei să urmeze liniile directoare stabilite în document.
De ce este important accesul ușor?
Dacă standardele de servicii pentru clienți nu sunt ușor disponibile, atunci personalul va fi mai puțin probabil să se refere la ele, ceea ce duce la o posibilă scădere a calității serviciilor. Poate confunda personalul de suport.
Cum ar trebui gestionat accesul ușor?
Stocați-le într-o locație convenabilă, cum ar fi un folder partajat pe rețeaua companiei. De asemenea, le puteți pune la dispoziție online, sau chiar le puteți imprima pentru ca personalul să aibă o copie fizică la care să se refere.
Ce instrumente să utilizez pentru a oferi acces ușor?
Unul dintre obiectivele principale ale standardelor de servicii pentru clienți este să asigure că timpii de răspuns sunt cât mai scurți posibil. Arată că afacerea dvs. se preocupă de clienții săi, că sunt apreciați și valoroși.
De ce este importantă viteza de răspuns?
Un timp mediu de răspuns rapid este esențial pentru nivelurile de satisfacție a clienților. Demonstrează că afacerea dvs. respectă timpul clienților dvs.
Cum să reduceți viteza de răspuns?
Puteți face acest lucru prin implementarea unui sistem de bilete sau prin utilizarea software-ului help desk. Aceasta vă va permite să urmăriți progresul fiecărei cereri de suport și vă va ajuta să oferiți răspunsuri rapide la toate întrebările.
Ce instrumente să utilizez pentru a reduce timpul de răspuns?
Este imperativ să fiți politicos cu clienții dvs. în orice moment pentru a ajuta afacerea dvs. să stabilească și să mențină o reputație pozitivă.
De ce este importantă curtoazia?
Trebuie să luați în considerare nevoile clienților dvs. dacă doriți ca aceștia să vadă o imagine pozitivă a afacerii dvs. Serviciile pentru clienți sunt adesea prima impresie pe care oamenii o au despre compania dvs., deci este important să vă asigurați că este una bună.
Cum să fiți courteous?
Puteți stabili standarde pentru comportamentul angajaților și oferi cursuri de instruire care se concentrează pe curtoazie și bune maniere. De asemenea, puteți utiliza scripturi de servicii pentru clienți.
Ce instrumente vă pot ajuta să fiți courteous?
Pentru ca clienții dvs. să aibă o experiență pozitivă a clienților și să devină clienți recurenți, acuratețea și atenția la detalii sunt factori vitali.
De ce este importantă acuratețea?
Când angajații dvs. sunt amabili și arată punctualitate, clienții sunt mai probabil să perceapă afacerea dvs. pozitiv.
Cum se menține acuratețea?
Puteți utiliza instrumente precum software-ul helpdesk LiveAgent pentru a ține o strânsă supraveghere asupra tuturor interacțiunilor cu clienții. În plus, toate întrebările clienților sunt accesibile dintr-o singură cutie de intrare universală. Cu acest sistem, nimic nu va fi trecut cu vederea. Personalul dvs. poate beneficia, de asemenea, de scripturi de servicii pentru clienți cu toate informațiile detaliate de care au nevoie.
Ce instrumente să utilizez pentru menținerea acurateții?
Clienții preferă să fie serviți imediat la cererea lor. Cea mai bună soluție ar fi să aveți pe cineva accesibil 24/7 prin chat live pentru a răspunde imediat la întrebările clienților, dar desigur că nu este întotdeauna posibil. De asemenea, o bază de cunoștințe este o modalitate bună de a-i împuternici pe clienți să rezolve problemele pe cont propriu.
De ce este importantă receptivitatea?
Dacă oferiți un serviciu receptiv, puteți fi sigur că orice întrebări sau probleme care apar vor fi abordate prompt. Dacă un client nu primește un răspuns, aceasta poate duce la gândul că este ignorat sau nu este important pentru companie.
Cum să fiți receptiv?
Oferiți o modalitate ușoară pentru utilizatori să vă contacteze (cum ar fi o adresă de e-mail) și asigurați-vă că cineva monitorizează întotdeauna acel canal. Suportul omnichannel este cel mai bun, deoarece permite clientului să interacționeze cu help desk-ul pe mai multe canale de comunicare. Mulți clienți preferă să contacteze un centru de apeluri sau chat live pentru a-și rezolva problemele rapid.
Receptivitatea înseamnă, de asemenea, răspunderea la toate plângerile clienților. Asigurați-vă că aveți un sistem în loc pentru urmărirea întrebărilor și plângerilor clienților. Puteți ține evidența oricăror probleme sau progrese cu clienți individuali. Software-ul precum helpdesk LiveAgent este grozav pentru asta.
Ce instrumente să utilizez pentru a fi receptiv?
În ultimii ani, AI a devenit o soluție populară.
De ce este importantă AI?
Oferă o serie de beneficii, inclusiv capacitatea de a gestiona mai multe întrebări simultan și capacitatea de a oferi o experiență asemănătoare umane pentru clienți.
Cum se utilizează AI?
Puteți implementa inteligența artificială în departamentul dvs. de suport pentru clienți prin utilizarea asistenților virtuali și a diferitelor integrări cu capacități de învățare automată. Aceasta vă permite să oferiți un nivel excepțional de suport pentru clienți, și va ajuta, de asemenea, la reducerea volumului de muncă pentru personalul dvs. de suport.
Ce instrumente AI să utilizez?
Automatizarea serviciilor pentru clienți este o parte integrantă a oferirii unui suport de înaltă calitate. Crește eficacitatea muncii personalului dvs. Sarcinile repetitive care pot fi definite prin criterii pot fi efectuate automat.
De ce este importantă automatizarea serviciilor pentru clienți?
Utilizarea instrumentelor de automatizare ajută la gestionarea mai eficientă a interacțiunilor dvs. cu clienții. De asemenea, va face procesul mai puțin consumator de timp atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs. Utilizarea regulilor de automatizare este benefică pentru volume mari de bilete. Permite mai puțin loc pentru erori umane și îmbunătățește timpii de răspuns.
Cum se automatizează serviciile pentru clienți?
Puteți utiliza instrumente de automatizare pentru a ajuta cu următoarele sarcini:
Ce instrumente să utilizez pentru automatizarea serviciilor pentru clienți?
Așteptările clienților sunt la un nivel record, dar pot fi ținute sub control cu ajutorul practicii de management.
De ce este importantă gestionarea așteptărilor clienților?
Puteți satisface mai bine nevoile clienților dvs. dacă vă mențineți așteptările sub control. Ori de câte ori nu îndepliniți așteptările clienților dvs., aceștia pot deveni nemulțumiți. Efortați-vă întotdeauna să oferiți cel mai bun serviciu posibil, dar nu promiteți ceea ce nu puteți realiza.
Cum se gestionează așteptările clienților?
Ascultați nevoile clienților dvs. și apoi descrieți ceea ce este și ceea ce nu este inclus în standardele dvs. de servicii. Fiți direct și onest mai degrabă decât să exagerez capacitățile dvs. Atunci când este posibil, fiți flexibil, dar asigurați-vă că echipa dvs. de servicii pentru clienți poate gestiona cererea.
Ce instrumente să utilizez pentru gestionarea așteptărilor clienților?
Rețineți că standardele de suport pentru clienți ale unei afaceri sunt adesea măsurate prin comportamentul angajaților față de clienți.
De ce este importantă o abordare profesională?
Ajută personalul dvs. să construiască relații puternice cu clienții. Satisfacția clienților poate fi îmbunătățită cu un program de instruire a angajaților care se concentrează pe comunicare și comportament centrat pe client.
Cum se adoptă o abordare profesională?
Implicați angajații dvs. în proiectarea procesului dvs. de standarde de servicii pentru clienți și oferiți-le instruire profesională.
Ce instrumente să utilizez pentru a adopta o abordare profesională?
Menținerea unui plan periodic de performanță pentru echipa dvs. de suport pentru clienți asigură îndeplinirea standardelor pe care le-ați stabilit.
De ce este important un plan de performanță?
Planurile de performanță comunică strategiile și obiectivele companiei. De asemenea, ajută la îmbunătățirea productivității și motivației angajaților, precum și la asigurarea că sunt familiarizați cu obiectivele companiei.
Cum se creează un plan de performanță?
Stabiliți obiective și scopuri care sunt legate de performanța muncii personalului dvs. Puteți utiliza scorecards pentru a urmări progresul lor și a identifica orice domenii care necesită îmbunătățiri.
Ce instrumente să utilizez pentru crearea unui plan de performanță?
Este important să aveți un plan de instruire pentru agenții dvs. de servicii pentru a-i ține la curent cu cele mai recente schimbări.
De ce este importantă dezvoltarea agenților?
Agenții dvs. trebuie să cunoască cele mai recente evoluții. Un program de instruire este vital pentru agenții dvs. pentru a oferi servicii fiabile și actualizate.
Cum puteți gestiona dezvoltarea agenților?
Identificați ce domenii necesită îmbunătățiri și creați un plan de instruire în jurul lor. De asemenea, puteți stabili obiective și scopuri care vor îmbunătăți performanța agenților dvs., precum și să-i mențină motivați.
Ce instrumente să utilizez pentru dezvoltarea agenților?
Analiza rezultatelor dvs. vă va ajuta să vedeți care campanii funcționează bine, care ar putea fi îmbunătățite și cum se descurcă fiecare campanie de marketing.
De ce este importantă monitorizarea și urmărirea rezultatelor?
Pentru a lua decizii informate, este necesar să aflați care metode de marketing sunt eficace.
Cum se monitorizează și se urmăresc rezultatele?
Asigurați-vă că toate feedback-urile sunt înregistrate corespunzător (software-ul CRM este grozav pentru asta) pentru ca să le puteți analiza mai târziu.
Țineti o strânsă supraveghere asupra analiticii site-ului dvs. pentru a vedea câți oameni vizitează și ce pagini privesc. Aceasta vă va ajuta să înțelegeți ce conținut este popular și ce necesită îmbunătățiri.
Comparați rezultatele dvs. cu cele ale concurenților dvs. – ce fac ei pe care nu o faceți voi?
Ce instrumente să utilizez pentru monitorizarea și urmărirea rezultatelor?
Curtoazie: a fi politicos și courteous cu clienții dvs. în orice moment vă va ajuta să creați o imagine pozitivă a afacerii dvs. Eficiență: suportul pentru clienți este adesea prima impresie pe care oamenii o au despre compania dvs., deci este important să vă asigurați că este una bună. Satisfacția clienților: oferiți clienților dvs. un serviciu cu care sunt fericiți și satisfăcuți.
Oferiți angajaților dvs. instruire și suport eficace și stabiliți standarde ridicate pentru comportamentul și interacțiunile lor cu clienții. Utilizați planuri de performanță pentru a ajuta la motivarea personalului dvs. și pentru a-i ține la curent cu cele mai recente schimbări și evoluții. Îmbunătățiți cunoștințele și abilitățile agenților dvs. Asigurați-vă că înțeleg obiectivele și scopurile organizației dvs.
Sunt un set de linii directoare care trebuie urmate de toți angajații atunci când oferă suport clienților. Agenții de servicii pentru clienți ar trebui să fie politicoși, utili și profesioniști în orice moment. De asemenea, ar trebui să facă tot posibilul pentru a rezolva orice plângeri sau întrebări pe care le-ar putea avea clienții.
Autoservire: clienții rezolvă problemele singuri. Live: tranzacțiile de servicii pentru clienți sunt efectuate de un agent live. Bazat pe web: clienții interacționează cu compania prin intermediul site-ului web sau al unui chatbot. Comunitate: serviciile pentru clienți sunt oferite prin, de exemplu, canalele de rețele sociale.
Datorită ratelor mai scăzute de fluctuație, ratele de loialitate și retenție a clienților cresc, rezultând costuri mai scăzute. Obținerea unei baze de clienți fideli pe care o puteți utiliza mai târziu în multe moduri. Satisfacția clienților îmbunătățită, care va duce la profituri mai mari pentru compania dvs. Serviciile excelente pentru clienți vă vor diferenția compania de concurență.
Este un instrument care poate fi utilizat pentru a măsura eficacitatea departamentului dvs. de servicii pentru clienți. Constă din trei elemente: satisfacția clienților, loialitatea clienților și retenția clienților.
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o listă de verificare pentru asigurarea calității. Creați un tablou de bord, evaluați performanța, gestionați canalele...
Îmbunătățiți-vă serviciul clienți cu lista noastră practică de verificare pentru serviciul clienți – bifați totul pentru a vă pune pe drumul spre succes....
Îmbunătățiți serviciul clienți cu o listă de verificare cuprinzătoare pentru evaluare, concentrată pe stabilirea așteptărilor, monitorizarea comunicațiilor, ana...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
