Lista de verificare pentru implementarea VoIP

Care sunt obiectivele principale ale afacerii dvs., cât de mulți bani puteți cheltui pe un nou furnizor VoIP și care sunt caracteristicile importante pentru dvs.? Cu cât puteți răspunde mai bine la aceste întrebări, cu atât va fi mai ușor să găsiți un furnizor și sistem VoIP care să îndeplinească cerințele dvs.

De ce este important să vă definiți obiectivele?

O astfel de pregătire vă va ajuta să informați procesul de luare a deciziilor și să restrângeți care caracteristici sunt cele mai importante pentru dvs. Puteți economisi timp și prin cunoașterea exactă a tipurilor de sisteme sau servicii care ar fi cele mai potrivite pentru nevoile afacerii dvs.

Cum să vă definiți obiectivele companiei?

Puteți obține o idee bună răspunzând la aceste întrebări simple:

• Câți angajați aveți și câți vor efectua apeluri externe sau interne pe telefoane VoIP?
• Ce tip de planuri telefonice sunt în prezent în uz (de exemplu, linie fixă sau mobilă)?
• Efectuați o mulțime de apeluri internaționale în afara?
• Care este durata medie de timp pe care o petrec angajații la telefon zilnic?
• Sunt vreun membri ai echipei localizați în zone geografice diferite și au nevoie să se apeleze reciproc în mod regulat?

După ce răspundeți la aceste întrebări, ar trebui să aveți o bună înțelegere a obiectivelor afacerii dvs. Asigurați-vă că sunt SMART: Specifice, Măsurabile, Realizabile, Relevante și Legate de timp.

De exemplu, “Obiectivul nostru este să reducem timpul mediu de răspuns la 5 secunde într-o lună” bifează toate casetele SMART.

Ce instrumente să utilizați pentru a vă defini obiectivele companiei?

• Foaie de calcul Excel sau Google Sheets
• Asana, Trello sau orice alt instrument de gestionare a proiectelor pentru a urmări sarcinile și progresul
• Șabloane de stabilire a obiectivelor

Ar trebui să evaluați sistemul telefonic actual pentru a determina ce caracteristici aveți nevoie de la un sistem VoIP.

De ce este important să evaluați nevoile dvs. telefonice?

Pentru a găsi un furnizor VoIP care poate oferi caracteristicile pe care le căutați și care să îndeplinească toate așteptările afacerii dvs.

Cum să evaluați nevoile dvs. telefonice?

Factorul cel mai important este probabil tipul de apeluri care vor fi gestionate. De exemplu, dacă majoritatea apelurilor sunt legate de vânzări sau marketing, veți avea nevoie de un sistem telefonic cu caracteristici precum identificarea apelantului și înregistrarea apelurilor.

Alți factori importanți sunt:

• Câți oameni vor efectua apeluri simultane?
• Ce caracteristici sunt importante pentru dvs. (de exemplu, mesagerie vocală, rutare apeluri, Distribuție automată a apelurilor)?
• Câte extensii aveți nevoie?
• Există vreun nevoi speciale care ar trebui luate în considerare (de exemplu, acces de la distanță pentru angajați, sistem de ticketing)?

Utilizați aceste răspunsuri pentru a afla ce căutați la un furnizor VoIP. De asemenea, le puteți utiliza ca criterii atunci când cercetați diferiți furnizori și planurile lor.

Ce instrumente să utilizați pentru a evalua nevoile dvs. telefonice?

• Inventarul și documentația sistemului dvs. existent (dacă este cazul) sau software de înregistrare a apelurilor

Este momentul să prioritizați caracteristicile care sunt cele mai importante pentru dvs. și echipa dvs.

De ce este important să identificați caracteristicile VoIP care sunt critice pentru afacerea dvs.?

Cu cât înțelegeți mai bine ce aveți nevoie într-un sistem, cu atât va fi mai ușor să găsiți unul care funcționează cel mai bine pentru compania dvs.

Cum să identificați caracteristicile VoIP care sunt critice pentru afacerea dvs.?

Începeți prin a face o listă cuprinzătoare a caracteristicilor care sunt importante pentru dvs. și clasificați-le în ordinea priorității. Aceasta vă va ajuta atunci când comparați diferiți furnizori și planurile lor.

De asemenea, ar trebui să vă uitați la sistemul telefonic actual și să vedeți ce caracteristici utilizați cel mai des. Întrebați-vă angajații și implicați-i în proces – pot avea gânduri despre unele caracteristici pe care le consideră importante pentru afaceri, dar nu au fost menționate încă.

Ce instrumente să utilizați pentru a identifica caracteristicile VoIP critice?

• Foaie de calcul de comparare a caracteristicilor
• Inventarul sistemului telefonic actual
• Software de înregistrare a apelurilor
• Șablon de minute de ședință dacă aveți nevoie de o modalitate formală de a colecta feedback de la angajați despre nevoile lor de sistem telefonic VoIP
• Sondaj (de exemplu, SurveyMonkey, Google Forms) pentru a colecta feedback de la angajați

Verificați că infrastructura dvs. existentă va putea suporta noul sistem VoIP.

De ce este important să evaluați infrastructura dvs. actuală?

Pentru a evita orice probleme IT majore și a vă asigura că aveți suficientă lățime de bandă pentru numărul de utilizatori din rețeaua VoIP în orice moment. De asemenea, majoritatea furnizorilor necesită conexiuni fiabile și echipamente VoIP înainte de a furniza serviciul.

Cum să evaluați infrastructura dvs. actuală?

Identificați numărul de angajați care vor utiliza telefoane VoIP și asigurați-vă că există suficientă lățime de bandă pentru toți deodată. Dacă nu, poate fi necesar să vă actualizați conexiunea Internet sau să obțineți un nou router.

Aflați dacă există vreun firewall care poate bloca traficul VoIP și configurați redirecționarea porturilor pentru a funcționa corect. Dacă aceasta nu este posibilă, luați în considerare cumpărarea unui firewall suplimentar special pentru serviciile VoIP (care este mai ieftin decât actualizarea întregii infrastructuri de rețea).

Verificați dacă routerul vechi este compatibil cu noul sistem VoIP. Dacă nu, se recomandă să obțineți unul nou, deoarece majoritatea routerelor sunt construite pentru securitate și fiabilitate mai degrabă decât pentru viteză sau capacitate.

Ce instrumente să utilizați pentru a evalua infrastructura dvs. actuală?

• Instrument de test de viteză a rețelei (de exemplu, Fing) pentru a măsura cât de rapidă este conexiunea dvs. în orice moment și ce tip de trafic gestionează în prezent
• Calculator de lățime de bandă online pentru a vedea dacă rețeaua dvs. poate suporta numărul de utilizatori care vor utiliza telefoane VoIP
• Software de verificare a firewall și router care poate identifica orice probleme potențiale
• Software de analiză a rețelei pentru a identifica probleme potențiale

Concentrarea pe o singură opțiune nu este o strategie bună, deci efectuați o cercetare de piață și găsiți cel mai bun furnizor VoIP pentru nevoile dvs.

De ce este important să faceți o listă de furnizori VoIP opționali?

Cu atât de mulți diferiți tipuri de furnizori VoIP disponibili, poate fi dificil să vă dați seama care va fi cel mai potrivit pentru afacerea dvs. Realizarea unei liste inițiale de scurtă durată ar trebui să vă ajute să restrângeți alegerile și să determinați ce tip de plan ar funcționa cel mai bine cu infrastructura dvs. actuală.

Cum să faceți o listă de furnizori VoIP opționali?

Efectuați cercetări de piață, vorbiți cu liderii industriei și verificați forumurile. Apoi, cercetați furnizorii care v-au atras atenția și faceți o listă a celor care oferă caracteristicile de care aveți nevoie. Comparați elemente precum:

• Planuri de prețuri
• Calitatea apelului
• Serviciul clienților
• Avansul caracteristicilor
• Ușurința de utilizare
• Integrări cu alt software
• Opțiuni de mobilitate

și orice alți factori importanți înainte de a lua o decizie finală.

Ce instrumente să utilizați pentru a face o listă de furnizori VoIP opționali?

• Site-uri web de comparație, cum ar fi G2.com, care oferă recenzii ale serviciilor și prețurilor fiecărui furnizor
• Forumuri online, cum ar fi VoIP Forum sau Quora, pentru a întreba alți utilizatori despre experiențele lor cu companii specifice înainte de a face orice angajamente

Mulți furnizori oferă perioade de probă gratuite sau versiuni demo ale software-ului lor, astfel încât să le puteți testa înainte de a cumpăra.

De ce este important să testați versiunile de probă și demo?

Ori de câte ori este posibil, testați software-ul înainte de a cumpăra, mai ales atunci când gândiți la ceva la fel de important ca VoIP. Profitând de versiunile de probă gratuite și versiunile demo, vă puteți asigura că software-ul va funcționa cu rețeaua dvs., că toate caracteristicile sunt disponibile și că toată lumea din companie este confortabilă să o utilizeze.

Cum să testați versiunile de probă și demo?

Pur și simplu contactați furnizorii care vă interesează și cereți o versiune de probă sau demo a software-ului lor. Multe companii oferă aceste tipuri de oportunități pentru a-i da clienților potențiali o idee despre ceea ce este inclus în serviciul lor și pentru a le permite să experimenteze software-ul singuri.

Majoritatea furnizorilor au versiuni de probă gratuite sau versiuni demo ale software-ului lor pe site-urile lor web. Pur și simplu căutați “probă” sau “demo”, sau contactați compania direct și întrebați dacă au una disponibilă.

Ce instrumente să utilizați pentru a testa versiunile de probă și demo?

• Aplicație de note pentru a ține evidența a ceea ce v-a plăcut și nu v-a plăcut la fiecare produs
• Aplicație de foaie de calcul pentru a compara prețurile, caracteristicile și serviciul clienților între furnizori

Aceasta ar trebui să se facă după ce ați testat toate opțiunile și ați restrâns o alegere.

De ce este important să alegeți furnizorul VoIP potrivit?

Pur și simplu, nu doriți să schimbați furnizori după ce ați implementat deja VoIP. Deci, este important să vă luați timp acum și să aflați ce va funcționa cel mai bine pentru centrul dvs. de apeluri.

Cum să alegeți furnizorul VoIP potrivit?

Acum tot ce rămâne este să alegeți unul, dar ar trebui să gândiți și la viitor în acest moment. Va putea furnizorul pe care îl alegeți să ține pasul cu schimbările în tehnologie și nevoile în creștere ale afacerii dvs.? Este serviciul lor de clienți fiabil și pot vă oferi un preț competitiv?

Rețineți că implementarea VoIP este o investiție pe termen lung, deci trebuie să fie o decizie bine gândită de dvs. și de toți stakeholderii.

Sfat: Căutați un furnizor care oferă un bun serviciu clienți, deci sunt întotdeauna oameni la îndemână pentru a ajuta dacă există probleme cu sistemul dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a alege furnizorul VoIP potrivit?

• O matrice de decizie este o modalitate excelentă de a compara toate opțiunile dvs. una lângă alta. Puteți găsi șabloane online sau puteți crea propriul dvs. într-o aplicație de procesare de text sau foaie de calcul

Securitatea software-ului de servicii clienților este de cea mai mare importanță. Conversațiile VoIP sunt adesea văzute ca o mină de aur pentru hackeri și implică anumite riscuri.

De ce este important să asigurați securitatea maximă a VoIP?

La fel ca în cazul oricărui sistem de rețea, VoIP trebuie să fie securizat împotriva hackerilor și altor amenințări rău intenționate. Unele conversații vor fi inevitabil sensibile și nu doriți ca acele informații să fie accesibile de oricine altcineva decât destinatarul intenționat.

Cum să asigurați securitatea maximă a VoIP?

Trebuie să mențineți sistemul VoIP actualizat cu cele mai recente patch-uri de securitate VoIP și ar trebui să aveți și un firewall. Confirmați că toți angajații sunt conștienți de pericolele atacurilor de phishing și instruiți-i cum să identifice steaguri roșii potențiale.

Monitorizați performanța furnizorului dvs., asigurând-vă că datele transferate prin liniile lor nu sunt vulnerabile (de exemplu, prin criptarea traficului dvs.). De asemenea, aveți un plan de rezervă în caz de urgență. Utilizarea unei politici de parolă sigură este, de asemenea, esențială – toată lumea din organizație ar trebui să utilizeze parole puternice care sunt schimbate frecvent.

Sfat: Asigurați-vă că furnizorul VoIP pe care l-ați ales deja este conform cu toate reglementările de securitate relevante.

Ce instrumente să utilizați pentru a asigura securitatea maximă?

• Instrument de gestionare a parolelor pentru a ține evidența parolelor tuturor și a vă asigura că sunt schimbate în mod regulat
• Software de firewall pentru a proteja sistemul dvs. de acces neautorizat
• Patch-uri de securitate pentru software-ul VoIP
• Plan de rezervă de urgență în caz de pierdere de date
• Instruire angajați
• Software de monitorizare

Transferarea tuturor datelor, contactelor și altor informații din sistemul vechi în cel nou poate fi stresantă. Cu toate acestea, dacă nu efectuați acest pas acum, ar putea duce la haos mai târziu.

De ce este important să transferați date?

Fără date, serviciul telefonic VoIP nu va funcționa. Toate contactele, mesajele și istoricul apelurilor trebuie transferate, astfel încât angajații să poată continua să lucreze în mod normal – schimbarea sistemelor telefonice nu ar trebui să aibă un impact imens asupra operațiunilor lor zilnice.

Cum să transferați date?

Puteți transfera manual informațiile, utiliza un instrument de migrare automatizat sau valorifica API-ul sistemului vechi pentru a transfera automat datele. Indiferent de metoda pe care o alegeți, asigurați-vă că o testați mai întâi pentru a face totul lin.

Sfat: Dacă aveți o mulțime de date de transferat, luați în considerare utilizarea unui instrument de migrare automatizat. Aceasta vă va economisi timp și bătaie de cap.

Ce instrumente să utilizați pentru a transfera date?

• Instrument de transfer manual
• Instrument de migrare automatizat
• API-ul sistemului vechi

Odată ce totul este în funcțiune, este momentul să începeți să gândiți la add-on-uri și integrări care pot îmbunătăți sistemul VoIP și pot simplifica fluxul de lucru al agenților dvs.

De ce este important să configurați add-on-uri și integrări?

Există o mulțime de extensii grozave care pot îmbunătăți sistemele VoIP, cum ar fi rutarea apelurilor VoIP, integrarea CRM, chatbot-uri și multe altele. Prin adăugarea acestora la sistemul dvs., puteți crește productivitatea agenților dvs. și puteți îmbunătăți serviciul clienților.

Cum să configurați add-on-uri și integrări?

Majoritatea add-on-urilor și integrărilor sunt ușor de configurat – pur și simplu descărcați software-ul, instalați și configurați-l. Cu toate acestea, unele necesită puțin mai multă muncă – de exemplu, pentru a integra sistemul VoIP cu CRM-ul dvs. Procesul depinde de furnizor, dar din fericire, majoritatea oferă tutoriale și suport pentru a vă ajuta pe parcurs.

Ce instrumente să utilizați pentru a configura add-on-uri și integrări?

• Tutoriale sau manuale
• Suport din partea echipei de servicii clienților a furnizorului

Procesul de implementare VoIP nu se termină cu instalarea unui nou sistem – pentru a-l face să funcționeze eficient, va trebui să gândiți și la fluxul ideal de apeluri.

De ce este important să proiectați fluxul ideal de apeluri?

Un flux de apeluri bine proiectat definește cum ar trebui agenții să gestioneze apelurile, ce tip de informații trebuie să colecteze de la clienți și cât de repede pot transfera apelurile.

Cum să proiectați fluxul ideal de apeluri?

Primul pas este identificarea nevoilor clienților – ce doresc atunci când apelează compania dvs.? Apoi, trebuie să decideți cât de repede ar trebui agenții să răspundă la apeluri. Proiectarea unui flux de apeluri nu este o sarcină ușoară, dar necesită o mulțime de timp și efort.

Luați în considerare cererea de ajutor de la cei care sunt specializați în această zonă dacă simțiți că fluxul dvs. de apeluri ar putea fi îmbunătățit.

Sfat: Asigurați-vă că fluxul dvs. de apeluri este ușor de înțeles pentru agenții dvs. și că este clar pentru toți cei implicați.

Ce instrumente să utilizați pentru a proiecta fluxul ideal de apeluri?

• Diagrame și diagrame de flux pentru a vă ajuta să vizualizați fluxul de apeluri

Pentru a profita la maximum de sistem, ar trebui să integrați furnizorul VoIP cu software-ul adecvat de centru de apeluri.

De ce este important să stabiliți proceduri de rutare și gestionare a apelurilor?

Rutarea apelurilor crește satisfacția clienților, reduce costurile operaționale și ajută la gestionarea apelurilor cât mai repede posibil.

Cum să stabiliți proceduri de rutare și gestionare a apelurilor?

Primul pas este crearea unei hărți a structurii de comunicare a companiei dvs. Aceasta vă va ajuta să identificați diferitele departamente și tipul de apeluri pe care le gestionează.

După aceea, trebuie să creați reguli de rutare pentru fiecare tip de apel. Acestea vor defini cum ar trebui agenții să gestioneze apelurile, când ar trebui transferate la un alt departament și cine ar trebui să le ia.

Puteți realiza aceasta alegând software care se integrează cu furnizorul VoIP. Cea mai bună alegere aici ar putea fi software-ul centrului de apeluri LiveAgent, care este compatibil cu peste 99% din ele.

Cum puteți utiliza rutarea apelurilor LiveAgent?

De exemplu, prin stabilirea numărului de secunde după care un apel este rutare la un alt agent și, ca rezultat, reduceți timpul de așteptare. De asemenea, puteți decide cât timp va rămâne un apel de intrare într-o coadă – după ce acest timp predeterminat a expirat, apelul va continua într-o secțiune offline a IVR-ului dvs.

Toate aceste caracteristici sunt destinate să asigure o experiență fără probleme pentru clienții dvs. Mai mult, LiveAgent oferă servicii clienți 24/7 pentru a vă asigura că, indiferent de ora la care funcționează centrul dvs. de apeluri, veți primi întotdeauna asistență profesională.

Ce instrumente să utilizați pentru a stabili proceduri de rutare și gestionare a apelurilor?

• Reguli de rutare pentru a automatiza procesul de gestionare a întrebărilor clienților
• Software de centru de apeluri (de exemplu, LiveAgent)

Acesta este un pas necesar dacă doriți ca echipa dvs. să fie productivă, să rămână motivată și să ofere întotdeauna servicii clienților profesionale.

De ce este important să planificați instruirea angajaților?

Fără instruire inițială, angajații dvs. nu vor ști cum să utilizeze noul sistem VoIP. Aceasta va duce la o mulțime de întrebări, frustrare și clienți nemulțumiți ca rezultat.

Care este cea mai bună modalitate de a planifica instruirea angajaților?

Trebuie să proiectați un program de instruire cuprinzător și oportunități de instruire acționabile. Acestea ar trebui să includă totul, de la modul în care funcționează fiecare caracteristică, care sunt cele mai bune practici atunci când efectuați și primiți apeluri, cum ar trebui agenții să gestioneze cererile clienților, etc.

Sfat: Asigurați-vă că programul de instruire este ușor de urmat și acoperă toate elementele de bază. Dacă aveți o mulțime de angajați, luați în considerare utilizarea unui curs de instruire online sau a unor tutoriale video.

Ce instrumente să utilizați pentru instruirea angajaților?

• Cursuri de instruire online
• Tutoriale video
• Suport din partea echipei de servicii clienților a furnizorului
• Materiale de instruire

Este un proces de planificare obligatoriu care vă va permite afacerii să funcționeze continuu în caz de circumstanțe neprevăzute, cum ar fi întreruperile de curent sau prăbușirile serverelor, etc.

De ce este important să creați un plan de recuperare după dezastre?

Dacă sistemul telefonic nu funcționează corect sau deloc, aceasta poate avea consecințe grave pentru compania dvs., cum ar fi pierderea clienților, productivitate scăzută și multe altele.

Ce ar trebui inclus într-un plan de recuperare după dezastre?

• O prezentare generală a structurii de comunicare a companiei dvs. (fluxul de apeluri)
• O listă a tuturor caracteristicilor care sunt esențiale pentru continuitatea afacerii
• Informații de contact pentru echipa de servicii clienților a furnizorului dvs.
• Pași clari despre cum să vă restaurați sistemul în caz de dezastru

Ce instrumente să utilizați pentru a crea un plan de recuperare după dezastre?

• Software de documentare (de exemplu, Microsoft Word, Google Docs)
• Foi de calcul (de exemplu, Microsoft Excel, Google Sheets)

Este un pas care este adesea trecut cu vederea, dar poate vă salva de o mulțime de probleme în viitor. Prin verificarea atribuirii numărului dvs., vă veți asigura că toate numerele sunt atribuite extensiilor și dispozitivelor corecte.

De ce este important să verificați atribuirea numărului dvs.?

Dacă un client primește apeluri de la departamentul sau agentul greșit și invers, aceasta poate duce la confuzie.

Cum să verificați atribuirea numărului dvs.?

Verificați numerele atribuite extensiilor și dispozitivelor dvs. conectând-vă la cont. Dacă găsiți discrepanțe, puteți solicita o schimbare contactând echipa de servicii clienților a furnizorului.

Sfat: Mențineți întotdeauna informațiile de contact actualizate, astfel încât furnizorul să vă poată contacta în caz de urgență.

Ce instrumente să utilizați pentru a verifica atribuirea numărului?

• Conectare la cont online
• Servicii clienți ale furnizorului

Un operator automat la începutul unui apel este ceea ce face prima impresie. Profitați de aceasta și înregistrați o salutare care încurajează apelantul să rămână pe linie.

De ce este important să înregistrați salutări de mesagerie vocală?

Clientul va ști că a apelat numărul corect și nu va trebui să aștepte pe linie mult timp până când un agent devine disponibil.

Cum să înregistrați salutări de mesagerie vocală?

Pentru a înregistra salutări de mesagerie vocală, trebuie să vă conectați la contul dvs. cu furnizorul și să creați un nou mesaj. Asigurați-vă că includeți toate informațiile necesare, cum ar fi numele departamentului, orele de funcționare și numărul de contact.

Sfat: Pe lângă a spune pur și simplu “bună” și “mulțumesc”, este o idee bună să adăugați o notă personală.

Ce instrumente să utilizați pentru a înregistra salutări de mesagerie vocală?

• Software de centru de apeluri, cum ar fi LiveAgent

Acesta este ultimul pas al procesului de implementare VoIP. Prin completarea fazei de testare VoIP, puteți verifica că totul funcționează conform așteptărilor și nu există probleme cu noul sistem.

De ce este important să efectuați apeluri de test?

Veți economisi timp prin a nu trebui să reconfigurați lucrurile dacă ceva nu funcționează corect de la început. De asemenea, dacă există probleme cu sistemul telefonic, acestea pot fi descoperite în acest proces și rezolvate înainte de a afecta clienții dvs.

Cum să efectuați apeluri de test?

Pentru a efectua apeluri de test, trebuie să vă conectați la contul dvs. cu furnizorul și să încercați să apelați câteva numere diferite. Asigurați-vă că verificați toate caracteristicile, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și calitatea apelurilor efectuate folosind noul sistem.

Sfat: Cel mai bun moment pentru a efectua apeluri de test este înainte de orele de lucru atunci când nu sunt clienți în jur sau în perioada de inactivitate atunci când agenții nu sunt ocupați.

Ce instrumente să utilizați pentru a efectua apeluri de test?

• Software de centru de apeluri, cum ar fi LiveAgent
• Cont de testare