Lista de verificare finală pentru centrul de apeluri
Lista finală de verificare pentru centrul de apeluri te ghidează în configurarea unui centru de apeluri de succes, acoperind obiective, instrumente, onboarding-ul agenților și evaluarea performanței. Evidențiază importanța alegerii software-ului potrivit, instruirii și creării unui mediu pozitiv.
Call Center
Setup
Management
Training
Lista de verificare finală pentru centrul de apeluri
Conținut
0/0
Există multe componente diferite ale unui centru de apeluri care trebuie monitorizate și gestionate. Dacă ești nou în industrie, poate fi greu să dai seama ce trebuie să se întâmple.
Pentru a te ajuta să începi, am creat această listă de elemente esențiale care ar trebui să fie întotdeauna pe lista de verificare a configurării centrului tău de apeluri. Citește mai departe pentru a afla mai multe.
Ce este o listă de verificare pentru centrul de apeluri?
Este un document care prezintă pașii și procedurile necesare pentru a gestiona un centru de apeluri. Poate include totul, de la configurarea liniilor telefonice și computerelor la instruirea noilor angajați și gestionarea plângerilor clienților.
Importanța unei liste de verificare pentru centrul de apeluri
Este esențial pentru a asigura că toate aspectele centrului tău de apeluri funcționează lin. În plus, poate preveni problemele și identifica problemele potențiale înainte ca acestea să se agraveze.
Combinată cu listele de verificare pentru audit al centrului de apeluri, poate ajuta la creșterea productivității angajaților tăi, precum și la creșterea satisfacției clienților în general.
Cine poate beneficia de o listă de verificare pentru centrul de apeluri?
Echipele centrului de apeluri - Lista de verificare poate fi utilizată ca ghid pentru a te asigura că toate sarcinile sunt finalizate. De asemenea, ajută noii angajați să se pună la curent.
Agenții centrului de apeluri - Poate fi un instrument valoros atât pentru membrii echipei noi, cât și pentru cei experimentați. Pentru noii angajați, poate oferi o prezentare generală de bază a pașilor pe care trebuie să îi urmeze pentru a-și îndeplini responsabilitățile. Membrii echipei experimentați pot să o utilizeze ca referință pentru a se asigura că toate datoriile lor sunt finalizate.
Proprietarii de mici afaceri - O prezentare generală a unei liste de verificare pentru centrul de apeluri este utilă pentru proprietarii de mici afaceri care doresc să-și configureze propriile operațiuni, dar nu doresc să investească într-un centru de apeluri intern. Prezintă toate sarcinile necesare și asigură că niciun pas nu este omis.
Managerii serviciului de asistență pentru clienți - Dacă ești responsabil de gestionarea unei echipe externalizate, nu vrei să fii stresat dacă toate sarcinile sunt finalizate. O listă cuprinzătoare de pași va face munca ta semnificativ mai ușoară.
Lista de verificare finală pentru centrul de apeluri
Primul lucru de stabilit sunt obiectivele tale de afaceri pentru centrul de apeluri. Întreabă-te ce speri să realizezi.
De ce este important să determini obiectivele?
Cunoașterea obiectivelor tale pe termen lung asigură că totul ceea ce faci este concentrat pe acestea. Aceasta te va ajuta, de asemenea, să decizi care sunt sarcinile cele mai importante pe care trebuie să te concentrezi.
Cum determini obiectivele?
Poți organiza un exercițiu de stabilire a obiectivelor cu echipa ta și să treci prin fiecare funcție a centrului de apeluri pentru a determina cum poate fi îmbunătățită. Asigură-te că stabilești atât obiective de afaceri pe termen scurt, cât și pe termen lung. Asigură-te că planurile tale sunt ambiții, dar realizabile.
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a determina obiectivele?
O diagramă de flux a centrului de apeluri pentru a identifica punctele critice
O hartă de proces pentru a obține o imagine de ansamblu
Platforme de urmărire a obiectivelor, cum ar fi Asana sau Leapsome
Fiecare tip de centru de contact are propriile sale provocări unice, deci aceasta ar trebui luată în considerare la început.
De ce este important să alegi tipul de centru de contact?
Pentru a gestiona eficient centrul de contact, trebuie să știi ce tip va fi. Mai mult, ar trebui să te asiguri că cel pe care îl alegi este potrivit pentru nevoile tale de afaceri.
Cum alegi tipul de centru de contact?
Citește recenzii, verifică competitorii și rămâi la curent. Piața de astazi oferă o varietate de soluții noi, inclusiv centre de apeluri bazate pe cloud și locale. Asigură-te că ai o înțelegere de bază a tehnologiei înainte de a lua o decizie.
Ce instrumente te ajută să alegi tipul de centru de contact?
Forumuri
Capterra
G2
Calculează cât de mulți bani trebuie să pui deoparte pentru echipament, salarii și alte cheltuieli asociate prin estimarea bugetului.
De ce este important să calculezi bugetul?
Este crucial să ai o idee realistă despre cât de mulți bani vei cheltui pentru a configura și a rula centrul tău de contact. Aceasta te va ajuta să iei decizii informate despre, de exemplu, ce tip de tehnologie să cumperi și câți angajați să angajezi.
Cum gestionezi calcularea bugetului?
Există câteva lucruri cheie de reținut atunci când calculezi bugetul centrului tău de apeluri:
Costuri de echipament – prețul telefoanelor, căștilor, computerelor și alte tehnologii necesare pentru a rula centrul tău de contact
Costuri de muncă – salarii și beneficii pentru angajați
Costuri diverse – consumabile de birou, chirie sau plăți de ipotecă și alte cheltuieli
Costuri de marketing – bani necesari pentru publicitate și participare la evenimente din industrie
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a calcula bugetul?
Există multe instrumente diferite disponibile online, inclusiv:
Microsoft Excel
Google Sheets
Testează mai multe instrumente și soluții software pentru centrul de apeluri înainte de a selecta cea mai bună pentru compania ta.
Aceasta include sisteme telefonice, răspunsuri vocale interactive (IVR), distribuitori automate de apeluri (ACD), mascarea numărului de telefon și multe altele.
De ce este important să testezi diferite instrumente pentru centrul de apeluri?
Pentru a găsi cel potrivit pentru afacerea ta. Fiecare instrument vine cu propriul set de caracteristici și beneficii, deci este crucial să alegi cel mai bun pentru echipa ta.
Unele centre de apeluri au nevoie de diverse dialer-e automate, DNIS și ANI, în timp ce altele pot necesita înregistrare nelimitată de apeluri și mai multe instrumente de colaborare.
Cum testezi diferite instrumente pentru centrul de apeluri?
Profită la maximum de versiunile de încercare gratuite și demonstrații înainte de a face o achiziție. Ia în considerare factori precum:
Dimensiunea afacerii tale te ajută să determini tipul și numărul de instrumente necesare.
Tipul de apeluri pe care le vei gestiona, pentru a te ajuta să determini ce caracteristici sunt necesare într-un instrument.
Bugetul tău, pentru a te ajuta să determini care instrumente sunt în raza ta de acțiune.
Ce instrumente să testezi?
Software pentru centrul de apeluri (de ex. LiveAgent)
Un instrument de comunicare (de ex. Slack)
Software de help desk (de ex. LiveAgent)
Un instrument de gestionare a fluxului de lucru (de ex. Asana)
Companiile constată că integrarea software-ului centrului de apeluri cu alte instrumente face gestionarea apelurilor mai ușoară.
De ce este important să integrezi software-ul centrului de apeluri cu alte instrumente?
Pentru a gestiona mai bine comunicarea cu clienții, utilizează software CRM pentru a urmări interacțiunile cu clienții. Poți, de asemenea, integra platforme de marketing prin email pentru a trimite emailuri automate după un apel, sau platforme de rețele sociale pentru a monitoriza feedback-ul clienților.
Cum integrezi software-ul centrului de apeluri cu alte instrumente?
Înainte de a investi în orice software sau instrument, ar trebui să verifici ce integrări oferă.
Există o serie de instrumente diferite care pot fi integrate cu software-ul centrului de apeluri. Iată câteva exemple comune:
Software CRM
Platforme de marketing prin email
Platforme de rețele sociale
După ce ai ales instrumentele potrivite pentru centrul de apeluri, ar trebui să dezvolți un plan de implementare. Aceasta include stabilirea unei cronograme pentru lansare, prezentarea cine va fi responsabil pentru fiecare sarcină, etc.
De ce este important să creezi un plan de implementare?
Crearea unui plan de implementare ajută la asigurarea că lansarea centrului tău de apeluri se desfășoară lin.
Cum creezi un plan de implementare?
Un plan de implementare ar trebui să includă informații despre ce trebuie să se întâmple înainte, în timpul și după lansare. De asemenea, este critic să prezinți responsabilitățile pe departamente, deci toată lumea știe cui sunt responsabili.
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a crea un plan de implementare?
Software de foi de calcul
Software de gestionare a proiectelor
Aceasta este un pas critic în asigurarea că centrul tău de apeluri funcționează eficient. Este esențial ca noii angajați să se simtă confortabil cu procesul și să înțeleagă responsabilitățile lor.
De ce este important să faci onboarding-ul agenților în mod corespunzător?
Instruirea corespunzătoare a agenților tăi îi poate pregăti pentru noul lor loc de muncă. Asigură că pot oferi cea mai bună experiență pentru clienți posibilă. Instruirea corespunzătoare reduce curba de învățare a centrului tău de apeluri și crește eficiența acestuia.
Cum gestionezi procesul de onboarding?
De obicei, include o combinație de instruire, orientare și mentorat. Este important să adaptezi procesul pentru a se potrivi afacerii tale, angajaților și obiectivelor.
Un proces de onboarding bine planificat poate fi provocator. Iată câteva sugestii pentru a te ajuta:
Definește obiectivele pe care vrei să le atingi cu programul tău de instruire. Ce speri că vor învăța noii angajați până la final și cum se potrivește aceasta în strategia ta mai largă de afaceri?
Prezintă ce ar trebui să știe și să poată face noii tăi angajați până la sfârșitul perioadei de instruire.
Elaborează o cronogramă pentru procesul de onboarding, inclusiv termene și evenimente critice.
Înainte de a începe lansarea, decide cum va arăta fiecare pas, deci nu vor exista neînțelegeri.
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a crea un proces de onboarding?
Platforme de e-learning
Software de onboarding
Software de videoconferință
Un program eficace de instruire a agenților include de obicei o combinație de instruire în stil clasă, e-learning și instruire pe loc de muncă.
De ce este important să instruiești agenții?
Asigură că clienții tăi primesc serviciu de calitate de fiecare dată când sună. În plus, poate ajuta la reducerea numărului de apeluri care trebuie escaladonate către management.
Cum gestionezi un program de instruire?
Instruirea corespunzătoare ar trebui să includă:
Informații despre produsele și serviciile tale – agenții tăi ar trebui să știe ce oferi
Cunoașterea politicilor, procedurilor și celor mai bune practici pentru serviciul de asistență pentru clienți
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a instrui agenții?
Platforme de e-learning
Instrumente de videoconferință
Tutoriale
Trebuie să creezi un mediu de lucru pozitiv pentru agenții centrului tău de apeluri.
De ce este important să creezi un mediu pozitiv?
Este vital pentru menținerea moralului angajaților și asigurarea că agenții oferă un serviciu excelent pentru clienți.
Cum creezi un mediu pozitiv?
Permite luarea pauzelor atunci când este necesar. Când un agent este obosit sau frustrat, nu va oferi un serviciu excelent pentru clienți și poate chiar să-și piardă calmul cu clientul.
Stabilește reguli și așteptări clare. Aceasta va ajuta agenții să știe ce se așteaptă de la ei.
Oferă recunoaștere și recompense pentru munca bună. Un pic de întărire pozitivă poate merge departe.
Nu-ți microgestiona agenții. Poate fi o sursă de frustrare pentru angajați.
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a crea un mediu pozitiv?
Programe de recompense, cum ar fi Nectar sau Bonusly
Creșteri și promovări
Bonusuri
În orice mediu de serviciu pentru clienți, vor exista întotdeauna întârzieri și probleme neprevăzute care apar. Pentru a ajuta la minimizarea impactului acestor probleme, este crucial să construiești ’timp tampon’ în programul tău.
De ce este necesar timpul tampon?
Ai nevoie de timp tampon pentru a face față oricăror probleme care apar fără a-ți arunca întregul program. De asemenea, reduce stresul angajaților, îmbunătățește serviciul pentru clienți și rezultă în mai puține apeluri ratate și clienți supărați.
Cum construiești timp tampon într-un centru de apeluri?
Alocă timp suplimentar în fiecare zi pentru probleme neprevăzute și întârzieri. Poți gestiona problemele ușor dacă programezi acest timp. Poți, de asemenea, stabili timpul mediu de apel.
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a construi timp tampon?
Software de programare a centrului de apeluri
Sisteme de gestionare a timpului
Poate ajuta la asigurarea că centrul tău de apeluri este configurat pentru succes. Această listă de verificare poate include elemente precum tipurile de software și echipament pe care le necesiti și tipul de instruire de care vor avea nevoie agenții tăi.
De ce este importantă o listă de verificare a cerințelor centrului de apeluri?
Te ajută să rămâi pe cale. O listă de verificare a cerințelor îți oferă o reprezentare vizuală a factorilor pe care trebuie să îi acoperi pentru a stabili un centru de apeluri funcțional.
Cum creezi o listă de verificare a cerințelor?
Ia în considerare includerea următoarelor cerințe:
Software – tipul de software și echipament necesar
Personal – tipurile de instruire de care vor avea nevoie agenții
Afaceri – orice alte informații relevante despre cum va funcționa facilitatea ta
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a crea o listă de verificare a cerințelor?
Documente Word
Foi de calcul
Ținerea evidenței performanței agenților este crucială pentru a te asigura că îndeplinesc așteptările tale.
De ce este important să urmărești performanța agenților?
Când personalul tău este monitorizat, tinde să fie mai puțin distras și este mai bun la gestionarea timpului.
Cum urmărești performanța agenților?
Aceasta se poate face prin verificări zilnice, săptămânale sau lunare. De asemenea, poți lua în considerare utilizarea software-ului care te ajută să urmărești productivitatea angajaților.
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a urmări performanța agenților?
Instrumente de gestionare a sarcinilor (Asana)
Software pentru centrul de apeluri (LiveAgent)
Este esențial să ai grijă de echipamentul centrului tău de apeluri pentru a fi sigur că funcționează bine. Îngrijirea bună a echipamentului tău asigură, de asemenea, că poți urmări orice probleme cu articolele individuale, deci pot fi reparate sau înlocuite dacă este necesar.
De ce este important să ai grijă de echipamentul centrului de apeluri?
Întreținerea regulată a echipamentului centrului de apeluri poate rezulta în costuri mai mici prin eficiență și productivitate crescute, în plus la eliminarea stresului cauzat de echipamentul defect.
Cum gestionezi îngrijirea echipamentului centrului de apeluri?
Ar trebui să verifici și să cureți echipamentul centrului tău de apeluri în mod regulat. Săptămânal este norma. Cu toate acestea, fă-o în funcție de nevoile tale individuale.
Ce instrumente te pot ajuta să ai grijă de echipamentul centrului de apeluri?
Cerințele listei de verificare a operațiunilor
O foaie de calcul sau un document Word simplu îți va permite să urmărești și să actualizezi informațiile tale ușor după cum este necesar
Alege o persoană pentru a gestiona proiectul pe bază de timp complet. Această persoană va fi responsabilă pentru supravegherea activităților zilnice ale angajaților, precum și pentru analiza metricilor centrului de apeluri și stabilirea obiectivelor.
De ce este important să ai un manager pentru centrul de apeluri?
Fiecare centru de serviciu pentru clienți are nevoie de un manager responsabil pentru a funcționa în mod corespunzător și eficient. Un manager nu doar motivează, instruiește și gestionează personalul, dar este coloana vertebrală a unui centru de apeluri.
Cum alegi un manager pentru centrul de apeluri?
Ar trebui să iei în considerare cercetarea și intervievarea din interiorul sau din afara companiei tale. Ia în considerare angajarea unui candidat care a lucrat la proiecte similare înainte și are abilități puternice de conducere și management.
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a alege un manager pentru centrul de apeluri?
LinkedIn
O foaie de calcul pentru a construi o bază de date de candidați
Crearea unui plan de etaj pentru telefoane îți permite să maximizezi utilizarea spațiului.
De ce este important să configurezi un plan de etaj pentru centrul de apeluri?
Un plan de etaj bine proiectat ajută la asigurarea că centrul de apeluri funcționează lin. Ține echipamentul la îndemâna agenților tăi. Aceasta crește productivitatea personalului.
Cum gestionezi crearea unui plan de etaj pentru centrul de apeluri?
Aspectul centrului tău de apeluri ar trebui să includă:
Locația fiecărei stații telefonice
Aspectul spațiului tău de birou
O hartă a clădirii sau campusului
Ce instrumente ar trebui să folosești pentru a crea un plan de etaj pentru centrul de apeluri?
Visio
AutoCAD
Dacă nu ești familiarizat cu aceste programe, poți dori să consulți un profesionist pentru a te ajuta să creezi un plan care va funcționa cel mai bine pentru afacerea ta.
Auditurile regulate identifică zonele care au nevoie de îmbunătățire. Îți spun dacă sunt necesare modificări.
De ce este important să efectuezi un audit regulat?
Evaluează în mod regulat performanța centrului tău de apeluri pentru a te asigura că îndeplinește nevoile afacerii și clienților tăi. Îți permite să reții clienții, să reduci costurile, să crești productivitatea și să crești profiturile.
Cum efectuezi un audit regulat?
Ar trebui să auditezi performanța centrului tău de apeluri cel puțin o dată pe trimestru. Analizează satisfacția clienților, productivitatea angajaților, datele financiare și posibilele oportunități de îmbunătățire.
Ce instrumente să folosești pentru a simplifica procesul de audit?
Excel
Google Sheets
Software pentru centrul de apeluri
Pentru a rămâne competitiv pe piața de astazi, este esențial să utilizezi tehnologia la întreaga sa capacitate. Utilizarea instrumentelor potrivite te poate ajuta să crești productivitatea și eficiența, permițând centrului tău de apeluri să crească după cum este necesar.
De ce este important să utilizezi tehnologia?
Tehnologia, cum ar fi CRM-uri sau automatizare, poate stimula performanța companiei tale prin reducerea timpilor de așteptare pentru clienți și creșterea disponibilității agenților în perioadele aglomerate.
Cum utilizezi tehnologia pentru a îmbunătăți productivitatea?
Ar trebui să consulți un specialist pentru a determina care soluții sunt cele mai potrivite pentru centrul tău de apeluri. Pot ajuta să alegi instrumentele potrivite și să le configurezi.
Ce tehnologie ar trebui să folosești pentru a îmbunătăți productivitatea?
CRM
Dialer-e predictive
Sisteme IVR
Sisteme telefonice
Software chatbot
Rutare inteligentă a apelurilor
Indicatori cheie de performanță ai unui centru de apeluri prosperat
Timp mediu de gestionare
Este timpul necesar unui agent pentru a oferi o soluție la întrebarea unui client. Aceasta include timpul necesar pentru a înțelege întrebarea, a găsi o soluție și a o prezenta clientului.
Timpul de gestionare poate fi afectat de mai mulți factori, inclusiv tipul de întrebare, complexitatea soluției și cât de familiarizat este agentul cu produsul sau serviciul în cauză.
Majoritatea companiilor urmăresc să mențină timpii de gestionare cât mai scurți posibil, deci clienții nu sunt ținuți în așteptare.
Agenții pot avea, de asemenea, nevoie să contacteze alte departamente sau clienți pentru a obține ajutor la rezolvarea unei întrebări. Aceasta poate adăuga la timpul general de gestionare.
Scor de satisfacție a clienților
Un scor de satisfacție a clienților (CSAT) este o metrică standard utilizată pentru a măsura cât de bine serviciul de asistență satisface nevoile clienților lor.
Scorul este de obicei exprimat ca procent.
Un sondaj CSAT este de obicei dat clienților după ce interacționează cu echipa de serviciu pentru clienți sau de asistență a organizației.
Procentul de apeluri blocate
Aceasta este o statistică importantă de măsurat, deoarece reprezintă numărul de apeluri care nu au fost răspunse de serviciul tău și, prin urmare, au fost deconectate.
De exemplu, aceasta s-ar putea întâmpla atunci când agenții sunt în pauză, nu sunt în zona lor de lucru desemnată, sau pur și simplu nu răspund la apelurile telefonice primite.
Un număr mare de apeluri blocate reflectă prost asupra companiei, deoarece de obicei se străduiesc să răspundă la fiecare apel pe care îl primesc.
Timp mediu în coadă
Un timp mediu în coadă este timpul pe care un client îl așteaptă înainte de a fi conectat la un agent de serviciu pentru clienți.
Această statistică măsoară cât de eficient gestionează agenții întrebările clienților și cât de bine este dotat centrul tău de contact.
Clienții nu apreciază să aștepte la telefon pentru perioade lungi, deci este vital să menții acest timp cât mai scăzut posibil.
Poți face aceasta asigurând că ai suficienți agenți de serviciu pentru clienți și utilizând tehnologie care reduce timpul mediu în cozi. Include sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR), software de gestionare a cozilor sau distribuitori automate de apeluri (ACD).
Viteza medie de răspuns
Indică cât timp durează unui agent să răspundă la apelul unui client. Aceasta include timpul necesar pentru ca telefonul să sune, pentru ca clientul să fie conectat cu un agent și pentru ca agentul să rezolve întrebarea clientului.
Această statistică este crucială, deoarece reflectă cât de eficient poate gestiona centrul tău de contact apelurile primite.
O viteză medie de răspuns scăzută înseamnă că agenții tăi petrec mult timp răspunzând la întrebări ale clienților în loc să le rezolve rapid și să treacă la alt client.
Rezumat al listei de verificare a configurării centrului de apeluri
Determină-ți obiectivele
Alege tipul de centru de contact
Calculează bugetul
Testează diferite instrumente pentru centrul de apeluri
Integrează software-ul centrului de apeluri cu alte instrumente
Creează un plan de implementare
Fă onboarding-ul agenților centrului de apeluri în mod corespunzător
Instruiește agenții tăi
Creează un mediu pozitiv
Construiește ’timp tampon’ pentru întârzieri și probleme neașteptate
Creează o listă de verificare a cerințelor centrului de apeluri
Urmărește performanța agenților
Ai grijă de echipamentul centrului de apeluri
Alege un manager pentru centrul de apeluri
Configurează un plan de etaj pentru centrul de apeluri (omite dacă ești la distanță)
Efectuează un audit regulat al performanței centrului tău de apeluri
Utilizează tehnologia pentru a îmbunătăți productivitatea
Alte liste de verificare pentru centrul de apeluri
Care este un timp de așteptare suficient de scăzut într-un centru de apeluri?
Variază în funcție de serviciul pe care îl oferă o companie. Cu toate acestea, ar trebui să urmărească menținerea timpului mediu de așteptare sub cinci minute. Timpul de așteptare poate afecta semnificativ percepția clientului asupra companiei. Dacă clientul așteaptă prea mult, poate deveni frustrat și pleacă.
Care este timpul mediu de răspuns într-un centru de apeluri?
De obicei, durează între 60 și 90 de secunde. Cu toate acestea, unele centre de apeluri au un timp de răspuns mult mai rapid, în timp ce altele pot fi mai lente. Depinde de tipul de companie și de serviciile pe care le oferă. Variază foarte mult în funcție de volumul de apeluri și de numărul de reprezentanți ai serviciului de asistență pentru clienți disponibili. De obicei, cu cât volumul de apeluri este mai mare, cu atât mai lung este timpul de așteptare.
Cum se reduc timpii de așteptare într-un centru de apeluri?
Informează clienții despre orele tale tipice de vârf redus. Cere-le să pregătească toate informațiile și întrebările despre cont atunci când sună. În plus, asigură-te că sunt pregătiți să descrie problema în detaliu. În final, menține conversațiile liniștite și politicoase.
Care este timpul de configurare?
Aceasta este perioada de timp necesară pentru ca un centru de apeluri să funcționeze. Timpul mediu de configurare într-un centru de apeluri depinde de soluția pe care o alegi. Configurarea unui centru de apeluri local va dura mai mult decât configurarea unei soluții bazate pe cloud.
La ce momente este un centru de apeluri cel mai insuficient dotat?
De obicei în perioadele de activitate intensă sau anticiparea unui eveniment, cum ar fi apropierea sezonului sărbătorilor. Se întâmplă atunci când volumul de apeluri crește în timp ce personalul scade. Poate duce la timpi lungi de așteptare pentru clienți.
Cum se calculează timpul de vorbire al centrului de apeluri?
Formula pentru calcularea timpului mediu de vorbire este următoarea: (Timp de vorbire pentru apelul A + Timp de vorbire pentru apelul B +…+ Timp de vorbire pentru apelul N)/Numărul total de apeluri finalizate.
Care este mai bun, un centru de contact bazat pe cloud sau local?
Un centru de contact bazat pe cloud este un serviciu care permite organizațiilor să utilizeze infrastructura publică de telecomunicații, cum ar fi Internetul, pentru a oferi voce și alte forme de comunicare cu clienții lor. Un centru de contact local are toate hardware-ul și software-ul necesar pentru a furniza servicii de contact cu clienții și se află în facilități companiei tale. Beneficiile trecerii la un centru de contact bazat pe cloud sunt numeroase. Acestea includ: scalabilitate (capacitatea de a adăuga sau scădea agenți după cum este necesar); cheltuieli de capital reduse (nu este nevoie să cumperi sau să menții hardware); securitate îmbunătățită; acces ușor la datele clienților pentru raportare și analiză.
Lista de verificare a cerințelor centrului de apeluri
Lista de verificare cuprinzătoare a cerințelor centrului de apeluri care acoperă software, internet, echipament, tehnologie, CRM, caracteristici de apelare, per...
Lista de verificare a securității centrului de apeluri
Securizați-vă centrul de apeluri cu lista noastră cuprinzătoare de verificare a securității. Aflați despre controlul accesului, criptare, conformitate și multe ...
Lista de verificare pentru asigurarea calității centrului de apeluri
Optimizați calitatea apelurilor cu lista noastră de verificare QA! Îmbunătățiți serviciile pentru clienți, creșteți eficiența și asigurați experiențe de top pen...
20 min citire
Veți fi în mâini bune!
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
