Lista de verificare pentru planul de comunicare în situații de criză
O listă de verificare cuprinzătoare pentru planul de comunicare în situații de criză, care ajută organizațiile să se pregătească pentru situații neașteptate. Acoperă identificarea părților interesate, desemnarea liderilor de comunicare, elaborarea șabloanelor de mesaje, alegerea canalelor de comunicare, instruirea personalului și actualizarea periodică a planului.
Lista de verificare pentru planul de comunicare în situații de criză
Conținut
0/0
Un plan de comunicare în situații de criză este un instrument important care poate ajuta organizațiile să transmită eficient mesajele în momentele dificile. Lista de verificare de mai jos te poate ajuta să creezi o strategie cuprinzătoare pentru atingerea obiectivelor de comunicare în perioadele de criză.
Importanța unei liste de verificare pentru planul de comunicare în situații de criză
Indiferent de domeniul în care activezi, este important să ai un plan de comunicare pentru situații de criză. O situație neașteptată poate apărea oricând, de exemplu, urgențe de sănătate publică precum criza Covid-19, așa că pregătirea în avans te poate ajuta să comunici eficient și să minimizezi impactul asupra afacerii tale.
Una dintre cele mai importante caracteristici ale comunicării în criză este planificarea din timp. Dacă îți faci timp să dezvolți un plan de comunicare înainte ca o criză să apară, te asiguri că ai o strategie clară și concisă de urmat atunci când va fi nevoie. O listă de verificare te poate ajuta să identifici elementele cheie ale strategiilor eficiente de comunicare a riscului, astfel încât să fii pregătit pentru orice.
Cine poate beneficia de o listă de verificare pentru planul de comunicare în criză
Orice organizație poate beneficia de existența unei strategii de comunicare pentru situații de criză. Fie că lucrezi în sectorul privat sau public, sau reprezinti o organizație non-profit, pregătirea pentru o criză este esențială. O listă de verificare pentru planul de comunicare te poate ajuta să începi să elaborezi o strategie eficientă.
Proprietari de afaceri
Dacă deții sau conduci o afacere, trebuie să fii pregătit pentru posibilitatea apariției unei crize. O listă de verificare pentru planul de comunicare te poate ajuta să fii gata să răspunzi dacă apare o situație neprevăzută.
Manageri
Dacă manageriezi o echipă, trebuie să fii pregătit pentru posibilitatea unei crize. Va fi responsabilitatea ta să te asiguri că toți știu ce au de făcut și cum să comunice eficient în caz de criză.
Angajați
Dacă ești angajat, trebuie să fii conștient de strategia companiei tale privind comunicarea în criză. În caz de criză, va fi important să știi cum să comunici cu clienții, colaboratorii și publicul larg.
Explorează lista noastră de verificare pentru planul de comunicare în situații de criză
Există câteva caracteristici ale comunicării în criză ce ar trebui incluse în orice plan. Mai jos am detaliat cele mai importante componente ale unei strategii eficiente de comunicare în situații de criză.
Lista de verificare pentru planul de comunicare în situații de criză
Aceasta include orice persoană care ar putea fi afectată de criză, cum ar fi angajații, clienții, furnizorii, investitorii etc.
De ce este important să identifici părțile interesate?
Este important să iei în considerare modul în care fiecare dintre aceste grupuri va fi afectat de criză și care sunt nevoile și preocupările lor specifice. Acest lucru te va ajuta să-ți adaptezi strategia de comunicare pentru fiecare grup în parte.
Cum identifici părțile interesate?
Gândește-te cine ar putea fi afectat de criză, atât pozitiv, cât și negativ, și cine are un interes direct în rezultat. De exemplu, dacă ești proprietar de afacere, angajații, clienții, furnizorii și investitorii sunt părți interesate. Dacă reprezinți o organizație non-profit, părțile interesate pot fi donatorii, voluntarii, beneficiarii și publicul larg.
Ce instrumente poți folosi pentru identificarea părților interesate?
instrument de analiză a părților interesate – pentru a crea o hartă vizuală a stakeholderilor
foaie de calcul sau tabel – pentru a lista părțile interesate și interesele lor
Poate fi o singură persoană, precum directorul general, sau o echipă.
De ce este important să stabilești cine va fi responsabil de comunicare în timpul crizei?
Este important să existe o persoană responsabilă pentru comunicare, pentru a exista un lanț clar de comandă și pentru ca toată lumea să știe la cine să apeleze pentru informații. Acest lucru asigură o comunicare clară și concisă.
Cum stabilești cine va fi responsabil de comunicare în timpul crizei?
Cel mai bine este să desemnezi această persoană sau echipă înainte să apară o criză. Persoana potrivită ar trebui să fie calmă și să gândească limpede sub presiune, dar și să comunice eficient atât verbal, cât și în scris.
Ce instrumente poți folosi pentru desemnarea persoanei responsabile de comunicare în criză?
foaie de calcul – pentru a lista candidații potențiali pentru rol
calendar de programări – pentru a programa o întâlnire și a desemna oficial persoana
Odată ce ai desemnat persoana responsabilă, asigură-te că aceasta înțelege clar ce se așteaptă de la ea în acest rol.
De ce este important ca responsabilul de comunicare în criză să-și cunoască atribuțiile?
Persoana responsabilă trebuie să știe exact care îi sunt atribuțiile pentru a putea acționa rapid și eficient în caz de criză. Aceasta presupune mai mult decât cunoașterea planului – trebuie să fie la curent cu strategia generală de comunicare a companiei și să fie capabilă să reacționeze prompt.
Cum te asiguri că responsabilul de comunicare în criză își cunoaște atribuțiile?
Cel mai bine este să discuți cu el detaliat planul, subliniind rolurile și responsabilitățile specifice. De asemenea, oferă-i instruirea sau resursele necesare pentru a-și îndeplini sarcinile eficient.
Ce instrumente poți folosi pentru a clarifica atribuțiile responsabilului de comunicare în criză?
întâlnire individuală – pentru a discuta planul și rolurile specifice
resurse de instruire – pentru a-i oferi cunoștințele și abilitățile necesare
strategie de comunicare – pentru a-l familiariza cu strategia generală a companiei
Decide din timp ce canale (e-mail, SMS, rețele sociale etc.) vei folosi pentru comunicare, pentru a putea transmite rapid informațiile necesare în caz de urgență.
De ce este important să stabilești din timp canalele de comunicare pentru criză?
În criză, trebuie să comunici cu echipa și părțile interesate folosind canalele care ajung cel mai eficient la aceștia. Stabilirea prealabilă a canalelor asigură transmiterea rapidă și unitară a mesajului, astfel încât nimeni să nu fie lăsat pe dinafară.
Cum stabilești ce canale vei folosi pentru comunicarea în criză?
Gândește-te cine este publicul tău și ce metode de comunicare preferă. De exemplu, pentru angajați, un canal intern accesibil în timpul programului, precum e-mailul sau intranetul, poate fi potrivit. Pentru clienți, poți folosi rețelele sociale sau website-ul companiei.
Ce instrumente poți folosi pentru stabilirea canalelor de comunicare?
foaie de calcul – pentru a lista canalele și audiența fiecăruia
cercetare – pentru a afla ce canale sunt cele mai eficiente (de ex., analiza postărilor pe social media)
instrument de sondaj – pentru a întreba echipa sau publicul ce canale preferă
instrument de analiză – pentru a analiza datele din crize anterioare privind eficiența canalelor
LiveAgent – pentru a comunica pe toate canalele alese în timpul crizei
Aceasta este o metodă bună de a asigura coerența comunicării pe toate canalele, indiferent cine trimite mesajele.
De ce este important să creezi șabloane pentru mesajele cheie?
Consistența este importantă în comunicarea de criză deoarece ajută la construirea încrederii. Dacă audiența primește același mesaj din surse diferite, va crede mai ușor că este adevărat. În plus, mesajele coerente previn confuzia și asigură că toată lumea este la curent cu aceleași informații.
Cum creezi șabloane pentru mesajele cheie?
Gândește-te la canalele pe care le vei folosi și creează șabloane pentru fiecare. De exemplu, pentru e-mail poți pregăti un template ușor de personalizat, iar pentru social media un șablon adaptabil tuturor platformelor.
Ce instrumente poți folosi pentru crearea șabloanelor de mesaje?
editor de text – pentru redactarea șablonului
software de design grafic – pentru un șablon cu design atractiv
A avea răspunsuri pregătite la întrebările frecvente (FAQ) poate fi util pentru a informa rapid părțile interesate în timpul unei crize.
De ce este important să elaborezi un FAQ?
Un FAQ pe site-ul companiei previne confuzia și asigură transmiterea unitară a informațiilor. În plus, economisește timp, deoarece nu vei mai răspunde de fiecare dată la aceleași întrebări.
Cum elaborezi un FAQ?
Gândește-te cine este publicul tău și ce întrebări ar putea avea. Pentru angajați, de exemplu, poți include întrebări despre politica firmei în caz de urgență. Pentru clienți, include întrebări despre modul în care criza îi poate afecta.
Ce instrumente poți folosi pentru a elabora un FAQ?
editor de text – pentru redactarea FAQ-ului
instrument de cercetare – pentru a afla ce întrebări are publicul (de ex., analiză postări social media)
În timpul crizei, presa poate fi un instrument puternic pentru a transmite informațiile către public.
De ce este important să planifici modul de gestionare a solicitărilor din partea presei?
Deși presa poate ajuta la informarea publicului, poate deveni și intruzivă sau perturbatoare. De aceea, trebuie să ai un plan clar privind răspunsul la solicitările media. Dacă poți controla mesajul transmis de presă, te asiguri că publicul primește informații exacte și la timp.
Cum să planifici gestionarea solicitărilor din partea presei?
Răspunde la întrebări precum ‘E mai bine să desemnăm un purtător de cuvânt ca unic punct de contact?’, ‘Organizăm o conferință de presă?’, ‘Emitem un comunicat de presă?’. Gândește-te ce informații și în ce mod le vei transmite presei.
Ce instrumente poți folosi pentru gestionarea solicitărilor media?
instruire – pentru a pregăti purtătorul de cuvânt în comunicarea cu presa
editor de text – pentru a pregăti lista de puncte cheie pentru interviuri
instrument de revizuire – pentru a verifica mesajele cheie cu echipa de comunicare înainte de interviuri
În perioade de criză este esențial să ai un plan pentru comunicarea cu angajații, pentru ca toți să fie informați corect.
De ce este important să stabilești un proces pentru comunicarea cu angajații în criză?
Este important să comunici cu angajații pentru ca toți să știe ce se întâmplă și care este răspunsul companiei la criză. De asemenea, acest lucru previne răspândirea zvonurilor și speculațiilor.
Cum stabilești un proces pentru comunicarea cu angajații în criză?
În primul rând, desemnează responsabilul pentru comunicarea cu angajații (de exemplu, departamentul HR sau cineva din comunicare). Stabilește apoi modalitatea de comunicare: e-mail, întâlnire, mesaj video etc. Alegerea depinde de mărimea companiei și gravitatea crizei.
Ce instrumente poți folosi pentru comunicarea cu angajații în criză?
client e-mail – pentru transmiterea mesajelor prin internet
aplicație de programare întâlniri – pentru a stabili o ședință de discuție
software de tip webinar – pentru a organiza o întâlnire online sau a înregistra un mesaj video
După ce ai creat strategia de comunicare pentru criză, instruiește personalul cheie astfel încât să știe ce are de făcut dacă apare o criză.
De ce este important să instruiești personalul cheie privind planul de acțiune pentru urgențe?
Ei sunt cei care vor implementa planul în caz de criză. Prin instruirea lor prealabilă, te asiguri că știu ce au de făcut și sunt pregătiți pentru orice eventualitate.
Cum instruiești personalul cheie privind planul de acțiune pentru urgențe?
Identifică mai întâi personalul cheie – de obicei persoane din management sau comunicare. Apoi oferă-le instruire, fie prin sesiuni față în față, cursuri online sau manual tipărit.
Ce instrumente poți folosi pentru instruirea personalului cheie?
manual de instruire – pentru o prezentare generală ușor accesibilă a planului
curs online – pentru o experiență de instruire interactivă
instruire față în față – pentru a te asigura că personalul cheie a înțeles planul și este confortabil cu el
Planul tău online de comunicare în criză nu este un document static – trebuie revizuit și actualizat periodic pentru a rămâne relevant și eficient și să fie stocat digital pentru acces rapid.
De ce este important să revizuiești și să actualizezi periodic planul online de comunicare în criză?
Lumea se schimbă rapid, iar ceva ce cândva era eficient poate să nu mai funcționeze. Pe măsură ce compania ta evoluează, și planul trebuie să se adapteze. Prin revizuirea și actualizarea regulată, te asiguri că planul rămâne actualizat.
Cum să revizuiești și să actualizezi periodic planul online de comunicare în criză?
Rezervă timp cel puțin o dată pe an sau după un anumit interval stabilit, pentru a revizui documentul și a face modificările necesare. Actualizează planul și atunci când apar schimbări majore în companie – cum ar fi schimbări de management sau lansarea unui produs nou.
Ce instrumente poți folosi pentru revizuirea și actualizarea planului online de comunicare în criză?
revizuire anuală – pentru a evalua comunicarea în criză și a verifica relevanța planului
software pentru urmărirea modificărilor – pentru a ține evidența actualizărilor
software de management de proiect – pentru a coordona procesul de revizuire și actualizare
Sfaturi pentru a rămâne calm în timpul unei crize
Evită să faci presupuneri
Când te confrunți cu o criză, poate fi tentant să faci presupuneri despre ce se întâmplă și ce trebuie făcut. Totuși, acest lucru poate duce la mai multe probleme decât rezolvă. Este important să rămâi calm și să eviți presupunerile pentru a putea lua cele mai bune decizii.
Fă pauze regulate
În timpul unei crize, este important să rămâi concentrat și eficient. Totuși, dacă te simți copleșit sau stresat, ia o pauză când este nevoie, pentru a reveni cu mintea limpede. Dacă nu ai timp pentru o pauză adevărată, măcar oprește-te câteva minute pentru a-ți limpezi gândurile.
Evită deciziile pripite
Sub presiune, este ușor să iei decizii pripite pe care le regreți ulterior. Dacă se poate, evită să iei decizii majore până ce criza trece și ai timp să analizezi situația. Dacă totuși trebuie să iei o decizie, analizează toate opțiunile înainte de a te hotărî.
Condu cu transparență și onestitate
În perioade de criză, este important să fii deschis cu echipa, clienții și publicul. Fii sincer cu ceea ce știi și ce nu știi – sinceritatea va fi apreciată și va construi încredere. Astfel, toți vor fi informați corect despre ce se întâmplă.
Ai grijă de tine în primul rând
Este ușor să uiți de propriile nevoi în perioade dificile. Totuși, este important să ai grijă de tine – să mănânci și să dormi suficient, să faci mișcare și să îți acorzi timp pentru tine. Astfel vei putea face față mai bine crizei și îi vei putea ajuta și pe ceilalți.
Rezumatul listei de verificare pentru planul de comunicare în situații de criză
Identifică părțile interesate
Stabilește cine va fi responsabil de comunicare în timpul unei crize
Asigură-te că responsabilul de comunicare își cunoaște atribuțiile
Stabilește ce canale vor fi folosite pentru comunicarea în criză
Creează șabloane pentru mesajele cheie pentru a asigura coerența
Elaborează un FAQ pentru a răspunde întrebărilor frecvente
Planifică cum vei răspunde solicitărilor din partea presei
Stabilește un proces pentru comunicarea cu angajații în criză
Instruiește personalul cheie privind planul de acțiune pentru urgențe
Revizuiește și actualizează periodic planul online de comunicare în criză
Care sunt cele 5 lucruri care trebuie incluse într-un plan de criză?
Numele persoanei/persoanelor care vor prelua conducerea în caz de criză. O prezentare clară și concisă a situației de criză și a acțiunilor ce trebuie întreprinse. O listă cu personalul cheie și informațiile lor de contact. Proceduri pentru protejarea proprietății companiei și a informațiilor confidențiale. Protocoale pentru comunicarea cu angajații, clienții și presa.
Cât de des ar trebui actualizat un plan de comunicare în situații de criză?
Nu există un răspuns unic pentru această întrebare, deoarece frecvența cu care ar trebui actualizat un plan de comunicare în situații de criză variază în funcție de profilul de risc al organizației și de natura riscurilor cu care se confruntă. Totuși, majoritatea experților sunt de acord că planul ar trebui revizuit și actualizat cel puțin anual.
Care sunt beneficiile unui plan de comunicare în situații de criză?
Poate cel mai evident avantaj este că te poate ajuta să gestionezi și să răspunzi eficient unei situații de criză, minimizând pagubele pentru organizație și reputația acesteia. Planificarea în avans – una dintre cele mai importante caracteristici ale comunicării în criză – te ajută să anticipezi și să te pregătești pentru posibile crize, să identifici părțile interesate și să dezvolți mesaje potrivite pentru fiecare grup, să gestionezi informațiile primite în timpul unei crize, să coordonezi eforturile între diferite departamente ale organizației și să evaluezi eficacitatea răspunsului după încheierea crizei. Pe scurt, un plan bine gândit poate face diferența dintre a trece cu bine peste o criză și a fi copleșit de aceasta.
Cine ar trebui să fie responsabil de comunicare în timpul unei crize?
Comunicarea clară și eficientă în perioade de criză este esențială pentru a te asigura că toți cei implicați știu ce au de făcut. Deși există mai multe persoane care ar putea prelua acest rol, este important să alegi pe cineva care poate rămâne calm sub presiune și să transmită informațiile relevante clar și concis. O persoană potrivită poate fi liderul sau supervizorul echipei – responsabil să se asigure că toți membrii echipei sunt la curent cu evoluția situației și știu ce au de făcut. O altă variantă ar fi desemnarea unui responsabil de comunicare, a cărui unică sarcină ar fi gestionarea tuturor comunicărilor în timpul crizei – această persoană trebuie să facă față presiunii și să comunice eficient cu diferite categorii de public.
Care sunt cele șase etape ale gestionării unei crize?
Principalele aspecte ale eforturilor de comunicare în criză ar trebui să fie: Evaluarea situației și stabilirea celei mai bune acțiuni. Acționarea rapidă pentru a diminua pagubele și a preveni pierderi suplimentare. Comunicarea cu părțile interesate. Gestionarea presei și a perspectivei acesteia asupra comunicării de criză din partea organizației. Rezolvarea eventualelor probleme legale. Evaluarea răspunsului la criză și dacă obiectivele de comunicare au fost atinse.
Descopera sabloane eficiente de plan de comunicare pentru a angaja stakeholderii, a gestiona crizele si a lansa campanii fara probleme. Incepe sa planifici asta...
Lista de verificare a cerințelor centrului de apeluri
Lista de verificare cuprinzătoare a cerințelor centrului de apeluri care acoperă software, internet, echipament, tehnologie, CRM, caracteristici de apelare, per...
Descoperiți lista de verificare finală pentru apeluri de vânzări, concepută pentru a vă spori succesul prin asigurarea unei pregătiri și personalizări minuțioas...
19 min citire
Veți fi în mâini bune!
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
