Lista de verificare help desk

Primul lucru pe care trebuie să vă întrebați este ce doriți să realizați cu help desk-ul.

De ce este important să vă stabiliți obiectivele?

Va fi dificil să măsurați succesul help desk-ului dvs. fără a stabili obiective specifice și a verifica dacă sunt sau nu îndeplinite.

Cum să vă stabiliți obiectivele?

Obiectivele ar trebui să fie măsurabile, limitate în timp și realiste. Cu cât sunt mai detaliate, cu atât mai bine. De exemplu: “Vreau ca echipa mea de help desk să rezolve 95% din întrebări în 24 de ore”.

Dezvoltați ținte pentru departamentul de servicii pentru clienți în ansamblu și, de asemenea, pentru fiecare individ. Începeți cu obiectivele mari și apoi încercați să le împărțiți în altele mai mici - mulțumită acestui lucru, vă veți apropia din ce în ce mai mult de obiectivele dvs.

Prin stabilirea unor obiective specifice, echipa dvs. lucrează către ținte stabilite în loc să își „facă treaba" fără un scop direct în spatele acesteia. Acest lucru îi va motiva pe angajații dvs. și îi va menține conștienți de ceea ce se așteaptă de la ei.

Obiectivele ar trebui să fie realizabile, astfel încât este mai bine să aveți ținte ușor mai mici și să le atingeți de fiecare dată decât să nu reușiți să îndepliniți obiective nerealiste.

Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea obiectivelor?

• Kanban board – vă oferă o imagine de ansamblu asupra proiectului dvs., arată progresul și blocajele în timp real și permite comunicarea rapidă între membrii echipei
• Asana – un instrument de gestionare a proiectelor care ajută echipele să organizeze sarcinile cu ușurință
• Trello – un instrument vizual pentru crearea de panouri, liste și carduri care vă ajută să vă organizați și să prioritizați proiectele într-un mod distractiv și flexibil

Odată ce obiectivele help desk-ului dvs. au fost stabilite, este timpul să alegeți software-ul care va fi utilizat de echipa dvs. Există multe tipuri diferite de software help desk disponibile, așa că este important să găsiți cel care se potrivește nevoilor afacerii dvs.

De ce este important să aveți software help desk?

Software-ul help desk este esențial pentru gestionarea întrebărilor și reclamațiilor clienților. Vă permite să urmăriți și să monitorizați interacțiunile cu clienții, precum și să stocați toată comunicarea într-un singur loc. Face munca dvs. mai eficientă și concentrată.

Ce factori trebuie luați în considerare atunci când alegeți software help desk?

Software-ul pe care îl alegeți ar trebui să:

• fie ușor de utilizat și de înțeles
• fie integrabil cu sistemele dvs. existente, cum ar fi CRM sau instrumentul de ticketing help desk
• ofere o gamă de funcții care sunt potrivite pentru nevoile afacerii dvs.
• fie accesibil și să aibă un sistem bun de asistență
• ofere o perioadă de încercare gratuită pentru a vă ajuta să decideți dacă este software-ul potrivit pentru dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru alegerea unui software help desk?

• G2, Capterra – oferă recenzii și comparații ale diferitelor tipuri de software help desk
• demo-uri și perioade de încercare gratuite – pentru a testa mai multe soluții software înainte de a decide care este cea potrivită pentru dvs.
• recenzii ale clienților – utile pentru a afla ce cred alții despre software-ul help desk pe care îl luați în considerare

Când aveți multe persoane care lucrează împreună într-o echipă, este esențial să creați un sistem de organizare pentru comunicare și delegarea sarcinilor.

De ce este important să organizați agenții pe departamente?

Organizarea echipei pe departamente vă permite să gestionați întrebările clienților mai eficient. Acest lucru va facilita clienților să găsească agentul potrivit cu care să vorbească și va ajuta la menținerea unei comunicări eficiente.

Cum să organizați agenții pe departamente?

Trebuie să vă organizați echipa help desk în diferite departamente pe baza seturilor de competențe și expertizei lor. De exemplu: “Asistență clienți”, “Vânzări” și “Asistență tehnică” etc.

Fiecare departament ar trebui să aibă un lider care este responsabil pentru delegarea sarcinilor către ceilalți membri ai echipei și pentru asigurarea că toate întrebările clienților sunt gestionate în timp util.

Agenții din același departament ar trebui să fie organizați în funcție de nivelul lor de competențe (sau “senioritate”). Este, de asemenea, important să stabiliți linii clare de comunicare între departamente, astfel încât orice probleme să poată fi rezolvate rapid.

Care sunt cele mai bune instrumente pentru organizarea agenților pe departamente?

• Slack – vă permite să creați camere de chat separate pentru fiecare departament și să comunicați cu ușurință cu ceilalți membri ai echipei
• Asana – creați dosare diferite pentru fiecare departament și atribuiți sarcini agenților specifici
• LiveAgent – pentru a atribui agenți în departamente și a asigura comunicarea și fluxul de lucru eficient între aceștia
• Google Drive – pentru a partaja documente între departamente

Pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil clienților dvs., aveți nevoie de un sistem eficient care le permite să vă contacteze în ore diferite.

De ce este important să definiți orele de lucru ale echipei de asistență?

Stabilirea orelor de lucru permite clienților să știe când pot aștepta un răspuns de la dvs. Acest lucru va ajuta la reducerea numărului de întrebări care vin noaptea sau în weekend, când nimeni nu este disponibil pentru a le răspunde. De asemenea, orele de lucru afectează conformitatea SLA.

Cum să definiți orele de lucru?

Trebuie să decideți momentele în care întrebările clienților vor fi gestionate de agenții de asistență, așa că uitați-vă la momentul în care clienții dvs. vă contactează de obicei. Nu uitați de fusurile orare dacă oferiți un serviciu de asistență internațional. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că aceste ore sunt clar vizibile pe site-ul dvs. web și/sau pe pagina de contact.

Sfat: dacă primiți întrebări în afara orelor de lucru, puteți avea un sistem de răspuns automat pentru a informa clienții despre momentul în care pot aștepta un răspuns de la dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru definirea orelor de lucru?

• Zoho Support – vă permite să configurați fusuri orare diferite și orele în care agenții dvs. de asistență vor fi disponibili în fiecare dintre ele și oferă o funcție de chat live astfel încât clienții să vă poată contacta în orice moment al zilei, dacă este necesar
• Timely – vă permite să configurați fusuri orare diferite pentru fiecare zi a săptămânii și trimite mementouri automate echipei dvs. de asistență despre momentul în care sunt programați să lucreze
• LiveAgent live chat

Ați luat deja o decizie și ați ales o soluție software help desk care îndeplinește nevoile dvs. Este timpul să configurați toate funcțiile sale și să-l pregătiți pentru asistența clienților.

De ce este important să începeți să vă configurați software-ul help desk?

Un sistem help desk care funcționează bine facilitează membrilor echipei de asistență să gestioneze întrebările clienților și să urmărească progresul acestora.

Cum să vă configurați software-ul help desk?

În funcție de software-ul pe care îl alegeți, procesul va diferi. Cu toate acestea, unele lucruri pe care cu siguranță va trebui să le faceți sunt:

• configurați toate funcțiile pentru ca acesta să funcționeze corect (de exemplu, integrarea e-mailului, baza de cunoștințe)
• creați profiluri de agenți pentru echipa dvs. de asistență și adăugați toate informațiile de contact relevante pentru clienții dvs.
• dacă utilizați software de chat, trebuie să îl configurați astfel încât să poată fi legat de sistemul dvs. help desk și de site-ul web

Portalul de asistență LiveAgent face acest lucru clar - trebuie doar să: adăugați utilizatori, configurați e-mailul, conectați-vă la propria căsuță poștală, adăugați un buton de chat live pe site-ul dvs. web, conectați paginile dvs. sociale, configurați un portal pentru clienți și un call center, și asta e tot - sunteți gata să începeți.

Ce instrumente să utilizați pentru configurarea help desk-ului?

• echipa de asistență a furnizorului
• tutoriale și resurse educaționale pentru software-ul help desk
• baza de cunoștințe

Acestea sunt canalele prin care puteți comunica cu clienții dvs.

De ce este important să configurați canalele de comunicare?

Cu cât există mai multe moduri prin care clienții dvs. pot să vă contacteze, cu atât se vor simți mai bine în legătură cu experiența lor cu marca sau produsul dvs. De asemenea, le oferă un sentiment de control asupra modului în care doresc să interacționeze. Dacă există doar o singură opțiune disponibilă, atunci este posibil să nu fie la fel de motivați să vă contacteze când ceva nu merge bine. Un exemplu excelent de comunicare multicanal este software-ul help desk cloud LiveAgent, care permite clienților dvs. să vă contacteze prin diverse canale.

Cum să configurați canalele de comunicare?

Trebuie să decideți pe ce canale doriți ca clienții dvs. să vă contacteze și să le configurați în consecință. Câteva canale pe care le recomandăm sunt:

Căsuță poștală

Puteți utiliza o adresă de e-mail pentru fiecare canal de comunicare pe care îl oferiți (de exemplu, support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Pentru a implementa o căsuță poștală ca canal, trebuie să configurați un server de mail și să îl configurați pentru fiecare tip de e-mail. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că aveți suficient spațiu alocat pentru a stoca toate mesajele primite, astfel încât să nu se piardă din cauza lipsei de spațiu disponibil. Rețineți că asistența doar prin e-mail are dezavantajele sale.

Forumuri comunitare

Dacă doriți să oferiți clienților dvs. un loc unde pot discuta problemele legate de produs, puteți configura forumuri comunitare pe, de exemplu, Facebook. Pentru a face acest lucru, pur și simplu creați o pagină Facebook pentru compania dvs. și adăugați un forum de discuții. De asemenea, puteți utiliza alte rețele de social media (de exemplu, Twitter, LinkedIn) pentru a configura forumuri de asistență pentru clienți.

Chat live/chatbot

Chat-ul live este o modalitate excelentă de a oferi asistență clienților dvs. în timp real și puteți utiliza LiveAgent pentru a-l configura. Dacă doriți să oferiți asistență pentru clienți 24/7, gândiți-vă să utilizați chatbot-uri de autoservire pentru clienți pentru a vorbi cu clienții dvs. și a răspunde la întrebări simple (de exemplu, “Cum îmi schimb parola?”). Acestea pot fi scalate cu ușurință în sus sau în jos, în funcție de câte persoane au nevoie de asistență la un moment dat.

Bază de cunoștințe

Dacă aveți o bază de cunoștințe, puteți adăuga articole care explică cum să utilizați produsele dvs. sau să depanați probleme comune, ceea ce va ajuta la reducerea numărului de întrebări care vin prin e-mail sau telefon. Cu toate acestea, asigurați-vă că articolele din baza de cunoștințe sunt actualizate, precise și oferă valoare clienților dvs.

Telefon

Puteți oferi asistență telefonică în anumite ore ale zilei, dar trebuie să vă asigurați că aveți suficienți agenți de servicii pentru clienți pentru a gestiona numărul de apeluri care vin. De asemenea, trebuie să configurați un sistem telefonic (de exemplu, VOIP) și un software de call center pentru a gestiona apelurile în mod eficient (de exemplu, LiveAgent).

Social media

De asemenea, puteți utiliza social media pentru a oferi servicii pentru clienți. Gândiți-vă la Facebook messenger - oferă o modalitate ușoară pentru clienții dvs. de a vă contacta. Doar asigurați-vă că monitorizați toate mesajele primite, astfel încât să puteți oferi asistență în timp util.

Ce instrumente să utilizați pentru configurarea canalelor de comunicare?

• LiveAgent pentru a configura chat-ul live
• Zendesk pentru a configura căsuța poștală
• Facebook pentru a configura un forum comunitar
• Google Analytics pentru a urmări vizitatorii site-ului web și a afla de unde vin

Un formular de contact permite clienților să își trimită preocupările printr-o interfață online. Simplifică procesul de a intra în contact cu compania dvs.

De ce este important să aveți un formular de contact pe site-ul dvs. web?

Având un formular de contact pe site-ul dvs. web, clienții pot să vă contacteze fără a fi nevoiți să ridice telefonul sau să trimită un e-mail, economisind timp și efort.

Cum să construiți un formular de contact?

Trebuie să decideți ce câmpuri doriți să includă formularul de contact: Nume, adresă de e-mail (opțional), mesaj etc.

Puteți utiliza un instrument precum Gravity Forms sau Contact Form Seven în WordPress dacă nu aveți cunoștințe de programare. Dacă site-ul dvs. web este construit pe o altă platformă, întrebați dezvoltatorii cum ar implementa această funcție pentru dvs.

De asemenea, trebuie să decideți unde doriți să apară formularul de contact pe site-ul dvs. web. Poate fi plasat pe o pagină precum “Contactați-ne” sau încorporat în bara laterală sau subsol.

Asigurați-vă că testați formularul de contact înainte de a-l publica pe site-ul dvs. web. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că adresa de e-mail asociată cu formularul funcționează corect.

Când construiți un formular de contact, amintiți-vă că:

• ar trebui să fie relevant pentru întrebările clienților
• textul de pe butonul de trimitere este clar și pagina la care indică după trimiterea formularului are sens
• toate câmpurile obligatorii sunt marcate clar ca obligatorii prin utilizarea unui asterisc sau a unui alt simbol
• oferiți un mesaj de confirmare după trimiterea cu succes, astfel încât clienții să știe că l-au completat corect
• dacă utilizați un câmp CAPTCHA, asigurați-vă că este ușor de citit și că caracterele se schimbă de fiecare dată când pagina este reîmprospătată
• îndeplinește standardele de accesibilitate, astfel încât toată lumea să îl poată folosi, indiferent de dispozitivul pe care îl folosește

Ce instrumente să utilizați pentru construirea unui formular de contact?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Înainte de a începe să primiți întrebări de la clienți prin canalele dvs. de comunicare, trebuie să determinați un proces eficient pentru a le gestiona, de exemplu, cu un sistem automat de distribuire a tichetelor.

De ce este important să determinați un proces de distribuire a tichetelor?

Ajută agenții dvs. să răspundă mai rapid și să lucreze mai eficient.

Cum să determinați un proces de distribuire a tichetelor?

• tichetele din sistemul dvs. ar trebui să fie atribuite membrilor specifici ai echipei și fiecare dintre ei ar trebui să aibă un set de instrucțiuni pentru răspuns
• membrii echipei ar trebui să poată escalada tichetele pe care nu le pot rezolva către alții
• ar trebui să aveți, de asemenea, un proces pentru închiderea tichetelor care au fost rezolvate

Ce instrumente să utilizați pentru crearea unui sistem de ticketing?

LiveAgent și funcțiile sale avansate de ticketing care eficientizează fluxul de lucru al serviciului de asistență

Prin utilizarea șabloanelor de e-mail, puteți adăuga rapid informații relevante la o schiță deja pregătită, economisind timp.

De ce este important să creați șabloane de e-mail?

Eficientizează procesul de creare a e-mailurilor noi, ceea ce economisește timp și facilitează trimiterea mai multor mesaje la rând. De asemenea, ajută la furnizarea unui branding consecvent în toate comunicările prin e-mail ale companiei dvs.

Cum să creați un șablon de e-mail?

• alegeți un aspect care este ușor de citit și are mult spațiu alb între elemente
• includeți doar cele mai importante informații, astfel încât cititorii să nu fie copleșiți sau distrași de detalii inutile
• asigurați-vă că este ușor pentru clienți să se dezaboneze de la e-mailurile viitoare dacă doresc să înceteze să le primească (acest lucru este cerut de lege în unele țări)
• includeți un CTA care încurajează cititorii să facă următorul pas
• testați șablonul pe diferiți clienți de e-mail și browsere pentru a vă asigura că arată bine pe toate
• personalizați e-mailurile pentru fiecare client și verificați de două ori înainte de a trimite

Ce instrumente să utilizați pentru crearea șabloanelor de e-mail?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• utilizați șabloanele de e-mail LiveAgent

Serviciul pentru clienți necesită să puteți răspunde rapid la toate întrebările și să vă informați clienții în fiecare etapă.

De ce este important să configurați notificările pentru clienți?

Vă permite să țineți clienții informați despre progresul întrebărilor lor. De asemenea, ajută la îmbunătățirea satisfacției clienților prin menținerea lor la curent cu starea tichetelor lor.

Cum puteți configura notificările pentru clienți?

• va trebui să creați un sistem pentru urmărirea întrebărilor clienților
• de fiecare dată când una este primită, ar trebui să trimiteți o notificare clientului pentru a-l anunța că întrebarea sa a fost înregistrată
• puteți apoi utiliza acest sistem pentru a trimite notificări de urmărire când există actualizări făcute la tichetul lor sau este închis dacă clientul este mulțumit de răspunsul dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru configurarea notificărilor pentru clienți?

• LiveAgent

Trebuie să știți cine are acces la ce informații. Acest lucru este deosebit de important când vine vorba de serviciul pentru clienți, deoarece doriți ca rolurile și responsabilitățile angajaților dvs. să fie clar definite, astfel încât să nu existe confuzie cu privire la cine face ce sau cum interacționează membrii echipei între ei.

De ce este important să determinați rolurile și permisiunile utilizatorilor?

Ajută angajații să-și cunoască limitele și îi împiedică să acceseze informații la care nu sunt autorizați să le vadă.

Cum puteți determina rolurile și permisiunile utilizatorilor?

• ar trebui să creați o listă cu toate rolurile și responsabilitățile utilizatorilor
• membrii echipei ar trebui să poată accesa doar informațiile care sunt relevante pentru funcția lor de serviciu, nu tot ce se află în baza de date
• persoanele care nu au permisiune nu ar trebui să vadă nimic atunci când încearcă să se conecteze la sistem (sau dacă reușesc cumva să treacă)

Ce instrumente să utilizați pentru determinarea rolurilor și permisiunilor utilizatorilor?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA-urile definesc clar ce pot aștepta clienții și pentru ce sunt responsabili furnizorii, astfel încât ambele părți să cunoască consecințele neîndeplinirii acestora.

De ce este important să determinați regulile SLA?

Acest lucru oferă transparență și responsabilitate atunci când aveți de-a face cu clienți care sunt nemulțumiți de un serviciu. De asemenea, ajută la prevenirea faptului că agenții de servicii pentru clienți fac promisiuni pe care nu le pot respecta.

Cum să determinați regulile SLA?

Un acord de nivel de serviciu poate acoperi și defini multe obiective și valori interne. Cheia este echilibrul - prea multe sau prea puține reguli ar putea dăuna relațiilor de afaceri, așa că luați în considerare cât de multă flexibilitate trebuie să existe pentru ca toată lumea implicată să fie mulțumită de SLA-ul lor.

Ce instrumente să utilizați pentru configurarea regulilor SLA?

• Regulile SLA pot fi configurate în orice instrument de gestionare a proiectelor sau sistem CRM la care aveți acces, cum ar fi Trello sau Salesforce
• LiveAgent pentru SLA

Un sistem de gestionare a tichetelor este o parte critică a oricărui help desk, deoarece vă permite să urmăriți, să gestionați și să atribuiți tichete agenților corespunzători. De asemenea, oferă un istoric al tuturor interacțiunilor care au avut loc între compania dvs. și fiecare client.

De ce este important să configurați un sistem de gestionare a tichetelor?

Ajută agenții să țină evidența tuturor tichetelor deschise și închise și să rezolve problemele mai rapid. De asemenea, oferă un istoric al tuturor interacțiunilor care au avut loc între compania dvs. și clienții săi, astfel încât să puteți învăța din greșelile trecute și să vă îmbunătățiți serviciul.

Credeți-ne - pe măsură ce trece timpul, va deveni din ce în ce mai dificil să le gestionați pe toate deodată. Dar nu vă faceți griji, avem soluția.

Care este cea mai bună modalitate de a configura un sistem de gestionare a tichetelor?

Cea mai bună opțiune este să alegeți un software help desk care oferă o căsuță de intrare omnicanal pentru a gestiona diferite canale într-un singur loc. Datorită unei astfel de soluții, puteți gestiona tichete din mai multe canale (de exemplu, e-mail, chat, social media) și le puteți integra într-o singură căsuță de intrare unificată pentru o vizibilitate mai bună și timpi de răspuns mai rapizi.

Acest lucru este exact ceea ce este disponibil prin LiveAgent și este simplu de configurat și utilizat. Puteți începe în câteva minute creând un cont nou și adăugând adresa dvs. de e-mail. Perioada de încercare gratuită vă permite să o testați înainte de a face o achiziție.

Ce instrumente să utilizați pentru configurarea unui sistem de gestionare a tichetelor?

• LiveAgent și căsuța sa de intrare omnicanal

Pentru a profita la maximum de help desk-ul dvs., ar trebui să luați în considerare conectarea acestuia cu orice alte aplicații pe care le utilizați.

De ce ar trebui să integrați software-ul help desk cu alte aplicații?

Vă permite să gestionați toate interacțiunile cu clienții într-un singur loc, astfel încât să puteți urmări și rezolva problemele mai ușor. Gestionând toate interacțiunile cu clienții dintr-o singură interfață, veți fi mai productiv.

Cum să integrați software-ul help desk cu alte aplicații?

Depinde de aplicațiile pe care doriți să le conectați. Unele aplicații precum LiveAgent și Zendesk au integrări încorporate cu o varietate de alte software-uri. Dacă nu există o integrare încorporată pentru aplicația aleasă, de obicei există conectori disponibili care vă vor permite să faceți acest lucru.

Ce instrumente să utilizați pentru integrarea software-ului help desk cu alte aplicații?

• tutoriale
• baza de cunoștințe
• site-ul web al software-ului help desk

Filtrele vă permit să vă organizați tichetele în funcție de prioritate. De exemplu, dacă un client are o întrebare despre starea contului său și un agent trebuie să verifice dacă este sau nu blocat, poate filtra toate tichetele deschise cu acel subiect.

De ce sunt importante filtrele?

Filtrele vă permit să vă organizați tichetele în funcție de prioritate, astfel încât agenții să poată găsi și rezolva problemele cu ușurință. Ca urmare, agenții nu va trebui să caute prin fiecare tichet pentru a găsi cel de care au nevoie.

Cum să creați filtre pentru help desk-ul dvs.?

Depinde de software-ul help desk pe care îl utilizați. Unele soluții software precum LiveAgent vă permit să creați filtre prin introducerea cuvintelor cheie (de exemplu, “stare cont”). De asemenea, puteți crea filtre manual, ceea ce este util dacă doriți să le personalizați sau să utilizați un set diferit de criterii decât cele disponibile în software-ul în sine.

Ce instrument să utilizați pentru crearea filtrelor?

• LiveAgent și câmpurile sale personalizate

Regulile și fluxul de lucru vă permit să automatizați anumite aspecte ale help desk-ului. Ca exemplu, dacă un client solicită adresa de e-mail pentru resetarea parolei, un răspuns automat poate furniza automat aceste informații.

De ce sunt importante regulile și fluxul de lucru?

Prin automatizarea anumitor sarcini, puteți economisi timp, îmbunătăți viteza de răspuns și lăsa mai puțin loc pentru eroarea umană.

Cum să creați reguli și flux de lucru pentru software-ul help desk?

Procesul va varia în funcție de software-ul pe care îl utilizați, dar de obicei este relativ ușor de făcut. Verificați tutorialele despre cum să creați reguli și fluxuri de lucru pentru software-ul dvs. help desk dacă nu sunteți sigur cum să faceți acest lucru.

Regulile automate sunt utilizate cel mai frecvent în LiveAgent pentru a transfera tichete către anumite departamente, a adăuga etichete, a marca tichete ca spam sau a le rezolva.

Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea regulilor și fluxului de lucru?

• Regulile de automatizare LiveAgent

Pe măsură ce problemele clienților devin mai complexe, poate fi dificil pentru agenți să rămână la curent cu toate informațiile. O bază de cunoștințe permite agenților dvs. să rezolve problemele în mod independent, adesea găsind răspunsul singuri, fără a fi nevoie să contacteze un alt departament, supervizor etc.

De ce este important să aveți o bază de cunoștințe internă?

O bază de cunoștințe internă ajută echipele să mențină o viziune unificată asupra datelor de asistență pentru clienți și să rezolve problemele mai rapid ca urmare. De asemenea, facilitează noilor agenți să se adapteze.

Pentru soluții specifice, aveți nevoie de informații despre propriile opțiuni. O bază de cunoștințe internă sau publică, care conține toate informațiile despre produs și proces, este autoservire pentru clienții și angajații dvs.

Cum să creați o bază de cunoștințe internă?

O bază de cunoștințe internă bună are câteva caracteristici cheie:

• ușor de căutat
• oferă îndrumări pentru fiecare situație și/sau problemă a clientului, astfel încât agenții să știe exact ce pași să urmeze
• actualizată regulat cu informații noi pe măsură ce nevoile serviciului pentru clienți se schimbă în timp

Ce instrumente să utilizați pentru crearea unei baze de cunoștințe interne?

• Google docs și Evernote sunt două opțiuni comune, deoarece documentația creată acolo este ușor de partajat
• Baza de cunoștințe LiveAgent

De obicei, instruirea ar trebui programată cel puțin o dată pe an, dar cei dispuși ar trebui să aibă mai multe opțiuni. Cu toate acestea, dacă ceva se schimbă în companie care ar afecta munca agenților help desk, cum ar fi o actualizare software nouă sau o schimbare de politică, atunci este posibil să doriți să luați în considerare instruirea acestora mai devreme decât mai târziu.

De ce este important să vă instruiți echipa?

Instruirea ajută noii agenți să se familiarizeze cu politicile și procedurile companiei, precum și cu abilitățile de servicii pentru clienți necesare pentru a oferi o experiență help desk de succes. De asemenea, reduce rotația angajaților prin crearea unui mediu în care oamenii se simt apreciați, deoarece știu cum să-și facă bine treaba.

Cum să vă instruiți echipa?

Puteți face acest lucru făcându-i să urmărească un agent experimentat pentru o zi sau două. De asemenea, este posibil să doriți să includeți instruirea ca parte a orientării atunci când cineva nou se alătură echipei.

Dacă aveți un număr mare de agenți care au nevoie cu toții de instruire deodată, luați în considerare angajarea unui consultant extern specializat în abilități și proceduri de servicii pentru clienți, cum ar fi tehnici de gestionare a help desk-ului sau cum să gestionați clienții dificili.

Ce instrumente să utilizați pentru instruirea echipei?

• acces la cursuri și videoclipuri
• webinarii
• consultant extern specializat în abilități de servicii pentru clienți

Evaluările de satisfacție ale clienților vă permit să măsurați cât de mulțumiți sau nemulțumiți sunt clienții dvs. de experiența lor de asistență.

De ce este important să activați evaluările de satisfacție ale clienților?

Este important pentru orice organizație de servicii, deoarece aceste evaluări vă pot oferi informații despre idei de îmbunătățire a help desk-ului. De asemenea, membrii echipei dvs. pot afla care sunt punctele lor forte și punctele slabe.

Cum să măsurați satisfacția clienților?

Ar trebui să aveți un sistem care permite clienților să lase feedback după fiecare interacțiune cu angajații de la help desk, fie la telefon, fie prin e-mail. De asemenea, puteți utiliza sondaje periodice (de exemplu, o dată pe trimestru) care întreabă despre nivelurile generale de satisfacție în timp, precum și întrebări specifice legate de interacțiunile recente.

Ce instrumente să utilizați pentru măsurarea satisfacției clienților?

• sondaje de feedback ale clienților, de exemplu, SurveyMonkey

Odată ce ați implementat aceste modificări, este important să testați dacă totul funcționează corect sau nu.

De ce este important să vă testați help desk-ul?

Vă oferă perspectivă asupra cât de bine funcționează totul împreună și ce poate fi îmbunătățit sau schimbat. Ca urmare, experiența serviciului pentru clienți va continua să funcționeze fără probleme, în ciuda oricăror ajustări care trebuie făcute pe parcurs.

Cum să vă testați help desk-ul?

O modalitate de a face acest lucru ar fi să lansați o versiune beta pe care doar anumite persoane o folosesc. Apoi, odată ce totul a fost testat și aprobat de acei utilizatori, puteți lansa-l public. De asemenea, puteți testa help desk-ul utilizându-l singur sau rugând pe cineva care nu a fost implicat în crearea acestuia să facă acest lucru.

Ce instrumente să utilizați pentru testarea noului help desk?

• versiune beta

Un help desk nu este niciodată cu adevărat “terminat”. Trebuie să fiți mereu în căutarea modalităților de a-l îmbunătăți și experiența serviciului pentru clienți.

De ce este important să continuați să optimizați?

Asigură că echipa dvs. lucrează întotdeauna la cel mai bun nivel și oferă o experiență excelentă clienților. De asemenea, vă permite să măsurați cât de bine funcționează modificările, astfel încât să puteți continua să faceți îmbunătățiri.

Cum să optimizați?

• măsurați succesul și faceți modificări după cum este necesar
• stabiliți KPI-uri pentru help desk-ul dvs. și urmăriți-le în timp pentru a vedea cum evoluează
• evaluați continuu sondajele de feedback ale clienților pentru a vedea ce poate fi îmbunătățit
• utilizați testarea A/B pe diferite aspecte ale operațiunii help desk pentru a determina ce este cel mai eficient

Ce instrumente să utilizați pentru optimizare?

• rapoarte
• analiză
• feedback de la clienți
• software de testare A/B, de exemplu Optimizely (Mozilla), VWO
• instrumente de urmărire KPI, de exemplu Google Analytics, Kissmetrics