Lista de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți
Îmbunătățiți serviciul clienți cu o listă de verificare cuprinzătoare pentru evaluare, concentrată pe stabilirea așteptărilor, monitorizarea comunicațiilor, analiza feedback-ului și utilizarea cumpărătorilor misterioși. Adaptați strategiile pentru a îmbunătăți interacțiunile și stabiliți obiective viitoare pentru o satisfacție crescută a clienților.
Customer Service
Evaluation
Quality Assurance
Performance Management
Lista de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți
Conținut
0/0
Doriți să vă îmbunătățiți eforturile de serviciu clienți și să mergeți mai departe? Știți ce domenii necesită îmbunătățiri?
Lista noastră de verificare pentru evaluarea serviciului clienți este instrumentul perfect pentru orice afacere care dorește să se îmbunătățească. Este o listă cu diferite moduri pentru o afacere de a crea o strategie eficace pentru îmbunătățirea serviciului clienți și creșterea veniturilor.
Importanța unei Liste de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți
Serviciul clienți este unul dintre cele mai importante aspecte ale oricărei afaceri. Poate fie să vă salveze, fie să vă distrugă compania sau marca, deci este vital să priviti întotdeauna fiecare interacțiune cu un client ca pe o oportunitate pentru a-i ajuta, a-i încânta și a crea o relație de lungă durată cu aceștia.
O listă de verificare pentru evaluarea serviciului clienți vă va furniza toate informațiile necesare pe care trebuie să le cunoașteți pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți. Vă va permite să identificați domeniile care necesită îmbunătățiri și care sunt cele mai bune practici pentru fiecare domeniu de afaceri. De asemenea, oferă sfaturi utile despre cum să obțineți succes în acele aspecte particulare.
Întrebări din Lista de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți:
Care este cea mai mare provocare cu care se confruntă în prezent afacerea mea?
Cum gestionăm clienții care nu necesită servicii?
Există o modalitate de a reduce numărul de plângeri și rambursări?
Care clienți merită să fie păstrați, cultivați sau implicați activ?
Odată ce ați identificat care este cea mai mare provocare cu care se confruntă în prezent afacerea dvs., veți putea crea un plan despre cum să rezolvați această problemă și să vă îmbunătățiți serviciul clienți în general.
Cine Poate Beneficia de pe Urma Listei de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți?
Lideri de afaceri
Antreprenori
Manageri
Echipe de dezvoltare a produselor
Echipe de serviciu clienți
Cum Pot Beneficia de pe Urma Utilizării unei Liste de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți?
Oferă un cadru pentru îmbunătățirea serviciului clienți prin prezentarea unor pași și obiective specifice care ar trebui îndeplinite în fiecare fază a contactului cu clienții.
Ajută la identificarea domeniilor în care sunt necesare îmbunătățiri, astfel încât resursele pot fi alocate în consecință.
Încurajează o abordare bazată pe echipă a serviciului clienți care poate îmbunătăți comunicarea și colaborarea.
Facilitează schimbul de bune practici în cadrul și între echipe.
Explorați lista de verificare pentru evaluarea serviciului clienți
Lista de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți
O evaluare a serviciului clienți ar trebui să fie adaptată nevoilor dvs. specifice. Asigurați-vă că înțelegeți obiectivele de afaceri ale evaluării și ce sperați să realizați prin efectuarea acesteia.
De ce este important să stabiliți așteptări?
Stabilirea așteptărilor asigură că toți cei implicați sunt pe aceeași pagină și au o înțelegere a ceea ce să se aștepte de la evaluare.
Cum să gestionați stabilirea așteptărilor?
Organizați o întâlnire cu reprezentanții serviciului clienți și discutați ce ar dori să vadă din evaluare. Determinați cum fiecare dintre cererile lor se încadrează în obiectivele dvs. de afaceri.
Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea așteptărilor?
Întâlnire (aceasta este cea mai bună modalitate de a stabili așteptări)
Email
Chestionar
Una dintre cele mai bune moduri de a evalua serviciul clienți este examinarea tuturor corespondenței, fie că sunt e-mailuri, scrisori sau jurnale de chat. Aceasta vă va oferi o bună imagine de ansamblu a modului în care clienții dvs. interacționează cu compania dvs.
De ce este important să examinați corespondența?
Prin examinarea tuturor corespondenței, puteți determina cât de bine gestionează reprezentanții serviciului clienți cazuri specifice și dacă posedă sau nu abilitățile necesare pentru a ajuta clienții.
Cum să examinați e-mailurile și alte forme de comunicare?
Ar trebui să parcurgeți fiecare bucată de corespondență de mai multe ori, luând note după cum este necesar. Examinați ce fel de limbaj a fost folosit pentru a comunica cu clientul, cum a fost gestionată interacțiunea și ce fel de rezoluție a fost furnizată.
Căutați feedback pozitiv și negativ de la clienți, precum și sugestii despre cum să îmbunătățiți conexiunile cu aceștia.
Ce instrumente să utilizați pentru examinarea e-mailurilor și a altor forme de comunicare?
Jurnale de chat
Conversații telefonice
Liste de corespondență
Foi de calcul (ar fi utile pentru a ține evidența a ceea ce găsiți pe parcursul procesului de evaluare)
Apelurile telefonice sunt o parte importantă a afacerii dvs. care poate face sau distruge o afacere. Prin monitorizarea conversațiilor telefonice între angajați și clienți, sunteți capabil să vedeți exact cum gestionează departamentul de serviciu clienți problemele cu produsele și serviciile dvs.
De ce este important să monitorizați apelurile telefonice?
Monitorizarea apelurilor telefonice vă va oferi o idee despre interacțiunile dintre clienți și reprezentanții serviciului clienți, precum și ce fel de cunoștințe posedă angajații dvs.
Cum să monitorizați apelurile telefonice?
Puteți face acest lucru angajând o companie terță (cum ar fi LiveAgent) sau pur și simplu cerând unui angajat să înregistreze conversații telefonice din partea lor și să le trimită pentru revizuire (nu uitați să informați clienții dacă apelurile sunt înregistrate).
Ce instrumente să utilizați pentru monitorizarea apelurilor telefonice?
Înregistrarea apelurilor LiveAgent
Demn de remarcat: LiveAgent oferă un număr nelimitat de înregistrări și multe funcții puternice care pot ajuta la îmbunătățirea serviciului clienți. Puteți stoca și gestiona toate înregistrările într-un singur loc în cadrul acestei soluții software de help desk multican.
Timpul minim de rezolvare este perioada de timp acordată reprezentanților serviciului clienți pentru a rezolva o problemă. Este important ca clienții să simtă că problemele lor sunt rezolvate în timp util. Prin urmare, merită să verificați ce angajați au fost asignați înainte de a începe orice proces de evaluare.
De ce este important să verificați timpul minim de rezolvare?
Pentru a asigura că angajații îndeplinesc standardele stabilite pentru ei și că clienții primesc serviciul de care au nevoie la timp.
Cum să verificați timpul minim de rezolvare?
Puteți face acest lucru contactând departamentul de serviciu clienți și cerând informații despre timpul mediu de răspuns pentru fiecare tip de problemă. Aceasta vă va oferi o bună idee despre performanța echipei dvs.
Ce puteți face pentru a reduce acest timp la minimum?
Stabiliți echipe de răspuns cu roluri și responsabilități clare care colaborează în timp real, plus utilizați software pentru a vă ajuta să gestionați mai eficient toate e-mailurile, chat-urile și apelurile.
Demn de remarcat: Luați în considerare integrarea tuturor canalelor de comunicare pentru a le gestiona pe toate într-o singură interfață cu o singură bucată de software.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea timpului minim de rezolvare?
Instrumentul de serviciu clienți LiveAgent poate fi de ajutor și aici – oferă software de ticketing help desk datorită căruia toate apelurile, chat-urile, mesajele Slack, e-mailurile, formularele de contact, mențiunile din rețelele sociale și altele sunt livrate într-o singură cutie de intrare universală.
Este important să monitorizați ce spun clienții despre compania dvs. online – atât recenziile bune, cât și cele rele pot oferi perspective asupra modului în care este gestionat serviciul clienți, precum și dacă există sau nu alte probleme care trebuie abordate.
De ce este important să evaluați recenziile pozitive și negative?
Făcând acest lucru, vă puteți ajuta să identificați domeniile de forță și slăbiciune în cadrul serviciului clienți. De asemenea, vă va oferi o idee despre cum se simt clienții cu privire la compania dvs.
Cum să evaluați recenziile pozitive și negative?
Puteți face acest lucru citind recenziile online, notând punctele bune și rele menționate în fiecare pe măsură ce mergeți. Dacă apar modele, puteți utiliza aceste informații pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți în viitor.
Nu uitați că o recenzie negativă este la fel de importantă ca o recenzie cu 5 stele, deci răspundeți la toate dacă este posibil, pozitive sau negative.
Ce instrumente să utilizați pentru evaluarea recenziilor pozitive și negative?
Google Alerts este o modalitate bună de a monitoriza ce spun oamenii despre compania dvs. online.
SocialMention sau Mediatoolkit ar putea fi de ajutor și dacă există un număr copleșitor de răspunsuri care trebuie monitorizate.
Contactați direct site-urile de recenzii pentru a cere copii ale opiniilor care au fost lăsate despre compania dvs.
Utilizați software de help desk, cum ar fi LiveAgent, pentru a evalua interacțiunile serviciului clienți care au avut loc pe platformele de rețele sociale
Răspunderea la întrebări comune este o zonă în care reprezentanții serviciului clienți pot întâmpina probleme. Dacă există probleme cu răspunsurile lor, merită să aruncați o privire la ceea ce trebuie schimbat, astfel încât clienții să se simtă pe deplin satisfăcuți de modul în care sunt tratați.
De ce este important să analizați întrebările clienților?
Vă va permite să aflați dacă există probleme cu modul în care agenții de serviciu clienți răspund la întrebări, ceea ce poate ajuta la îmbunătățirea serviciului clienți în viitor.
Cum să analizați întrebările clienților?
Privind la întrebările clienților pe care le-ați primit și citind-le una câte una, notând domeniile care necesită îmbunătățiri. Dacă există probleme recurente cu răspunsurile date, ar putea fi momentul pentru o schimbare în politică sau procese de formare.
Ce instrumente să utilizați pentru analiza întrebărilor clienților?
O listă cu cele mai frecvente întrebări puse de clienți
O foaie de calcul, cum ar fi Google Sheets sau Excel
Cumpărătorii misterioși sunt o modalitate excelentă de a obține perspectiva unui outsider asupra serviciului clienți care este furnizat. Prin faptul că cineva intră și se prezintă ca un client, puteți colecta date valoroase care vă vor ajuta să îmbunătățiți calitatea generală a muncii echipei dvs.
De ce să angajați cumpărători misterioși?
Cumpărătorii misterioși pot oferi feedback obiectiv cu privire la nivelul de serviciu furnizat, precum și pot identifica orice domenii care necesită îmbunătățiri.
Cum să angajați cumpărători misterioși?
Contactați o companie terță care vă va furniza cumpărători misterioși, sau utilizați-vă propriii angajați în acest rol. Este important să vă asigurați că întrebările puse sunt relevante pentru afacerea dvs. și că cumpărătorii sunt conștienți de ceea ce trebuie să caute în timpul vizitei lor.
Ce instrumente să utilizați pentru angajarea cumpărătorilor misterioși?
Companii de cumpărători misterioși, cum ar fi Service Sense, Call Center Quotations sau Customer Perspectives.
Survey Monkey este o opțiune bună pentru proiectarea chestionarelor de sondaj care vor fi utilizate de cumpărătorii misterioși.
Feedback-ul clienților este o modalitate excelentă de a obține o idee despre cum se simt clienții cu privire la experiența lor cu compania dvs. Atâta timp cât cereți input în diferite formate, puteți colecta date care vor ajuta la îmbunătățirea serviciului clienți în viitor și obțineți cunoștințe suplimentare despre produse.
De ce să cereți feedback clienților?
Le oferă o voce și arată că sunteți interesat să auziți ce au de spus despre afacerea dvs.
Cum să cereți feedback clienților?
Pe lângă primirea feedback-ului scris, puteți trimite sondaje online prin e-mail sau platforme de rețele sociale, sau puteți efectua interviuri telefonice cu reprezentanți ai serviciului clienți.
Ce instrumente să utilizați pentru a cere feedback clienților?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
Analiza datelor de performanță este o modalitate excelentă de a obține o idee despre performanța echipei dvs. Puteți identifica domeniile care necesită îmbunătățiri și lucra la corectarea lor.
Care este importanța analizării datelor de performanță?
Oferă informații obiective despre performanța angajaților în raport cu obiectivele sau punctele de referință stabilite.
Cum să analizați datele de performanță?
Privind la datele colectate prin software-ul serviciului clienți, sau utilizând rapoarte furnizate de o companie terță.
Ce instrumente să utilizați pentru analiza datelor de performanță?
LiveAgent este o platformă automatizată care vă permite să monitorizați și să analizați toate aspectele muncii echipei dvs.
KPI Wiz este o soluție software care vă poate ajuta să urmăriți performanța echipei dvs. și să creați rapoarte pe baza acestor date.
Microsoft Excel
Ar trebui să împărtășiți rezultatele evaluării serviciului clienți cu angajații dvs. Făcând acest lucru, vor simți că sunt parte a procesului de evaluare și vor înțelege cum să-și concentreze eforturile pentru a ajuta compania dvs. să-și atingă obiectivele.
De ce este important să discutați rezultatele?
Vă oferă și membrilor echipei dvs. o oportunitate de a se reuni, de a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri și de a lucra la rezolvarea acestor probleme.
Cum să discutați rezultatele?
Există câteva metode diferite pe care le puteți utiliza, inclusiv ținerea de întâlniri individuale cu membrii echipei sau utilizarea discuțiilor de grup pentru a avea conversații deschise despre cum se simt cu privire la locul de muncă și ce domenii ar putea să le cauzeze dificultăți.
Ce instrumente să utilizați pentru discutarea rezultatelor?
Google Docs sau o altă platformă care vă ajută să împărtășiți documente cu întreaga echipă și să colaborați în timp real.
Vizzlo pentru a crea diagrame sau grafice care descriu clar rezultatele evaluării serviciului clienți.
În majoritatea cazurilor, nu puteți aștepta ca echipa dvs. să știe cum se comportă fără a vorbi mai întâi despre asta și a asculta activ. Prin recunoașterea slăbiciunilor lor și ajutarea lor să găsească modalități de a lucra la îmbunătățirea acestor aspecte, veți putea încuraja angajații dvs. Aceasta va crea un mediu de lucru mai pozitiv pentru toți cei implicați.
De ce este important să recunoașteți slăbiciunile?
Recunoașterea domeniilor de îmbunătățire ajută angajații să se simtă confortabil cu a fi vulnerabili cu managerul lor.
Cum să recunoașteți slăbiciunile?
Cea mai eficace modalitate de a ajuta echipa dvs. să abordeze slăbiciunile este prin încurajare. Rămâneți pozitiv și încurajați angajații să lucreze spre un obiectiv stabilit. Identificați domeniile slabe și modalități specifice de a vă îmbunătăți împreună. Motivați-vă în a face un efort continuu pentru a vă îmbunătăți.
Ce instrumente să utilizați pentru recunoașterea slăbiciunilor?
Un șablon de evaluare a serviciului clienți pentru a vă ajuta să urmăriți progresul echipei dvs.
După ce ați discutat despre domeniile de îmbunătățire, ar trebui să decideți asupra obiectivelor companiei pe care echipa dvs. va lucra în mod regulat. Stabilirea acestor tipuri de obiective poate ajuta angajații să-și concentreze eforturile, să lucreze spre un obiectiv comun și să se simtă mai împliniți la locul de muncă.
De ce este important să stabiliți noi obiective?
Prin stabilirea unor obiective clare și specifice ale echipei, echipa dvs. va putea înțelege cum se încadrează în imaginea mai mare și ce pot face pentru a contribui pozitiv la succesul companiei.
Cum să stabiliți noi obiective?
Stabilirea obiectivelor necesită mult timp și practică, dar făcând-o veți putea încuraja angajații dvs. să atingă acele ținte. Prima prioritate ar trebui să fie întotdeauna acordată obiectivelor cele mai importante care necesită atenție imediată pentru a îmbunătăți calitatea serviciului clienți.
Rețineți că obiectivele dvs. ar trebui să fie SMART (Specifice, Măsurabile, Realizabile, Relevante și Legate de Timp). Prin stabilirea unor obiective noi realizabile cu strategii de îmbunătățire, veți oferi angajaților dvs. o hartă a drumului către succes.
Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea de noi obiective?
Un calendar pentru a urmări progresul și obiectivele, cum ar fi Asana
Basecamp
Ultimii pași sunt să efectuați în mod regulat planul de evaluare a serviciului clienți, să urmăriți progresul și să faceți îmbunătățiri acolo unde este necesar. Aceasta va necesita dedicație din partea dvs. ca manager, precum și din partea membrilor echipei dvs., dar este crucial pentru ca afacerea dvs. să-și atingă potențialul maxim.
De ce este important să lansați, urmăriți și îmbunătățiți?
Lansarea planului de evaluare a serviciului clienți vă permite să puneți în practică noile cunoștințe ale echipei dvs. și să vedeți cum se comportă sub presiune zilnic. Ținerea evidenței performanței dvs. și îmbunătățirea serviciului clienți cu fiecare evaluare este esențială pentru a face progrese.
Cum să lansați, urmăriți și îmbunătățiți?
Aceste trei activități ar trebui să fie efectuate în mod regulat, de preferință lunar sau trimestrial, pentru a continua să schimbați și să vă îmbunătățiți serviciile.
Ce instrumente sunt utilizate pentru lansare, urmărire și îmbunătățire?
Șablonul listei de verificare pentru serviciul clienți ne permite să rămânem pe vârful procesului de evaluare și să rămânem pe cale.
Rezumat al Listei de Verificare pentru Evaluarea Serviciului Clienți
Stabiliți așteptări clare conform evaluării
Examinați e-mailurile și toată corespondența
Monitorizați apelurile telefonice
Verificați timpul minim de rezolvare
Evaluați recenziile (atât pozitive, cât și negative)
Evaluarea serviciului clienți este o parte crucială a oricărei afaceri. Ajută managerii să identifice domeniile care necesită îmbunătățiri și să promoveze creșterea companiei. Este important să rețineți că evaluarea serviciului clienți nu este un eveniment unic, ci mai degrabă un proces continuu care ar trebui revizuit în mod regulat.
Ce ar trebui să scriu într-o evaluare a performanței serviciului clienți?
Evaluările performanței serviciului clienți ar trebui să ia în considerare metrici relevante, cum ar fi timpul de răspuns, satisfacția clienților, ratele de rezolvare și respectarea politicilor. De asemenea, țineti cont de abilitățile de comunicare ale angajatului, capacitățile de rezolvare a problemelor și gestionarea situațiilor dificile. Furnizați exemple ale performanței acestora, îmbunătățiri necesare și oportunități potențiale de formare, adaptate la punctele forte și slabe specifice ale acestora.
Ce este un formular de evaluare a clienților?
Un formular de evaluare a clienților este un document pe care îl puteți utiliza pentru a colecta date de la clienții dvs. despre experiența lor cu compania. Aceasta include, dar nu se limitează la, niveluri de satisfacție, domenii de îmbunătățire și feedback cu privire la produse sau servicii specifice. Fiecare afacere ar trebui să aibă propriul formular de evaluare a clienților adaptat nevoilor sale specifice.
Ce ar trebui inclus într-un formular de evaluare?
Atunci când creați un formular de evaluare, este important să vă asigurați că acoperiti toate domeniile necesare. Un exemplu de schiță a unui formular de evaluare ar trebui să includă următoarele informații: numele și informațiile de contact ale companiei; data achiziției; evaluare (pe o scară de la 1 la 10) a satisfacției generale cu produsul sau serviciul; ce le-a plăcut la produsul sau serviciul; ce nu le-a plăcut la produsul sau serviciul; detalii despre cum ar fi putut fi îmbunătățit; orice sugestii pentru produse sau servicii viitoare.
Care sunt beneficiile efectuării evaluărilor clienților?
Există numeroase beneficii ale efectuării evaluărilor regulate ale clienților. Principalele includ: Performanța companiei îmbunătățită, deoarece permite o înțelegere mai bună a domeniilor care trebuie lucrate. Niveluri mai mari de satisfacție în rândul clienților, deoarece știu că feedback-ul lor este luat în serios. Relații îmbunătățite cu clienții, ca rezultat al unei comunicări mai bune și al înțelegerii nevoilor clienților. Profituri crescute, deoarece clienții satisfăcuți sunt mai susceptibili să se întoarcă și să recomande produsele sau serviciile dvs. altora.
De ce este importantă evaluarea clienților?
Evaluarea clienților este importantă deoarece permite companiilor să urmărească și să îmbunătățească performanța serviciului clienți. Prin efectuarea evaluărilor regulate, companiile sunt capabile să identifice domeniile care necesită îmbunătățiri și să facă schimbările necesare care vor duce la niveluri mai mari de satisfacție a clienților și la profituri crescute.
Cine ar trebui să efectueze evaluări ale clienților?
Fiecare manager de departament ar trebui să efectueze evaluări ale clienților. Aceasta include echipele de vânzări, servicii clienți și dezvoltare de produse, precum și cei care lucrează în administrație. Toți joacă un rol crucial în construirea și menținerea relațiilor cu clienții, deci feedback-ul lor este important.
Cât de des ar trebui efectuate evaluări ale clienților?
Depinde de nevoile companiei dvs. Majoritatea companiilor efectuează evaluări de două ori pe an pentru a verifica cum se comportă serviciul clienți în raport cu obiectivele și scopurile stabilite. Cu toate acestea, nivelurile de satisfacție a clienților sunt verificate mai des, în timp ce feedback-ul cu privire la produse sau servicii particulare este colectat mai rar.
Îmbunătățiți-vă serviciul clienți cu lista noastră practică de verificare pentru serviciul clienți – bifați totul pentru a vă pune pe drumul spre succes....
Lista de Verificare pentru Audit de Servicii pentru Clienți
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu lista noastră cuprinzătoare de verificare pentru audit. Evaluați calitatea, identificați lacunele de îmbunătățire, col...
Lista de verificare pentru asigurarea calității serviciilor pentru clienți
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o listă de verificare pentru asigurarea calității. Creați un tablou de bord, evaluați performanța, gestionați canalele...
17 min citire
Veți fi în mâini bune!
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
