O listă de verificare cuprinzătoare pentru serviciul clienți pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Acoperă accesibilitatea, răspunsurile rapide, prioritizarea clienților, gestionarea frustrărilor și multe altele, asigurând o experiență consistentă și pozitivă a clienților în toate interacțiunile.
Serviciul superior al clienților este o componentă critică a succesului afacerii. Un client fericit se va întoarce din nou și din nou, dar o singură experiență negativă ar putea să-i îndepărteze pentru totdeauna.
De aceea este important să aveți un plan pentru a rezolva problemele clienților cât mai eficient posibil. În această listă de verificare, vom discuta toți pașii necesari pentru a oferi o experiență impecabilă a serviciului clienți de la început până la sfârșit.
Listele de verificare pentru serviciul clienți pot varia de la o companie la alta, dar de obicei includ elemente cum ar fi abordarea reclamațiilor, oferirea de asistență și informații, și mulțumirea clienților.
Alte elemente care pot fi incluse sunt vânzarea încrucișată sau vânzarea încrucișată a produselor sau serviciilor, confirmarea comenzilor și rezolvarea oricăror discrepanțe.
O listă de verificare pentru serviciul clienți poate ajuta să vă asigurați că oferiți cea mai bună experiență posibilă clienților dvs. în timp prețios. Poate ajuta, de asemenea, să vă asigurați că nu se omit pași atunci când se ocupă de o întrebare sau problemă a unui client.
Este important să aveți un protocol solid de serviciu clienți în vigoare, astfel încât toți angajații să fie conștienți de pașii pe care trebuie să-i urmeze pentru a oferi un serviciu clienți excelent.
Indiferent cu cine interacționează un client la companie, o experiență consistentă a clienților este necesară. O listă de verificare pentru serviciul clienți ajută, de asemenea, la identificarea domeniilor de îmbunătățire, astfel încât nivelul de serviciu să fie menținut la satisfacția clienților.
Compania dvs. va rămâne consecventă atunci când se ocupă de mai mulți angajați diferiți dacă aveți un set solid de linii directoare. De asemenea, ajută noii angajați să se pună la curent și să evite greșelile și efortul copleșitor de serviciu clienți.
Pot utiliza, de asemenea, ca instrument de serviciu clienți pentru a măsura nivelurile de satisfacție a clienților și a urmări schimbările. Aceasta poate ajuta liderul de afaceri să ia decizii cu privire la locul în care să aloce resurse pentru îmbunătățiri ale serviciului clienți.
O listă de verificare le permite să urmărească metricile serviciului clienți și să primească rapoarte detaliate despre cât de bine funcționează întreaga echipă de suport clienți.
Este un instrument critic pentru orice afacere pentru a se asigura că clienții sunt fericiți și satisfăcuți. Urmând acești pași simpli, puteți rezolva problemele clienților dvs. ca un profesionist!
Unul dintre primele lucruri pe care ar trebui să le facă echipa de suport este să se asigure că clienții pot lua ușor legătura cu ei. Clienții nu ar trebui să caute prin pagini de Întrebări Frecvente sau să trimită mai multe e-mailuri înainte de a primi un răspuns.
Dacă clienții nu pot lua legătura cu echipa de suport, le va fi dificil să rezolve problemele. Pot deveni frustrați și pot-și lua afacerea în altă parte dacă nu primesc asistență atunci când au nevoie cel mai mult.
Aceasta va varia în funcție de industria dvs. Unele companii oferă suport telefonic 24 de ore, în timp ce altele oferă funcții de chat.
Unele companii aleg să nu ofere serviciu clienți prin telefon, ci să utilizeze în schimb diferite forme de comunicare, cum ar fi e-mailul sau rețelele sociale. Cel mai important lucru este că clienții pot lua ușor și rapid legătura cu echipa dvs. ori de câte ori au nevoie de asistență.
Nu uitați că diferite tipuri de întrebări pot necesita mai mult timp decât altele, deci este important să fiți transparent cu clienții cu privire la cât timp pot aștepta pentru un răspuns.
Clienții dvs. trebuie să știe ce fel de experiență să se aștepte atunci când apelez pentru asistență.
Așteptările clare ghidează clienții. Neînțelegerile pot fi evitate înainte ca interacțiunea dintre client și echipa dvs. să înceapă.
Serviciul clienți se așteaptă să fie corect, prompt și plăcut. Există multe moduri în care puteți stabili așteptări, dar cel mai important este să fiți consecvenți.
Doriți ca toți clienții dvs. să aibă o experiență similară personalizată atunci când apelez pentru ajutor. O înțelegere clară a ceea ce să se aștepte de la afacerea dvs. vă va ajuta să evitați multe probleme pe drumul înainte.
Este important să notificați clienții cu privire la orele de funcționare ale afacerii dvs. Vor ști când sunteți disponibil și ce fus orar să ia în considerare atunci când apelez pentru asistență.
Specificarea orelor de lucru ale echipei de suport explică limitările sau întârzierile.
Dacă nu puteți oferi serviciu clienți în anumite momente, este mai bine să lăsați clienții să știe. Ar trebui să poată afla ușor când afacerea va fi deschisă pentru ei înainte de a apecula cu o întrebare sau problemă.
Alegerea când sunteți disponibil pentru suport este alegerea dvs. Cu toate acestea, ar trebui să luați în considerare cum aceasta poate afecta clienții din diferite fusuri orare sau cei care se bazează pe alte servicii la anumite momente.
Dacă este posibil, încercați să fiți cât mai acomodator posibil pentru a oferi cea mai bună experiență de serviciu clienți pe care o puteți.
Un mod de a vă asigura calitatea echipei de suport este prin utilizarea chatbot-urilor, care sunt programe de calculator care pot imita conversațiile umane și pot ajuta clienții cu întrebările lor.
Chatbot-urile sunt disponibile în orice moment și pot gestiona mai multe conversații simultan. În acest fel, puteți ajuta mai mulți clienți în orice moment și puteți evita timpii de așteptare lungi.
Chatbot-urile sunt programate să răspundă la întrebări frecvente, ceea ce eliberează timp echipei de suport pentru întrebări mai complexe.
Există multe chatbot-uri diferite din care să alegeți, dar este important ca acestea să se alinieze cu tipul de serviciu clienți pe care doriți să-l oferiți și să se potrivească cu obiectivele afacerii dvs.
Puteți utiliza un chatbot pe site-ul dvs., pe platformele de rețele sociale sau în campaniile de marketing prin e-mail. Ar trebui să vă asigurați că echipa dvs. înțelege cum să utilizeze chatbot-ul, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași pagină și să știe cum să profite la maximum de el.
Asigurați-vă că știți cum să utilizați chatbot-ul și să onboardați echipa dvs., astfel încât toată lumea va fi pe aceeași pagină și va ști cum să utilizeze cel mai bine acest activ valoros.
Cunoașterea produselor și serviciilor dvs. vă ajută să oferiți un serviciu clienți mai bun. Puteți oferi soluții clienților odată ce înțelegeți cerințele lor.
Clienții apelez pentru suport, deoarece au o întrebare sau o problemă care necesită rezolvare. Dacă sunteți familiarizat cu produsele și serviciile dvs., va fi ușor să răspundeți la întrebări sau să ajutați la rezolvarea problemelor.
Mai mult, veți putea oferi soluții adaptate produselor și serviciilor dvs., ceea ce creează o experiență mai bună a clienților.
Familiarizați-vă cu soluțiile produselor dvs. și cu diferitele caracteristici pe care le oferă. Această cunoaștere poate fi apoi transmisă clienților care apelez pentru suport.
Puteți îmbunătăți cu ușurință cunoștințele despre produse citind documentația produsului și învățând detaliile a ceea ce fiecare serviciu are de oferit. Dacă nu sunteți familiarizat cu ceva, întrebați un coleg sau un coleg senior.
Este, de asemenea, important să testați produsele și serviciile dvs., astfel încât să fiți familiarizat cu acestea. În plus, participați la webinare și sesiuni de formare a produselor pentru a afla mai multe despre ceea ce oferi compania dvs.
Când vine vorba de serviciul clienți, punerea clientului pe primul loc ar trebui să fie întotdeauna prioritatea dvs. de top. Aceasta înseamnă rezolvarea problemelor lor și răspunderea la întrebări într-un mod oportun și eficient.
Este cheia pentru crearea unei experiențe pozitive a clienților. Ajută reputația afacerii dvs. și îmbunătățește percepția generală a mărcii dvs. În plus, vă va ajuta să creați clienți loiali.
Oferiți serviciu clienți de calitate prin rezolvarea problemelor cu acuratețe printr-un sistem eficient de serviciu clienți.
Ascultați nevoile clienților dvs. și adăugați caracteristici la produsul sau serviciul dvs. pe baza a ceea ce doresc clienții dvs. Asigurați-le un serviciu fiabil.
Utilizați o metodă de gestionare a obiectivelor, cum ar fi OKR-uri (obiective și rezultate cheie). Este o strategie eficace care vă poate ajuta să atingeți obiectivele zilnice, rămânând în același timp pe linia obiectivelor pe termen lung.
Când vine vorba de serviciul clienți, răspunderea rapidă este esențială. Aceasta înseamnă rezolvarea întrebărilor și răspunderea la întrebări cât mai curând posibil.
Clienții pot deveni frustrați dacă nu răspundeți imediat și pot-și lua afacerea în altă parte. În unele cazuri, ar putea lăsa recenzii negative care vă pot dăuna reputației.
Și, dacă problema este sensibilă la timp, nerespunderea rapidă poate agrava problema.
Ar trebui să aveți întotdeauna un plan pentru modul în care veți răspunde la întrebările clienților. Aceasta include stabilirea unui proces pentru modul în care veți aborda diferite tipuri de întrebări și veți rezolva problemele.
În plus, asigurați-vă că aveți resursele necesare pentru a gestiona cererile clienților rapid. Stabiliți un timp de răspuns pentru agenții dvs., astfel încât să poată oferi nivelul de serviciu clienți pe care îl așteptați.
Când vine vorba de serviciul clienți, una dintre cele mai importante abilități (pe lângă ascultarea activă) este capacitatea de a potrivi nevoile clienților cu soluții de produs. Aceasta înseamnă înțelegerea a ceea ce dorește și are nevoie fiecare client, apoi oferindu-i cea mai bună soluție posibilă.
Poate fi dificil să oferiți cel mai bun serviciu clienți dacă nu puteți potrivi nevoile clienților cu soluții de produs. Aceasta poate duce la pierderea vânzărilor, clienți nemulțumiți și un impact general negativ asupra reputației afacerii dvs.
Prin formarea corespunzătoare a angajaților cu privire la modul de a pune întrebări în conversațiile cu clienții, puteți obține informații valoroase despre ce soluții de produs doresc clienții. Vedeți dacă puteți oferi aceste soluții în viitor dacă nu le aveți în ofertă încă. Fiți sincer cu clienții dvs. cu privire la ce soluții de produs aveți disponibile.
Menținerea clientului informat în fiecare etapă a procesului de rezolvare este esențială. Aceasta înseamnă să-i lăsați să știe ce faceți, cât timp va dura rezolvarea problemei și când pot aștepta un răspuns.
Dacă nu mențineți clientul informat, acesta poate simți că problema lui nu este luată în serios sau că-l ignorați.
Aceasta poate duce la frustrare și recenzii negative care vor dăuna vânzărilor viitoare. Într-o lume în care experiența clienților are o putere imensă, aceasta este ultimul lucru pe care îl doriți.
Asigurați-vă că aveți un plan al procesului de rezolvare și cum îl veți comunica clienților. Explicați cum plănuiți să rezolvați problemele lor, o estimare a momentului în care pot aștepta rezolvarea și ce veți face dacă nu poate fi rezolvată imediat.
Ar trebui să vă asigurați că angajații dvs. înțeleg importanța de a ține clienții în buclă.
Unul dintre cele mai bune moduri de a oferi serviciu clienți rapid și ușor este prin pregătirea răspunsurilor gata făcute la întrebări frecvente.
Având răspunsuri gata făcute pentru întrebări frecvente reduce numărul de e-mailuri și chat-uri cu clienții. Prin urmare, angajații dvs. pot petrece timp pe sarcini mai importante, cum ar fi rezolvarea noilor probleme ale clienților sau căutarea de moduri de a îmbunătăți produsele și serviciile.
Creați o listă a celor mai frecvente întrebări de la clienți, astfel încât să le puteți prioritiza pe baza frecvenței cu care apare fiecare.
Scrieți răspunsuri detaliate, inclusiv soluții posibile sau pași următori. Puteți apoi pregăti răspunsurile gata făcute pentru a vă asigura că clienții sunt serviți rapid și eficient.
Dacă doriți să oferiți serviciu clienți rapid și eficient, este important să determinați o cronologie stabilită în care clienții pot aștepta răspunsuri sau soluții la întrebări.
Vă permite să stabiliți așteptări ale clienților și să vă asigurați că sunt îndeplinite. De asemenea, vă permite să urmăriți performanța, astfel încât să puteți vedea unde pot fi făcute îmbunătățiri.
În plus, minimizează momentele inactive în cadrul echipei dvs. și respectă timpul clienților dvs.
Începeți prin a măsura cât timp vă ia să răspundeți la o întrebare de la început până la sfârșit.
Luați în considerare cât timp clientul așteaptă un răspuns, precum și cât timp durează pentru a rezolva problema clientului.
Una dintre cele mai mari provocări pe care le puteți întâmpina atunci când oferiți serviciu clienți este gestionarea răspunsurilor emoțional încărcate ale clienților dvs. Trebuie să știți ce să faceți atunci când sunt frustrați.
Nu lăsați frustrarea clienților dvs. să vă stea în cale în rezolvarea eficientă a problemelor în cauză. Este important să vă asigurați că gestionați emoțiile negative ale clienților cu empatie, dar fără a le permite să preia complet. Aceasta va permite o rezolvare mai bună, precum și o relație îmbunătățită cu clientul.
Primul pas este recunoașterea a ceea ce simte clientul dvs. Ar trebui apoi să încercați să înțelegeți de ce este așa și dacă există ceva ce puteți face pentru a ajuta la rezolvare.
Este important să nu respingeți sentimentele lor de mânie, ci să lucrați cu ei, astfel încât să-și poată depăși frustrările. În plus, ar trebui să vă scuzați întotdeauna pentru orice inconvenient cauzat și să vă asigurați că clientul este mulțumit de rezolvare.
După ce ați luat timp pentru a înțelege frustrarea clientului dvs., încercați să-l ajutați să rezolve problemele cât mai repede posibil.
Indiferent dacă implică rezolvarea unei probleme de facturare sau confirmarea unei comenzi. Ceea ce contează este că vă ocupați de problema lor.
Ar trebui să vă asigurați că întrebările clientului dvs. sunt răspunse la satisfacția lor maximă. Actul de a merge mai departe arată clientului dvs. că vă pasă de el. Sperăm că aceasta va duce la faptul că vor face afaceri cu dvs. în viitor.
Există câteva lucruri de care trebuie să fiți conștient. Primul este că nu orice problemă a clientului poate fi rezolvată în același mod și din când în când poate fi nevoie să fiți creativ.
În al doilea rând, este important să aveți toate informațiile necesare, astfel încât să puteți diagnostica și rezolva corect problema. Și nu în ultimul rând, asigurați-vă că clientul dvs. este mulțumit de soluție înainte de a închide cazul.
Chiar și atunci când clientul dvs. este nemulțumit sau supărat, este critic să mențineți o atitudine plăcută și optimistă. Nu ar trebui niciodată să-i dați vina pentru problemă, ci în schimb, încercați să redirecționați conversația către găsirea unei soluții care funcționează cel mai bine pentru toată lumea.
Când încercați să rezolvați o problemă cu cineva care ar putea simți disconfort sau mânie, este important să mențineți conversația cât mai pozitivă și politicoasă posibil.
Aceasta poate ajuta la defuzarea situației și poate face clientul dvs. mai receptiv la ceea ce aveți de spus. De asemenea, arată că sunteți dispus să lucrați cu ei pentru a rezolva problema.
Poate fi provocator, dar rămâneți întotdeauna respectuos. Chiar dacă clientul nu este politicos el însuși.
Utilizarea limbajului negativ nu vă va duce nicăieri. Asigurați-vă că vă mențineți tonul pozitiv și vesel – aceasta va ajuta la stabilirea atmosferei pentru conversație.
Este perfect normal să vă supărați sau să vă frustrați atunci când aveți o dispută cu unul dintre clienții dvs., dar este important să vă mențineți aceste emoții sub control.
Atunci când se ocupă de reclamații ale clienților și alte probleme, există multe puncte în care conversația poate deveni încinsă. Este imperativ să vă mențineți calmul și să rămâneți calm. Deveniți emoțional va face doar lucrurile mai rele.
Există câteva sfaturi care vă vor ajuta să rămâneți calm atunci când se ocupă de reclamații ale clienților la locul de muncă. De exemplu, luați ceva timp pentru dvs. Respirați, faceți o scurtă plimbare sau o gură de apă.
Aceasta vă va ajuta să abordați situația cu o minte limpede și să fiți mai receptiv la ceea ce spune clientul. Puteți încerca, de asemenea, ascultarea activă. Încercați să înțelegeți perspectiva lor.
Aceasta ajută la crearea unei relații pe termen lung cu un client.
Făcând clientela dvs. să se simtă cu adevărat apreciată, ar putea-i încuraja să-și refere prietenii și membrii familiei pentru a face afaceri cu dvs. De asemenea, poate fi un mod excelent de a vă diferenția de concurență.
Există multe moduri de a merge mai departe pentru clienții dvs. De exemplu, trimiteți-le o notă scrisă de mână mulțumind-le pentru afacerea lor, sau dați-le un mic cadou ca semn de apreciere.
Dacă au avut o experiență negativă, ați putea merge mai departe și le oferi o reducere la următoarea achiziție. Asigurați-vă că le oferiți ceva pe care nu se vor aștepta.
Un lucru pe care putem fi de acord este că clientul are întotdeauna dreptate. Data viitoare când vorbiți cu un client, asigurați-vă că cereți feedback-ul și sugestiile lor.
Ca rezultat al afacerii, veți înțelege mai bine ce se așteaptă de la afacerea dvs. și se vor simți mai implicați în organizația dvs.
Atunci când cereți feedback, arătați clienților dvs. că vă pasă de opiniile lor și doriți să faceți schimbări pe baza a ceea ce au de spus.
Le dă o voce, ceea ce poate fi cu adevărat puternic atunci când vine vorba de a face schimbări la compania dvs. Fără a spune, aceasta poate afecta pozitiv experiența și loialitatea clienților.
Există multe metode diferite pentru colectarea feedback-ului și recenziilor clienților, dar una dintre cele mai bune este pur și simplu să-i întrebați direct.
Trimiteți o campanie de sondaj prin e-mail sau utilizați instrumentele de serviciu clienți din rețelele sociale pentru a începe o discuție. Dacă sunteți față în față cu un client, nu vă fie teamă să cereți gândurile lor cu privire la serviciile dvs. Prin căutarea activă și aprecierea feedback-ului clienților, puteți îmbunătăți continuu serviciile pentru a răspunde mai bine nevoilor și așteptărilor lor.
Un audit al echipei de serviciu clienți poate dezvălui spațiu pentru îmbunătățire. Puteți utiliza metrici pentru a evalua performanța, inclusiv oportunități de formare a produselor și oportunități pentru abilități reprezentanților serviciului clienți.
Revizuiți performanța serviciului clienți periodic. Mențineți afacerea dvs. în vârf prin a vă asigura că oferiți întotdeauna cea mai bună experiență pentru clienții dvs.
Rețineți că cel mai important aspect al revizuirilor de performanță este să vă asigurați că le efectuați în mod regulat.
Ați putea ține o revizuire anuală și vedea unde excela echipa dvs., precum și ce domenii necesită îmbunătățiri. Cealaltă opțiune este să efectuați revizuiri trimestriale, ceea ce ar însemna că adoptați o abordare mai proactivă pentru a oferi feedback.
Creați o listă de verificare a problemelor comune pe care le întâmpină clienții și asigurați-vă că echipa dvs. știe cum să le rezolve. Listele de verificare pot fi, de asemenea, utilizate pentru a monitoriza progresul tichetelor de suport clienți, astfel încât să vă asigurați că sunt gestionate cât mai curând posibil. În sfârșit, listele de verificare pot fi utilizate ca instrument de formare pentru noul personal de suport clienți pentru a se familiariza cu procesele și procedurile.
Confirmați că toate elementele necesare sunt incluse și descrise cu acuratețe. De exemplu, dacă lista de verificare spune 'salutați clientul', asigurați-vă că specifică cum să o faceți (de exemplu, 'bună', 'bine ați venit' sau 'bună dimineața/seara'). În sfârșit, asigurați-vă că auditați lista de verificare în mod regulat pentru a o ține la zi. Listele de verificare pot deveni rapid depășite, deci este important să le revizuiți și să le actualizați periodic. Adaptați șablonul listei de verificare pentru serviciul clienți la nevoile specifice ale mărcii dvs.
Am defini-o în acești trei termeni: orientare către client, empatie și serviciu de calitate. De ce acestea? Primul este nucleul unui serviciu clienți excelent și poate fi realizat prin proiectarea de procese care ușurează pentru clienți să facă afaceri cu dvs. (adică spuneți-ne ce doresc). Empatia este un alt aspect crucial al unui serviciu clienți excelent, deoarece prin această emoție angajații dvs. pot ști cum să ajute fiecare client să-și rezolve problemele fără a-i aliena. Acesta din urmă oferă oamenilor ceva pe care și-o vor aminti și vor vorbi despre asta, ceea ce joacă un rol important în cât de probabil este ca cineva să facă afaceri cu dvs. și chiar să recomande pe alții.
Ar trebui să fiți capabil să comunicați eficient, să aveți o etică de muncă puternică și să posedați abilități excelente de rezolvare a problemelor. Comunicarea este esențială în serviciul clienți. Pentru a putea comunica eficient cu clienții, trebuie să fiți capabil să transmiteți informații clar și cu acuratețe. Având o etică de muncă puternică este important, deoarece asigură că faceți întotdeauna tot posibilul pentru a rezolva orice probleme pe care le-ar putea avea clienții. Capacitatea de a identifica și rezolva rapid orice probleme care pot apărea este, de asemenea, crucială pentru succes.
Ele permit reprezentanților serviciului clienți să se conecteze cu clienții la nivel personal. Aceasta ajută la construirea încrederii clienților și a loialității clienților, ceea ce duce la creșterea vânzărilor și la rate mai bune de retenție a clienților. În plus, abilitățile soft ajută la defuzarea situațiilor dificile și la rezolvarea reclamațiilor într-un mod pozitiv.
Îmbunătățiți serviciul clienți cu o listă de verificare cuprinzătoare pentru evaluare, concentrată pe stabilirea așteptărilor, monitorizarea comunicațiilor, ana...
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o listă de verificare pentru asigurarea calității. Creați un tablou de bord, evaluați performanța, gestionați canalele...
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu lista noastră cuprinzătoare de verificare pentru audit. Evaluați calitatea, identificați lacunele de îmbunătățire, col...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
